天貓上假茅臺橫行 消費(fèi)者投訴遭遇“無限期”拖延

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花費(fèi)2萬多元在天貓購買了4箱茅臺酒，收到貨后感覺是假酒，但賣家不承認(rèn)“說是每瓶酒只有一個(gè)身份證號，不可能出現(xiàn)重復(fù)檢測的，確認(rèn)這個(gè)酒是假酒”。消費(fèi)者只得自掏腰包、費(fèi)盡周折進(jìn)行鑒定，向網(wǎng)購平臺提交了報(bào)告，卻遲遲得不到處理“我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題了，你讓我們這做鑒定那做鑒定，還不給處理，而且這個(gè)廠家還一直在銷售著”。

消費(fèi)者花費(fèi)2萬多元在天貓購買了4箱茅臺酒，收到貨后感覺是假酒，但賣家不承認(rèn)。消費(fèi)者只得自掏腰包、費(fèi)盡周折進(jìn)行鑒定，向網(wǎng)購平臺提交了報(bào)告，卻遲遲得不到處理。

酒是再普通不過的日常消費(fèi)品，我國酒的市場非常龐大，對于消費(fèi)者來說，喝酒或許是一件享受的事，但是買到假酒就可能是既損失了錢又傷了身，更有人可能為此傷了心。

沈陽的許先生在天貓購買了4箱茅臺酒，花費(fèi)2萬多元，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)是假酒。在這之后的幾個(gè)月，他為了維權(quán)費(fèi)盡周折，結(jié)果問題依然沒有得到解決。我們先來聽一下許先生怎么說：

許先生：8月24日在天貓網(wǎng)站有一個(gè)叫源久源酒類專營店買了4箱茅臺，53度的飛天茅臺，它每箱的價(jià)格是5030元，我買了酒之后是8月29號它給我送到貨，送到之后，我當(dāng)時(shí)開了一箱之后，然后我用手機(jī)上的NFC檢測軟件，檢測了一下，我就發(fā)現(xiàn)它這個(gè)東西檢測的時(shí)候，恭喜你驗(yàn)證成功，就是這個(gè)酒是真酒，但是我發(fā)現(xiàn)它上面有一個(gè)檢測次數(shù)，總共出現(xiàn)了70多次檢測次數(shù)，我就給茅臺廠家打電話，我說你們這個(gè)酒是不是有一個(gè)身份證號，不應(yīng)該出現(xiàn)重復(fù)檢測。然后茅臺酒廠它也沒給我明確的答復(fù)，它讓我們找一下它們打假辦。說它們這種情況從來沒有過，然后我給他們打假的打電話，確認(rèn)說是每瓶酒只有一個(gè)身份證號，不可能出現(xiàn)重復(fù)檢測的，我又打開一瓶茅臺，我這一次檢測，比如說第10次，第二瓶是11次，再反過來檢查這一瓶就變成13次了，我就發(fā)現(xiàn)它這個(gè)酒身份證號碼是相同的。

在自己判斷這個(gè)酒是假酒后，許先生先是聯(lián)系了商家，商家表示可以退換，但許先生考慮到如果這是假酒，退換了就沒有證據(jù)了。另外，許先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)店銷量還挺好，如果自己不去舉報(bào)維權(quán)，還會有其他消費(fèi)者受害。于是他就聯(lián)系了天貓客服，投訴這個(gè)商家，天貓表示，許先生需要自己想辦法鑒定，天貓會依據(jù)鑒定報(bào)告來處理。許先生于是自己開始想辦法去獲取鑒定報(bào)告：

