家電召回為何中外有別？

家用電器給人們的日常生活帶來了便捷，也為做家務(wù)帶來了樂趣。然而家電質(zhì)量和安全問題多發(fā)也已經(jīng)成為公認(rèn)的事實。松下電器曾經(jīng)召回26萬臺存在起火隱患的冰箱，飛利浦召回過170萬臺存在起火隱患的電吹風(fēng)，三菱、松下等外資品牌凈水器集體出現(xiàn)砷超標(biāo)等等。家電質(zhì)量問題頻發(fā)，給消費者購買和使用帶來了很多隱患。從每年消協(xié)公布的數(shù)據(jù)看，家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴一直以來都位居前列，而且很多家電產(chǎn)品的缺陷并不是能夠立刻就顯現(xiàn)的，等到出問題的時候往往超過了三包規(guī)定的追訴期，而召回制度又遲遲沒有建立起來。

    近日有這樣一條消息，日本家電廠商東芝宣布，對2005年7月到2011年11月生產(chǎn)的共計30種機(jī)型、總計58.3萬多臺洗衣機(jī)進(jìn)行無償?shù)臋z修。同時，東芝表示，此次召回產(chǎn)品不涉及中國市場。實際上，東芝此次召回產(chǎn)品生產(chǎn)日期跨度比較長，存在質(zhì)量隱患的同類產(chǎn)品在中國市場都有銷售。東芝的這一決定引發(fā)了消費者不滿。邱主任，您來先給我們介紹一下從每年消協(xié)公布的數(shù)據(jù)看，家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴占多大比例？主要存在哪些問題？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：從最近幾年看，消費者對于家電的投訴一直在各個大的類別當(dāng)中排在第一位，比如說去年投訴大概13萬，14萬件大概這個樣子，它的主要問題一個是質(zhì)量問題占到了2/3，然后其次是售后服務(wù)占到大概是18%，那么安全問題大概占到1%這樣一個比例。然后在質(zhì)量問題里邊我們發(fā)現(xiàn)在三包期以內(nèi)出現(xiàn)性能故障占的比重也比較高，另外就是消費者通過電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物這種渠道買的電器跟它宣傳的情況不符，性能上有很大的差異，還有一點就是我們的售后服務(wù)人員的技術(shù)水平不過硬，本來這個是小毛病結(jié)果維修人員到那去越修越壞，不能準(zhǔn)確判斷出故障所在，或者是老的毛病修不好或者在修的過程中又修出新的故障，另外就是銷售過程當(dāng)中會有一些采用贈品的方式贈送一些家電，這些家電產(chǎn)品一個是廠家往往是提出來沒有三包保障，另外質(zhì)量相對比較差一些。

主持人：看來家電產(chǎn)品的質(zhì)量還是堪憂，您剛才說了質(zhì)量問題占到了2/3，而且售后服務(wù)也不是非常理想，占了投訴的18%，另外還有1%的安全問題。家電產(chǎn)品出現(xiàn)了問題出現(xiàn)質(zhì)量缺陷依據(jù)我們現(xiàn)在消費者權(quán)益保護(hù)法和三包條款，消費者應(yīng)該怎么來處理呢？星艷。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：質(zhì)量是我們消費者首選商品的放心保障，那么消費者在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)問題的時候我覺得第一時間應(yīng)該是要聯(lián)系經(jīng)銷商然后可以找到生產(chǎn)商先判斷產(chǎn)品的問題是普遍現(xiàn)象還是個別現(xiàn)象，如果涉及到普遍現(xiàn)象的話我想馬上就要實施的新的消費者權(quán)益者保護(hù)法可能會給我們消費者維權(quán)一個途徑，就是說現(xiàn)在消費者權(quán)益保護(hù)法里有這么一條規(guī)定，規(guī)定經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的這個商品或者服務(wù)存在缺陷有危及人生財產(chǎn)安全危險了，你可以向有關(guān)行政部門報告，告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施，那么這個里頭規(guī)定了一個采取召回措施的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的所有必要費用。

