圣牧盒裝有機(jī)奶吸管現(xiàn)活蛆蟲(chóng) 銷(xiāo)售：領(lǐng)導(dǎo)不讓我管這事

【導(dǎo)讀】盒裝奶都配有吸管，北京一位消費(fèi)者在喝牛奶前，發(fā)現(xiàn)吸管里竟有一條活的、像蛆一樣的蟲(chóng)子。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，廠(chǎng)家不做任何解釋?zhuān)幌胭r償一箱牛奶了事?！短焯?15》本期聚焦：盒裝奶吸管里，鮮為人知的衛(wèi)生隱患。

每盒盒裝奶上都配有一根吸管，圣牧全程有機(jī)盒裝奶也不例外，北京一位消費(fèi)者在喝圣牧有機(jī)奶前，卻意外發(fā)現(xiàn)沒(méi)拆包裝的吸管里竟有一條活的，像蛆一樣的蟲(chóng)子。

8歲孩子差點(diǎn)就把活蛆吃進(jìn)肚子，北京消費(fèi)者汪先生說(shuō)，不能想，一想就惡心。

汪先生：在10月25號(hào)大概18點(diǎn)多，那天孩子正好胃口不太好，因?yàn)榧竟?jié)變換，他鬧肚子了，因?yàn)樗匠Ｏ矚g喝奶，如果不想吃飯，那就喝點(diǎn)奶吧。第一也維持的營(yíng)養(yǎng)，第二也是哄他吃點(diǎn)東西，那天他喝奶的興趣也很高，然后拿來(lái)之后，在手上把玩半天，發(fā)現(xiàn)吸管當(dāng)中有一個(gè)小蟲(chóng)子是活的，是蛆，是動(dòng)的，在爬行的，這是怎么回事?圣牧號(hào)稱(chēng)是全程有機(jī)奶，我覺(jué)得比較高端，品質(zhì)可能會(huì)比較好，所以經(jīng)常買(mǎi)，沒(méi)想到那天會(huì)出現(xiàn)這種情況，非常差異，如果這個(gè)活蛆真的吃到孩子肚子里，我們不知道怎么辦了。

還沒(méi)有拆封的吸管里，為什么會(huì)出現(xiàn)活的蟲(chóng)子?汪先生說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題如果廠(chǎng)家解釋不清，牛奶品質(zhì)再好，他也不敢喝了。

吸管已經(jīng)從盒上撕下來(lái)，是連帶著圣牧全幾個(gè)字一起撕下來(lái)的。為了讓廠(chǎng)家看清楚這根吸管里有活蟲(chóng)，汪先生拍照、攝像，留下了證據(jù)。但是聯(lián)系廠(chǎng)家后，廠(chǎng)家沒(méi)說(shuō)要看相關(guān)證據(jù)，而只是詢(xún)問(wèn)牛奶是在哪里購(gòu)買(mǎi)的，然后讓這家超市的銷(xiāo)售人員賠償汪先生一箱牛奶，沒(méi)做任何解釋?zhuān)拖氩莶萘耸隆?/p>