許先生：做的那個(gè)芯片防偽，然后就是被人把用一瓶真茅臺酒，把它的芯片信息讀取出來，然后寫到很多假茅臺酒上，這樣的話，你用NFC軟件去檢測，它是檢測成功的，這個(gè)酒是真酒顯示，但是上面有個(gè)檢測次數(shù)，就會累加，就等于茅臺這項(xiàng)技術(shù)被人攻克了。然后我就確定這個(gè)酒基本就是假酒了，后來等到茅臺陽打假辦的人來到沈陽之后，我把酒當(dāng)面給他看了一眼，他確認(rèn)這個(gè)酒是假酒。在這個(gè)時(shí)候，我就打12315工商局的投訴熱線，工商局就說這個(gè)酒不歸他們管，因?yàn)槲覐奶熵堎I的，我要向天貓網(wǎng)站所在地的杭州，或者源久源的所在地成都去投訴，或者讓我問一下質(zhì)量監(jiān)督局，我就又給質(zhì)量監(jiān)督局打電話，質(zhì)量監(jiān)督局他們不管這事，讓我找食藥監(jiān)局，我又給沈陽市的食藥檢局打電話，然后它們說三天給我答復(fù)。后來我就去了，當(dāng)面去跟它們交涉的，它們當(dāng)面給我的答復(fù)也是，就是我們不管，這個(gè)你必須要找杭州所在地，或者成都所在地食藥監(jiān)局。這個(gè)時(shí)候因?yàn)閮扇f多塊錢的酒，我實(shí)在沒有辦法跑到這么遠(yuǎn)去處理，然后我就打了110，然后110讓我去我當(dāng)時(shí)付款所在地的沈陽市渾南新區(qū)公安局食藥偵去報(bào)案，然后我就到了食藥偵報(bào)案，沈陽的公安局還是很負(fù)責(zé)的，把這個(gè)事情給我處理了。處理之后，由茅臺廠家的人，在公安局辦公室現(xiàn)場做鑒定，經(jīng)過鑒定這四箱酒全部為假酒，鑒定報(bào)告也出來了

許先生在取得鑒定報(bào)告后，就上傳給了天貓，進(jìn)行投訴：

許先生：我把這個(gè)鑒定報(bào)告拍照之后，我就上傳到天貓網(wǎng)站，天貓說正常是一個(gè)禮拜之內(nèi)，七個(gè)工作日給我答復(fù)，結(jié)果后來遲遲不給我答復(fù)。我就又給天貓客服打電話，我說我這個(gè)酒這么長時(shí)間了，你們說7天給我答復(fù)，你應(yīng)該給我退款，一直到現(xiàn)在3個(gè)月了，一直錢都沒有給我退，我打了幾次天貓的客服，它們說什么呢，你這個(gè)事情時(shí)間太長了，我們會盡快給你處理的。

記者也聯(lián)系上了貴州茅臺酒股份有限公司知識產(chǎn)權(quán)部打假辦的工作人員，當(dāng)時(shí)也是他給許先生買的酒做了鑒定：

工作人員：當(dāng)時(shí)的話，他經(jīng)過網(wǎng)上我們公司的官網(wǎng)聯(lián)系到我們，我們在沈陽有一個(gè)免費(fèi)鑒定，他拿來鑒定4箱酒，24瓶酒全是假的，當(dāng)時(shí)我叫他投訴到工商局，或者公安有一個(gè)食品藥品犯罪偵查大隊(duì)，投訴到那去了，投訴去過后，然后經(jīng)過執(zhí)法部門的作為第三方，然后我在中間給他鑒定了一下那個(gè)酒是假酒，因?yàn)槲覀児居凶约旱姆纻吸c(diǎn)，他那個(gè)沒有防偽，一看就是假的。

工作人員介紹，茅臺有自己的防偽技術(shù)，鑒定起來并不困難：

工作人員：我們有一個(gè)芯片，我們從去年下半年開始，我們就使用了一個(gè)RFID的芯片，然后有一個(gè)APP，我們是可以在官網(wǎng)上下載到手機(jī)里面，手機(jī)必須要帶有NFC手機(jī)功能，我們下載一個(gè)APP就可以通過一個(gè)東西鑒定。然后他當(dāng)時(shí)鑒定就懷疑這個(gè)酒有問題，所以他就叫我們給他專業(yè)鑒定過后之后，就確定這瓶酒是假酒了。

這次許先生購買的酒是采用了克隆芯片的辦法制作的假酒：

工作人員：它那個(gè)芯片是克隆是復(fù)制的，所有4箱酒的芯片可能買了一瓶真酒克隆一個(gè)芯片，都用了同一個(gè)芯片，我檢測第一瓶酒就是它就是81次了，第二瓶就82次了，第三瓶就是83次了，然后它又返回來檢測第一瓶，81次那個(gè)就成84次了，它又成這種情況了，他也比較聰明，他就猜可能是克隆的芯片，可能是假的，然后他就經(jīng)過官網(wǎng)聯(lián)系我們，我們就給他看了。

