佛山消委會測評：洗衣店未“亮照” 消費者投訴無門

營業(yè)執(zhí)照和投訴電話沒有明示、服務(wù)須知不含賠償條款，出現(xiàn)洗滌問題拒不賠付，日前，廣東省佛山市消委會開展的“洗衣店服務(wù)測評活動”發(fā)現(xiàn)，洗衣行業(yè)服務(wù)不規(guī)范問題依然嚴重。

《中國消費者報》記者從佛山市消委會了解到，此次洗衣店服務(wù)測評分主、客觀兩部分開展，然后參照相關(guān)標準進行打分排名。測評的10家洗衣店分布在佛山市禪城區(qū)、順德區(qū)，均為連鎖店或連鎖加盟店，由體察人員隨機抽取，以暗訪形式進行測評。測評內(nèi)容包括普通干洗、普通水洗，對比測評項目包括經(jīng)營環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、查衣規(guī)范、取衣規(guī)范、洗后效果等五大項39個小項。其中，客觀測評委托深圳市英柏檢測技術(shù)有限公司進行實驗室檢測，著重于洗后外觀、洗后潔凈度、干洗劑四氯乙烯殘留量、有無熒光增白劑的測試。

測評結(jié)果顯示，根據(jù)服務(wù)體察和洗后評價兩部分綜合打分，獲得80分以上的有3家洗衣店;70分以上的有4家洗衣店;70分以下的有3家洗衣店。佛山市消委會認為，本次測評的洗衣店在洗衣質(zhì)量上總體令人滿意，在洗滌劑使用方面也基本安全，希望洗衣行業(yè)從業(yè)者能夠參照測評所發(fā)現(xiàn)的問題，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

本次測評共發(fā)現(xiàn)8個問題：營業(yè)執(zhí)照投訴電話未明示

10家洗衣店中，體察員在雅潔(金魚街門市部)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯(lián)大廈店)3家店的顯著位置未看到營業(yè)執(zhí)照。此外，除門口廣告牌有聯(lián)系方式外，10家洗衣店在店內(nèi)均沒有看到專門的投訴電話，并且雅潔(金魚街門市部)、伊爾薩(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯(lián)大廈店)、施柏麗(普君北路店)等6家洗衣店洗衣單上也沒有投訴電話，對消費糾紛發(fā)生的及時反饋和消費者合法權(quán)益的保護造成不便。

衣物洗壞拒不賠償

中國商業(yè)聯(lián)合會2014年發(fā)布的《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》(試行)規(guī)定，重新加工后未達到質(zhì)量要求的，應(yīng)退還消費者交付的洗滌費，若出現(xiàn)輕微損壞不影響穿著價值的，需退還洗滌費并建議給予3倍洗滌費補償，若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費10至20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費者所有。廣東省地方標準《商業(yè)洗衣洗滌服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(DB44T249-2005)規(guī)定，洗滌后未達到質(zhì)量標準的，可免費返工一次，仍未達標的，應(yīng)全額退還洗滌費，如衣物損壞，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)衣物的新舊程度和市場價格折價予以賠償，衣物新舊程度和當(dāng)時市場價格由雙方協(xié)商或法定機構(gòu)裁定。

測評中，威特斯(碧溪店)、施柏麗(普君北路店)和潔豐(潤聯(lián)大廈店)3家店服務(wù)須知不包含賠償條款。其中，施柏麗(普君北路店)店洗滌的襯衫局部褪色，該情況未事先講明。體察員要求退還洗衣費并賠付。店員不承認其洗滌造成褪色，認為是正常現(xiàn)象，既不退費也不賠償，同時拒絕提供投訴電話。伊爾薩(新桂北路店)洗滌的羊毛衫領(lǐng)口褪色。經(jīng)協(xié)商，店長表示需要和售賣衣服的商家溝通，確認為洗滌造成褪色后，愿意按照店內(nèi)相關(guān)賠償條款進行賠償。

洗衣單內(nèi)容不規(guī)范

根據(jù)《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》(SB/T 10624—2011)和廣東省地方標準《商業(yè)洗衣洗滌服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(DB44T249-2005)，洗衣憑證上應(yīng)包含衣物名稱、數(shù)量、顏色、瑕疵狀況、加工服務(wù)內(nèi)容、價格、收衣/取衣日期、加工后效果、顧客須知、聯(lián)系電話、消費者確認簽字等內(nèi)容。

