領(lǐng)到登機牌 為何一座兩人不能登機？

【導讀】兩名乘客正常登機，卻因國航登機牌打印失誤，出現(xiàn)一座兩人情況被拒絕登機，民航服務(wù)再成維權(quán)焦點;孩子用家長賬號和密碼擅作主張在網(wǎng)上訂購電視機，家長認定孩子未成年，交易合同無效拒絕接收，電子商務(wù)糾紛不斷; 2015春運火車票明天起預售，預售期延長至60天，消費者需早做安排避免退改簽引麻煩。《天天315》關(guān)注本周消費熱點。

兩名乘客正常登機，卻因國航登機牌打印失誤，出現(xiàn)一座兩人情況被拒絕登機，超售機票如何善后? 經(jīng)濟之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師綦曉芳共同解讀。

國航登機牌打印失誤，一座兩人，消費者登機被拒

海南航空將該航班方某、趙某等旅客改簽至當日國航CA1518航班，是由上海虹橋至北京的，本應(yīng)于11月29日16時55分起飛。國航給這些旅客發(fā)了登機牌，結(jié)果登機前發(fā)現(xiàn)登機牌超出了機上實有座位的情況，于是國航臨時決定在后臺把兩位從海航轉(zhuǎn)過來的女乘客的登機信息取消了，沒有及時通知兩位女乘客。而這兩位女乘客從上午9點起在機場一直等到下午4點，情緒上有些焦躁，言語上有些過激，但并沒有過分的舉動，最后還被帶到了派出所。結(jié)果，這一事件導致航班延誤1小時55分鐘起飛。

經(jīng)濟之聲：據(jù)國航聲明稱，海航提出將7名旅客改簽至國航CA1518航班，國航上海分公司在沒有充分核實航班飛機票銷售的情況下，為這7名旅客打印了登機牌。發(fā)現(xiàn)操作失誤后，國航通過廣播聯(lián)系旅客未果，于是安排工作人員在登機口等候，向他們說明情況并提出后續(xù)保障方案，有兩名旅客不予接受、強行登機。在這一事件中，誰應(yīng)該承擔主要責任?旅客能不能一廂情愿地認為自己已經(jīng)付款而且有登機牌，就一定可以登機?

包華：首先責任在國航，既然打印了登機牌，登機牌對于乘機人來說實際上就是允許登機而且確認座位的憑證，出現(xiàn)這樣的問題，肯定在進行相應(yīng)調(diào)整過程中要花費一定的時間，但不應(yīng)該這么長的時間，延誤將近2小時起飛，這不光是溝通方面的問題，可能還會有其他關(guān)于應(yīng)急處理方面的問題，所以主要責任在國航，但是如果由于乘客強行登機導致延遲，乘客也會有一定的責任。

經(jīng)濟之聲：由于兩位女乘客從上午九點起在機場一直等到下午四點，付了錢，改了簽，登了機卻出現(xiàn)了“一座兩人”的情況，不僅沒飛成，最后還被帶到了派出所。這兩位乘客是否應(yīng)該得到航空公司的道歉或者補償?怎么來裁定她們的損失?國航回復，說我們找你們了，也想通知你們，但是沒有通知到。這個回復怎么看?

綦曉芳：發(fā)生這樣的事國航肯定應(yīng)當承擔主要的責任，因為乘客在已經(jīng)拿到登機牌的情況下，他不可能預見到無法登機的后果，因為乘客成功付款，航空公司完成出票，辦理了登機牌的情況下雙方其實就形成了航空運輸?shù)暮贤P(guān)系，最基本義務(wù)就是安全按時將乘客送達目的地。國航屬于超售機票，侵犯了乘客的知情權(quán)和選擇權(quán)，國航是違約的，在這個情況下，國航應(yīng)當對這個事件進行妥善的處理，比如說跟乘客商討解決方案，但這只是一個補救措施并不算賠償，這個事乘客完全可以要求國航對其造成的損失進行賠償。

包華：從打印登機牌到最后登機的時候已經(jīng)非常短了，在非常暫短的時間之內(nèi)，要求客能夠及時聽到的廣播，并且跟國航指定的工作人員聯(lián)系，這個要求偏高。

