網(wǎng)購(gòu)2萬(wàn)元佳能單反鏡頭有黑點(diǎn) 律師：商品完好就可退換

【導(dǎo)語(yǔ)】消費(fèi)者“雙十一”購(gòu)物節(jié)花費(fèi)2萬(wàn)元在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)佳能單反相機(jī)，拆包后發(fā)現(xiàn)鏡頭和機(jī)身有黑點(diǎn)。店家說(shuō)只能憑佳能檢驗(yàn)報(bào)告退換貨，佳能以不影響成像為由拒開(kāi)三包憑證?！短焯?15》聚焦：消費(fèi)者咋就成了皮球被踢來(lái)踢去?

“雙十一”購(gòu)物節(jié)已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月了，但依然是消費(fèi)的熱門(mén)話題。不僅快遞出現(xiàn)丟件、延誤等狀況，消費(fèi)者在“雙十一”期間買(mǎi)到的“便宜貨”也暴露出很多質(zhì)量問(wèn)題。

武漢的葉先生就在“雙十一”當(dāng)天花費(fèi)20499元從一家購(gòu)物網(wǎng)站上搶了一臺(tái)佳能5D3單反相機(jī)。本來(lái)挺滿意的，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格比實(shí)體店便宜一千多塊錢(qián)，比其他網(wǎng)站便宜將近300多元。而且的快遞也很給力，13號(hào)就送到了?？赡玫郊依锊痖_(kāi)包裝才發(fā)現(xiàn)，剛到手的昂貴相機(jī)有兩個(gè)地方有黑點(diǎn)。

葉先生：雙十一晚上購(gòu)買(mǎi)的，是佳能5D3單反相機(jī)，花了20499，相當(dāng)于兩萬(wàn)零五百，在13號(hào)中午收到這個(gè)貨，當(dāng)時(shí)快遞員的貨很多，沒(méi)辦法送上樓，我去樓下取的。我取的時(shí)候包裝完好，我就簽收了。然后我拿到樓上來(lái)，打開(kāi)我裝上去，進(jìn)行試拍，通過(guò)光學(xué)處理器看到相機(jī)的左上角有黑點(diǎn)。

葉先生立刻聯(lián)系了網(wǎng)購(gòu)的電商，工作人員說(shuō)，要退換貨的話，需要佳能開(kāi)具檢測(cè)單，并向他推薦了武漢市江漢路正信大廈的一處佳能售后點(diǎn)。技術(shù)員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)之后，說(shuō)這臺(tái)相機(jī)里可能進(jìn)了灰塵。但這個(gè)黑點(diǎn)的位置是在相繼鏡頭里面的第幾層，還不能確定，要拆開(kāi)鏡頭才能檢查。葉先生認(rèn)為單反相機(jī)是非常精密的儀器，一張照片都沒(méi)拍過(guò)就要把鏡頭拆開(kāi)，實(shí)在讓人不能接受。

葉先生：然后我就檢查相機(jī)，發(fā)現(xiàn)鏡頭的鏡片有黑點(diǎn)，我以為是鏡頭的原因，我就打電客服，客服給我一個(gè)附近佳能的售后點(diǎn)去進(jìn)行檢測(cè)。當(dāng)時(shí)他們拿到相機(jī)自拍，然后就說(shuō)給他們?nèi)藛T檢測(cè)一下，等他們出來(lái)，告訴我說(shuō)相機(jī)里面可能灰塵，需要拆機(jī)進(jìn)行維修。維修好了以后，如果不影響拍攝的效果情況下，是不予退還的。當(dāng)時(shí)我就拒絕了，我說(shuō)檢測(cè)可以，不能拆相機(jī)，但他們說(shuō)必須要拆，里面的臟東西不影響拍攝效果的情況下是屬于正常的。如果擦不掉，有其他問(wèn)題影響拍攝，這個(gè)東西才能退換貨。昨天剛剛買(mǎi)的相機(jī)，還沒(méi)用，兩萬(wàn)多塊錢(qián)，就要把相機(jī)給拆開(kāi)。相機(jī)本來(lái)就是一個(gè)精密儀器，不能隨便拆，尤其電子產(chǎn)品，拆了以后和沒(méi)拆之前，它的價(jià)格都是不等的，我剛花了正價(jià)錢(qián)買(mǎi)了新相機(jī)，現(xiàn)在就要被拆開(kāi)進(jìn)行修理，我這邊沒(méi)同意這個(gè)結(jié)果。