主持人：新消法還是說應(yīng)該更加支持消費者，在新的規(guī)定上，我們也看到有一些家電產(chǎn)品出問題并不是馬上顯現(xiàn)的，可能用了一段時間才出現(xiàn)問題，如果說只參考消費者權(quán)益保護(hù)法或者說三包條款的話，產(chǎn)品的退換貨時限規(guī)定就比較短，許多電器的缺陷往往是使用幾個月甚至幾年才能出現(xiàn)的，已經(jīng)過了這個三包規(guī)定的追訴期了，這個時候大家會比較撓頭，比如說我們家以前買過一個冰箱，用著用著就開始有點漏水，我媽就開始自己解決，通一通好一點，過一陣又開始漏水，打電話給維修人員，維修人員說你再怎么通哪，再弄一弄，你自己就可以弄了，要不然我去的話因為過了三包期的話上門維修要收費，老年人也比較節(jié)省就聽他的指示弄了弄，好兩天壞兩天，所以說對消費者來說很困擾，后來我說你別折騰了咱們還是換一個新的吧，把舊的就處理掉了。消費者應(yīng)該怎么辦呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：消費者買了家電以后這種家電產(chǎn)品它的故障通常是分為幾種情況，第一個是偶發(fā)性的，就是在一定的時限內(nèi)偶發(fā)性出一些故障，比如說剛才你講到的冰箱里邊積水比較多，或者是偶然哪個器件壞了，然后出現(xiàn)不制冷的情況，這種情況是一種情況偶然性的，一個批次的產(chǎn)品里邊偶然出那么一兩例這是一種情況，那就是按照三包的規(guī)定來處理，修、換、退這是一個情況。第二種情況同一個批次的產(chǎn)品出現(xiàn)同樣的故障概率比較的高，那么這個就有可能是它產(chǎn)品設(shè)計制造固有的一些缺陷，那么就要按照三包，我們新的消費者權(quán)益保護(hù)法就應(yīng)當(dāng)采取召回把隱患給消除掉，這樣給消費者在繼續(xù)使用，沒有隱患了，使用起來也比較安全，不會造成更大的損失。

主持人：剛才邱主任也說了，三包針對的是個別和偶然的問題，如果召回的話就解決的是某一批次當(dāng)中同類型的，相同的問題了。那么現(xiàn)在其實我們國家對于召回應(yīng)該說涉及的產(chǎn)品并不是非常的多，主要還是汽車，藥品、食品還有兒童玩具，家電產(chǎn)品為什么沒有列入其中呢？

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：其實早在2010年的時候草案就已經(jīng)出來了但是就是不知道什么原因，就一直沒有被通過，也沒有被審核，所以我想大家都在呼吁這個問題所以都說今年有可能這個家電產(chǎn)品的召回制度有可能確實會在今年能夠得到，至少能夠?qū)徍送ㄟ^吧。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：這次消法剛才張律師介紹的，已經(jīng)有這條，這條已經(jīng)把所有的產(chǎn)品都覆蓋了，就是所有的產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷問題都應(yīng)當(dāng)采取召回什么無害化處理，警示說明，停止銷售等等措施，這是覆蓋所有產(chǎn)品的，但是是從今年的3月15日以后。