汪先生：從奶盒上撕下來(lái)的時(shí)候，這個(gè)吸管上覆著圣牧三個(gè)字，當(dāng)時(shí)我們就趕緊給圣牧的客服打電話(huà)，他一直說(shuō)會(huì)把這個(gè)情況反映到場(chǎng)里，反映到上面，然后工作人員來(lái)跟我聯(lián)系。除了這個(gè)客服之外，有另外兩個(gè)人打電話(huà)給我問(wèn)相關(guān)的情況，我有點(diǎn)不高興的是，我已經(jīng)跟客服把所有的情況都反映的比較詳細(xì)了，下面跟我聯(lián)系的兩個(gè)人，都再問(wèn)我發(fā)生了什么，在哪買(mǎi)的，我再把這個(gè)情況向上反映。到最后一個(gè)跟我聯(lián)系的是它們某一個(gè)超市的銷(xiāo)售員，因?yàn)槲腋f(shuō)是某一個(gè)超市買(mǎi)的，他說(shuō)你的意見(jiàn)是想干嗎?就是怎么來(lái)處理這個(gè)事情，我說(shuō)其實(shí)這個(gè)事情不是我說(shuō)我要想得到一個(gè)什么結(jié)果，而是你們根據(jù)你們廠(chǎng)的相關(guān)質(zhì)量把關(guān)的規(guī)定，或者說(shuō)國(guó)家的相關(guān)法律等，給消費(fèi)者一個(gè)方案，來(lái)獲取消費(fèi)者的原諒，這是一個(gè)正常途徑。那個(gè)銷(xiāo)售人員就說(shuō)，我的權(quán)限只有這個(gè)權(quán)限，就是我再送你奶，我說(shuō)我現(xiàn)在看到這個(gè)奶，都有生理反映了，還敢喝你的奶嗎?其次我跟你打電話(huà)，不是說(shuō)我要你這一箱奶，他說(shuō)那我就沒(méi)辦法了。

汪先生保留了他和圣牧牛奶客服以及超市工作人員的電話(huà)錄音。他說(shuō)，擔(dān)心這樣鍥而不舍地追要解釋?zhuān)瑫?huì)逼急廠(chǎng)家，廠(chǎng)家到時(shí)會(huì)“反咬一口”，說(shuō)他借機(jī)訛詐，如果沒(méi)有錄音證據(jù)，他將有口難辯。

汪先生給我們欄目組提供了兩段電話(huà)錄音資料。我們先來(lái)聽(tīng)第一段電話(huà)錄音。汪先生第一次撥打圣牧牛奶官方客服電話(huà)，想問(wèn)清楚吸管為什么會(huì)有蟲(chóng)，但客服說(shuō)她只是負(fù)責(zé)記錄、上報(bào)，然后由相關(guān)部門(mén)來(lái)解答。但她在記錄時(shí)，也并沒(méi)有要求消費(fèi)者提供照片等證據(jù)，只是詢(xún)問(wèn)了牛奶的批次和生產(chǎn)日期，還有在哪里購(gòu)買(mǎi)這兩個(gè)問(wèn)題。

汪先生：買(mǎi)的圣牧全程有機(jī)純奶，吸管當(dāng)中養(yǎng)了只蛆，這個(gè)吸管兩頭沒(méi)有拆開(kāi)，我這光是拍照了，還錄像了，而且把這個(gè)證據(jù)保存完好。

客服：好的，您配合一下我們這邊，你看一下牛奶生產(chǎn)日期和批次需要幫你記錄一下。

汪先生：生產(chǎn)日期，2014年06112A02SDG合格產(chǎn)地內(nèi)蒙古巴彥淖爾。還需要什么嗎?

客服：您說(shuō)的這個(gè)不是批次號(hào)，您看一下每一小盒插吸管…

汪先生：每一個(gè)小盒都有嗎?沒(méi)了。全扔了，只留了一個(gè)大盒。

客服：您這個(gè)是從超市購(gòu)買(mǎi)還是網(wǎng)上訂購(gòu)的?

汪先生：物美店里買(mǎi)的， 中秋節(jié)買(mǎi)的。

客服：我這個(gè)問(wèn)題幫你記錄好了，稍候會(huì)有相關(guān)人員給您聯(lián)系的，幫您處理。

再來(lái)聽(tīng)聽(tīng)第二段電話(huà)錄音。汪先生說(shuō)，這是圣牧牛奶超市銷(xiāo)售人員最后一次和他聯(lián)系時(shí)的電話(huà)錄音。在這之后，圣牧公司就再?zèng)]有人主動(dòng)聯(lián)系過(guò)他。

銷(xiāo)售人員：我現(xiàn)在已經(jīng)上報(bào)到領(lǐng)導(dǎo)那邊，領(lǐng)導(dǎo)的意思就是說(shuō)不讓我管這事了，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限了，因?yàn)槲覀兊臋?quán)限有限。

汪先生：你現(xiàn)在是什么?

