易迅網(wǎng)購問題電腦 不修不換不退全款

【導(dǎo)讀】通過易迅網(wǎng)購買的電腦，剛使用2天，顯示器就出現(xiàn)“花屏“現(xiàn)象，更換新機(jī)后，使用了不到7個(gè)月，又出現(xiàn)“黑屏”故障，再次送修兩個(gè)月后，易迅網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，說不能維修或換貨、只能退貨，而且沒有發(fā)票，只能按原價(jià)的八折退款。為何不能繼續(xù)維修或更換新機(jī)?易迅網(wǎng)答復(fù)，“并入京東后，老商品無法繼續(xù)提供售后服務(wù)”?！短焯?15》本期聚焦：折騰人的電腦。

北京12月16日消息 買到了存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續(xù)維修是否應(yīng)該由消費(fèi)者來選擇，消費(fèi)者的選擇權(quán)受到限制，該如何維權(quán)?發(fā)票不小心丟了，消費(fèi)者能否要求全額退款?

今年2月份，山東消費(fèi)者黃先生，通過易迅網(wǎng)購買了一臺(tái)聯(lián)想電腦，這臺(tái)電腦是他給公司的新員工購買的。收到貨后，新員工剛使用了2天，電腦就突然出現(xiàn)“花屏”故障。這個(gè)突發(fā)事件，讓新員工感到有些措手不及，因?yàn)閯倢懞梦募歼€沒來得及保存。他反復(fù)嘗試重啟電腦，但令人沮喪的是，電腦已經(jīng)無法繼續(xù)使用了。2月28號(hào)報(bào)修后，3月1號(hào)易迅網(wǎng)讓快遞人員把電腦取走，返廠維修。

黃先生把易迅網(wǎng)的售后報(bào)修單的截圖發(fā)給了記者。報(bào)修單上的內(nèi)容顯示，黃先生報(bào)修時(shí)，說明電腦顯示器花屏，無法正常使用。3月3號(hào)易迅網(wǎng)客服在報(bào)修單中記錄商品將送廠確認(rèn)故障，3月6號(hào)客服記錄已經(jīng)安排換貨。

換貨后，員工在使用新?lián)Q回的電腦時(shí)，已經(jīng)變得小心翼翼，他怕顯示器再突然出現(xiàn)故障。電腦拿回后，短時(shí)間內(nèi)確實(shí)沒有出現(xiàn)任何異常狀況，但繼續(xù)使用了不到7個(gè)月，就又出現(xiàn)“黑屏”故障。

這次黃先生先找到聯(lián)想售后維修點(diǎn)詢問故障原因，先后兩臺(tái)電腦都出現(xiàn)了相同的故障，他懷疑，這款電腦存在設(shè)計(jì)缺陷或是顯示屏存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。聯(lián)想維修點(diǎn)工作人員看過電腦后，給出的答復(fù)，出乎黃先生的意料。

易迅網(wǎng)在網(wǎng)站首頁宣稱自己銷售的產(chǎn)品是百分之百的正品低價(jià)，但聯(lián)想維修點(diǎn)卻在系統(tǒng)中查找不到這臺(tái)電腦的序列號(hào)，黃先生也無法判斷到底誰該為存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的電腦負(fù)責(zé)，他現(xiàn)在只能找易迅網(wǎng)來解決問題，而且他認(rèn)為易迅網(wǎng)賣給他的可能不是正品電腦。

第二次送修后，報(bào)修單上顯示，黃先生說明電腦出現(xiàn)“黑屏”故障。9月13號(hào)報(bào)修，14號(hào)快遞人員上門取走電腦，18號(hào)易迅網(wǎng)客服記錄把電腦送廠確認(rèn)故障。在這之后，客服就再?zèng)]有給予任何答復(fù)。

半個(gè)月后，黃先生主動(dòng)在網(wǎng)上聯(lián)系客服，得到的答復(fù)還是“電腦會(huì)返回廠家檢測”。然后一直等到11月份，黃先生接到易迅網(wǎng)客服發(fā)送的短信，建議他退貨。易迅網(wǎng)說，將按原價(jià)的8折退積分。黃先生拒絕接受易迅網(wǎng)的退貨建議，要求換新機(jī)，或者是全額退款，而不是退積分。客服又回復(fù)，可全額退積分，或按原價(jià)8折退款。黃先生再次拒絕后，客服就再?zèng)]有聯(lián)系他。一直到12月份，黃先生再次主動(dòng)詢問能否換新機(jī)或全額退款時(shí)，客服這樣答復(fù)的。

客服：當(dāng)時(shí)的話，請(qǐng)您全額退積分也是我們特殊處理意見了。

黃先生：那你還能把電腦修好，給我發(fā)回來嗎?

客服：電腦這塊的話，因?yàn)楣?yīng)商已經(jīng)和我們不再合作，電腦方面的話我沒辦法給您說。

黃先生：你給我換一個(gè)電腦，差不多價(jià)位的給我換一臺(tái)電腦。

客服：不可能的先生，一張訂單對(duì)應(yīng)的一張合同，一單商品，沒辦法這么操作。

黃先生：那退錢。

客服：這個(gè)退不了錢，我們要把商品退掉，把發(fā)票回收掉。

黃先生：是我要退貨的嗎?

