天貓售“養(yǎng)生堂維E”存刺鼻氣味 消費(fèi)者退貨遭拒

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在天貓上購買保健藥品，打開包裝后產(chǎn)品發(fā)出刺鼻氣味，且包裝與實(shí)體店購買的有較大出入。消費(fèi)者向商家提出退貨，商家拒絕，并出示了正規(guī)的經(jīng)營許可證?！短焯?15》本期聚焦：網(wǎng)購保健藥品維權(quán)難，消費(fèi)者有理說不清。

隨著生活水平的提高，人們對(duì)健康也越來越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補(bǔ)充劑成了市場上的熱門，商家的宣傳也是天花亂墜，服用這些產(chǎn)品可以養(yǎng)顏美容，維持膳食平衡，增強(qiáng)免疫力等等。而隨著網(wǎng)購的興起，這類保健藥品可以很方便的在網(wǎng)上買到，在一些大型的電商或者網(wǎng)購平臺(tái)上，都特別設(shè)有醫(yī)藥館，或者保健品類目，價(jià)格比實(shí)體藥店要更便宜，也由此吸引了很多消費(fèi)者。不過，網(wǎng)購保健藥品簡單，維權(quán)卻不容易。近年來有關(guān)網(wǎng)購保健藥品的投訴一直居高不下，而更值得關(guān)注的是，盡管目前可以投訴的渠道不少，但是真正進(jìn)入到實(shí)質(zhì)的維權(quán)階段，消費(fèi)者往往會(huì)遇到很多障礙，有理說不清。

南京的陳女士就遇到了這樣的情況，她給《天天315》節(jié)目組打來電話，講述了她的一次尷尬經(jīng)歷。

幾個(gè)月以前，陳女士在天貓商城上購買了一瓶養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊，這款產(chǎn)品她此前一直在服用，都是通過實(shí)體藥店去購買的，后來由于工作忙，她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之后，陳女士選擇了一家銷量和評(píng)價(jià)都不錯(cuò)的商家，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價(jià)格是85元。陳女士覺得，天貓商城上應(yīng)該都是正規(guī)商家，還是比較值得信賴的，于是付款等待收貨?？墒?，當(dāng)她收到產(chǎn)品，打開包裝的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了問題。

陳女士：我是7月19號(hào)拍下這個(gè)商品，7月20號(hào)賣家發(fā)貨。就選擇了天貓，因?yàn)樘熵埳厦嬲f是商家入駐，應(yīng)該是合法經(jīng)營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”，結(jié)果后來我收到貨以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，打開以后，它里面有一股刺鼻的味道，而且它那里面沒有藥房里賣的那種干燥劑，沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過，因?yàn)榇蜷_以后那個(gè)味道很難聞。

這款叫做“養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的，里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E，外觀與魚肝油相似。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊，把里面的液體涂抹在面部，達(dá)到養(yǎng)顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之后一直沒有什么特別的味道，而且瓶子里面會(huì)有一包干燥劑來給藥品除濕保鮮。這一次購買的保健藥品里不只沒有干燥劑，還發(fā)出非常強(qiáng)烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯(lián)系商家，要求退貨，但是對(duì)方卻態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕陳女士的退貨要求。

陳女士：我就找那個(gè)賣家，聯(lián)系他申請(qǐng)退款，他拒絕申請(qǐng)退款。我把情況如實(shí)跟他說了一下，他說不可能，說他們賣的就是正規(guī)的產(chǎn)品，不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，然后還上傳了他們的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和中華人民共和國藥品經(jīng)營許可證的副本。我申請(qǐng)了兩次退款，他都拒絕退款。

賣家向陳女士出示了兩張證書，分別是企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營許可證，堅(jiān)持說自己出售的商品沒有任何問題，而且打開包裝后也不能退貨。陳女士覺得很鬧心，本來覺得天貓商城上的商家應(yīng)該都是正規(guī)經(jīng)營，當(dāng)初找到這家店鋪的時(shí)候，也是因?yàn)樗谔熵埳坛堑匿N量和評(píng)價(jià)排名都是很靠前的，而且也看了買家評(píng)價(jià)，都說是正品，所以她才選擇購買的。但是實(shí)際收到的貨品又的確存在問題，事后，她又去買家評(píng)價(jià)里面仔細(xì)查閱了一下，才發(fā)現(xiàn)也有消費(fèi)者反映了和她同樣的問題。

陳女士：我一直以為天貓跟外面的實(shí)體店一樣，是合法經(jīng)營的嘛，我沒想到賣的東西確實(shí)是有問題的，跟實(shí)體店買的還是不一樣。網(wǎng)上這家店的評(píng)價(jià)蠻多，購買的人也挺多的，在淘寶上搜索的時(shí)候，它排在前幾位。我買完以后發(fā)現(xiàn)有評(píng)價(jià)說，看起來像真品，也不知道是真是假。有的評(píng)論寫，它里面沒有放干燥劑，跟實(shí)體店不一樣。

