消費者在亞馬遜購書遭遇退款難 兩個多月仍未到賬

【導(dǎo)讀】消費者在亞馬遜買書，收到貨后因個人原因申請退貨，書退了，錢卻一直沒有拿到。消費者先后十幾次聯(lián)系客服，每次說法都不同，有的說錢已經(jīng)打給銀行，有的說申請還未處理。22塊5的書款拖了兩個多月未能解決，消費者怒不可遏。《天天315》本期聚焦：亞馬遜，你為什么如此拖拉?

網(wǎng)購現(xiàn)在已經(jīng)是很多人生活中必不可少的一項內(nèi)容了，而由此產(chǎn)生的消費糾紛也挺多。鼠標輕輕一點，就可以在家等待收貨，省去了很多時間，網(wǎng)購原本應(yīng)該給人提供便利的，可是付款容易退款難，如果產(chǎn)品不滿意想要退貨，就要經(jīng)歷漫長的等待過程。有關(guān)網(wǎng)購?fù)丝盥耐对V，我們接到過很多，一般經(jīng)過調(diào)解或者等待一段時間，最終都能解決。

劉女士也有網(wǎng)上購物要退貨方面的經(jīng)歷，她的遭遇真叫折磨人。

劉女士：8月18號晚上我在亞馬遜上訂了一本書，第二天那個書就送到了。因為我年齡比較偏大，今年50歲了，對電腦不是很懂，對網(wǎng)購也幾乎一竊不通，也沒有網(wǎng)銀之類的，所以就選了貨到付款。書送到之后我打開發(fā)現(xiàn)，這個書的內(nèi)容不是我想要的，我就退貨了。退貨沒有障礙，很順暢的就退了，快遞就把書拿走了。我問書拿走了，錢什么時候能退給我呢?他們說1-7個工作日退。

客服承諾1到7個工作日內(nèi)退款，結(jié)果劉女士等了十幾天，都沒有收到錢，而且也沒有收到亞馬遜方面的任何通知。

劉女士：我想在亞馬遜重新選一本書，但因為我對網(wǎng)銀什么的不懂，我就想把前邊那筆帳給弄清楚了，等退貨的那個錢返給我以后，我再重新花出去。我跟客服說，我沒有網(wǎng)銀，您把這個錢退到我的卡里吧。他們說可以。我說多長時間能到帳呢?他說1-7個工作日。后來我等了10多天以后，都沒人理我。因為我的銀行卡設(shè)置了一個短信提示，有轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的錢都會有短信提示。

于是，劉女士再次撥打客服電話詢問，客服人員說，劉女士在亞馬遜上注冊的用戶名和銀行卡上的不符，所以這筆錢還沒有退。劉女士說，自己當時在注冊的時候，亞馬遜網(wǎng)站并沒有提示說必須是實名注冊，所以她就用自己經(jīng)常用的小名進行了注冊，書的收款人也是這個名字，但是這個名字和銀行卡的名字并不是同一個。

在跟亞馬遜客服詳細的說明了自己的身份信息和銀行卡賬戶信息之后，劉女士再次被告知要等1到7個工作日，之后錢就會到賬，可是又十幾天過去了，錢還是沒有收到。這回劉女士開始著急了。

劉女士：我就開始打電話，老打電話我就有點急躁了，我就比較氣憤。他們的態(tài)度就是這樣的，永遠都不急不躁，說對不起，由于我們亞馬遜人員的失誤，給您生活帶來了很大的不便，我們現(xiàn)在正在給您進行辦理中，請您耐心等候。我說那就等著吧，完了之后就又沒下文了。

劉女士先后聯(lián)系了亞馬遜的十幾位客服，每一位客服的態(tài)度都很客氣，可是每一位客服給劉女士的回復(fù)都不同，有的客服說，錢已經(jīng)打到銀行卡里了，有的說還需要1到7個工作日才能到賬。最終一位叫做劉家輝的客服人員告訴劉女士，之前客服告知退款申請已經(jīng)提交，但其實并沒有提交。他承諾會為劉女士辦妥這件事，還需要劉女士再等待1到7個工作日，可是，最終劉女士等來的還是失望。

劉女士：有的人跟我說，您去銀行看看吧，您這個錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到卡里了。我就打了銀行客服的電話，客服人員跟我說這個錢沒轉(zhuǎn)過來。后來我到銀行去看了，親自去柜臺辦理的，讓人家給我查這個卡，人家說沒有這個款。有一個亞馬遜的客服跟我說，錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到您卡里了，或者是正在運作中。其實都沒有辦。

