天貓購(gòu)“臺(tái)電”平板電腦 出質(zhì)量問(wèn)題維權(quán)難

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在天貓商城分期付款購(gòu)買“臺(tái)電”品牌平板電腦，才用一個(gè)月觸屏就出現(xiàn)問(wèn)題。臺(tái)電售后承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，卻返給消費(fèi)者一臺(tái)依然有毛病的二手貨。賣家說(shuō)超過(guò)7天退貨期，不給退貨。天貓客服再搬老套路，要消費(fèi)者自己去弄產(chǎn)品檢驗(yàn)憑證才能退。分期付款還沒(méi)交完，滯納金又給消費(fèi)者心里再添堵。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品陷入“連環(huán)套”。

12月24日消息 據(jù)《天天315》報(bào)道，河北的楚先生今年9月份在天貓商城用分期付款的方式購(gòu)買了一臺(tái)“臺(tái)電”品牌的平板電腦，價(jià)值1200多元。才用了40天，平板電腦最核心的零件觸屏就出現(xiàn)了問(wèn)題。之后，楚先生艱辛的維權(quán)路就開(kāi)始了。

楚先生：我9月19號(hào)在天貓里買了一個(gè)平板，

記者：什么牌子的?

楚先生：臺(tái)電。

記者：多少錢?

楚先生：一共是1229，用了不到40天，觸屏就失靈了。我向天貓投訴，過(guò)了三個(gè)月給我的回復(fù)就是讓我出示什么檢測(cè)證明。我給我們當(dāng)?shù)氐墓ど檀螂娫?，人家說(shuō)像這種網(wǎng)上購(gòu)物的東西，不能給出檢測(cè)證明。

無(wú)奈之下，楚先生只能自己找到了臺(tái)電在北京的一個(gè)售后維修點(diǎn)，把有問(wèn)題的平板電腦郵寄給他們。沒(méi)想到才七八天的時(shí)間，臺(tái)電就返還給他了另一臺(tái)同型號(hào)的平板電腦，打開(kāi)一看，卻是個(gè)外觀有劃痕，不能使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題二手貨。

楚先生：我沒(méi)辦法我只能送到全國(guó)聯(lián)保，它不是賣家提供的全國(guó)聯(lián)保的抵制，我郵到北京去了，過(guò)了八、九天，我給他打電話，他說(shuō)確實(shí)是屏壞了，屬于故障，這個(gè)階段就是我給他10號(hào)打的電話，他九號(hào)就給我發(fā)貨了，說(shuō)重新寄了一臺(tái)，把我那個(gè)給換了?，F(xiàn)在完了我回家一看，這個(gè)是從型號(hào)算是比我那個(gè)還要舊，我那個(gè)9月份生產(chǎn)的新機(jī)子，這個(gè)是4月份生產(chǎn)的舊機(jī)子，這個(gè)機(jī)子還有毛病，wifi上不了，我問(wèn)他你要給我換，起碼換一個(gè)新機(jī)子，就是因?yàn)槲疫@個(gè)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，你得給我新機(jī)，結(jié)果到手之后，還是那個(gè)舊機(jī)子。

記者：你怎么能看出來(lái)是舊的呢?

楚先生：因?yàn)樯厦嬗幸粋€(gè)合格證，合格證上面寫(xiě)的是4月份的，而且外觀什么的看著也像有輕微的劃傷，不像新機(jī)子。我懷疑類似我這種情況，上那返修去了，它就有毛病沒(méi)修好，或者說(shuō)他們修好了就當(dāng)新機(jī)子給寄出來(lái)的。

這樣的猜測(cè)在天貓的賣家“臺(tái)電昕煊專賣店”的工作人員那里得到了印證。賣家說(shuō)，一般這種電子產(chǎn)品的售后維修點(diǎn)都有一個(gè)不成文的規(guī)定，就是修不了的。太麻煩的，就直接給消費(fèi)者再另寄一臺(tái)機(jī)器，但肯定不是新的。如果消費(fèi)者想退貨，因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了7天無(wú)理由退貨期，是不給退的。

工作人員：這個(gè)關(guān)于廠家維修也是有這么一個(gè)說(shuō)法，就是說(shuō)有些問(wèn)題，比如說(shuō)某些短期內(nèi)修不好，或者說(shuō)確實(shí)沒(méi)法修的機(jī)，是直接給換的，但是換的肯定不是新機(jī)，但是說(shuō)這個(gè)不是新機(jī)，他給你換的這個(gè)機(jī)會(huì)，有一點(diǎn)可以保證就是說(shuō)，保修時(shí)間肯定比你本身的機(jī)器要長(zhǎng)，肯定比本身的機(jī)器要好這個(gè)是可以保證的。

記者：能不要嗎?能退貨嗎?

