凈水器里的貓膩

【導(dǎo)讀】花費(fèi)4500元購買凈水器，每年要花 600元更換所有過濾芯，不換就不能繼續(xù)使用。消費(fèi)者只能無奈被高昂的過濾芯費(fèi)用綁架。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注，凈水器里隱藏著多少貓膩?

一段時(shí)間以來，水污染的新聞不絕于耳，不少消費(fèi)者開始選購家用凈水器，希望能為家人的日常飲用水裝上“安全閥”。甘肅張掖的楊女士在張掖市百盛商場的格蘭仕專柜購買了沁園牌凈水器，半年后問題來了。

楊女士：買的這臺沁園牌凈水器是一個(gè)坐立式的機(jī)器，往水箱里加水，按下功能鍵就能過濾出純凈水了。剛開始很好用，但用到第三個(gè)月的時(shí)候，廢水開始變多，凈水開始變少，到了第四個(gè)月的時(shí)候，凈水器過濾出的純凈水只夠500克的杯子接三次。是不是凈水器出了質(zhì)量問題?聯(lián)系了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商上門檢查過兩次之后，說機(jī)器沒問題，是過濾芯壽命已盡，每年要花600多塊錢換濾芯。它那個(gè)合格證保修卡是一年，剛開始認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，經(jīng)銷商過來看說沒問題，要換濾芯，用上10年，光這個(gè)過濾芯就要7000多塊錢，還不如買純凈水合適。希望沁園凈水器廠家能幫她退掉這臺機(jī)器，哪怕付折舊費(fèi)，或者廠家能幫她承擔(dān)這筆過濾芯的費(fèi)用。我最后就跟廠家聯(lián)系，但是廠家說換濾芯的費(fèi)用，必須由消費(fèi)者承擔(dān)，更別提換這個(gè)機(jī)子的問題了。

我們記者撥通了沁園凈水器的客服電話，客服給的方案是，如果楊女士不愿意花300元換掉整組過濾芯，可以只換掉價(jià)格最便宜的一種叫PP棉的過濾芯。想退貨的話，只要經(jīng)銷商同意就行。

濾芯使用一段時(shí)間后必須更換，這也成為凈水機(jī)銷售商的一大利潤點(diǎn)。不過，到底多長時(shí)間更換一次濾芯仍讓很多消費(fèi)者迷惑，有的品牌說一兩年更換一次，也有的說，不出水再更換。長期使用凈水器后，水中的雜質(zhì)會堵塞濾芯，活性炭濾芯會吸附飽和，如果不及時(shí)清潔凈水器或換芯，凈水機(jī)不僅起不到凈水作用，還會因?yàn)闄C(jī)器本身的二次污染，給飲用者的健康帶來威脅。記者找到了經(jīng)銷商小張，他首先說，楊女士購買的產(chǎn)品不符合退貨條件，另外，他強(qiáng)調(diào)了凈水器濾芯的壽命要根據(jù)水質(zhì)的情況而定。對于楊女士家的機(jī)器，客服建議只換掉PP棉并不能解決問題。那么，這些問題楊女士在購買之前都不了解嗎?銷售人員向楊女士交代清楚了嗎?小張的回答很含糊。

小張：產(chǎn)品質(zhì)量有問題之后才能退貨，或者是購買之后7天之后你可以無條件退貨的，但是這個(gè)凈水器購買已經(jīng)很長時(shí)間了，凈水器過濾芯有使用壽命，使用壽命它到期了，但是說明書上面都寫的很清楚，濾芯不在保修范圍之內(nèi)，用完之后你要是更換濾芯的話，必須要付費(fèi)。

記者：她買的時(shí)候知道這些嗎?

小張：所有的說明書標(biāo)注得很清楚的，我保修的這個(gè)東西，都不說清楚，電不通，水不通可以找我們，但是像這個(gè)過濾芯更換使用壽命到了之后，必須要的話，也是要付費(fèi)的，我去看了，她的那個(gè)最主要的L膜過濾的那一款濾芯，他的那個(gè)濾芯還是可以使的，要是需要更換的話，最好是全部換掉，過濾芯這個(gè)東西的使用壽命還是根據(jù)水質(zhì)來說話的，要是在實(shí)驗(yàn)室，一年都不會存在問題。

記者：就是水質(zhì)需要維護(hù)過濾芯，以后多長時(shí)間換一次，她買的時(shí)候跟她交待清楚了嗎?