不過(guò)，為什么一定要開(kāi)具檢測(cè)單呢?電商承諾的七天無(wú)理由退貨呢?葉先生說(shuō)，電商售后說(shuō)，拆開(kāi)包裝后就不能無(wú)理由退換貨了。

更可笑的是，這家電商的網(wǎng)絡(luò)投訴部給葉先生回復(fù)是：人生不如意之事十之八九，不要太糾結(jié)了，祝你有個(gè)好心情。

有好心情是不可能了，想辦法解決問(wèn)題吧。記者致電了這家電商的客服，奇怪的是不同的客服人員對(duì)待這件事的態(tài)度也不太相同。第一位客服人員認(rèn)為，應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度，買(mǎi)的新品就拆開(kāi)檢測(cè)顯然是不合適的。

客服：您是要申請(qǐng)退換貨，如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，需要去檢測(cè)開(kāi)檢測(cè)單，然后把檢測(cè)單拍一個(gè)照片，發(fā)送到我郵箱，我收到郵件之后，會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)與您取得聯(lián)系，與您商議退換貨事宜就可以了，這樣那邊拆開(kāi)的話，就需要佳能那個(gè)地方注明，為什么要拆開(kāi)這個(gè)相機(jī)呢?

記者：他說(shuō)是因?yàn)檫@個(gè)相機(jī)的里頭有灰塵，所以他要拆開(kāi)弄。

客服：這不是維修，您跟他開(kāi)一個(gè)檢測(cè)單，需要換貨，不是讓它維修。為什么拆開(kāi)相機(jī)呢?站在用戶的角度想一下，這個(gè)新機(jī)買(mǎi)來(lái)就修，肯定是不允許的，用戶心理肯定是不認(rèn)可的。退換貨也是我給您換貨，不是佳能給您換，您需要開(kāi)一個(gè)檢測(cè)單就可以了。

但另一位客服依然堅(jiān)持必須要有佳能的檢測(cè)報(bào)告才能退換貨。

客服：因?yàn)橥藫Q貨都是要廠家開(kāi)這個(gè)單據(jù)的，我們聯(lián)系了這個(gè)廠家的售后，是需要拆開(kāi)給你做一個(gè)查看，才能確定是否有這個(gè)問(wèn)題，是否能開(kāi)這個(gè)檢測(cè)單據(jù)的。不是說(shuō)一定不給您退換，因?yàn)橥藫Q貨廠家確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題，也是專業(yè)負(fù)責(zé)數(shù)碼相機(jī)這邊的師傅，也不會(huì)把您機(jī)器弄壞了，或者不規(guī)范操作之類(lèi)的。只要商品出場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題，并非物流運(yùn)輸途中造成的問(wèn)題，都是要由廠家出這個(gè)檢測(cè)的。

記者隨后又聯(lián)系到給葉先生維修相繼的佳能售后點(diǎn)，技術(shù)員說(shuō)這臺(tái)相機(jī)只是有兩個(gè)小灰塵，葉先生自己不同意維修就拿走了。

技術(shù)員：他當(dāng)時(shí)拿過(guò)來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是取景器里面有一個(gè)點(diǎn)，我們說(shuō)那個(gè)點(diǎn)就是附在對(duì)焦屏上，都可以幫他吹掉，他不吹。還有一個(gè)點(diǎn)是在鏡頭里面，我不知道是黑點(diǎn)還是白點(diǎn)了。我們師傅跟他說(shuō)要打開(kāi)看一下是在哪個(gè)位置，如果是在鏡片的夾層里面的話，就可以給他開(kāi)三包。如果不是，直接清掉的話就清潔，他不同意，后來(lái)就拿走了。