劉女士非常憤怒，22塊錢的書款退了2個月，到現(xiàn)在還沒有收到。每一次給客服打電話，她得到的只有一個答復(fù)，退款正在辦理中，請您耐心等待。劉女士說，光電話費，她就打了100多塊錢，但是為什么沒有人幫她真正解決問題?現(xiàn)在已經(jīng)不是要回書錢的問題了，亞馬遜公司的這種不作為，讓她忍無可忍。

劉女士：后來亞馬遜客服跟我道歉，說由于工作人員的失誤給您造成了很大的不便，我有個建議，能不能給您補償30塊錢的物品還是怎么樣。我說我不需要補償，我只希望把我的錢歸還給我。他們口口聲聲的說錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到我的帳上了，實際上沒有轉(zhuǎn)，每次一打電話都說這事正在進行運作中，但一直運作到現(xiàn)在都沒有結(jié)果。工作程序是1-7個工作日就能把款打給我，但現(xiàn)在都兩個多月了。我特別特別生氣，說實在的，打這個電話我已經(jīng)花了一百多塊錢的電話費了，我不是為這本書本身這個錢，就是想討個說法。

劉女士說，她本身對網(wǎng)購并不了解，所以她選擇了最簡單的貨到付款方式買書，可沒想到退貨讓她身心俱疲，她對這次網(wǎng)購的體驗糟糕至極。特別對亞馬遜公司的這種處理方式非常生氣。

劉女士：一本書錢真的是沒多少錢，總共才22.2，能對生活造成多大的影響呢?我很憤怒的原因就是他們的不作為，他們的欺騙。我第一次在亞馬遜買東西是偶然想起來的，因為我年齡大了，覺得應(yīng)該學學網(wǎng)購，畢竟這是一個大的社會趨勢，但第一次網(wǎng)購就遇到這種事，讓我的心特別的冷，特別的涼。

記者隨后聯(lián)系了亞馬遜，一位叫王思思的客服說，劉女士的錢是10月5日提交的，1到7個工作日到賬，然而事實是，7個工作日早已過，錢還是沒有收到。這位客服承認，第一次提交退款沒有被處理是因為個別客服人員的過錯造成的。

客服：金額是在10月5號的時候提交的，10月5號因為是國慶節(jié)，所以會延后到10月8號的時候全部為您提交，也就是說從10月8日開始的1-7個工作日，其中不包含周六和周日，也就是說16號左右的時候，這筆錢就應(yīng)該到達您的賬戶上面。建議您查一下整個10月份的交易流水號。

記者：另外還有一個事情，我們這個事是8月份出現(xiàn)的，您10月5號才提交。

客服：因為第一次提交的時候用戶名是錯誤的，所以我們到10月5號的時候重新提交了一次。

記者：您說的是網(wǎng)上注冊的名字跟銀行卡的名字是不符的?

客服：對。

記者：但是注冊的時候并沒有說要實名注冊呀?

客服：我們亞馬遜提交銀行款的話必須提供銀行卡的名字，必須和收件人的名字是一致的，才能提供過去。如果您提供的收件人名字和銀行上面不一致的話，這都是沒辦法提交過去的。

截止發(fā)稿時，劉女士的錢依舊沒有收到，對于后續(xù)的情況我們還會繼續(xù)關(guān)注。

專家點評

在經(jīng)濟之聲特約評論員張彬看來，這不是一個錢多錢少的問題，而是一個服務(wù)質(zhì)量的問題?，F(xiàn)在B2C的電商服務(wù)越來越完善，大家越來越滿意，但還是有很多問題一直沒有得到解決，比如商品性能和宣傳不一致的問題，比如開發(fā)票不規(guī)范的問題，最令大家頭疼的就是網(wǎng)購容易退貨難、還款難的問題。從這一件事情可以看出來，亞馬遜的企業(yè)服務(wù)理念意識比較淡薄，要在短時間內(nèi)盡快解決這個問題。

北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇表示，劉女士和亞馬遜之間是一個合同關(guān)系，既然亞馬遜既然承諾消費者1-7個工作日內(nèi)能夠辦理退款，但又沒有做到的話，實際上已經(jīng)構(gòu)成一種違約行為，也侵犯了消費者的合法權(quán)。鄭傳鍇指出，這件事情背后影射出的是企業(yè)違法違約成本相對來比較低，本案中如果劉女士進行訴訟，亞馬遜一旦敗訴，可能承擔的就是本金22塊多錢，利息可能非常少，不到一塊錢，相應(yīng)的訴訟費也可能只有50塊錢。在這種情況下，企業(yè)可能做出一些相對來說并不理性或者更加逐利的選擇，導(dǎo)致消費者的合法財產(chǎn)權(quán)利被侵犯。