小張：過濾芯這個(gè)東西當(dāng)時(shí)我不知道是怎么說的，但是它的這個(gè)東西是有使用壽命吧。

推銷時(shí)沒有向消費(fèi)者交代清楚造成了這種情況該怎么辦呢?究竟楊女士所在地的水質(zhì)差，還是凈水器的質(zhì)量不過關(guān)?水質(zhì)和凈水器功能的關(guān)聯(lián)有多大?對這些質(zhì)疑，沁園公司派駐到甘肅的工作人員楊先生是這樣解釋的。

楊先生：顧客都會問我們多長時(shí)間換一次過濾芯，這個(gè)跟我們的打印機(jī)里面的墨水原理是一樣的，墨水用完你肯定要花錢自己去買墨水的，所以越不好的地方濾芯用起來就越費(fèi)，而且我第一節(jié)濾芯就主要是堵截里面大顆粒大質(zhì)的，第一節(jié)濾芯也是整個(gè)濾芯排列里面最便宜的，第一節(jié)你是換的勤一些，保護(hù)了最后一節(jié)最貴的那個(gè)濾芯，其實(shí)是在幫您省錢。我不知道它傾銷商培訓(xùn)水平到哪一塊，經(jīng)銷商上門以后說全換是不正確的，用半年怎么可能全換呢，而且我給楊女士說的，我說你這邊的話只需要換第一節(jié)就可以了。

到底該換幾個(gè)濾芯，沁園公司楊先生的說法和經(jīng)銷商小張的說法并不一致。對于沁園總部楊先生說到的所謂水質(zhì)達(dá)標(biāo)，記者又進(jìn)行了追問。

記者：現(xiàn)在它們家用的水質(zhì)不達(dá)標(biāo)嗎?

小張：自來水不達(dá)標(biāo)，但是通過我們的機(jī)子過濾好了的水，水質(zhì)是達(dá)標(biāo)的，GBS值是在50以內(nèi)的，她如果不安這個(gè)東西的話，過濾出來的水質(zhì)比自來水好很多呢，但是比起正常的健康的飲用水，還是有點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的。

記者：不達(dá)標(biāo)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?

小張：我們現(xiàn)在用一個(gè)GBS檢測筆去檢測的，GBS主要是檢測水中的固體含量，越低，說明水中固體含量越少，我們的正常的飲用水情況是小于等于50的。

不安裝凈水器水質(zhì)真的就不達(dá)標(biāo)嗎?代表沁園凈水器廠家的楊先生說的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)問題到底科學(xué)嗎?記者采訪了清華大學(xué)環(huán)境學(xué)院誰也政策研究中心主任傅濤。

傅濤：這個(gè)是很不規(guī)范的說法，合格的自來水，理論上講它都至少會保證常規(guī)的36項(xiàng)指標(biāo)，那種純凈水檢測的筆，我沒見過，很多市場有很多這樣的筆，檢測都是一兩項(xiàng)指標(biāo)，不能反映達(dá)標(biāo)率。

市場上部分在售凈水器宣傳：略顯渾濁的自來水，倒進(jìn)凈水器后，流出來的就是不含雜質(zhì)的純凈水。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場的凈水器品牌多達(dá)上百種，價(jià)格也從數(shù)百元到上萬元不等。商家宣傳的凈化效果也是五花八門，純水、凈水、等離子水、負(fù)氧離子水，有的甚至還宣稱凈化后的水具有軟化血管等功效。傅濤說，目前我國還沒有制定凈水器生產(chǎn)的相關(guān)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，存在一定的監(jiān)管空白。

傅濤：凈水器的事情不屬于我們市政供水行業(yè)，屬于商品水，它們的管理實(shí)際上國家沒有的專門的凈水器管理，它作為一個(gè)普通商品對待的，但是它又是一個(gè)和老百姓的健康有關(guān)聯(lián)的體系，所以社會的投訴輿論非常多，我們骨子里反對老百姓去做這種家用凈水，剛開始買的時(shí)候都挺好的，慢慢水質(zhì)會逐漸下降。