當(dāng)記者問(wèn)到，拆開(kāi)相機(jī)之后能不能保證給葉先生開(kāi)具三包檢測(cè)單，技術(shù)員態(tài)度忽然很強(qiáng)硬，認(rèn)為在不影響成像的前提下，只能保修。并且強(qiáng)調(diào)，佳能的每一臺(tái)新機(jī)器在出售的時(shí)候都有可能有黑點(diǎn)，進(jìn)灰塵，這屬于正常現(xiàn)象。

技術(shù)員：不打開(kāi)看我們出不了報(bào)告，因?yàn)槟莻€(gè)灰塵是隨時(shí)都可能存在的，如果說(shuō)是什么時(shí)候進(jìn)的灰的話，我也不好說(shuō)，是你或者機(jī)器里面本來(lái)就這樣，因?yàn)槲乙膊皇且婚_(kāi)始就看到你那個(gè)機(jī)器。我們師傅要打開(kāi)看原因，他為什么打開(kāi)看，是看灰在什么地方的，如果在機(jī)器本身內(nèi)部部分，可以開(kāi)三包可以換機(jī)。

記者：每個(gè)人買(mǎi)的這個(gè)佳能相機(jī)都有可能會(huì)有灰塵嗎?

技術(shù)員：對(duì)呀，因?yàn)樗皇?00%密封的，每個(gè)機(jī)器不同，灰塵是有可能進(jìn)去的。就算你以后用相機(jī)也會(huì)進(jìn)去的，因?yàn)楸緛?lái)這是一個(gè)很小的問(wèn)題，而且那個(gè)灰塵點(diǎn)都是不影響成像的，如果影響成像就直接跟你去開(kāi)單子了，我還在這里跟你糾結(jié)什么呢。三包條件就是要影響到成像才能開(kāi)三包的呀?

記者：這是硬性條件是嗎?

技術(shù)員：影響到正常功能使用才能夠開(kāi)三包的。

經(jīng)濟(jì)之聲：電商應(yīng)該做到的七天無(wú)理由退換貨，是否應(yīng)該加上不拆包裝的條件?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此作出解讀。如果說(shuō)您作為一個(gè)消費(fèi)者您會(huì)怎么看?

張立棟：我們之所以有一個(gè)七天的冷靜期，我作為一個(gè)消費(fèi)者理解，是給大家一個(gè)冷靜期。就是說(shuō)我們很多時(shí)候買(mǎi)東西，有沖動(dòng)消費(fèi)，或者說(shuō)買(mǎi)一個(gè)東西產(chǎn)品有質(zhì)量，更多一種情況下是因?yàn)楫a(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，我們的立法機(jī)構(gòu)給了這樣一個(gè)消費(fèi)者這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。在7天之內(nèi)可以冷靜下來(lái)，但是如果說(shuō)因?yàn)槟悴鹆税b就不給退了，我覺(jué)得是非常不合理的。我們知道更多的情況是因?yàn)樯唐酚袉?wèn)題，我要退換貨，如果不拆包裝怎么知道商品有問(wèn)題，這是一個(gè)悖論。所以商家如果說(shuō)拿這一條作為拒絕退貨理由，它是非常牽強(qiáng)的。而且所謂的商品完好和包裝完好是兩個(gè)概念，只要商品完好，我認(rèn)為就是可以作為退換貨一個(gè)必要的條件。

經(jīng)濟(jì)之聲：我電商應(yīng)該做到的七天無(wú)理由退換貨，是否應(yīng)該加上不拆包裝的條件?從法律上這個(gè)問(wèn)題該怎么理解?

裘葉：我覺(jué)得消法當(dāng)中是有明確規(guī)定，七天之內(nèi)無(wú)理由退換貨的前提，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。剛才張立棟先生也說(shuō)了，所謂的商品和包裝還是有區(qū)別的。因?yàn)楝F(xiàn)在的概念，雖然它沒(méi)有明確解釋，但是從我們一般人的角度來(lái)理解，所謂的商品完好，就是商品本身沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，比如沒(méi)有經(jīng)過(guò)外力的作用，還是跟當(dāng)時(shí)收到東西是一樣的，是這個(gè)概念。對(duì)于不拆包裝這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得但凡消費(fèi)者它是需要拆開(kāi)包裝才能夠發(fā)現(xiàn)的。我個(gè)人認(rèn)為如果包裝按照正常程序拆開(kāi)，而不是破壞性拆開(kāi)的話，就不應(yīng)當(dāng)屬于這種不退貨的理由，所以它這種說(shuō)法違反消法的規(guī)定的。