銷(xiāo)售人員：我就算一個(gè)業(yè)務(wù)吧，很多事我都要報(bào)上去。

汪先生：我們倆之間溝通已經(jīng)是兩天之前的事兒了，是吧。到目前為止，我們沒(méi)有再收到任何的人跟我聯(lián)系，也就是說(shuō)你們公司對(duì)這個(gè)事情已經(jīng)不聞不問(wèn)了，是嗎?

銷(xiāo)售人員：我已經(jīng)沒(méi)有全力再過(guò)問(wèn)這個(gè)事了，但是你有什么想法，你可以告訴我，然后我跟我們的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。

汪先生：我沒(méi)有，我不提我的要求，也不提想法，因?yàn)槲矣X(jué)得我提要求是不對(duì)的，覺(jué)得你們應(yīng)該給我一個(gè)說(shuō)法才對(duì)，我特別想請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題，你們吸管怎么能夠進(jìn)蟲(chóng)子呢?

銷(xiāo)售人員：因?yàn)槲覀冞@個(gè)吸管它也是從其他的公司進(jìn)過(guò)來(lái)的貨，現(xiàn)在得到最近一個(gè)通知是，那一個(gè)公司已經(jīng)給停了，不再?gòu)乃沁呥M(jìn)貨了。

汪先生：是因?yàn)槭裁?

銷(xiāo)售人員：就是因?yàn)檫@個(gè)事，你說(shuō)我們的牛奶也是處于高端的，而且是沒(méi)有任何污染的，再出現(xiàn)這樣的情況，肯定對(duì)我們公司的形象有很大的打擊，前天我報(bào)上去，現(xiàn)在已經(jīng)全部停止掉了，不用它們家的產(chǎn)品了。

汪先生：質(zhì)量把關(guān)在哪?

銷(xiāo)售人員：那我就不太清楚了，因?yàn)橐郧皼](méi)有出現(xiàn)過(guò)這樣的情況。

汪先生：你說(shuō)我怎么辦?

銷(xiāo)售人員：要不你還是找一下客服吧，我不知道怎么解決這個(gè)事了。

沒(méi)有拆封的吸管里為什么會(huì)出現(xiàn)活的蟲(chóng)子?汪先生只想知道這個(gè)問(wèn)題的答案，但是從10月25號(hào)向廠(chǎng)家交涉至今，圣牧牛奶沒(méi)有一個(gè)人主動(dòng)說(shuō)要答復(fù)這一問(wèn)題。汪先生說(shuō)，投訴后，他聽(tīng)到的最多的一句話(huà)就是，“您想怎么解決?”。那個(gè)超市銷(xiāo)售人員還說(shuō)過(guò)，想要面談。一個(gè)自稱(chēng)權(quán)限有限的銷(xiāo)售人員要和自己面談，汪先生說(shuō)他不敢見(jiàn)，不知對(duì)方想干什么。

還沒(méi)拆封的吸管里，為什么會(huì)出現(xiàn)活的蟲(chóng)子?這個(gè)問(wèn)題到現(xiàn)在都沒(méi)有得到解答。因?yàn)槭ツ寥逃袡C(jī)奶官網(wǎng)上標(biāo)注的400電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)，我們的記者昨天撥通了圣牧全程有機(jī)盒裝奶上標(biāo)注的官方客服電話(huà)，客服人員給予記者的答復(fù)和給汪先生的答復(fù)相同，那就他們只負(fù)責(zé)記錄、上報(bào)，然后會(huì)有專(zhuān)人回復(fù)。記者留下了聯(lián)系方式，但等到昨晚9點(diǎn)一直都未見(jiàn)回復(fù)。記者再次聯(lián)系圣牧有機(jī)奶的官方客服電話(huà)。客服回復(fù)已經(jīng)上報(bào)，但圣牧公司到現(xiàn)在也沒(méi)有聯(lián)系我們。

