深圳市2019年第一季度消費(fèi)投訴情況分析

【綜述】

●2019年第一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴41786宗，與2018年的32776宗同比上漲27.49%?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼是消費(fèi)者最鬧心的三大領(lǐng)域，文體旅游服務(wù)投訴量漲幅超過80%。

●消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：

——節(jié)假日旅游投訴成熱點(diǎn)，港澳游遭遇“野馬”旅行社。

——本港中視影業(yè)海選小模特誘導(dǎo)消費(fèi)，頻換老師教學(xué)質(zhì)量難保證。

——“車小喜”虛假宣稱平安銀行資金監(jiān)管，本金不退引發(fā)集體投訴。

——“特奢匯”超時(shí)不發(fā)貨，消費(fèi)者退款遭拒。

一、投訴基本概況

2019年第一季度（1月1日-3月31日），深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴41786宗，比2018年同期的32776宗上升27.49%。

2018年第一季度和2019年第一季度投訴情況（宗）

二、投訴分類統(tǒng)計(jì)

（一）投訴類別

從投訴類別看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、公共設(shè)施服務(wù)投訴量位居前三，投訴量分別為17684宗、3369宗、2665宗。其中，文體旅游服務(wù)投訴量漲幅超過80%，公共設(shè)施服務(wù)、郵政快遞服務(wù)、服裝鞋帽、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、洗浴/洗染服務(wù)的投訴量與去年同期相比均有所下降，共享單車投訴大幅度減少導(dǎo)致公共設(shè)施服務(wù)類投訴量降幅最大。

表1：2019年第一季度消費(fèi)投訴類別表

（二）投訴性質(zhì)

從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)問題、合同問題、質(zhì)量問題投訴量位居前三位，三類問題投訴量總占比超過了總投訴量的50%。其中，售后服務(wù)問題9921宗，占總投訴量的23.74%，同比上漲14.11%；合同問題9462宗，占總投訴量的22.64%，同比上漲22.11%；質(zhì)量問題4893宗，占總投訴量的11.71%，同比下降1.92%。

表2：2019年第一季度消費(fèi)投訴性質(zhì)表

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）節(jié)假日旅游投訴成熱點(diǎn)，港澳游遭遇“野馬”旅行社。

2019年第一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受文體旅游服務(wù)類投訴1453宗，比2018年同期的792宗增長(zhǎng)83.46%，其中涉及港澳游強(qiáng)制購(gòu)物、“野馬”旅行社的投訴122宗，主要反映消費(fèi)者報(bào)團(tuán)參加港澳旅游遭遇“野馬”旅行社，在旅途中出現(xiàn)強(qiáng)制購(gòu)物、食宿降級(jí)、景點(diǎn)被取消等問題。

典型案例：孫女士與家人于2019年1月在一家自稱為“國(guó)旅”的旅行社報(bào)團(tuán)參加2019年春節(jié)期間（2019年2月6日-9日）的“品質(zhì)豪華四星4天3晚港澳游”，出團(tuán)當(dāng)天在深圳某酒店與商家簽訂合同。行程開始后，孫女士一行遭遇各種問題：多次被拉去珠寶店、巧克力店等地強(qiáng)制購(gòu)物；商家未按照合同規(guī)定安排景點(diǎn)，將原有的迪士尼游覽變更為購(gòu)物點(diǎn)；行程安排的在香港入住2晚變成1晚，入住的也非原合同規(guī)定的三星酒店，并且強(qiáng)制消費(fèi)者離境；行程伙食質(zhì)量差。

經(jīng)深圳市消委會(huì)核實(shí)，消費(fèi)者選擇的“國(guó)旅”旅行社并非正規(guī)的國(guó)旅（深圳）國(guó)際旅行社有限公司，消費(fèi)者簽訂的合同并非“國(guó)旅”的合同，行程單中的公章并非“國(guó)旅”公章，消費(fèi)者提供的授權(quán)委托書并非“國(guó)旅”提供，消費(fèi)者團(tuán)款也并未匯至“國(guó)旅”公賬，既消費(fèi)者遇到的是假冒“國(guó)旅”的“野馬”旅行社。

2019年春節(jié)期間（2019年2月4日-2月10日）深圳市消委會(huì)收到涉及港澳游“野馬”旅行社投訴26宗，其中50%的消費(fèi)者是通過百度搜索到的旅行社信息，部分“野馬”旅行社信息具備 “百度信譽(yù)V認(rèn)證”。深圳市消委會(huì)于2019年2月26日召開“港澳游野馬旅行社投訴調(diào)查情況通報(bào)會(huì)”，對(duì)其在信譽(yù)V認(rèn)證存在虛假旅行社信息問題進(jìn)行監(jiān)督。百度公司隨后對(duì)上述問題提出整改措施：第一，暫停廣東地區(qū)旅行社信譽(yù)V認(rèn)證廣告發(fā)布，建立最嚴(yán)格的廣告核查機(jī)制；第二，全面清理百度自然搜索結(jié)果，現(xiàn)已對(duì)167家“野馬”旅行社虛假信息進(jìn)行了集中處理；第三，針對(duì)深圳市消委會(huì)督辦的消費(fèi)投訴，啟動(dòng)百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃，經(jīng)核實(shí)后先行賠付。