工作人員：這個(gè)9月份買的，這個(gè)退是退不了了，時(shí)間太長(zhǎng)了。

記者：那您能幫我協(xié)調(diào)一下，給我們換一個(gè)新的行嗎?

工作人員：只能您那邊跟北京的那邊盡量聯(lián)系，我估計(jì)他是不會(huì)給您換新的了，如果說(shuō)他想要糊弄你，直接把您這個(gè)機(jī)器外殼給你換一個(gè)新的，你也不知道是新的還是舊的。

記者：我是從您這個(gè)地方買的，您不用負(fù)什么責(zé)任嗎?

工作人員：如果說(shuō)有問(wèn)題您找我們的，我們也可以幫您找這個(gè)維修部，就是說(shuō)一年之內(nèi)維修，我?guī)湍S修也是免費(fèi)。我們幫你找有一個(gè)好處有一個(gè)壞處，好處就是說(shuō)你直接把東西給我們寄過(guò)來(lái)就可以了，你什么都不用管了，但是如果壞了，您找我們，我們這邊幫您找廠家，時(shí)間就稍微長(zhǎng)一點(diǎn)。 就這樣，楚先生花1200多元買的平板電腦只用了一個(gè)多月，卻鬧了一肚子氣。而且，因?yàn)樗玫氖欠制诟犊畹姆绞剑沤涣藘蓚€(gè)月的錢，現(xiàn)在還需要繼續(xù)交錢，楚先生認(rèn)為，產(chǎn)品有問(wèn)題，所以不想繼續(xù)交錢，卻產(chǎn)生了滯納金，這讓他更加不爽。

楚先生：然后我就又跟天貓客服投訴，天貓現(xiàn)在給我的答復(fù)就是讓我跟賣家友好協(xié)商?？墒俏椰F(xiàn)在我跟天貓這么說(shuō)，我申訴這么長(zhǎng)時(shí)間了，這個(gè)賣家從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)給我打電話，問(wèn)這個(gè)事怎么解決好，它們根據(jù)沒(méi)有這個(gè)誠(chéng)信，我通過(guò)旺旺跟它們聯(lián)系，它們都是態(tài)度愛(ài)搭不理的，所以我當(dāng)時(shí)非常不滿意，我當(dāng)時(shí)買的時(shí)候，采取天貓分期，我一共交了兩期付款了，第三期我就沒(méi)給它交，因?yàn)槲艺f(shuō)你現(xiàn)在問(wèn)題也沒(méi)有解決呢，我現(xiàn)在屬于你的應(yīng)該是欠你的錢，你都這么對(duì)我權(quán)益這么不當(dāng)回事，我再每期主動(dòng)給你交你就更不會(huì)理我了，所以我就沒(méi)辦法，他這種態(tài)度就沒(méi)給它交第三期，但是它們現(xiàn)在天貓、支付寶也沒(méi)有再跟我過(guò)多解決這個(gè)問(wèn)題，人家的態(tài)度就是你愛(ài)交不交，不交反正扣著我的滯納金。

記者：扣了多少錢?

楚先生：我也沒(méi)具體算，發(fā)短信我看效果，交的錢多了，但是沒(méi)多多少錢。

記者聯(lián)系到臺(tái)電在北京的售后點(diǎn)，本以為“返還二手貨給消費(fèi)者”是公司的嚴(yán)格規(guī)定，沒(méi)想到在記者的一再追問(wèn)下，工作人員松了口，并說(shuō)，消費(fèi)者有特殊要求的話，也可以給新的。

工作人員：現(xiàn)在WIFI不能用，連上不能反映，

記者：對(duì)。

工作人員：那您再發(fā)上來(lái)吧，然后運(yùn)費(fèi)發(fā)到付，這邊我們來(lái)承擔(dān)，然后你備注上二返，然后機(jī)器WIFI無(wú)不能用，然后寫(xiě)清楚原因，把姓名聯(lián)系方式都寫(xiě)清楚。

記者：那么為什么給換了還是一個(gè)舊的呢?

