網(wǎng)購皇朝家私沙發(fā)貨不對板 消費者天貓維權(quán)波折多

【導(dǎo)讀】消費者在天貓上花5000元購買“皇朝家私”真皮沙發(fā)，收貨后發(fā)現(xiàn)有色差而且貨不對板。想要更換，商家拒絕，但答應(yīng)補(bǔ)償400元;投訴到天貓，天貓認(rèn)為證據(jù)不足，勸說消費者接受賠償方案，否則就把貨款打給商家?！短焯?15》本期聚焦：網(wǎng)上買家具，消費者權(quán)益如何保障?

網(wǎng)購目前的普及度非常高，很多人日常生活的一些消費都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成。我們節(jié)目圍繞網(wǎng)購消費維權(quán)的話題也特別多，涉及面很廣，包括服裝、家電、電子產(chǎn)品、食品、保健藥品、兒童用品等等，這些領(lǐng)域都是非常容易發(fā)生維權(quán)糾紛的。最近我們節(jié)目接到了一位消費者張女士的投訴，她網(wǎng)購的產(chǎn)品可是個大家伙，有關(guān)這類產(chǎn)品的維權(quán)糾紛我們也是第一次遇到，先來聽聽她的遭遇。

張女士剛剛裝修了房子，想要買一套高檔的沙發(fā)，正好天貓推出了家居大促銷活動，皇朝家私的一套米黃色的真皮沙發(fā)，只需要4999元，價格非常誘人。而且，在宣傳網(wǎng)頁上，這套沙發(fā)看上去非常高端大氣。張女士覺得，擺在家里效果肯定也不錯，于是就付了訂金?？墒牵?dāng)沙發(fā)送到家的時候，一切都不是她想象的樣子。

張女士家里人身高都比較高，購買沙發(fā)的話需要選擇尺寸相對比較大的，她根據(jù)網(wǎng)頁上的描述，測量了她收到的這款沙發(fā)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)的長度比網(wǎng)頁描述的要短。最郁悶的是，沙發(fā)的寬度遠(yuǎn)沒有商家描述的那么寬，而是整整短了將近10公分。人坐進(jìn)去，膝蓋還出來一大截，根本不舒服。此外，沙發(fā)的坐墊和靠背也存在比較大的色差。張女士于是找到了皇朝家私的客服理論。

皇朝家私的客服說，沙發(fā)存在色差是有可能的，因為坐墊和靠墊的材質(zhì)不一樣。但是沙發(fā)的尺寸就是這樣的，張女士所說的相差10公分，是因為測量方法不對，并把他們認(rèn)為正確的測量方法發(fā)給了張女士。如果不滿意，可以賠償400塊錢。張女士認(rèn)為，商家前后的說法不一致，還不能換貨，于是投訴到了天貓。

張女士按照天貓的要求，把沙發(fā)的尺寸等相關(guān)照片和證據(jù)發(fā)給了客服，等待天貓介入調(diào)查，可這一等就等了1個多月，然而，讓她失望的是，天貓最終的處理結(jié)果仍舊是按照商家給出的方案，賠償400元，如果她24小時之內(nèi)不接受，就要把尾款打給商家。

張女士對天貓的處理結(jié)果非常不滿，天貓給出的理由是，她提供的照片不能證明沙發(fā)的尺寸不對，只能接受商家的處理意見。而如果對處理結(jié)果不滿，也只能繼續(xù)的再申訴，還要重復(fù)之前的投訴過程。記者于是聯(lián)系了皇朝家私的客服人員，客服人員表示，他們給出的400元賠償已經(jīng)是最上限了，而且沙發(fā)的尺寸是沒有問題的。

不過，皇朝家私的客服也承認(rèn)，有關(guān)沙發(fā)的尺寸，網(wǎng)頁上的標(biāo)注并不明確，沒有說明應(yīng)該按照什么方式測量尺寸，但是存在色差等問題都是正常的。

記者隨后又聯(lián)系了天貓的客服，有關(guān)張女士投訴的調(diào)查情況，天貓客服只給出了非常程式化的回答，對于張女士不同意賠償方案的問題，客服表示，可以再次提起申訴，投訴入口天貓是提供的，但是是否支持還要看具體的情況。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐對此解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個案例聚焦的是沙發(fā)的尺寸的問題，網(wǎng)上標(biāo)注的尺寸，和實際收到尺寸是有收入的，商家的理由是消費者測量的方法不對，占領(lǐng)先生您覺得這個理由是不是能夠站得住腳?