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，通過互聯(lián)網(wǎng)方式接受旅游服務(wù)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，選擇正規(guī)商家。在正規(guī)的渠道及線下購(gòu)買旅游服務(wù)。在通過網(wǎng)絡(luò)搜索時(shí)，一定要確認(rèn)選擇的是否是旅行社的官網(wǎng)，查詢旅行社的注冊(cè)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)，辨別商家提供信息的真假。

第二，選擇正確支付方式。務(wù)必不向個(gè)人支付費(fèi)用，核實(shí)商家的收款賬戶信息是否與商家主體一致。務(wù)必在旅行社實(shí)體店簽署合同，若為電子合同應(yīng)更加細(xì)致審核合同條款，先簽合同再繳費(fèi)。

第三，選擇合理價(jià)格。選擇旅游路線時(shí)理性分析性價(jià)比，切勿貪圖便宜選擇與實(shí)際行程費(fèi)用相差甚遠(yuǎn)的路線而上當(dāng)受騙。保留消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向消委會(huì)或者相關(guān)部門投訴維權(quán)。

（二）本港中視影業(yè)海選小模特誘導(dǎo)消費(fèi)，頻換老師教學(xué)質(zhì)量難保證。

近年來，少兒藝術(shù)培訓(xùn)受到許多家長(zhǎng)的青睞，但是商家利用媒體虛假宣傳誘導(dǎo)家長(zhǎng)消費(fèi)、培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符、師資不穩(wěn)定、收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)、商家跑路等問題普遍存在。

2019年第一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到教育培訓(xùn)類投訴1866宗，比2018年同期的1049宗增長(zhǎng)77.88%，有關(guān)少兒藝術(shù)培訓(xùn)的投訴237宗，占教育培訓(xùn)投訴總量的13.89%。其中，涉及深圳市本港中視影業(yè)有限公司的投訴26宗。多名消費(fèi)者訴稱，該公司以海選小模特為由誘導(dǎo)家長(zhǎng)為孩子報(bào)名培訓(xùn)班，并且承諾為孩子提供走秀演出機(jī)會(huì)。但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該公司所承諾的服裝秀節(jié)目與該公司并無合作關(guān)系，且商家的教學(xué)質(zhì)量與其合同承諾不符、頻繁更換老師，消費(fèi)者申請(qǐng)退款得不到有效解決。

典型案例：楊小姐訴稱，深圳市本港中視影業(yè)有限公司宣傳少兒欄目組海選小模特表演，可帶孩子去試鏡并對(duì)孩子進(jìn)行包裝，以有機(jī)會(huì)表演節(jié)目、做模特、形象代言等為由吸引家長(zhǎng)簽訂合同并且繳納高額培訓(xùn)費(fèi)。簽訂合同后，該公司并未按照合同提供相應(yīng)質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)。目前該公司拖欠員工和老師的工資，公司的設(shè)備已被搬走。家長(zhǎng)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人退款，該公司負(fù)責(zé)人以公司裝修為由拒絕退款。

深圳市消委會(huì)提醒廣大家長(zhǎng)，在選擇少兒藝術(shù)培訓(xùn)商家時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，根據(jù)消委會(huì)收到的投訴可以看出，少兒藝術(shù)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者虛假宣稱與電視臺(tái)、網(wǎng)站等少兒節(jié)目有合作關(guān)系的問題不在少數(shù)，家長(zhǎng)在為孩子報(bào)名培訓(xùn)之前，應(yīng)對(duì)其宣稱信息的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。第二，提前了解商家的資質(zhì)、辦學(xué)實(shí)力和信用情況，切勿被商家的宣傳所迷惑。第三，可通過試聽評(píng)判機(jī)構(gòu)課程的質(zhì)量，切勿盲目與商家簽訂合同。

同時(shí)，深圳市消委會(huì)建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)少兒藝術(shù)培訓(xùn)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，核查機(jī)構(gòu)資質(zhì)并向社會(huì)公示，定期抽查機(jī)構(gòu)辦學(xué)和運(yùn)營(yíng)情況，為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)健康的少兒藝術(shù)培訓(xùn)環(huán)境。

（三）“車小喜”虛假宣稱平安銀行資金監(jiān)管，本金不退引發(fā)集體投訴。

近些年，深圳市消委會(huì)收到多宗涉及互聯(lián)網(wǎng)高額返利欺騙消費(fèi)者的相關(guān)投訴，并對(duì)其中嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的涉案企業(yè)進(jìn)行信用推送。2019年第一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到深圳市車小喜科技控股有限公司的投訴287宗，消費(fèi)者訴稱，該公司虛假宣稱由平安銀行進(jìn)行資金監(jiān)管，并以此吸引消費(fèi)者以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買油卡充值產(chǎn)品，該公司分期返還用戶油卡費(fèi)用，但隨后該公司發(fā)布公告稱自身運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)困難，承諾分月返還用戶本金，但消費(fèi)者提現(xiàn)一直未能到賬。