工作人員：它是換的這個(gè)良品機(jī)，是機(jī)器可以使用的。但是它是外觀不是特別好的這種。

記者：為什么是這樣呢?我買的是新的，為什么壞了給我換舊的。

工作人員：因?yàn)樾薜脑?，您這臺(tái)修不了，然后發(fā)工廠維修了，所以近期沒(méi)那么快回來(lái)的，所以就給您了一個(gè)。

記者：我的意思為什么不換舊的。不給我一個(gè)新的。

工作人員：因?yàn)槲覀兪酆筮@邊沒(méi)有新品的。

記者：你們沒(méi)有新品廠家不是有嗎?

工作人員：工廠那邊調(diào)貨的話是不在這邊的。

記者：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢?

工作人員：您現(xiàn)象想怎么處理呢?

記者：我想退貨?

工作人員：退貨的話那你只能是找賣家那邊了。

記者：那我想要一個(gè)新的可以嗎?

工作人員：您在買機(jī)器的時(shí)候有發(fā)票嗎?

記者：怎么給你看發(fā)票。

工作人員：把發(fā)票復(fù)印件發(fā)過(guò)來(lái)。你備注換新品就可以了。

記者：能保證換新的嗎?

工作人員：對(duì)。 不過(guò)，消費(fèi)者楚先生已經(jīng)心灰意冷，即便再給他一臺(tái)新電腦，也不能再次獲得他的信任。他現(xiàn)在就希望能退貨，結(jié)束這次不愉快的交易。

楚先生：原來(lái)我沒(méi)趕上過(guò)這樣的事，但是通過(guò)這次購(gòu)物，我感受挺深的。三個(gè)月以來(lái)，我基本上這兩個(gè)月都在焦急等待，我真有了事，沒(méi)有人替我們消費(fèi)者說(shuō)話，我希望天天315能為我們消費(fèi)者真正維權(quán)說(shuō)兩句話。天貓我原來(lái)是很信任他們的，我覺(jué)得就是這一出現(xiàn)問(wèn)題了他們能夠站在消費(fèi)者的角度位我們說(shuō)說(shuō)話，但是真正出現(xiàn)問(wèn)題了，我覺(jué)得他們跟賣家都是一伙兒的，不會(huì)站在我們消費(fèi)者角度說(shuō)話。維權(quán)的時(shí)候太難了，你找誰(shuí)誰(shuí)也不理你，總是說(shuō)讓我們提供各種質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開(kāi)的相關(guān)證明，這些東西作為弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)誰(shuí)給我們開(kāi)呀。我原來(lái)最早的想法是什么，就是它們質(zhì)量不過(guò)關(guān)，給我換一臺(tái)新電腦，我也認(rèn)可了，但是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的維權(quán)，他們這樣的態(tài)度，我現(xiàn)在真的太失望，我的要求就是我不想再和他們有任何接觸了。我想要退貨，哪怕是我做出一定犧牲，我付出兩期的分期了，我分期這個(gè)錢我不要了，我現(xiàn)在就把貨退給它，讓它馬上把這個(gè)交易結(jié)束了。

天貓客服對(duì)于退貨的解釋是，已經(jīng)給楚先生做了處理，他必須拿出產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)憑證，而且還有48小時(shí)的時(shí)間限制。

天貓客服：這個(gè)問(wèn)題需要在48小時(shí)提供貨物相關(guān)憑證，因?yàn)槲宜鎏幚碇髸?huì)根據(jù)就是上傳的憑證作為依據(jù)判斷，所以我這邊只能給你暫時(shí)提供一個(gè)維權(quán)鏈接，您可以再發(fā)起這個(gè)維權(quán)，您這邊的情況，后續(xù)確認(rèn)由我們的工作人員介入處理一下。

記者：如果再重新弄一遍，有沒(méi)有可能給我退貨，因?yàn)槲椰F(xiàn)在還交著分期付款了，我就不想再付錢了。

天貓客服：這樣的話，可能還是需要根據(jù)您上傳的憑證做一些依據(jù)之后才能判斷，現(xiàn)在的話，我這邊無(wú)法跟你做一個(gè)保證的。

記者：這個(gè)憑證我讓臺(tái)電的售后給我出也行是嗎?