綦曉芳：航空公司首先應(yīng)當跟乘客進行賠禮道歉，妥善來處理此事，而乘客也可以向航空公司索賠，延誤飛機導致的住宿費、交通費、誤工費，以及行程調(diào)整產(chǎn)生的費用。乘客在維護自己權(quán)利的時候應(yīng)該有禮有節(jié)，不能過度維權(quán)，應(yīng)當平心靜氣地跟航空公司協(xié)商，乘客在遇到飛機延誤的時候最好不要采取過激的方式強行登機。

綦曉芳：有時候乘客的話語權(quán)比較弱，有些強勢的企業(yè)比如這樣的航空公司可能會對乘客的訴求置之不理。曾經(jīng)有這樣的律師，他是因為航空公司超售機票導致航班延誤，沒有按時登上飛機，而且航空公司并沒有來處理此事，這位律師通過法律途徑進訴訟最后法院支持了律師合理的要求，比如說因飛機延誤造成他行程改簽造成的費用，比如說住宿費，交通費等一些合理的費用，法律都得到了支持。

經(jīng)濟之聲：從航空公司的角度來說，超售是不是比較普遍?

包華：超售就是要保證在有一些消費者進行改簽的情況之下，航空公司的利益還可以最大化。由于保證你的利益最大化導致我的損失，你當然要給我賠償。超售在這個行業(yè)里是一個常態(tài)，不管在中國還是在國外都會超售，可能超售的比例不太一樣，由于你的線路包括是不是夠熱，乘客是不是夠多，每一次改簽的人員是不是夠多，那么在這種情況下，它會安排一定比例的超售。當出現(xiàn)個案的情況之下，有兩種途徑可以解決，第一種是升艙，那么這種升艙來說對消費者來說其實是合適的;另外一個方式，如果艙位確實安排不開，安排到另外一家航班了，肯定是要給補償?shù)摹Ｋ詮某蹃碚f其實不是中國某一個航空公司的問題，是航空工業(yè)的問題，但為什么我們現(xiàn)在碰到了超售問題，解決不了，乃至于必須通過行政介入方式才能解決，這說明我們在商業(yè)規(guī)則當中大家還沒有很好的去理解彼此之間的商業(yè)慣例和默契。

加拿大一名音樂人曾為表達對美國聯(lián)合航空公司弄壞私人物品的不滿，創(chuàng)作歌曲《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》上傳至互聯(lián)網(wǎng)。十天內(nèi)獲得四百萬點擊量，導致美聯(lián)航股票下跌了10%。在這起事件中，被趕下飛機的這兩位乘客或許只是普通人，但國航如果不能給消費者真誠的道歉，不去檢查自身服務(wù)和管理上的漏洞，恐怕將失去公眾的信任。我們不希望國航這樣的服務(wù)型企業(yè)掉隊。

孩子用家長賬號網(wǎng)購 商家可認定合同有效

消費者許先生喜歡通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品。一天，一商家將一臺價值近萬元的電視機送到許先生家中，但許先生表示自己并沒有上網(wǎng)訂購過這種商品。后來許先生才得知，自己不在家時，他未成年的兒子用他的賬號和密碼擅作主張在網(wǎng)上訂購了這臺電視機。許先生認為，自己從沒有過購買電視機的意向，也沒有進行過在網(wǎng)上購買該物品的操作，而是自己未成年的兒子下單購買的，兒子未滿18周歲，不具有完全的民事行為能力，因此該合同應(yīng)該是無效的，便拒絕接收這臺電視機。而商家認為，下單的客戶是許先生自己的賬號，而且是經(jīng)過實名驗證過的，在下訂單時商家不能確認到底是誰下的訂單，自己只能是照單發(fā)貨，并且貨物本身沒有任何瑕疵，許先生有義務(wù)接貨付款。

經(jīng)濟之聲：未成年人通過網(wǎng)絡(luò)購買物品的合同是否有效?我國目前有沒有針對這個案例中的相關(guān)問題的一個明確界定?網(wǎng)購的門檻是賬號和密碼，每位用戶都有對自己賬號和密碼的保管義務(wù)。如果因為沒有妥善保管，導致第三人使用賬號和密碼進行網(wǎng)絡(luò)購物合同訂立，那么經(jīng)營者可以理解為已經(jīng)過授權(quán)、合同是有效的嗎?

