鄞州2018年投訴舉報呈現(xiàn)四大特征 “共享、租車”成新熱點

據(jù)浙江省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，自2018年1月1日至12月31日，鄞州區(qū)市場監(jiān)管局通過省政務平臺、全國12315互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)事務中心、來信來電等各渠道，共收到消費者各類投訴舉報件13357件，其中投訴10584件，舉報2773件，涉案金額3845.74萬元，為消費者挽回損失1079.22萬元。

投訴平臺成多元化趨勢，數(shù)量分布不均。根據(jù)業(yè)務類型分錄到食藥、12315、質(zhì)監(jiān)等各平臺，其中12315平臺8013件（投訴6637、舉報1376），食藥平臺1463件（投訴873、舉報590），全國互聯(lián)網(wǎng)平臺3679件（投訴3074、舉報605），質(zhì)監(jiān)平臺舉報202件，可見工商職能類投訴舉報比重明顯偏多，約占舉報投訴總數(shù)的87.53%。

商品類投訴明顯多于服務類，反映消費理念趨于理性。從投訴類型來看，商品類投訴占了投訴總量的77.80%，明顯高于服務類投訴，可見大多數(shù)消費者的消費水平偏低，消費目的以滿足日常生活需求為足，屬于理性消費，另一方面也反應了消費者對商品的質(zhì)量要求有了質(zhì)的飛躍，除了商品本身質(zhì)量外，對商品的標簽規(guī)范等問題予以關注，商品的質(zhì)量有待進一步提高。在商品類投訴中，關系到消費者日常生活的吃穿住行投訴較多，占據(jù)前三位的分別是家居用品、食品、交通工具類，在服務類投訴中，排在前三的是餐飲服務、房屋裝修、維修保養(yǎng)。同時，受經(jīng)濟下行影響，再加全精品房的推行，許多裝飾裝修公司因經(jīng)營不善而關門，導致群訴事件發(fā)生，該局收到相關群訴事件3起，共89件，預計2019年此類群訴事件將依然處于高發(fā)狀態(tài)。

網(wǎng)絡投訴平臺幾乎成了職業(yè)打假人的“專享平臺”。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺給消費者投訴帶來便利的同時，也因為投訴零成本、誣告無制裁等淪為職業(yè)打假人的牟利平臺。自2018年5月17日正式啟用平臺以來，共收到投訴舉報件3679件，疑是職業(yè)打假的2247件，占平臺總數(shù)的61.08%，主要投訴夸大、虛假宣傳等違反《廣告法》的行為，包括商家使用“最”字類的絕對化用語、普通食品宣傳治療功效、引用數(shù)據(jù)無具體檢測報告、官方證明、具體出處等。

“共享、租車”等服務投訴成新熱點，服務標準需完善。時代在進步，科技在發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)領域也不斷拓寬，共享汽車、電動車、自行車等為消費者的出行提供了便利的同時，拖延或拒絕退還租車押金成為新的投訴熱點。2018年共收到此類投訴111件，相比2017年的16件，增加飛速。主要投訴內(nèi)容還有汽車行駛中遇故障時，責任界定，修理費用等產(chǎn)生爭議；交通事故、交通違章，后續(xù)理賠時責任與賠償金額無法達成一致；由于租車軟件故障導致多扣費或引導錯誤的停車位置；客服電話無人接聽等方面。