主持人：那么大家也可能有這樣的一種困惑，比如說現(xiàn)在汽車召回制度相對來說比較成熟，食品、藥品、兒童玩具也有，但是好像采用的并不是特別多，也可能是問題不是特別多，以后全覆蓋，在所有的商品中全覆蓋，大家真的會采用這種召回的方式嗎？廠商真的會怎么說我覺得也是一個大的成本付出吧，他們會這么做嗎？很多消費者會有這樣的質(zhì)疑。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我覺得作為廣大消費者來講也是應(yīng)當(dāng)對召回這個制度有一個正確的理解，不是說召回的產(chǎn)品一定存在不可解決的問題，產(chǎn)品在設(shè)計制造過程當(dāng)中有的問題是發(fā)現(xiàn)不了的，只有在不斷使用過程才能發(fā)現(xiàn)，發(fā)展問題就解決問題，就像人有了病一樣，有了病你就治病，不能說這個病治了好了不讓他工作了，這個是不對的，一個是有正確認(rèn)識，第二個企業(yè)召回確實是有成本的，但是這個成本是必須要付出的是你為了介紹損失的擴(kuò)大，如果你不采取召回措施那損失就會繼續(xù)擴(kuò)大，而且有的是如果涉及到人的生命安全的話就不可挽回，所以對于企業(yè)來講，不管付出多大的代價，該召回的必須召回，決不能隱瞞不報，這次我們消法除了要求企業(yè)主動的召回以外，而且也要求有關(guān)行政部門通過檢查抽查的辦法發(fā)現(xiàn)了以后會責(zé)令你召回，這種信息我覺得有三個渠道，第一個是消費者投訴的渠道，這個信息要整合在一起，第二個就是有關(guān)行政部門抽查、檢查的信息要整合。第三個就是企業(yè)自身在技術(shù)研究過程當(dāng)中通過實驗發(fā)現(xiàn)這些缺陷，這個信息整合在一起就能夠在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題。

主持人：我們還是期待企業(yè)能夠主動的實施召回來確保消費者的人身安全，不過剛才邱主任也談到，就是也許他們不主動我們還是需要有一些后面的推動力量，比如說行政管理部門來進(jìn)行檢查等等，那這個時候大家也在期待是不是會有一個比較專業(yè)的隊伍來確定一下，這個產(chǎn)品是不是必須要召回，如果不召回的話就會產(chǎn)生更大的危害，有沒有這樣的專家評估的這樣一個機(jī)制，是不是更有利于召回制度進(jìn)一步實施呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我覺得專家評估機(jī)制是有必要的，因為一個產(chǎn)品是不是需要召回怎么判斷它是一個批次性的故障要有一個標(biāo)準(zhǔn)，這樣專家來判斷大概是比較好的，現(xiàn)在這項制度應(yīng)當(dāng)說還在建立過程當(dāng)中。比如說汽車。

主持人：現(xiàn)在汽車是怎么操作的呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：汽車它也是，比如我們國家質(zhì)監(jiān)總局有一個缺陷產(chǎn)品管理中心，現(xiàn)在它一個專家的咨詢庫，那么這個庫的專家也可以處理一般的投訴，那么也可以對汽車產(chǎn)品是不是存在缺陷是不是需要召回做一個專家的鑒定。

主持人：東芝宣布把它生產(chǎn)的洗衣機(jī)存在自燃隱患的機(jī)型要召回，涉及的面非常的廣，但是，大家最不愿意聽但是了不涉及中國市場，為什么不涉及中國市場呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我現(xiàn)在沒有看到它召回所有的型號的產(chǎn)品，那么看看實際上東芝本身來講也要做出一個判斷，你這所有的批次產(chǎn)品在中國市場上是不是真的一個也沒有銷售，如果真的一個也沒有銷售的話那召回不涉及中國市場是可以的，如果你產(chǎn)品在中國市場上銷售了哪怕是銷售一臺我覺得也應(yīng)當(dāng)納入到召回的范圍，給消費者解除隱患。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：就是很多國外的洋品牌到了我們國家之后自然就對中國的標(biāo)準(zhǔn)就降低了，說中國沒有這方面的法律規(guī)定，其實我覺得這個不是一個負(fù)責(zé)任的生產(chǎn)商應(yīng)該有的托詞，你既然是適用從國外進(jìn)口或者以什么方式來在中國銷售，那么你適用的依然是應(yīng)該世界統(tǒng)一的一個標(biāo)準(zhǔn)，而不是到了我們中國你就適用低標(biāo)準(zhǔn)，到了國外你就適用高標(biāo)準(zhǔn)，我覺得這是一種歧視。