綦曉芳：許某的兒子其實還是屬于限制行為能力人，未成年他本身不具有締約的能力的，訂立合同后，許某作為他的監(jiān)護人并沒有追認合同有效，所以說這個合同不屬于限制又不屬于限制行為能力人純獲利的一個合同，所以說這個效力待定合同未得到監(jiān)護人的追認，應(yīng)該是屬于無效的。但是網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛只是因為賣家沒有辨認出網(wǎng)購人的身份，來確定這個合同無效，有失公平，所以我希望法律能不能制訂相關(guān)的措施，甚至作為第三方電子商務(wù)平臺能否采取一定的措施來解決這個問題，這對賣家也是一個保障。

包華：我認為這個合同應(yīng)當認定有效。有幾個原因，第一個所有的銀行的所有開設(shè)購物的賬戶，甚至網(wǎng)上銀行開設(shè)的賬戶都是本人實名確認過的，而且是有密碼的，只要輸入密碼正確，就認為是本人操作，這是密碼的法律后果，而不能去強調(diào)操作這個人是誰;第二個問題，買的這個產(chǎn)品是不是這個孩子本身他不能夠理解的產(chǎn)品，恐怕還不是。說不滿18歲，他不是一個具有完全行為能力的人，這個在法律上可以接受，但是一個孩子比如14、15歲，他對于一臺電視幾千塊錢，是完全有認知的，我們能不能說他自己不能夠判斷這件事情。

經(jīng)濟之聲：如果不是自己家人，消費者個人所受到的損失能否再向第三人追償?法律上是如何規(guī)定的?

包華：有一些涉及到刑事案件的，比如說互聯(lián)網(wǎng)詐騙的，但是另外的案例，本人沒有下過單，但是我的賬號密碼被盜竊了，這是刑事案件。但是對于消費者來說，很難舉證證明自己賬號被盜竊了?；ヂ?lián)網(wǎng)操作很多時候，它的事實提醒本身并不是很完善，賬號發(fā)生一些變動的情況之下可能我是不知道的。跟我們銀行服務(wù)不太一樣，銀行帳戶上如果我稍微有一個變動，只要我訂一個服務(wù)，馬上就會提示給我，但是我們在互聯(lián)網(wǎng)很多商家那邊下訂單，尤其買賣訂單的話，沒有一個及時提示的，所以在這種情況之下，我們很多的消費者如果你把你的賬戶的設(shè)置過于完善乃至于非常便捷，比如說一鍵下單，當時就可以馬上完成銀行的一個快捷支付情況之下，一旦被盜竊損失會很大。

經(jīng)濟之聲：這個案例的關(guān)鍵問題在于許先生能否證明這一合同是由他未成年的兒子訂立的。如果許先生不能證明這筆訂單由他未成年的兒子來操作，而且孩子的操作行為沒有經(jīng)他本人同意，他本人也對此事不知情，那么這一合同應(yīng)該被認定為有效合同嗎?相應(yīng)的后果是否要由許先生個人來承擔?

綦曉芳：就這個案例而言，如果許先生不能證明這筆訂單是由其未成年的兒子來操作的，且孩子的操作沒有得到他本人的同意，他本人對此事也不知情，那么合同應(yīng)該被認為就是有效合同，相應(yīng)的后果應(yīng)當由許先生個人承擔，所以說遇到這種情況的話，你只能認了。

據(jù)記者了解，現(xiàn)如今我國網(wǎng)絡(luò)交易中有一定比例的交易合同是由18歲以下的未成年人簽訂的，針對這些情況，監(jiān)護人應(yīng)該做好哪些工作避免糾紛的發(fā)生?

包華：需要家長的教育、溝通，監(jiān)護和陪同，這個是必要的，而且是能夠幫助這個孩子盡快融入社會，了解社會交易模式，這也是孩子成長中必須要學的一課。

2015春運火車票明天起預售，消費者早做安排避免退改簽麻煩

雖然還有2個多月才到2015年春節(jié)，但不少人現(xiàn)在就要想想自己哪天回家了，因為春運車票明天開始預售。12月7日(本周日)將開始發(fā)售2015年春運第一天(2015年2月4日)的車票。明年春節(jié)是2月19日，也就是說提前60天開始發(fā)售2015年鐵路春運第一天(明年2月4日)的火車票。另外，鐵路部門規(guī)定提前15天以上退票不收退票費?？梢哉f明年春運售票相比往年變化很大。這些變化會帶來出行的便捷，還是會有“不習慣的混亂”呢?