這名茅臺打假辦的工作人員還介紹了如何購買到真酒的方法：

工作人員：首先我建議走那個(gè)我們公司自己的經(jīng)銷商里面去買酒，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)銷商是不會賣假酒的。第二如果你上網(wǎng)買真酒的話，你要上我們天貓的官方旗艦店。然后我們茅臺我們的官網(wǎng)上我們有自己的銷售點(diǎn)，如果上這些地方買的話，一般不會買到假酒，都是真的。如果你上其他地方買，像現(xiàn)在比如說我們公司在查的酒仙網(wǎng)、購酒網(wǎng)、1919、還有上海那個(gè)也買酒，這些地方買酒的話，它真的也有，當(dāng)然也有在上面買到假的了，也有人投訴過。那種地方買到酒的話，覺得懷疑的話，那首先就可以上我們的官網(wǎng)上查我們的打假的電話咨詢一下，在每個(gè)省就有一個(gè)免費(fèi)的鑒定點(diǎn)，都在省會城市，如果它當(dāng)時(shí)有懷疑的話，可以拿到我們免費(fèi)鑒定點(diǎn)去鑒定，幫他免費(fèi)鑒定。

既然許先生買到的酒被證明是假冒的，那天貓又是如何處理的呢?許先生是從8月份買到假酒后就在想方設(shè)法投訴維權(quán)，但是為什么問題到現(xiàn)在還沒有得到處理呢?許先生把每次與天貓客服人員的溝通做了錄音，我們來聽一下他的投訴過程。許先生是8月29日收到假酒的，在8月29日當(dāng)天，許先生就打電話給天貓客服人員，進(jìn)行投訴：

客服：我們這邊假貨是假一賠四，您說它是假貨，需要您提供檢測報(bào)告，我們這邊才能夠支持你?

許先生：我怎么樣提供檢測報(bào)告呢?我需要找誰提供檢測報(bào)告?

客服：您可以到國家工商檢測機(jī)構(gòu)檢測一下。

許先生：那么誰花錢?

客服：那么您檢測的話，確實(shí)是因?yàn)椋瑱z測出來這瓶酒確實(shí)是假的話。

許先生：那么也就是說你不管它賣的真假，那么舉證的話讓我們?nèi)ヅe證的。

客服：如果您確定是假貨的話，確實(shí)需要您提供一下檢測證明的。

天貓客服告訴許先生，需要提供鑒定報(bào)告證明所買到的酒是假酒。9月3日許先生第二次打客服電話咨詢處理辦法，天貓客服人員告訴許先生幾種獲取鑒定報(bào)告的方式：

客服：我們天貓針是對假貨是非常重視的，買家核實(shí)到這個(gè)商品是假貨，會給假一賠五，如果情節(jié)嚴(yán)重，我們會直接清退商家的，或者是假貨的話，我們需要買家提供比如商家你通過阿里旺旺中明確表示售假的這樣的聊天記錄;或者是這個(gè)品牌方給咱們出具的假貨憑證;第三是國家認(rèn)可的第三方質(zhì)監(jiān)局給咱們出具表示100%不符的質(zhì)檢報(bào)告，或者是你到當(dāng)?shù)氐墓ど叹殖鼍呒儇浲ㄖ际强梢缘摹?/p>

在找到多個(gè)部門后，最后，許先生取得了鑒定報(bào)告，可以證明所買到的酒是假酒，于是在9月11日上傳給了天貓網(wǎng)站，在當(dāng)天，許先生第三次撥打了客服熱線：

客服：感謝您耐心等待，那我這邊幫您看了一下，在之前我們處理，已經(jīng)要求您提供商品的所有細(xì)節(jié)和工商受理號。

許先生：我這不是上傳嗎?

客服：我這邊也幫您在提交一下。

許先生：我上次已經(jīng)催了一次了，今天都兩個(gè)禮拜了，上次他告訴我等著，5到9個(gè)工作日處理，現(xiàn)在都已經(jīng)12個(gè)工作日了，也沒處理啊。

客服：所以這種情況真的很抱歉給您造成不便了，針對您目前的問題來講我這邊幫您再催促一下那邊的工作情況。

許先生：催促的話有準(zhǔn)還是每準(zhǔn)，能行不能行，不能行我就起訴，這么長時(shí)間你有什么服務(wù)承諾，要不你就別承諾，你承諾完了兌現(xiàn)不了，你承諾干啥? 客服：目前這邊已經(jīng)在進(jìn)行跟進(jìn)了。

許先生：跟進(jìn)的話，這么長時(shí)間從來沒有人給我聯(lián)系，錢也沒退，賠錢也沒賠，連個(gè)人跟我聯(lián)系都沒有，我上傳憑證，我9月11號上傳的，今天9月25號了，今天已經(jīng)兩周了。

客服工作人員告訴許先生，天貓會在5-9個(gè)工作日給出處理結(jié)果，可是等到9月25日，并沒有工作人員給許先生回復(fù)，于是許先生第四次撥打了天貓的客服電話，得到的回復(fù)是會幫他反饋，催促加速辦理。于是許先生又等了多天，直到10月13日，許先生第五次撥打天貓客服：

客服：我給您看了這個(gè)時(shí)間，確實(shí)處理的時(shí)間比較長，確實(shí)已經(jīng)在跟進(jìn)了。

許先生：我已經(jīng)打過幾次電話了。你們一直是這樣的態(tài)度。

客服：我們是5到9個(gè)工作日。 許先生：對現(xiàn)在已經(jīng)多少5到9個(gè)工作日了?