主持人：現(xiàn)在剛才我們談到我們期待企業(yè)能夠主動的召回，如果他們不主動的話有關(guān)管理部門可能會去查他們，但是這個抽查有的時候可能并不是很全面，作為消費者我們在敦促企業(yè)負(fù)責(zé)任的召回或者負(fù)責(zé)任的對產(chǎn)品來進(jìn)行改良或者是維修或者讓它真正變得安全的話我們消費者能做一些什么呢？

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：其實作為消費者來說我們在選擇產(chǎn)品的時候第一重視的可能就是產(chǎn)品的品牌效應(yīng)問題，因為我們不知道產(chǎn)品質(zhì)量究竟是什么樣的，所以我們相信品牌的東西質(zhì)量會更好一些，那么其次我們可能在尤其是選擇家電類產(chǎn)品的時候我們選擇的可能是它的功能性和它的易操作性，這是我們考慮的比較容易考量的一個范圍，所以我覺得消費者在選擇這類產(chǎn)品的時候第一個我們覺得就是不要盲目的去相信一些洋品牌的質(zhì)量，就是不見得洋品牌的質(zhì)量就一定比我們自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量更好，當(dāng)然了洋品牌可能在創(chuàng)新能力包括這種創(chuàng)新技術(shù)革新方面會比我們的國有品牌會好一些，但是我們現(xiàn)在能看到的是市場上這些自主品牌已經(jīng)占有率非常高，我們國民的認(rèn)可是越來越高的，只是我們后續(xù)的包括一些后續(xù)的售后以及后續(xù)的維修可能還需要一些跟進(jìn)和改善的。

主持人：就是說一些家電產(chǎn)品還有汽車它的專業(yè)性還是挺強(qiáng)對于我們普通消費者來說，我們并不了解某一個部件有什么功能，如果它壞了話又會帶來什么樣的隱患，但是我們又必須要對我們自己的消費行為或者我們自己的人身安全來負(fù)責(zé)，如果出現(xiàn)問題的話大家都不愿意看到，比如說我剛才也說如果這個產(chǎn)品確實是需要召回，而且是比較大批量的出現(xiàn)問題，但是假設(shè)廠商并沒有主動的說我要召回，有關(guān)的管理部門也并不了解實情或者說他們也沒有出聲，也沒有發(fā)聲，那這個時候我們的消費者應(yīng)該怎么辦呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：消費者在買產(chǎn)品的時候，第一考量的我覺得是產(chǎn)品的質(zhì)量，因為質(zhì)量不好的話小的是財產(chǎn)受損失，大的就是人身受到傷害，所以第一是要重質(zhì)量，不能圖便宜，第二考量企業(yè)是不是負(fù)責(zé)任，包括售后服務(wù)怎么樣，從我們掌握的情況來看，我們國有品牌的售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面應(yīng)當(dāng)說比外資品牌要相對的成熟，相對要好，所以而且技術(shù)上邊我覺得國內(nèi)的品牌、產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)通過這么多年的市場競爭，對技術(shù)消化和吸收已經(jīng)達(dá)到了一個相當(dāng)?shù)某潭龋矣X得尤其是國內(nèi)企業(yè)了解中國消費者的一些需求，做的已經(jīng)不錯了，當(dāng)然作為消費者選擇產(chǎn)品選擇什么，那是消費者的自由，但是在使用過程當(dāng)中需要注意也有一個保養(yǎng)問題，包括用電的安全問題等等都涉及，所以這個不能說電器買到家里邊隨便放到一個什么環(huán)境包括你比如說要保證一定的干燥，在用電方面要經(jīng)常做一些檢查，要接上地線，這些都是非常必要的，否則的話也容易你人為的造成一些隱患。