客服：按照三包法的話，到這一步的話只能進(jìn)行退。您看這樣行不行，商品的話，我們按照之前特殊方案給你全額積分退款，然后積分我額外的再幫你申請(qǐng)，又選了一個(gè)積分。

黃先生：你賣給我一個(gè)有質(zhì)量問題的東西，然后你告訴我退款的時(shí)候其要扣掉一半。

客服：發(fā)票呀，先生。

因發(fā)票丟失，客服才說只能按8折退款。而提到發(fā)票丟失的問題，黃先生很氣憤，因?yàn)樗看握劦饺~退款時(shí)，易迅網(wǎng)客服都反復(fù)強(qiáng)調(diào)是否能提供發(fā)票的問題，他認(rèn)為發(fā)票丟失不影響全額退款，而且并不是他自己要求要退貨退款的。

正品電腦為何在聯(lián)想系統(tǒng)中查詢不到產(chǎn)品序列號(hào)?是不是正品電腦?客服答復(fù)：是正品電腦。如果是正品電腦，為什么在易迅網(wǎng)并入京東后不能繼續(xù)提供售后服務(wù)?客服也解釋不清原因。

按理說，如果購買的是正品電腦，那么憑機(jī)身序列號(hào)，應(yīng)該就可以全國聯(lián)保?，F(xiàn)在這臺(tái)電腦易迅網(wǎng)說是正品，卻又說因?yàn)楹凸?yīng)商不再合作了，所以無法再提供售后服務(wù)，或是易迅網(wǎng)并入京東后，而不能繼續(xù)提供售后服務(wù)，這種說法令人匪夷所思。

消費(fèi)者的電腦目前還在送修狀態(tài)，無法提供序列號(hào)碼，是否正品電腦，也只有易迅網(wǎng)核實(shí)清楚后，才知真相。如果真是正品電腦，連續(xù)兩臺(tái)都出現(xiàn)這樣嚴(yán)重的質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家也難辭其責(zé)。

買到了存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續(xù)維修是否應(yīng)該由消費(fèi)者來選擇，消費(fèi)者的選擇權(quán)受到限制，該如何維權(quán)?發(fā)票不小心丟了，消費(fèi)者能否要求全額退款?

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長武高漢，以及北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉，一起來討論相關(guān)問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：買到了存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續(xù)維修是不是應(yīng)該由消費(fèi)者來選擇，消費(fèi)者的選擇權(quán)受到限制，該如何維權(quán)?黃先生的要求易迅網(wǎng)全額退款，而不是全額退積分，是否合理?

裘葉：我覺得是合理的，首先由于電腦出現(xiàn)的嚴(yán)重的質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有辦法正常使用，在這種情況下，消費(fèi)者可以根據(jù)新消法的規(guī)定退貨。退貨的概念就是說我應(yīng)該是全額按照當(dāng)時(shí)購買的價(jià)款來退還款項(xiàng)，而現(xiàn)在易訊網(wǎng)說，由于你沒有發(fā)票，所以我需要扣你17%的稅點(diǎn)，這個(gè)是完全沒有任何道理的。既然是退貨，我把貨還給你，你就還給我等額的對(duì)價(jià)，所以易訊網(wǎng)就應(yīng)該退給消費(fèi)者全額貨款，而不是所謂的積分，這個(gè)東西并不能等同于價(jià)款，所以應(yīng)當(dāng)是全額退貨，而不是退積分。

經(jīng)濟(jì)之聲：發(fā)票不小心丟了，消費(fèi)者能否要求全額退款?

裘葉：當(dāng)然可以，他只需要證明說我這個(gè)貨品就是從你易訊網(wǎng)購買的，而且我當(dāng)時(shí)支付對(duì)價(jià)是多少，對(duì)于消費(fèi)者來說，我覺得他可能手上應(yīng)該有完整的購物記錄，網(wǎng)上的，而且他手上保留當(dāng)時(shí)購買物品的對(duì)價(jià)，比如說支付畫面或者支付記錄，由這兩個(gè)東西來證明我是從易訊網(wǎng)購買的，購買的價(jià)格是多少，從這個(gè)條件就可以要求它全額退款，而發(fā)票并不是退款的必須條件。

經(jīng)濟(jì)之聲：按理說，如果購買的是正品電腦，那么憑機(jī)身序列號(hào)，應(yīng)該就可以全國聯(lián)?！，F(xiàn)在這臺(tái)電腦易迅網(wǎng)說是正品，卻又說因?yàn)楹凸?yīng)商不再合作了，所以無法再提供售后服務(wù)，或是易迅網(wǎng)并入京東后，而不能繼續(xù)提供售后服務(wù)。兩位認(rèn)為易迅網(wǎng)的解釋合理嗎?

武高漢：這個(gè)解釋顯然是不合理的，售后服務(wù)不因?yàn)槿魏吻闆r而喪失，這是消費(fèi)者一個(gè)權(quán)利，而且售后服務(wù)提供方可以是相關(guān)聯(lián)的任何一方。比如買的是聯(lián)想電腦，聯(lián)想也有義務(wù)提供，比如說它并入了京東，那么京東也有義務(wù)提供，不能因?yàn)橐粋€(gè)經(jīng)營者企業(yè)的登記變更，或者合并，就把消費(fèi)者得到售后服務(wù)的權(quán)利喪失掉，這個(gè)涉嫌違反有關(guān)法律法規(guī)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者的電腦目前還在送修狀態(tài)，無法提供序列號(hào)碼，是否正品電腦，也只有易迅網(wǎng)核實(shí)清楚后，才能知到真相。建議消費(fèi)者以后遇到類似事件時(shí)，最好記錄下序列號(hào)碼。裘葉，如果不是正品電腦，消費(fèi)者能否要求賠償?