記者從業(yè)內(nèi)人士處了解到，消費(fèi)者普遍缺乏對凈水器的了解，總愛拿價(jià)格來衡量凈水器的優(yōu)劣。這樣一來，很多凈水器商家就對凈水器的后期維護(hù)費(fèi)用避而不談，打出極低的售機(jī)價(jià)格來吸引消費(fèi)者購買。但事實(shí)上，凈水器的核心部分——濾芯需要定期更換，無論使用何種濾材都容易滋生細(xì)菌，并非一勞永逸。一般活性炭濾芯壽命較短，為3個(gè)月到6個(gè)月，超濾和反滲透濾芯1年到2年。更換的頻率與當(dāng)?shù)厮|(zhì)、使用頻率以及制水效果有關(guān)，一般少則半年多則一年。平均算下來，每年濾芯花費(fèi)數(shù)百元甚至上千元。傅濤認(rèn)為，看似購買了比較便宜的凈水器，卻陷入了換芯陷阱。

傅濤：有的公司商業(yè)模式就是換芯盈利，像打印機(jī)一樣，打印機(jī)很便宜，然后給你換墨盒賺錢。按照消費(fèi)法，之前要說清楚的，那如果沒說清楚也是侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇 兩位律師一起來討論。鄭律師，在購買之前，楊女士并不了解凈水器半年甚至三個(gè)月就需要更換過濾芯，而且費(fèi)用昂貴。濾芯為什么這么貴?在消費(fèi)者保護(hù)法當(dāng)中，有沒有相關(guān)的規(guī)定來保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)?

鄭傳鍇：消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)法，包括我們老的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都明確規(guī)定了，消費(fèi)者對于商品所有性狀有相應(yīng)的知情權(quán)，所以我認(rèn)為在這一起交易當(dāng)中，商家實(shí)際上在利用自己的一些優(yōu)勢侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。而且我認(rèn)為這種侵犯知情權(quán)已經(jīng)足以影響到消費(fèi)者對交易的選擇，所以這種侵犯知情權(quán)的行為構(gòu)成了欺詐。

經(jīng)濟(jì)之聲：經(jīng)銷商小張?zhí)岬剑驗(yàn)閮羲鞑淮嬖谫|(zhì)量問題，也過了七天的無理由退貨起，所以不予退貨，這樣的說法是否能站住腳?

鄭傳鍇：首先它僅對退貨這個(gè)解釋是可以成立的，但是我認(rèn)為經(jīng)銷商的行為符合了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于欺詐的規(guī)定，所以應(yīng)當(dāng)以欺詐的退一賠三的規(guī)定，而不是簡簡單單退機(jī)，實(shí)際上經(jīng)銷商對于銷售過程的解釋，是不能站住腳的。消費(fèi)者在購買第一臺凈水器的時(shí)候，對后期的維護(hù)的費(fèi)用并不是很了解，商家在這一點(diǎn)上是具有絕對的信息優(yōu)勢的，如果商家隱瞞了相應(yīng)的情況，是可以構(gòu)成欺詐的。所以我認(rèn)為消費(fèi)者，不應(yīng)該單純申請退機(jī)，而應(yīng)該退一賠三。

經(jīng)濟(jì)之聲：對于水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的問題，無論經(jīng)銷商還是代表沁園凈水器總部的楊先生都沒有說清楚。這我們從法律意義上應(yīng)該怎么解釋?

鄭傳鍇：實(shí)際上我們水質(zhì)是有國家標(biāo)準(zhǔn)的，但是我們經(jīng)過過濾的水質(zhì)已經(jīng)不屬于自來水的范疇了，所以沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)，所以在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)的情況下，任何人的解釋實(shí)際上都是很難有權(quán)威性的。

經(jīng)濟(jì)之聲：按照目前的情況，消費(fèi)者的兩個(gè)訴求，一個(gè)折舊的情況下退貨或者更換機(jī)器，另外，補(bǔ)償給消費(fèi)者更換過濾芯的費(fèi)用，那么這兩個(gè)要求是不是能夠得到法律的支持?

