淄博市發(fā)布2019年3月份受理消費者投訴舉報情況分析

近日，淄博市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2019年3月份受理消費者投訴舉報情況分析。2019年3月份淄博市市場監(jiān)督管理（原工商）系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢1913件，環(huán)比上升50.99%，同比上升49.10%。本月受理消費者投訴1571件，環(huán)比上升50.33%，同比上升42.69%;舉報256件，環(huán)比上升47.13%，同比上升143.81%；咨詢86件，環(huán)比上升79.17%，同比上升11.69%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢共計228件，占受理總量的11.92%。本月為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為31.99萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴1571件，占受理總量的82.12%。其中，商品類投訴974件，占投訴總量的62%；服務(wù)類投訴597件，占投訴總量的38%。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴974件，環(huán)比上升39.14%，同比上升17.63%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴300件，占商品類投訴的30.80%，環(huán)比上升19.52%；交通工具類投訴236件，占商品類投訴的24.23%，環(huán)比上升69.78%；家用電器類投訴64件，占商品類投訴的6.57%，環(huán)比上升25.49%。數(shù)據(jù)顯示，本月商品類投訴量呈現(xiàn)上升趨勢。其中，交通工具類投訴呈現(xiàn)較大幅度的上升。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴597件，環(huán)比上升73.04%，同比上升118.68%。服務(wù)類投訴位居前三位的依次為：居民服務(wù)類、文化娛樂服務(wù)類、餐飲服務(wù)類。其中，居民服務(wù)類投訴121件，占服務(wù)類投訴的20.27%，環(huán)比上升72.86%；文化娛樂服務(wù)類108件，占服務(wù)類投訴的18.09%，環(huán)比上升120.41%；餐飲服務(wù)類88件，占服務(wù)類投訴的14.74%，環(huán)比上升35.38%。數(shù)據(jù)顯示，本月服務(wù)類投訴量呈現(xiàn)上升趨勢。其中，文化娛樂類服務(wù)的投訴量呈現(xiàn)大幅上升。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴66件，占商品類投訴的6.78%，環(huán)比上升88.57%。從投訴內(nèi)容來看，主要涉及的問題：經(jīng)營者發(fā)布的廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者。數(shù)據(jù)顯示，本月受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴量呈現(xiàn)大幅度上升。

（四）投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來看，售后服務(wù)、合同和質(zhì)量是消費者投訴的焦點問題，三項共計1264件，占投訴總量的80.46%。其中，售后服務(wù)方面投訴量638件，占投訴總量的40.61%，環(huán)比上升58.31%；合同方面投訴量320件，占投訴總量的20.37%，環(huán)比上升69.31%；質(zhì)量方面投訴量306件，占投訴總量的19.48%，環(huán)比上升25.41%。

售后服務(wù)方面投訴問題主要集中在銷售的商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕履行三包規(guī)定；維修時間長或亂收費；經(jīng)營者未按時送貨、安裝；商品多次維修后仍無法排除故障等。

合同方面投訴問題主要集中在經(jīng)營者不按照約定履行義務(wù)，單方面限制消費者權(quán)利；消費者辦理會員卡，在使用時經(jīng)營者附加各種限制規(guī)定或者另外加收費用；經(jīng)營者以各種理由拖延或拒絕辦理退費；經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓、遷址更名后，消費者無法繼續(xù)接受服務(wù)等。

質(zhì)量方面投訴問題主要集中在日用百貨類、家用電器類和交通工具類。如家具有裂痕、顏色不匹配；服裝縮水、鞋子開膠；空調(diào)、電視無法正常使用；汽車及零部件出現(xiàn)故障等。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報256件，占受理總量的13.38%。消費者舉報涉及的主要問題：涉嫌無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營；產(chǎn)品中涉嫌摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；廣告中涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者等。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)56件，占舉報量的21.88%；違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)54件，占舉報量的21.09%；違反廣告管理法規(guī)40件，占舉報量的15.63%。從被舉報主體看，個體工商戶的舉報量37件，內(nèi)資企業(yè)的舉報量28件，本月個體工商戶是舉報的焦點。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢86件，占受理總量的4.50%。從咨詢內(nèi)容看，工商系統(tǒng)類咨詢共計60件，占咨詢總量的69.77%；非工商業(yè)務(wù)類咨詢共計26件，占咨詢總量的30.23%。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類

本月共受理日用百貨類投訴300件，占投訴總量的19.10%。消費者投訴主要涉及家具、服裝、鞋帽等商品。消費者投訴主要涉及的問題：購買的家具有裂痕、異味大、顏色不匹配，經(jīng)營者不及時送貨、安裝；購買的衣服質(zhì)量差，縮水、起球，鞋子開膠、斷底等問題；經(jīng)營者不按約定履行“三包”義務(wù)等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是選擇正規(guī)的商場購買日用百貨類商品；二是購買商品時保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是謹(jǐn)慎購買家具等貴重商品，不可輕信經(jīng)營者的口頭承諾，如有需要可與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議。

（二）交通工具類

本月共受理交通工具類投訴236件，占投訴總量的15.02%。消費者投訴主要涉及的問題：購買的汽車及零部件存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者拖延或者拒絕履行三包規(guī)定；經(jīng)營者以各種理由不予退還預(yù)先交納的訂金、押金；維修存在亂收費現(xiàn)象等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是選擇到正規(guī)車行購買汽車產(chǎn)品，購買前應(yīng)了解汽車的性能和使用常識，謹(jǐn)慎購買；二是購車應(yīng)保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問題；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便出現(xiàn)糾紛后作為維權(quán)憑證。

（三）居民服務(wù)類

本月共受理居民服務(wù)類投訴121件，占投訴總量的7.70%。消費者投訴主要涉及的問題：辦理的會員卡不能正常使用，在使用時經(jīng)營者附加各種限制規(guī)定；經(jīng)營者以各種理由拖延或拒絕辦理退費；經(jīng)營者因店面裝修、中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓等原因無法正常提供服務(wù)；經(jīng)營者通過打折優(yōu)惠宣傳吸引消費者，服務(wù)的水平與宣傳不符，服務(wù)質(zhì)量得不到保障等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是謹(jǐn)慎選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的消費場所；二是預(yù)存費用時，不可輕信經(jīng)營者的宣傳，應(yīng)謹(jǐn)慎消費；三是應(yīng)注意保留發(fā)票、消費憑證等相關(guān)證據(jù)，便于后續(xù)發(fā)生糾紛更好地維權(quán)。消費者應(yīng)提高依法維權(quán)意識和防范能力，有問題及時向有關(guān)部門反映。