經(jīng)濟(jì)之聲：數(shù)碼產(chǎn)品的退換貨，在我們的印象里面，里面應(yīng)該是里面就有一個(gè)三包這個(gè)單子，退換貨就填寫(xiě)這個(gè)單子再給它寄回去，應(yīng)該就可以做的到了，可是為什么還要廠家開(kāi)具這個(gè)檢測(cè)單呢?我也聽(tīng)到過(guò)一些的個(gè)例，比如說(shuō)某一個(gè)品牌的手機(jī)，如果你要退換貨確實(shí)需要開(kāi)具檢測(cè)單，可是開(kāi)具檢測(cè)單和退換貨之間有必然的聯(lián)系嗎?立棟先生您怎么看?

張立棟：首先這個(gè)商品確實(shí)存在一個(gè)比較明顯的問(wèn)題，應(yīng)該是沒(méi)有什么必要性非得開(kāi)具一個(gè)檢測(cè)單。但是很多商家達(dá)不到以人為本服務(wù)的要求，它總是要給你設(shè)置所有的條件，當(dāng)然如果說(shuō)你把放在一個(gè)底線來(lái)說(shuō)，要求開(kāi)具這個(gè)檢測(cè)單，可能是商家進(jìn)行自我保護(hù)的一個(gè)條件。但是問(wèn)題是，如果開(kāi)具檢測(cè)單的程序過(guò)于復(fù)雜，或者說(shuō)在這個(gè)過(guò)程中，有一些中介，或者有這個(gè)資質(zhì)的單位故意設(shè)置障礙的話，那就造成很大一些麻煩。所以開(kāi)具檢測(cè)單是不是能夠成為它退換貨一個(gè)必要的條件，應(yīng)該在法律上或者在必要的行業(yè)規(guī)則中應(yīng)該加以明確。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們請(qǐng)教一下我們的律師裘葉，這個(gè)退換貨和要廠家開(kāi)具檢測(cè)單有沒(méi)有必要的法律上的關(guān)系?

裘葉：國(guó)家在2002年出臺(tái)了微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，其實(shí)也就是我們常說(shuō)的三包規(guī)定，當(dāng)中的確實(shí)是有提到，像這種的數(shù)碼相機(jī)之類(lèi)，它只有出現(xiàn)了性能故障的情況下，才能退換貨，而所謂的性能故障，現(xiàn)在一般的常規(guī)做法都是由廠家檢測(cè)，出具相應(yīng)的單據(jù)，這個(gè)機(jī)子確實(shí)有一些性能故障，所以它才能做到會(huì)面退換貨。但是因?yàn)楝F(xiàn)在本案當(dāng)中的消費(fèi)者，它是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)碼相機(jī)，所以它只是新消法當(dāng)中七天之內(nèi)無(wú)理由退換貨的。所以就本案來(lái)說(shuō)，它是不需要廠家一定要開(kāi)具檢測(cè)單，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)才能給你退換貨。但是確實(shí)三包規(guī)定提到，像這種比較精密的儀器，出現(xiàn)性能故障的情況下，才能退換貨，而所謂的性能故障現(xiàn)在一般是由廠家來(lái)出具的。但是這樣的規(guī)定往往就造成這種很多維修點(diǎn)或者是以這樣或者那樣的理由來(lái)推諉消費(fèi)者，最后造成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品以后，所謂的三包規(guī)定很難做到，會(huì)設(shè)置障礙。

經(jīng)濟(jì)之聲：本期的案例當(dāng)中，佳能技術(shù)員說(shuō)要在影響成像的情況下，才能夠開(kāi)具這個(gè)三包的單據(jù)，裘葉律師從法律上來(lái)說(shuō)這合規(guī)嗎?