鄭傳鍇：我認(rèn)為消費(fèi)者的這兩個(gè)訴求，其實(shí)是按照它的邏輯是很難得到法律上的支持，因?yàn)樗皇钦J(rèn)為侵犯了我的知情權(quán)，但是侵犯知情權(quán)并沒有直接的法律后果。消費(fèi)者還是應(yīng)該基于欺詐，要求商家來承擔(dān)欺詐的法律責(zé)任，而且這個(gè)欺詐的法律責(zé)任，足以彌補(bǔ)消費(fèi)者訴求。

經(jīng)濟(jì)之聲：目前，凈水器行業(yè)魚龍混雜。但是同時(shí)的生意還很興旺，原因是什么，因?yàn)槿藗儗ΜF(xiàn)在自來水的充滿了不信任，所以認(rèn)為如果是家里安裝這臺這個(gè)凈水器的話，能給我們帶來高質(zhì)量的水，那么您認(rèn)為消費(fèi)者在購買凈水器之前，需要考慮清楚哪些問題?

張立棟：首先，這個(gè)關(guān)于這個(gè)飲用水的問題，實(shí)際上是爭論是很久的，很多人說，我也了解過一些專家，就是飲用水方面的專家，它們也認(rèn)為實(shí)際上自來水本身就是符合國家飲用水的標(biāo)準(zhǔn)的。作為消費(fèi)者，首先要問一下自己，是不是真的需要這個(gè)產(chǎn)品。因?yàn)椴煌胤降牟煌鞘?，甚至一個(gè)城市中不同區(qū)域水質(zhì)差別也是很大，北京就是這樣，那么西南面的水堿重一些，西邊的水堿小一些。但是消費(fèi)者要買的話，你要看你所在的區(qū)域這個(gè)水質(zhì)是不是有問題，而且這個(gè)問題是什么問題，是水的硬度問題，還是說水里面有重金屬，或者是有害物質(zhì)的問題等，你再根據(jù)這種實(shí)際情況選擇購買產(chǎn)品，市場上宣傳的產(chǎn)品，都是模糊的概念，告訴你能夠過濾水中有害物質(zhì)，但是有些地區(qū)，大部分的自來水供應(yīng)，水質(zhì)是完全符合引用標(biāo)準(zhǔn)的，我想這是第一個(gè)問題，。二個(gè)問題，如果要購買，一定要選擇專業(yè)的品牌。

經(jīng)濟(jì)之聲：其實(shí)凈水器如此火爆，真正的原因是我們大家對于自來水不信任感，其實(shí)這種自來水本身它是符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的，您認(rèn)為這個(gè)矛盾和問題到底出現(xiàn)在哪里?怎樣才能讓我們的百姓信任我們政府的所公布的標(biāo)準(zhǔn)?

張立棟：實(shí)際上這個(gè)凈水器之所以這么火爆，就是這些廠家利用了消費(fèi)者對于健康生活的追求，或者說對于這種對水質(zhì)、環(huán)境的懼怕。但是事實(shí)上剛才您也講到了，實(shí)際上自來水供應(yīng)國家的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)并不算很低，是符合我們正常健康需求的，但是在管道運(yùn)行過程中，可能有管道的二次污染，這是心理原因。廠家過分的夸大凈水器所謂的保健功效。另外凈水器行業(yè)，本身存在一個(gè)非常大的暴利，利潤率能達(dá)到40%到50%。而現(xiàn)在我們知道，普通一般的家用電器它的利潤率是非常低的，甚至是3到4到5這樣一個(gè)數(shù)字。實(shí)際上從政府層面需要做的就是加大監(jiān)管力度，就是對我們的現(xiàn)有公共的自來水供應(yīng)體系管理的力度應(yīng)該要加強(qiáng)，就是杜絕二次污染，另外一個(gè)是對這些宣傳要大力整治，尤其像以今天我們遇到這個(gè)案例為缺口，對行業(yè)進(jìn)行一個(gè)整體的整治。我國的自來水和發(fā)達(dá)國家直飲水的標(biāo)準(zhǔn)來比比較低。