天貓客服：只要是證明這個(gè)商品出現(xiàn)問(wèn)題的憑證就可以的。

記者聯(lián)系了臺(tái)電售后人員，對(duì)方說(shuō)，只能開(kāi)產(chǎn)品維修說(shuō)明。

工作人員：我只能開(kāi)一個(gè)維修報(bào)告單給你，質(zhì)量鑒定的話，是質(zhì)監(jiān)局開(kāi)的，我們這里開(kāi)不了這個(gè)東西。

記者：那么上面能寫(xiě)明這個(gè)平板電腦上面出了什么問(wèn)題是吧。

工作人員：對(duì)。

眼看著退貨有希望了，記者再次致電天貓客服，可換了一位接線員，這說(shuō)法又不一樣了。“做不了主”、“你試試吧”成了最后的答復(fù)。

工作人員：售后維修報(bào)告必須給您顯示它是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，所以我不確定您這個(gè)維修報(bào)告是不是符合我們這邊處理人說(shuō)的檢測(cè)憑證，我也不是很確定，要不您把這個(gè)維修報(bào)告，先上傳一下看一下，因?yàn)槲乙膊恢滥@個(gè)維修報(bào)告…

記者：現(xiàn)在還沒(méi)給出呢。

工作人員：我這邊屬于咨詢熱線，我不確定它維修報(bào)告到底能不能符合它這個(gè)條件，但是我建議您先試一下嘗試一下看看可以嗎? 今天我們請(qǐng)到了：經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼兩位律師一起來(lái)討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：天貓稱要消費(fèi)者自己出具質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告才可以來(lái)討論到退貨的問(wèn)題?張立棟先生您作為一個(gè)消費(fèi)者如果您聽(tīng)到這樣的說(shuō)法，如果需要您自己來(lái)舉證，您的內(nèi)心感受是什么?

張立棟：類似的問(wèn)題遇到很多次了，所謂的出具報(bào)告實(shí)際上就是商家為了免責(zé)而設(shè)置一道障礙。雖然廠家出于免責(zé)這樣的原因，出具質(zhì)量報(bào)告能夠更加的準(zhǔn)確反映這個(gè)產(chǎn)品是不是真的出現(xiàn)問(wèn)題，表面上是有道理的，但是實(shí)際上它對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，造成了很大的困惑。因?yàn)檫@里是有一些前置條件，就是天貓或其他一些交易平臺(tái)，讓消費(fèi)者出具質(zhì)量報(bào)告的時(shí)候，它往往是限定某家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，而這個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，和商家存在利益關(guān)系。所以這個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)也往往處于這樣的利益關(guān)系，不給出具符合標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)報(bào)告。從以往的案例來(lái)看的話，更多是給消費(fèi)者設(shè)置了一個(gè)障礙。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律的層面，胡鋼律師，天貓要消費(fèi)者自己出具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，才可以考慮是否退貨，這符合法律的要求嗎?

胡鋼：一般來(lái)說(shuō)，民事訴訟中確實(shí)有一個(gè)原則叫做誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，既然在本案中消費(fèi)者主張所購(gòu)的商品存在質(zhì)量的缺陷，那么舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)是由消費(fèi)者承擔(dān)的。但是這種糾紛的情況下，相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量法，還有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)法律法規(guī)，都完全要求相關(guān)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)包括工商局和質(zhì)監(jiān)局，都有義務(wù)接到消費(fèi)者投訴進(jìn)行查處，查處的內(nèi)容顯然就包括進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)。所以產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)應(yīng)當(dāng)是行政機(jī)關(guān)，在行政案件查處過(guò)程中一個(gè)必備的程序，這個(gè)責(zé)任應(yīng)當(dāng)是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的責(zé)任，而不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者單方承擔(dān)。很多的產(chǎn)品的檢測(cè)本身就非常復(fù)雜，耗時(shí)耗力，甚至要耗費(fèi)大量的金錢，這方面應(yīng)當(dāng)由國(guó)家統(tǒng)一包下來(lái)。

經(jīng)濟(jì)之聲：臺(tái)電的售后點(diǎn)在接收了消費(fèi)者有問(wèn)題的產(chǎn)品后，自作主張給消費(fèi)者返還了一臺(tái)二手貨，這是行業(yè)慣例嗎?