趙占領(lǐng)：這個理由站不住腳。首先，測量方法是否正確不是一家能說的算的，關(guān)鍵看商家事先有沒有明確測量方法。這個案例中，商家也沒有告知測量的方法，而事后用自己的方法去測量，當(dāng)然和消費者理解不一致。這就發(fā)生了一個爭議，這種爭議怎么解決。這就要看這個行業(yè)有沒有相關(guān)的規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，說家具怎么計算它的長寬高參數(shù)的;如果沒有的話，應(yīng)當(dāng)按照交易習(xí)慣，按照消費者一般的認(rèn)知、一般的理解。不能直接由賣家單方說消費者測量有問題，這個理由是缺乏依據(jù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費者把沙發(fā)的照片以及一切的申訴材料都發(fā)給天貓，但是天貓給出的理由是無法證明沙發(fā)尺寸有問題，本來這種發(fā)照片申訴的方式就是比較局限的，那天貓設(shè)置的這種投訴方式，從您的角度來說您覺得它是否合理呢?

趙占領(lǐng)：這個投訴方式?jīng)]有問題。網(wǎng)購就是無紙化、網(wǎng)絡(luò)化，交易平臺解決這種糾紛，也要符合效率的原則。實際上天貓、淘寶所有投訴的處理，基本上都要求買賣雙方舉證，通過發(fā)照片，拍照的方式。因為沒辦法到現(xiàn)場去調(diào)查，如果去調(diào)查的話解決效率太低了。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們在微信平臺上有一位朋友也說，淘寶客服就是在幫賣家說話的，他說也遇到過同樣的問題。您作為互聯(lián)網(wǎng)金融方面的專家，您對淘寶客服的做法，您持一個什么樣的觀點?

趙占領(lǐng)：淘寶客服也是依據(jù)淘寶和天貓的交易規(guī)則去處理。無論買方和賣方，都有一個用戶協(xié)議，雙方發(fā)生糾紛，交由這個第三方平臺，淘寶和天貓去處理。雙方同意用戶協(xié)議，說明用戶協(xié)議已經(jīng)成立，關(guān)鍵是淘寶和天貓所事先制定的規(guī)則，特別是投訴處理的規(guī)則，是否合理。另外，淘寶天貓在處理投訴的時候，時限應(yīng)該有嚴(yán)格的規(guī)定。實際上天貓也有一點承諾的時限，但是在時限中，往往是超出時限的，處理的效率非常低。

經(jīng)濟(jì)之聲：天貓客服表示，如果張女士對現(xiàn)在的結(jié)果不滿意，可以再投訴，但是投訴入口是有的，支不支持要看具體情況，這種說法怎么看?也就是說，你盡管來投訴，處理不處理要看情況，等于是天貓一家說了算，消費者基本上就很弱勢，這是不是有涉嫌霸王條款呢?邵桐律師。

邵桐：這種處理方式本身是一種解決機(jī)制，但是機(jī)制本身存在一個內(nèi)部操作上的一些不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧?。舉一個例子，在法院、或者仲裁機(jī)構(gòu)，在處理相關(guān)當(dāng)事人糾紛的時候，是有嚴(yán)格的時間限制的。在多少天之內(nèi)，要審結(jié)這個案子，在多少天之內(nèi)要提供答辯;如果不答辯的話，代表放棄相關(guān)的權(quán)利。但是在淘寶、天貓這種第三方平臺上處理的時候，就沒有嚴(yán)格這種時間的限制。

同時這種機(jī)制本身也沒有辦法來核實雙方的投訴或者糾紛產(chǎn)生的原因，是否真實，是否可靠。在這種情況下，它只做一個投訴的受理方，而卻沒有權(quán)利或者能力去識別這個投訴是否合理，是否真實。所以，這種機(jī)制只能解決一些表面化的東西，并不能深層次，或者代表消費者維護(hù)消費者的權(quán)利，這一點它是做不到的。所以這種情況下，它的機(jī)制的設(shè)立、基本上對于消費者是沒有任何保護(hù)作用的。

經(jīng)濟(jì)之聲：商家也承認(rèn)了網(wǎng)頁上標(biāo)注不明，這是否有欺詐消費者的嫌疑呢?消費者根據(jù)這個情況到底能不能獲得更多的賠償呢?邵桐先生，您認(rèn)為400元的賠償是否合理?

邵桐：400塊錢的賠償，要從合同法的角度來看，如果消費者購買這個產(chǎn)品不能達(dá)到它的使用目的，或者不能完成合同訂立之初的目的，那么為賠多少錢對消費者都是沒有目的的。所以，這種解決機(jī)制，對于消費者來說，是一種權(quán)利的侵害。