裘葉：因?yàn)榉缮现惶岬叫阅芄收?，而所謂的性能故障，一般解釋就是說(shuō)在三包法當(dāng)中規(guī)定顯示屏無(wú)效，功能鍵失效等，它會(huì)有一個(gè)專業(yè)的羅列條款。但是這個(gè)在三包問(wèn)題當(dāng)中，確實(shí)沒(méi)有提到所謂影響成像效果這種說(shuō)法，所以我不知道它們這種說(shuō)法理論來(lái)自于何理?或者是說(shuō)法律條文在哪里，我確實(shí)是沒(méi)有看到。但是三包規(guī)定當(dāng)中，確實(shí)提到這種所謂的性能故障，會(huì)有一些比如說(shuō)顯示屏不能開(kāi)機(jī)、顯示屏無(wú)顯示，功能鍵失效等，確實(shí)是有一些條文的規(guī)定的。

經(jīng)濟(jì)之聲：張立棟先生，在電商網(wǎng)購(gòu)過(guò)程當(dāng)中，像這種簽收包裹，您有沒(méi)有拆開(kāi)包裝以后這樣的經(jīng)歷?

張立棟：您說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是所有消費(fèi)者都面臨的，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題，就是因?yàn)闆](méi)有當(dāng)面拆包，最后造成了很多的糾紛，事后發(fā)現(xiàn)打開(kāi)包裝之后，要么就是買(mǎi)的東西保障破裂了，要么就是出現(xiàn)很多很多問(wèn)題，這就是一個(gè)消費(fèi)細(xì)節(jié)的問(wèn)題。在節(jié)目當(dāng)中，提醒過(guò)很多消費(fèi)者，在你收到快遞商品的時(shí)候，一定是要打開(kāi)包裝，當(dāng)然這里面會(huì)存在兩方面的壓力。一方面是快遞公司，快遞公司每天要運(yùn)送成千上萬(wàn)快件，如果說(shuō)每一個(gè)商品都要打開(kāi)，可能對(duì)于它現(xiàn)在的快遞效率來(lái)說(shuō)，是大打折扣的?？赡芩F(xiàn)在送的東西一天1000件，可能就變成500件了。但是如果作為一個(gè)免除后續(xù)的法律解紛，造成巨大成本來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為快遞公司應(yīng)該作出一個(gè)相應(yīng)的規(guī)范。只有這樣，它對(duì)公司整體上來(lái)說(shuō)，成本是下降的，快遞公司應(yīng)該把它作為一項(xiàng)規(guī)范，無(wú)論是什么樣的商品，在送達(dá)客戶的時(shí)候，應(yīng)該是當(dāng)面拆包檢驗(yàn)的。公司層面應(yīng)該把它作為一個(gè)規(guī)范，然后消費(fèi)者應(yīng)該把它成為一個(gè)習(xí)慣。

經(jīng)濟(jì)之聲：我現(xiàn)在這種情況，大量的網(wǎng)購(gòu)，然后在簽收的包裹什么的大量人沒(méi)有拆開(kāi)包裹來(lái)檢查，在最后出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，又大量的人出現(xiàn)這個(gè)退換貨這個(gè)困難，您認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該怎么樣來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益?

裘葉：我認(rèn)為像本案當(dāng)中的消費(fèi)者，它是網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品，除非它這個(gè)產(chǎn)品屬于消法當(dāng)中規(guī)定，不適合7天無(wú)理由退換的商品，其他在7天之內(nèi)，都是可以有退換貨的權(quán)利。而如果出現(xiàn)這些問(wèn)題，對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，它不解決的話，消費(fèi)者首先不需要找廠家，現(xiàn)在的電商平臺(tái)把這個(gè)問(wèn)題推給廠家，由廠家出具某些東西，我才能退換貨的，這種方式是完全違法的。所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我不需要找廠家，只需要找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，如果你對(duì)于我這個(gè)問(wèn)題沒(méi)辦法處理的話，我建議直接找315消協(xié)，由它們來(lái)做調(diào)解，會(huì)很快解決問(wèn)題。但是如果說(shuō)調(diào)解無(wú)果的情況，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最終的方式可能只是訴訟，或者是仲裁通過(guò)法律的渠道來(lái)解決。對(duì)于這種解決，所有對(duì)于相應(yīng)需要有可能的這些證據(jù)，都需要進(jìn)行保存，保存下來(lái)以后再做后續(xù)的維權(quán)就非常的方便。