張立棟：這或許可以把它稱為所謂的業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這是明顯不公平的。因?yàn)樗I的機(jī)器是新的，或者次新的，但是因?yàn)楫a(chǎn)品本身出現(xiàn)了問(wèn)題，而在它的售后點(diǎn)換成了一個(gè)舊機(jī)器，我認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者是嚴(yán)重的一種權(quán)益的損害。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律層面上來(lái)說(shuō)，這樣一個(gè)不合理的行業(yè)潛規(guī)則它合法嗎?

胡鋼：顯然是不合法的，因?yàn)橄M(fèi)者當(dāng)時(shí)購(gòu)買的是一個(gè)新的產(chǎn)品，出現(xiàn)了產(chǎn)品的質(zhì)量，最后有一個(gè)換貨的過(guò)程，換貨顯然應(yīng)該是嶄新的、未啟封的、合格的并且符合相關(guān)性能要求的產(chǎn)品，而不應(yīng)該是一個(gè)二手貨。這里面我們注意到郵寄這個(gè)二手貨的主要是它的所謂的維修機(jī)構(gòu)，而維修機(jī)構(gòu)說(shuō)我手里并沒(méi)有廠商提供的全新的機(jī)器，所以生產(chǎn)商和它的維修商之間應(yīng)該存在巨大的法律缺陷，沒(méi)有依法履行其職責(zé)。生產(chǎn)商應(yīng)該給相關(guān)的維修商配備足夠數(shù)量和好的質(zhì)量的嶄新的機(jī)器，切實(shí)維護(hù)我們消費(fèi)者權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)之聲：事情發(fā)展到了現(xiàn)在的階段，在記者的幫助下，消費(fèi)者楚先生距離自己的維權(quán)成功已經(jīng)又近了一步。張立棟先生您認(rèn)為在這個(gè)復(fù)雜的維權(quán)過(guò)程當(dāng)中，消費(fèi)者最應(yīng)該注意的是什么?

張立棟：實(shí)際上我們?cè)诠?jié)目中反復(fù)提醒消費(fèi)者注意什么，包括取證、堅(jiān)持維權(quán)到底等等的。今天我想說(shuō)中國(guó)消費(fèi)者實(shí)在太辛苦了，取證維權(quán)都需要自己?jiǎn)未颡?dú)斗，而且是要時(shí)時(shí)處處設(shè)防，才能免予被侵害。所以消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)其實(shí)可以做更多的事情，如類似這樣一些小額商品的維權(quán)，千百塊錢這樣一些商品出現(xiàn)問(wèn)題之后，如果讓消費(fèi)者自己維權(quán)，會(huì)造成很大損失，而且這些損失沒(méi)有人給你維護(hù)。如果成立一個(gè)小額商品維權(quán)平臺(tái)，把這些小額商品的問(wèn)題，全部交由這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行處理，而這個(gè)平臺(tái)是辦公益化的，只收一些成本的費(fèi)用，交一些保護(hù)基金或者說(shuō)保險(xiǎn)基金這樣的形式，消費(fèi)者未來(lái)在類似的情況中，維權(quán)才會(huì)處于一個(gè)主動(dòng)的地位。

胡鋼：我們可以在金融制度方面做一些創(chuàng)新，如美國(guó)1974年的城市信貸法就明確規(guī)定，如果消費(fèi)者通過(guò)銀行卡付款購(gòu)買商品，如果出現(xiàn)相關(guān)糾紛，舉證責(zé)任都是由賣家承擔(dān)。所以在這種情況下，美國(guó)幾十年以來(lái)，這種遠(yuǎn)程購(gòu)物，無(wú)論是傳統(tǒng)的郵寄或者現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)糾紛的消費(fèi)者或生產(chǎn)商都會(huì)發(fā)現(xiàn)這種溝通的成本很高，最后的結(jié)果往往是只要消費(fèi)者有投訴，它的直接進(jìn)一步提供新的產(chǎn)品給消費(fèi)者，以此來(lái)了結(jié)相關(guān)的糾紛。所以這種金融制度方面的創(chuàng)新，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)這種職責(zé)和強(qiáng)化銷售者生產(chǎn)商的職責(zé)，恐怕也是亟待建立的。