《天天315》節(jié)目記者隨后也登陸了天貓商城，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養(yǎng)生堂維生素E的銷售頁面上，有大概500多個(gè)買家的評(píng)價(jià)，有的說，已經(jīng)驗(yàn)過了，是正品，有的則說不知道為什么膠囊有魚腥味，以前沒有這個(gè)現(xiàn)象。還有一位買家評(píng)價(jià)說，是不是正品不知道，但是價(jià)格浮動(dòng)太大了，前兩天還是80，買的時(shí)候就變成99了。有一位買家的評(píng)價(jià)和陳女士說的非常相似，她說吃了沒幾天，每次吃完都擰緊，可是現(xiàn)在都粘成一坨了。打開瓶子的時(shí)候有一層錫紙密封瓶口，上面有類似膠帶上的那種黏性物質(zhì)，不像正品?，F(xiàn)在放一邊不敢吃了，怕對(duì)身體有害。

還有一位買家對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質(zhì)疑，評(píng)價(jià)說這次購物很不愉快，買之前咨詢客服，產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的，客服說海南，沒想到，到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的，感到很失望。

陳女士說，在這種藥品瓶子里面如果沒有干燥劑，膠囊是很容易粘在一起的，但是以前在實(shí)體藥店里買到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑，所以沒有出現(xiàn)過這種問題。

陳女士：沒有干燥劑，我就覺得很有問題，因?yàn)槲以谒幍昀镞€真的沒有買過里面沒有放干燥劑的。

記者：像維生素E這種屬于保健品，大部分人會(huì)在實(shí)體藥店去買，你為什么要在網(wǎng)上買呢?

陳女士：因?yàn)闆]時(shí)間，然后網(wǎng)購也方便，就買了。而且因?yàn)槭翘熵?，它也有正?guī)的營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書什么的。

陳女士覺得，網(wǎng)上購買保健品，一旦出了問題，維權(quán)很困難，首先消費(fèi)者要自己舉證，要證明自己購買的商品質(zhì)量有問題，就需要到專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)去檢測，但是去哪兒檢測，通過什么渠道，消費(fèi)者也搞不清。

陳女士：其實(shí)就是幾十塊錢的東西，就算不退也沒關(guān)系，我是因?yàn)閷?duì)這個(gè)貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且確實(shí)也存在問題，就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎么做。如果我打電話給天貓，天貓肯定說如果懷疑這個(gè)東西有問題，那就可以拿過去做質(zhì)檢或者怎么樣，但我都不知道到哪里去檢測。 除了包裝和氣味的問題，很多買家在評(píng)價(jià)中說，可以通過包裝上的防偽標(biāo)識(shí)到官網(wǎng)上進(jìn)行查詢，對(duì)此陳女士提出了質(zhì)疑，這樣的方法也可以作假。另外，賣家出示的營業(yè)執(zhí)照的真?zhèn)我仓档脩岩?，畢竟網(wǎng)絡(luò)上可以作假的手段很多，照片也是可以通過PS的方式來造假的。

陳女士還說，天貓商城上的商家都是通過驗(yàn)證、有合法資質(zhì)的，一旦維權(quán)，商家可以拿出合法經(jīng)營的證書作為憑證，但是作為消費(fèi)者，要拿出有力的證據(jù)就很難。

陳女士：我就覺得天貓不可能出現(xiàn)這種情況，因?yàn)樗吘故巧碳?，有營業(yè)資格證書之類的，一旦發(fā)現(xiàn)有什么問題的話，處罰會(huì)很厲害。但是有一點(diǎn)，我們現(xiàn)在作為消費(fèi)者，對(duì)于維護(hù)自己消費(fèi)者權(quán)益的途徑很窄，即便發(fā)生問題，都沒有路子去檢測它、舉報(bào)它或者用有效的途徑對(duì)這種行為有一個(gè)約束。藥品看起來好像是很像真的，但里面的成份我實(shí)在沒有辦法去舉證，但商家拿出來的東西是授權(quán)的，是有經(jīng)營許可證的。

對(duì)于陳女士的這些疑問，記者也撥打了天貓商城的客服電話?？头硎?，天貓上的商家都是要有品牌授權(quán)，或者是正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的，而且天貓對(duì)于保健品和藥品的經(jīng)營者審核是非常嚴(yán)格的，是需要天貓來主動(dòng)邀請(qǐng)商家入駐，并不是自己申請(qǐng)就可以的。

天貓客服：在天貓開店鋪肯定要有相對(duì)的品牌授權(quán)，這些肯定都是有的，這樣才能開店鋪。目前對(duì)醫(yī)藥方面的天貓店鋪，我們這邊也比較嚴(yán)格，很多店申請(qǐng)是沒用的，要天貓主動(dòng)去邀請(qǐng)它才行，還要審核資質(zhì)。

客服還表示，如果遇到退款不受理的情況，消費(fèi)者可以要求天貓介入調(diào)查，但是必須是消費(fèi)者自己舉證，商家也來舉證。消費(fèi)者要提供檢測報(bào)告證明產(chǎn)品有問題，商家也要出示正規(guī)的產(chǎn)品合格證，經(jīng)營許可證等等。

天貓客服：您可以到他店里的詳情里面看一下，如果您這邊不相信，也可以讓他提供資質(zhì)什么的給您看一下，讓您放心。如果協(xié)商不了，申請(qǐng)退款三天之后，您可以點(diǎn)擊天貓客服介入，會(huì)有專門的工作人員跟進(jìn)處理的。

記者：必須是由我來提供證據(jù)證明我覺得這個(gè)東西有問題，是嗎?