圣牧有機(jī)奶，到底是一家什么樣的企業(yè)?據(jù)了解，2014年7月15日，地處內(nèi)蒙古的中國(guó)圣牧有機(jī)奶業(yè)有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。初出茅廬的中國(guó)圣牧高調(diào)地自稱(chēng)是“全球有機(jī)奶第一股”，并要“成為全球領(lǐng)先的有機(jī)乳品公司”，但有機(jī)奶概念的提出惹來(lái)了行業(yè)人士的紛紛質(zhì)疑。“有機(jī)奶概念”都惹來(lái)業(yè)界哪些質(zhì)疑?這些在以后會(huì)再重點(diǎn)關(guān)注。

圣牧全程有機(jī)盒裝奶上，配備的，沒(méi)拆封的吸管里為什么會(huì)出現(xiàn)活的蟲(chóng)子?牛奶被污染，廠(chǎng)家會(huì)被罰，產(chǎn)品會(huì)被下架，或召回，那么盒裝奶上的吸管生蟲(chóng)，是否也該算食品安全問(wèn)題，廠(chǎng)家是否也該公開(kāi)道歉，并召回相關(guān)產(chǎn)品?

還有，在消費(fèi)者投訴后，廠(chǎng)家至少也應(yīng)該為消費(fèi)者解釋清楚這些問(wèn)題，未開(kāi)封的吸管里竟然有活蟲(chóng)，這樣的吸管是如何通過(guò)質(zhì)檢的?吸管先接觸消費(fèi)者的嘴，然后通過(guò)吸管食用，吸管存安全衛(wèi)生隱患，那喝到嘴里的牛奶又如何保證是無(wú)污染的牛奶?我們希望廠(chǎng)家能盡快給出以上這些問(wèn)題的答案。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此進(jìn)行解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：平時(shí)喝盒裝奶時(shí)，是不是直接撕開(kāi)吸管就使用了?聽(tīng)到消費(fèi)者投訴在未開(kāi)封吸管里發(fā)現(xiàn)活蛆，是不是也感到很詫異?

邱寶昌：我感覺(jué)特別震驚，喝不下去，因?yàn)檫@種食品肯定是不合格的食品，如果在密封包裝里面出現(xiàn)這種問(wèn)題是不可思議的，也是不能接受的，我想任何一個(gè)正常的人遇到這種問(wèn)題都很震驚。

經(jīng)濟(jì)之聲：裘葉律師是一個(gè)年輕的媽媽?zhuān)⒆右埠苄。绻O(shè)想一下，您的孩子喝的牛奶，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，您會(huì)是什么反映?

裘葉：首先我覺(jué)得對(duì)于這個(gè)肯定是很詫異，也很氣憤，因?yàn)檫@種品牌的牛奶，首先我信任這種品牌才去買(mǎi)，但是它出現(xiàn)這種問(wèn)題，對(duì)于這個(gè)品牌所有的宣傳，包括牛奶、包括任何東西，第一反應(yīng)都不再相信它了。

經(jīng)濟(jì)之聲：盒裝奶上的沒(méi)有拆封的吸管，如果出現(xiàn)了問(wèn)題，比如像今天消費(fèi)者說(shuō)的，出現(xiàn)了活的蟲(chóng)子，能不能看做是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，這個(gè)吸管的質(zhì)量問(wèn)題有由誰(shuí)進(jìn)行把關(guān)?