典型案例：吳先生在“車小喜”APP一次性充值8200元，該平臺(tái)承諾分10個(gè)月每個(gè)月返還1000元共返10000元的油卡。充值后前5個(gè)月該平臺(tái)能正常返還油卡費(fèi)用，從2018年12月15日開始，“車小喜”APP出現(xiàn)無法充值到油卡、提現(xiàn)無法到賬等問題。2019年1月18日該公司發(fā)布公告稱運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)困難，并承諾分12個(gè)月返還用戶本金，但消費(fèi)者提現(xiàn)一直未能到賬。

經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)查，深圳市車小喜科技控股有限公司曾于2018年9月因“登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無法聯(lián)系”被市場(chǎng)監(jiān)管部門列入異常名錄。平安銀行股份有限公司也于2019年1月20日通過官網(wǎng)發(fā)布公告，對(duì)深圳市車小喜科技控股有限公司在其網(wǎng)站對(duì)外宣傳“平安銀行提供專用賬戶托管，保證專款專用，安全可靠”進(jìn)行說明：1.平安銀行從未與深圳市車小喜科技控股有限公司簽訂任何資金托管協(xié)議、資金監(jiān)管協(xié)議；2.對(duì)于“深圳市車小喜科技控股有限公司”利用平安銀行名義進(jìn)行虛假宣傳，損害平安銀行聲譽(yù)的行為，平安銀行將保留采取法律手段進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

因調(diào)解人員無法與經(jīng)營(yíng)者取得有效聯(lián)系，為妥善處理廣大消費(fèi)者的投訴，深圳市消委會(huì)向該公司送達(dá)《推送消費(fèi)維權(quán)信用信息告知函》，收函后該公司主動(dòng)聯(lián)系深圳市消委會(huì)，溝通投訴處理事項(xiàng)，并承諾妥善處理好所有消費(fèi)者的投訴。這凸顯了深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)信用信息對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督作用，促使各行業(yè)企業(yè)致力于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，選擇互聯(lián)網(wǎng)+高額返利預(yù)付式消費(fèi)者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，部分電商平臺(tái)通過高額返利吸引消費(fèi)者充值卻往往無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇商家。第二，商家的運(yùn)營(yíng)方式存在違法風(fēng)險(xiǎn)，一旦資金鏈斷裂消費(fèi)者就會(huì)面臨巨大的財(cái)產(chǎn)損失，因此消費(fèi)者對(duì)商家的不正常高額返利促銷行為尤其是需要充值大額資金需特別注意，切勿盲目追求“低價(jià)高返”而陷入商家的陷阱。

（四）“特奢匯”超時(shí)不發(fā)貨退款無人處理，消費(fèi)者退款遭拒。

2019年第一季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到深圳回億科技有限公司（特奢匯商城）的投訴162宗，主要反映的是特奢匯商城以“低價(jià)拼團(tuán)”的方式吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品，超過95%的商品為蘋果的手機(jī)或筆記本電腦，商家未在約定期限內(nèi)發(fā)貨、消費(fèi)者拒收貨物需要支付高額違約金、商家不發(fā)貨消費(fèi)者申請(qǐng)退款未能得到有效處理等問題。

典型案例：劉先生在“特奢匯商城”購(gòu)買了一部手機(jī)，因商家未在承諾的15天內(nèi)發(fā)貨，劉先生申請(qǐng)退款。申請(qǐng)退款期間劉先生聯(lián)系商家，商家客服表示已經(jīng)發(fā)貨不能退款，劉先生要求商家提供發(fā)貨的訂單號(hào)商家無法提供，且訂單狀態(tài)顯示的是“待發(fā)貨”的狀態(tài)，劉先生認(rèn)為“特奢匯商城”虛假發(fā)貨，不發(fā)貨還不給退款。

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在選擇低價(jià)拼團(tuán)購(gòu)物時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

第一，在進(jìn)行“低價(jià)拼團(tuán)”購(gòu)物時(shí)，充分了解拼團(tuán)平臺(tái)的資質(zhì)，盡量選擇有資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、口碑好的電商平臺(tái)購(gòu)物。

第二，低價(jià)拼團(tuán)陷阱多，天上不會(huì)掉餡餅，一分價(jià)錢一分貨。對(duì)于明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的拼團(tuán)活動(dòng)理性辨別、謹(jǐn)慎參與，認(rèn)真閱讀超低價(jià)拼團(tuán)活動(dòng)規(guī)則，了解拼團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)考量再?zèng)Q定是否參與。