天貓客服：對(duì)，商家那邊肯定需要出具一些授權(quán)書等等的，肯定也是會(huì)出具的。

記者：比如說我這個(gè)東西已經(jīng)打開了，肯定不能退貨了，但是我覺得它有問題，我怎么去證明它有問題呢?

天貓客服：如果您什么憑證都不出具的話，那我們天貓也無法去核實(shí)這件事情。

專家點(diǎn)評(píng)

《天天315》本期節(jié)目關(guān)注了陳女士在網(wǎng)上購買保健品的遭遇，事件的經(jīng)過比較簡單，但是有很多問題值得探討。首先網(wǎng)上賣保健品究竟靠不靠譜，出了問題怎么維權(quán)?在網(wǎng)上銷售保健品或者藥品的商家資質(zhì)怎么保障?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員吳永強(qiáng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼，就相關(guān)問題發(fā)表觀點(diǎn)和看法。

胡鋼指出，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全面深入，在網(wǎng)絡(luò)上購買食品或者藥品已經(jīng)越來越被大家所接受，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的食品和藥品銷售的監(jiān)管也提出了越來越尖銳的需求，所以我們國家目前實(shí)施的《食品安全法》在2009年修訂的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在正在全國人大常委會(huì)進(jìn)行修訂，對(duì)于食品上面的銷售問題，實(shí)際上要加強(qiáng)監(jiān)管，同時(shí)對(duì)于保健藥品還有網(wǎng)絡(luò)銷售這塊，也要有明顯重大的突破。

在本案中，消費(fèi)者陳女士雖然打開了包裝，但實(shí)際上她沒有食用或者服用，胡鋼表示，這種情況屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條中的“商品完好”的范疇，應(yīng)當(dāng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，7天內(nèi)無理由退貨。因?yàn)殛惻渴窃谑盏截浀?天內(nèi)打開的，而天貓這家商城本身也聲稱可以無條件退貨，所以僅僅是“拒絕退貨”這一條，就已經(jīng)明顯違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條的規(guī)定。同時(shí)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的退貨要求，那么應(yīng)當(dāng)由工商機(jī)關(guān)或者其他相關(guān)的主管機(jī)關(guān)，處以警告、罰款直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。

胡鋼強(qiáng)調(diào)，食品和藥品的監(jiān)管關(guān)系到每個(gè)人的切身利害，所以對(duì)廣大消費(fèi)者予以特殊的保護(hù)十分必要。胡鋼建議，在現(xiàn)有法律制度基礎(chǔ)上，要特別引入專項(xiàng)制度。第一項(xiàng)制度是舉證責(zé)任倒置制度。如果出現(xiàn)食品藥品產(chǎn)品質(zhì)量糾紛問題，舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān);第二項(xiàng)制度是舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。要發(fā)揮整個(gè)社會(huì)共治的理念，讓舉報(bào)者能夠獲得必要的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)全民共同打擊假冒或者低質(zhì)量的食品藥品;第三項(xiàng)制度是引入強(qiáng)制產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)制度。即使競爭者經(jīng)營不善，但通過引入保險(xiǎn)制度，可以使消費(fèi)者能夠獲得足額、有效、及時(shí)的賠償。胡鋼表示，這三項(xiàng)制度的全面引入和落實(shí)，才能從根本上解決我們食品藥品安全的大問題。

吳永強(qiáng)則認(rèn)為，在藥品的品質(zhì)方面，消費(fèi)者和賣家可能是各說各詞，但更多的應(yīng)該從消費(fèi)者的切身體驗(yàn)和感官的角度來出發(fā)，即使賣家有證書等，也難以說服現(xiàn)實(shí)存在的問題。

如果消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿胝{(diào)查，吳永強(qiáng)對(duì)這種調(diào)查的公平性持懷疑態(tài)度。他說，因?yàn)樘熵埡蜕碳抑g是一個(gè)利益關(guān)系，它們對(duì)于銷售的利益成果彼此有一個(gè)分成，這種利益角色的介入，對(duì)于公平性調(diào)查，能不能持有一個(gè)客觀、公正的態(tài)度和立場，確實(shí)要打一個(gè)問號(hào)。

吳永強(qiáng)最后指出，現(xiàn)在網(wǎng)購已經(jīng)屬于我們生活消費(fèi)模式當(dāng)中一個(gè)重要內(nèi)容，這方面的法律一直以來缺乏一些可操作性，缺乏一些細(xì)則的頒布，希望有關(guān)職能部門在對(duì)細(xì)則的充實(shí)方面，在進(jìn)一步可操作性的規(guī)則方面，加大出臺(tái)的力度，尤其對(duì)于一些特殊商品，比如說保健品、藥品、食品，更應(yīng)該有專門細(xì)致的一些可操作法規(guī)，盡早落實(shí)。