邱寶昌：實(shí)際上我們食品安全法，明確規(guī)定了食品要符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，食品還包括存放食品的容器，像飯店里面的盤(pán)、碟、碗，包括包裝的這個(gè)牛奶，它都要符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，還要確保消費(fèi)者使用的安全。如果是預(yù)包裝食品，食品本身可能沒(méi)有問(wèn)題，但是它包裝出現(xiàn)了污染，出現(xiàn)了問(wèn)題，可以視為整個(gè)食品是不合格的，因?yàn)橄M(fèi)者食用食品必須要用吸管，包裝這種器皿不合格，這個(gè)食品就是不合格的。誰(shuí)來(lái)監(jiān)管，我認(rèn)為我們的食藥部門(mén)，食品監(jiān)督對(duì)食品賦有管理的責(zé)任，現(xiàn)在對(duì)這塊，包括食品包裝的安全也是有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：牛奶被污染，廠(chǎng)家會(huì)被罰，產(chǎn)品會(huì)被下架，或召回，那么盒裝奶上的吸管生蟲(chóng)，是否也該算食品安全問(wèn)題，在核查清楚事實(shí)后，廠(chǎng)家是否應(yīng)該公開(kāi)道歉，并召回相關(guān)產(chǎn)品?從法律意義上來(lái)講，是不是應(yīng)該是這樣的流程?

裘葉：牛奶外包裝吸管出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲苁歉Ｄ桃黄鸪鍪鄣?，作為一個(gè)整體，只要是吸管出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該算整個(gè)牛奶出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題。所以我們認(rèn)為首先要給消費(fèi)者解釋清楚出現(xiàn)這個(gè)事故的原因，包括調(diào)查事實(shí)的經(jīng)過(guò)，給大家一個(gè)公示的過(guò)程。同時(shí)查清楚事實(shí)，做一個(gè)初步的處理結(jié)果以后，廠(chǎng)家應(yīng)該做一個(gè)公開(kāi)的道歉，或者說(shuō)做一個(gè)相應(yīng)的結(jié)論，召回相關(guān)的產(chǎn)品等等。所以我覺(jué)得圣牧廠(chǎng)家的做法對(duì)消費(fèi)者是完全不負(fù)責(zé)任的。

經(jīng)濟(jì)之聲：我想請(qǐng)教一下邱寶昌律師，您作為中國(guó)消費(fèi)者律師團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)，您告訴我們的消費(fèi)者，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

邱寶昌：我認(rèn)為首先要消費(fèi)者充分知情權(quán)要得到尊重，購(gòu)買(mǎi)商品的真實(shí)性情況，為什么會(huì)出現(xiàn)這種寄生蟲(chóng)、蛆等雜物，怎么產(chǎn)生的，是在制造的流程當(dāng)中，還是在包裝設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題?如果說(shuō)是一個(gè)個(gè)案的問(wèn)題，可能是這一個(gè)單一的消費(fèi)者受到損害，如果是在工藝流程上有問(wèn)題，可能就不是某一個(gè)消費(fèi)者受損害的問(wèn)題。我認(rèn)為消費(fèi)者希望要求廠(chǎng)家或相關(guān)部門(mén)查明這種不合格的原因，這是主要的，其次他要獲得相應(yīng)的賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：不是已經(jīng)給他賠償了嗎?給他一箱奶。

邱寶昌：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，按照食品安全法10倍也好，20倍也好，個(gè)案解決了，如果成批次的話(huà)，這個(gè)消費(fèi)者的傷害受到救濟(jì)了，其他的如何去解決?作為消費(fèi)者的群體應(yīng)該要明白這個(gè)造成的原因是什么，廠(chǎng)家應(yīng)該查明，相關(guān)部門(mén)主動(dòng)點(diǎn)調(diào)查。另外一方面對(duì)消費(fèi)者及時(shí)合理給予賠償，不是說(shuō)給一箱奶就解決問(wèn)題了，從商家、廠(chǎng)家這種做法，它不僅對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，對(duì)自己也不負(fù)責(zé)任。你要珍惜你的品牌，如果沒(méi)有查明原因，以后可能還會(huì)犯這樣的問(wèn)題，以后是你的技術(shù)原因、是制造原因，是設(shè)計(jì)問(wèn)題，還是其他物流方面的原因。要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，給予公眾知情權(quán)的解釋?zhuān)侠淼慕忉尅?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律的相關(guān)的規(guī)定上來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)了食品安全的企業(yè)，如果法律要重罰的話(huà)，會(huì)重到什么程度?