經(jīng)濟之聲：以往，鐵路火車票都是按預售期10天左右售票，近兩年為最長20天左右。預售期調(diào)整為60天后，鐵路部門規(guī)定提前15天以上退票不收退票費。不少旅客都質(zhì)疑如此早購票，行程無法確定，將無奈“重復購票”，之后再退票。還有旅客質(zhì)疑預售期增長，退改簽車票也將隨之增加，鐵路部門“退票費”也會增加不少，怎么看?

包華：給大家更多的選擇權(quán)和空間我覺得是必要的，但是不是一定要調(diào)到這么長時間我是有一定疑問的，因為我真的不知道兩個月以后我的日程行為安排到底是什么樣子，這個確實說不清楚，所以從這種情況下，會不會導致其他方面的問題出現(xiàn)，我們需要拭目以待。但是另外一方面，現(xiàn)在生活節(jié)奏非?？?，可能連10天之后或者15天之后的事情都說不太準，退改簽制度可以完善，但要先杜絕一人多票的情況，如果出現(xiàn)重復購票大量退票其實也是一個問題。

經(jīng)濟之聲：如何防止黃牛鉆空子，利用退票成本減少囤積車票?

綦曉芳：鐵路部門應(yīng)當采取一些措施，比如強化實名制售票，嚴格對旅客身份進行信息的核驗。

2014年春運期間的一條消息至今讓很多人記憶猶新——“10分鐘可刷走千張春運火車票”。自從12306網(wǎng)站成為主流售票方式后，搶票軟件便一直如影隨形，和官方“斗法”。去年一些搶票軟件還抓住系統(tǒng)漏洞，利用假身份信息占票。網(wǎng)上售票成主流，如何應(yīng)對搶票軟件呢?

12306網(wǎng)站客服表示，2014年1月1日，12306網(wǎng)站做出升級，將靜態(tài)的驗證碼變成了不斷搖動的彩色動態(tài)驗證碼，防止搶票軟件和網(wǎng)站影響12306網(wǎng)站的正常購票順序。升級后，大部分搶票軟件均被屏蔽，全部失效。3月1日起，還對互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶和常用聯(lián)系人(乘車人)進行了身份信息核驗，身份證信息與注冊信息不符的，將無法通過網(wǎng)站購票。

目前，旅客可以選擇五種方式購買火車票，分別是通過網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、火車站窗口購票、手機APP客戶端購票和自助售票機購票等幾種方式。那么，消費者如何選擇適合自己的購票方式呢?

包華：購票越來越方便了，途徑越來越多了，怎么能夠保證春運期間火車票它的資源的分配是合理和公平的，這是一個比較大的問題。往年，我們就曾經(jīng)出現(xiàn)過一些購票軟件刷票的情況，可能一次刷幾百張票或者上千票都是有可能的，那么在這種情況之下，可能會導致一個在不同窗口取得票的資源效率不一樣，導致分配的公平性受到影響。因為到那個時候，到春運期間，火車票就不再是火車票了，它是剛需，它是一個社會公共資源，在這種情況下，分配的合理性和公平性直接導致大家對于火車鐵路運輸資源以及服務(wù)質(zhì)量的評價，所以從這個意義上來說確實途徑多了，怎么去分配這些有限客票資源是一個新的課題。

經(jīng)濟之聲：特別比如說打工仔、農(nóng)民工，我估計他們可能還得半夜排隊買票。

包華：對于這樣的群體，建議通過這種統(tǒng)一渠道整體訂購效率會高一些，通過個人購票的方式，一方面購票效率降低，另外一方面來講恐怕也拿不到票。

包華：另外，延長預售期，就算是普通人，當我發(fā)現(xiàn)購票非常困難的情況之下，我也會提高自己的保障，但從另外一方面，15天退票沒有手續(xù)費是一個辦法，可以把票資源留給那些沒拿到票的人，但是這個周轉(zhuǎn)恐怕就會有問題，因為他來換我這張票的同時，他就會把他自己那張退掉;而退硬座那個人就再去考慮，我拿到硬座了，是不是我的站票就不要了，所以會出現(xiàn)一張票退票引起張票退票，交易系統(tǒng)就會很繁忙。