測評發(fā)現(xiàn)，10家洗衣店存在洗衣單內(nèi)容格式不規(guī)范、店員填寫不規(guī)范、僅讓消費者留下手機號而未簽字確認等情況。伊爾薩(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯(lián)大廈店)、施柏麗(普君北路店)、賽維(嶺南大道店)、福奈特(湖景路店)、布蘭奇(麗日玫瑰店)等8家店未讓顧客簽字確認;詩奈爾(朝安南路店)、施柏麗(普君北路店)、賽維(嶺南大道店)、潔豐(潤聯(lián)大廈店)、威特斯(碧溪店)、雅潔(金魚街門市部)等6家店洗衣單未注明投訴電話;5家店未在洗衣單上注明洗滌方式;5家店未在洗衣單上記錄約定事宜;4家店未在洗衣單上注明瑕疵狀況;4家店未注明服務(wù)須知。

特殊污漬處理收費不明

洗衣店通常是根據(jù)衣服材質(zhì)、大小差異和洗滌難易程度進行收費，有的洗衣店會根據(jù)洗滌污漬情況加收特殊處理費。10家洗衣店中，有7家店按正常價格收費，另有3家店加收了特殊處理費用。其中，象王(順德總店)和詩奈爾(朝安南路店)特殊處理費用有明確規(guī)定，未洗凈則退還特殊處理費。賽維(嶺南大道店)沒有明確規(guī)定特殊處理費，只說是翻倍收，實際收取洗滌費用大于標稱價格的兩倍，未洗凈也不退還特殊處理費。

洗滌劑未規(guī)范使用

10家洗衣店中，有9家店洗后襯衫殘留熒光增白劑，其中有6家襯衫熒光增白劑殘留較多。威特斯(碧溪店)、賽維(嶺南大道店)、伊爾薩(新桂北路店)、詩奈爾(朝安南路店)洗滌的羊毛衫有熒光增白劑殘留。此外，本次測評的干洗劑四氯乙烯均有輕微殘留(取樣一周后檢測)。

據(jù)了解，四氯乙烯是具有一定毒性的有機溶劑，皮膚反復(fù)接觸可致皮炎和濕疹。專家表示，洗滌后的羊毛衫同時含熒光增白劑和四氯乙烯，很可能是既進行了干洗也采用了水洗。相比之下，羊毛衫干洗后不含熒光增白劑要更為規(guī)范。

事先未提醒或協(xié)助消費者檢查衣物

本次測評的10家洗衣店均沒有在收衣時，提醒顧客檢查衣物內(nèi)是否有物品遺漏。體察員事先在送洗的羽絨服口袋里放置了紙巾，送洗時店員均沒有檢查口袋，取衣時，有8家已把紙巾取出，象王(順德總店)、潔豐(潤聯(lián)大廈店)未取出紙巾。

此外，本次測評的洗衣店多數(shù)能提供正確的洗滌建議，但詩奈爾(朝安南路店)、威特斯(碧溪店)稱羽絨服只能干洗，而通常羽絨服只能水洗，存在服務(wù)不專業(yè)的現(xiàn)象。

部分洗衣店環(huán)境差

根據(jù)《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》(SB/T 10624—2011)和廣東省地方標準《商業(yè)洗衣洗滌服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(DB44T249-2005)規(guī)定，洗衣店店內(nèi)應(yīng)整齊清潔、光線充足、通風(fēng)干爽，洗前、洗后衣物有分開獨立的存放區(qū)域，洗衣區(qū)和凈衣區(qū)應(yīng)有嚴格的區(qū)分，并設(shè)有明顯標志。本次測評的洗衣店中，多數(shù)店內(nèi)外整潔干凈，光照充足無異味，衣物收/付、存放和加工等功能區(qū)域完備并劃分有序，但潔豐(潤聯(lián)大廈店)、施柏麗(普君北路店)店內(nèi)物品擺放無序，光線昏暗，整體環(huán)境較差。

一門店經(jīng)營兩個品牌

10家洗衣店中，發(fā)現(xiàn)詩奈爾(朝安南路店)存在同時經(jīng)營兩個洗衣店品牌的情況，店員表示消費者可以選擇使用其中一家洗衣。

消費提示：取衣時應(yīng)當(dāng)場檢驗

佛山市消委會提醒消費者，選擇信譽好的正規(guī)洗衣店;送洗貴重衣物時要提前主動告知洗衣店;主動了解、選擇洗滌方式，并簽字確認;取衣時當(dāng)場檢驗洗后質(zhì)量，出現(xiàn)糾紛時積極維權(quán);干洗后衣物不要直接穿著，應(yīng)去膜通風(fēng)晾曬后再穿。