邱寶昌：實(shí)際上到現(xiàn)在，如果從民事來(lái)講是10倍的賠償，處罰力度很低。我們食品安全法正在修訂當(dāng)中，要處罰30倍，我認(rèn)為價(jià)款的30倍，對(duì)于一個(gè)違法的企業(yè)也不足以震懾?，F(xiàn)在新消法里面有一個(gè)誠(chéng)信的記錄，例如它生產(chǎn)銷(xiāo)售不合格的食品，損害消費(fèi)者權(quán)益，要對(duì)它要曝光，要記錄到信用檔案。這樣的話(huà)，可能比處罰對(duì)它的影響更大，所以要建立誠(chéng)信的檔案，建立誠(chéng)信的機(jī)制。去年征信管理?xiàng)l例已經(jīng)出臺(tái)，對(duì)這塊企業(yè)不誠(chéng)信，不按照法律規(guī)定去履行義務(wù)，去損害消費(fèi)者權(quán)益的，有很多項(xiàng)都要記錄到它的信用檔案中，向社會(huì)公示，這樣會(huì)影響它的上市，影響它的配額、影響它配表，影響很多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這樣可能比處罰10萬(wàn)對(duì)更有震懾力。

經(jīng)濟(jì)之聲：有聽(tīng)眾說(shuō)，這種廠(chǎng)家明明犯錯(cuò)，卻不敢承擔(dān)責(zé)任的事例太多了，我認(rèn)為應(yīng)該與當(dāng)下較為低下社會(huì)道德水平有關(guān)系，因?yàn)閺S(chǎng)家不知道，消費(fèi)者的要求賠償心理預(yù)期到底是多大，10倍還是好幾萬(wàn)，就如同害怕被訛詐，不敢做好事扶起老人是一樣的，因?yàn)闆](méi)有共同認(rèn)可的社會(huì)準(zhǔn)則。我想聽(tīng)聽(tīng)裘葉律師，您對(duì)聽(tīng)眾的說(shuō)法持一個(gè)什么樣的觀(guān)點(diǎn)?

裘葉：我覺(jué)得這個(gè)聽(tīng)眾把對(duì)于食品安全，包括對(duì)于廠(chǎng)家的要求，提的比法律的規(guī)定更高一些。他提到是道德方面的要求。當(dāng)然如果說(shuō)因?yàn)榉墒堑赖伦畹偷拙€(xiàn)，如果我現(xiàn)在只是要求它要遵守法律，在能遵守法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，如果能夠提高到更高的層次，那肯定是都追求的目標(biāo)。但是現(xiàn)在首先要解決，就是能否遵守國(guó)家相關(guān)的食品安全的規(guī)定，和相關(guān)法律的規(guī)定，這是一個(gè)最基本的要求，如果解決了這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在所謂食品安全事故可能會(huì)少的多。

經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽(tīng)聽(tīng)邱寶昌律師您的高見(jiàn)?

邱寶昌：我認(rèn)為一個(gè)是進(jìn)一步完善法律，實(shí)際上食品安全法的修訂對(duì)這些食品，本身食品的預(yù)包裝，以及提供食品物流各方面都應(yīng)該要加大歸置。另外一方面是嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)違法的經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)厲處罰，不應(yīng)該抱有幻想。另外一方面企業(yè)要樹(shù)立一種誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，消費(fèi)者要積極維權(quán)，像剛才這位北京的消費(fèi)者積極的投訴，他不僅僅是維護(hù)了自身的權(quán)益，重大的意義在維護(hù)更多的消費(fèi)者權(quán)益。所以消費(fèi)者一旦食品受到侵害的時(shí)候，要積極的投訴舉報(bào)。另外就是公正司法，要建立高效公正的司法，讓違法的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)高額的民事賠償，讓違法的成本大于違法獲利，只有這幾方面的合力，才能使我們的食品安全能夠得到更好的改善。