2019年第一季度吉林省各級消費者協(xié)會受理投訴情況統(tǒng)計分析

根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年第一季度全省消協(xié)組織共受理消費者投訴789件，解決644件，投訴解決率81.62%，為消費者挽回經(jīng)濟損失87.52萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10件，加倍賠償金額0.47萬元。2019年第一季度，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢1825人次。

投訴分類基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1、表1所示）分類，在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占38.78%，售后服務問題占17.11%，其他問題占15.08%，合同問題占13.81%，價格問題占6.84%，虛假宣傳問題占3.30%，安全問題占2.66%，計量問題占1.27%，假冒問題占0.76%，人格尊嚴問題占0.38%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近七成。

圖1：投訴性質(zhì)分類比例圖

與2018年同期相比，涉及質(zhì)量、售后服務、合同、價格、安全、計量、人格尊嚴的投訴比重均有所上升，而涉及虛假宣傳、假冒、其他的投訴比重均有所下降（如表1所示）。

表1：按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

商品和服務類別分析

2019年第一季度，全省消協(xié)組織受理商品類投訴387件，與2018年同期相比投訴量整體下降。商品類投訴中日用商品類、服裝鞋帽類、食品類投訴量仍居前三位（如圖2、表2所示）。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

2019年第一季度，全省消協(xié)組織受理服務類投訴336件，與2018年同期相比投訴量整體上升。投訴量居前三位的是生活、社會服務類，電信服務，文化、娛樂、體育服務（如圖3、表3所示）。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

表3：服務大類投訴量變化表（單位：件）

商品和服務投訴量變化分析

2019年第一季度，商品類投訴387件，占投訴總量的49.05，同比下降14.95%。服務類投訴336件，占投訴總量的42.59%，同比增長19.57%。投訴量同比變化幅度最大的商品類別是交通工具類、房屋及建材類和日用商品類；同比變化幅度最大的服務類別是文化、娛樂、體育服務，銷售服務和生活、社會服務類（見表4）。

表4：投訴上升幅度較大的商品和服務類別（單位：件）

投訴熱點分析文化、娛樂、體育服務投訴量同比增長約兩倍

2019年第一季度，全省消協(xié)組織共受理文化、娛樂、體育服務投訴51件，同比上漲218.75%，其中五成以上為健身服務投訴。合同問題仍是投訴的焦點。

2019年1月8日，省消協(xié)接到長春市消費者趙先生投訴，稱其2017年10月在博佰力健身養(yǎng)生會所購買了60課時私教課。由于健身會所多次更換教練，趙先生提出退款要求，該會所經(jīng)理卻以合同中規(guī)定“私教課程一經(jīng)售出，概不退款”為由拒絕退款。消協(xié)調(diào)查得知，該會所與趙先生簽訂的書面合同沒有提供給消費者，且商家以無法查詢消費者客戶資料、消費記錄、服務合同為由拒絕提供相關信息。該經(jīng)營者涉嫌違反《合同法》以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關規(guī)定。目前該投訴已轉(zhuǎn)交長春市市場監(jiān)管局經(jīng)開分局立案調(diào)查。

隨著全民健身熱潮的興起，越來越多的消費者加入到健身的行列。由于健身服務多采用預付式消費方式，因此，健身服務預付卡消費糾紛日漸成為文化、娛樂、體育服務類投訴熱點。健身服務投訴主要涉及的問題有：

一是由于店鋪倒閉經(jīng)營者卷款跑路、經(jīng)營者變更不承擔原有債務或參與開業(yè)活動辦卡后店鋪長時間不開業(yè)等，造成消費者辦理的健身卡無法正常使用；

二是存在虛假宣傳或承諾不兌現(xiàn)的情況，經(jīng)營者未按承諾提供相應服務或隨意變更健身地點、設施、課程、教練，隨意縮減服務內(nèi)容、降低服務質(zhì)量等；

三是對于消費者因合理原因提出的退費要求無理拒絕或無故拖延；四是商家單方面設定“一經(jīng)售出，概不退款”、“會員卡遺失不補”、“會員卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓”等不平等格式條款，限制消費者合法權益。

日用商品類居商品類投訴首位

全省消協(xié)組織投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度日用商品類投訴79件，同比上漲43.64%，從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量和售后服務問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。其中家具類投訴45件，占日用商品類投訴56.96%。