客服：現(xiàn)在確實(shí)給您造成不便了，我這邊會幫你積極反饋的。

許先生：我上次打電話的時(shí)候也是反饋，我這次打電話還是反饋。

客服人員表示，處理時(shí)間確實(shí)已經(jīng)較長，但會積極反饋的。又等了一個(gè)多月，昨天，許先生第六次給天貓客服打電話，我們再來聽一下：

客服：我看一下介入的時(shí)間，是在9月2號現(xiàn)在我們的工作人員是再處理當(dāng)中的，您還需要看一下，您上傳的憑證，這個(gè)鑒定憑證是有的，后續(xù)我們會盡快給您處理，請您再稍等一下好嗎?

許先生：你們正常不是5到9個(gè)工作日處理，為什么我這一筆現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)多月了，現(xiàn)在沒有給我處理。

客服：我們工作人員是要加急的，訂單來說像憑證方面還有其他的方面，也需要進(jìn)行取證的。

許先生：你無論怎么取證，這么長時(shí)間已經(jīng)夠了，而且鑒定報(bào)告上面，有公安局的電話，你可以隨時(shí)打電話求證， 而這家賣酒的源久源現(xiàn)在一直在營業(yè)，然后他一直在賣假酒，然后你們不處理它，這要造成多少消費(fèi)者受害?

許先生費(fèi)盡周折拿到了鑒定報(bào)告，可是在與天貓的溝通過程中，歷時(shí)3個(gè)月，共打了6次電話，得到的結(jié)果只有一個(gè)，那就是“我們已經(jīng)上報(bào)，會積極處理。”許先生為此感到非常失望：

許先生：然后我就問天貓，我說你們有沒有其他的投訴部門可以管你們的，你們這么長時(shí)間不給我處理，那我就沒有辦法了嗎?他們告訴我們沒有任何可以管我們的部門，可以投訴的，你只能等?，F(xiàn)在就變成天貓是“法官”了，它要是不給處理，我就沒有辦法。我這兩萬多塊錢，一直壓著，壓了幾個(gè)月了，催促他多次他也不處理。

現(xiàn)在許先生一方面擔(dān)心自己的錢要不回來，一方面擔(dān)心天貓上這家名為“源久源酒類專營店”的商家會將更多的假酒銷售給消費(fèi)者：

許先生：我希望天貓要公正要講道理，不能包庇售假的人員，不能這樣坑害消費(fèi)者，天貓作為一個(gè)平臺要維護(hù)消費(fèi)者的利益。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題了，你讓我們這做鑒定，那做鑒定，然后我們做完鑒定了，我們把鑒定結(jié)果都傳上去了，然后你不給處理，而且這個(gè)廠家一直在銷售著。然后如果可以的話，讓它把錢退給我，讓它履行它的承諾，假一賠四，或者是按照咱們國家的食藥監(jiān)法應(yīng)該是假一賠十。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)，北京潮陽律師事務(wù)所綦曉芳律師兩位嘉賓一起來討論。

許先生在天貓平臺上買到了假冒的茅臺酒，因?yàn)樗窃诠膊块T的見證下，找到了茅臺公司打假辦的工作人員給做了鑒定，而且拿到了鑒定報(bào)告，你們認(rèn)為，現(xiàn)在天貓方面應(yīng)該有一個(gè)怎樣的處理辦法?

趙占領(lǐng)：天貓它跟這個(gè)賣家和買家都存在一個(gè)合同，具體內(nèi)容就是用戶協(xié)議，還有天貓所發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)則，其中天貓對假貨有專門的規(guī)定，投訴處理的流程，如果說消費(fèi)者買到假貨的話，可以向天貓投訴，但是需要提供證據(jù)，但是一般就是說這個(gè)證據(jù)就是原廠家的鑒定報(bào)告，因?yàn)檫@個(gè)是最充分最有利的證據(jù)，那么消費(fèi)者提供假貨這個(gè)證據(jù)之后，天貓應(yīng)該依據(jù)它的規(guī)則進(jìn)行處理。那么包括幾個(gè)方面，第一對消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)履行假一賠五的承諾，那么這個(gè)是天貓自身對于消費(fèi)者的合同的承諾，應(yīng)該兌現(xiàn)，另外一個(gè)就是，既然核實(shí)了，就應(yīng)該對賣家進(jìn)行出發(fā)，我專門查了一下天貓的規(guī)則，其中規(guī)定，出售假冒商品，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，天貓規(guī)則它規(guī)定，累計(jì)扣分達(dá)到48分的話，可以對賣家進(jìn)行處理。