2019年1月9日，長春市二道區(qū)消協(xié)接到消費者宋女士投訴，稱其于2018年9月1日在騰森實木家具購買了一套家具，使用了三個多月，因質(zhì)量問題調(diào)換了兩次，依然存在沙發(fā)墊變形等問題。消費者還發(fā)現(xiàn)購物單據(jù)上標稱沙發(fā)是實木材質(zhì)，實際沙發(fā)并不是實木的，消費者要求退貨，商家回復只能維修。宋女士遂投訴到長春市二道區(qū)消協(xié)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達成和解，商家為消費者退貨并返還貨款8080元。

一直以來，家具類投訴數(shù)量有增無減，家具市場產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務并不完善，遇到糾紛時，商家多是一推再推，久拖不決。從投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，家具類投訴的主要涉及：

一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。

二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。

三是售后服務流于形式，家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退或采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時維修或調(diào)換。此外，商家一般會要求消費者在家具送貨安裝前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

生活、社會服務類投訴仍是投訴熱點

全省消協(xié)組織投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本季度生活、社會服務類投訴141件，同比上漲34.29%，仍是投訴熱點，位居各類投訴首位。投訴主要集中在美容美發(fā)、洗染、餐飲等服務行業(yè)的預付式消費領域。售后服務、合同、質(zhì)量、價格等問題是引發(fā)投訴的主要原因。

2019年1月29日，吉林市消費者李女士在萬達廣場御美國際美容院辦理了一張2500元的美容儲值卡，辦卡之前商家承諾，無效全額退款。李女士使用淋巴排毒及艾灸排宮寒等服務6次后，感覺毫無效果，身體也出現(xiàn)了過敏反應，李女士要求退還卡內(nèi)余額，但遭到商家拒絕。李女士遂投訴到吉林市昌邑區(qū)消協(xié)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為李女士退還卡內(nèi)剩余金額1300元。

近年來，美容美發(fā)機構多采用預付費經(jīng)營方式，預付費用也有逐年提高的趨勢。同時，美容美發(fā)店內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況、安全性及效果全憑經(jīng)營者口頭介紹，消費者使用產(chǎn)品引起過敏、接受服務或使用商品沒達到承諾效果等問題也時有發(fā)生。根據(jù)投訴案件來看，美容美發(fā)服務投訴存在的主要問題：

一是很多機構超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴重，甚至有些機構無資質(zhì)提供醫(yī)療美容服務。

二是虛假宣傳問題頻發(fā)，部分商家利用“中藥美白祛斑”等廣告語吸引消費者眼球，片面夸大美容效果，卻閉口不談潛在消費、可能存在的副作用等問題，致使實際情況與承諾相差甚遠。

三是預付式消費方式，消費者權益無法保障。

消協(xié)建議

預付式消費要謹慎。

本季度投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在餐飲、美容美發(fā)、洗浴、健身等服務行業(yè)預付式消費領域。對此，省消協(xié)提示廣大消費者：

一是理性辦卡。在接受餐飲、美容美發(fā)、洗浴、健身服務時，不要因為商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動辦理預付卡，預付款的消費使用周期越長，消費者的風險也就越大，消費者盡量不要一次沖入過多金額，以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導致?lián)p失。

二是謹慎選擇商家。辦卡前要注意查看經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認經(jīng)營主體資格。選擇證照齊全、市場信譽度高、經(jīng)營狀況好的商家。

三是務必簽訂合同并保留相關消費憑證。辦理預付卡時，不要輕信商家的口頭承諾，務必要簽訂書面合同。簽訂合同時，要仔細閱讀合同條款，重點關注預付卡使用期限、如何退款、違約責任等方面規(guī)定。同時，務必要保管好經(jīng)營者的有關宣傳冊頁、預付卡協(xié)議、付款憑證和個人消費的記錄等，便于在發(fā)生消費糾紛時維護自己的合法權益。

選購家具做到四要

針對本季度家具類投訴存在的問題，省消協(xié)提示消費者選擇家具不僅要兼顧樣式、實用性，更要注重質(zhì)量：

一是購買場所要正規(guī)。消費者選購家具盡量到正規(guī)的大型商場、賣場，選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽良好的經(jīng)營者，不要貪圖便宜購買沒有任何保障的家具商品。

二是簽訂合同要詳細。在購買家具商品時，要簽訂書面合同，并在合同中詳細約定產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限、違約責任、“三包”規(guī)定等相關條款，對銷售人員的口頭承諾，要以簽訂補充合同的形式進行確認。

三是交貨查驗要仔細。購買的家具到貨后，要當場查驗是否與購買的家具一致，尺寸是否合適，是否具有強烈刺激性氣味等情況。

四是相關票據(jù)要留存。要妥善保存合同、發(fā)票等購物憑證，以便發(fā)生糾紛時及時維護自身的合法權益。