綦曉芳：首先從合同義務(wù)上來看，如果電商網(wǎng)站銷售假貨，消費(fèi)者是有權(quán)要求退貨，至于是否可以得到貨物賠償，要看電商網(wǎng)站是否做過相關(guān)的承諾，我特地查了一下，消費(fèi)者許先生，在天貓上購買茅臺酒的商家，源久源酒類專營店其首頁下方標(biāo)注有正品，本商城銷售酒類100%為正品，支持任何方式驗(yàn)證，買家享有天貓假一賠三的保障，現(xiàn)在許先生已經(jīng)找到茅臺公司的打假辦的工作人員，而且拿到相應(yīng)的鑒定報(bào)告，認(rèn)定其購買的茅臺酒確實(shí)是屬于假冒的，我認(rèn)為天貓應(yīng)當(dāng)履行正品保障的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向買家退回實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加的賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付的商品價(jià)格的4倍，并由商家的承擔(dān)維權(quán)所涉商品所有的物流費(fèi)用，這是天貓的明確規(guī)定。

現(xiàn)在許先生覺得這件事如果自己不爭取，可能就會無限期拖延下去，如果再得不到天貓的回復(fù)，許先生應(yīng)該怎么辦?

趙占領(lǐng)：他可以直接起訴賣家，買家是直接的侵權(quán)行為，按照新消法假一賠三，如果天貓本身有額外的承諾，單獨(dú)的承諾，假一賠五，這個(gè)我不確定，就是它對這個(gè)商品是不是假一賠五，如果有的話，可以一并起訴天貓，要求天貓兌現(xiàn)承諾。

綦曉芳：我認(rèn)為許先生可以再次跟商家進(jìn)行協(xié)商，因?yàn)榈赇佉埠?，電商平臺也好，它的銷售承諾都是具有法律效益的，要自行的遵守，如果協(xié)商不成的話，許先生可以憑據(jù)聊天記錄或發(fā)票等證據(jù)，去法院進(jìn)行訴訟，另外我了解到，我國現(xiàn)在已經(jīng)開始建立集中處理網(wǎng)絡(luò)糾紛事件的平臺，許先生可以去中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)平臺進(jìn)行投訴。

經(jīng)濟(jì)之聲：像天貓這樣的自己定規(guī)則，無論是12315也好，還是工商也好，還是什么部門也好，都說網(wǎng)絡(luò)購物的問題我們管不了，那么像現(xiàn)在這樣的情況，天貓自己定規(guī)則，自己來做判斷，按我們的說法，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，像這樣的局面什么時(shí)候能夠扭轉(zhuǎn)?

趙占領(lǐng)：它主要當(dāng)?shù)倪€是裁判員，因?yàn)樗鳛橐粋€(gè)平臺，因?yàn)樗约翰恢苯淤u商品，但是它里面存在的問題，最大的問題不是說沒有規(guī)則，也不是說沒有投訴處理的機(jī)制，而是它處理的效率不積極。

趙占領(lǐng)：因?yàn)樗对V處理的機(jī)制里面存在很多問題，至少三個(gè)方面，這個(gè)是我個(gè)人也有親身體會的，一個(gè)就是它的投訴流程是非常煩瑣的;第二個(gè)你每次要面對不同的客服，而且每一個(gè)客服說法解釋不一致;另外一個(gè)就是處理的時(shí)間非常慢，一個(gè)月以上是非常常見的。我個(gè)人認(rèn)為之所以它有這樣的情況，可能包括兩個(gè)原因，一個(gè)就是消費(fèi)者投訴，就是知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴非常多，它們的工作量很大而且有很多需要核實(shí)的，另外一個(gè)主觀上，淘寶和天貓它對于打擊知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，實(shí)際上它動(dòng)力是不足的，特別是天貓它是跟賣家的利益存在一定的一致性，因?yàn)橘u家每筆的交易，天貓都要收傭金的，而且天貓不同于淘寶，交易的金額比較高。所以它的傭金相對比較高，這些都是天貓的收取的，而且天貓還要想賣家收取比較高的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，所以天貓本身存在自己自身的利益，所以它在打擊這個(gè)假貨，這個(gè)知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)方面，它動(dòng)力不是很足的。