主持人：剛才我們也說了，給我們中國消費者這種印象就是一些國際的品牌好像更加重視國外的消費者，并不是非常重視中國的消費者，邱主任您說這樣的判斷對嗎？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：這一點我處理過一個案件，同樣的一個產(chǎn)品在中國市場上銷售在美國市場也銷售，在臺灣也銷售，在歐洲也銷售，然后出現(xiàn)了批次性的性能故障，出了性能故障以后買了東西用不了，最后廠家采取的什么辦法呢？給美國消費者退，給臺灣消費者換，給中國大陸的消費者要求你付費維修。給出的理由說中國的三包規(guī)定一年，三包規(guī)定就是一年，超過一年你就要付費維修，結(jié)果家電產(chǎn)品是降價的趨勢，結(jié)果付費維修這個價格可以買同樣一個新的了，所以中國消費者非常不滿意。

主持人：那我們消費者能怎么辦呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：消費者要投訴，要反映，該打官司要打官司，但是的確有我們法律不大給力的問題，所以新消法把召回納入進(jìn)來這是對消費者利好的聲音，作為每一個消費者都有責(zé)任既有權(quán)力又有責(zé)任，有了問題該投訴就得投訴，該爭取就爭取，有一個規(guī)律如果消費者錙銖必較，那么企業(yè)就會非常嚴(yán)格的要求自己，如果消費者太大方了，那么企業(yè)肯定是可以欺負(fù)你的。

主持人：是這樣，我突然想到一個最新的政策，現(xiàn)在不是特別流行用什么微信，嘀嘀打車軟件，在上海本周也是出了一個新規(guī)，如果你在高峰時段你拒絕比如說招手停車的人他可以去投訴，但是在北京或者其他地區(qū)就沒有，可見上海的消費者還是挺成熟的，他們覺得不公平，肯定就像有關(guān)部門反映，有關(guān)部門就覺得確實這里面存在不公平，然后就出臺一些政策，高峰的時候你光嘀嘀打車了，你能選，哪個路線好，哪個路線不好，我一抬手你不來，那對于一般的乘客來說還是很不方便，特別是老年人，如果說突然有病了什么的，我一招手你不停車，你說旁邊有一個人要去機(jī)場，嘀嘀打車不是都顯示的嘛，所以說對于消費者很不公平，所以他們也出了一個新規(guī)，但是在北京沒有看到這個新規(guī)。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：但是北京也不是說你消費者招手你是空車你拒停，某種意義上也是可以舉報的。

主持人：我已經(jīng)被拒載了，他裝這個終端嘀嘀打車的人，我說我去哪哪可能比較近，他就終端上嘀嘀有顯示，他在附近有一個乘客已經(jīng)約他到某個更遠(yuǎn)的地方，他說對不起。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：但是你把那個牌子顯示下來。

主持人：他說的也比較委婉，我怎么怎么樣了，我不熟悉路，你認(rèn)識嗎？我說我也不太熟，那我更不能去了，他用一種委婉的方式拒絕你，有的時候乘客也不是每一次都想投訴，也著急要走，他也不愿意找麻煩，這種事情也是很多的，所以規(guī)定的更細(xì)，或者說我們的法律更完畢可能更有利與消費者的維權(quán)。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：剛才說到嘀嘀現(xiàn)在有一個很大的安全隱患，一個出租車上裝好幾個，師傅的注意力肯定受影響，隨時可能發(fā)生安全事故。

主持人：咱們說產(chǎn)品召回，但是咱們說的這個意思就是說作為普通的消費者咱們應(yīng)該拿起維護(hù)自己權(quán)益的法律武器，該投訴的時候要投訴，據(jù)理力爭，剛才也說就是說我們總體感覺因為法律還不是非常的給力，所以導(dǎo)致現(xiàn)在這樣一個局面就是一些國際的大的生產(chǎn)商可能對于消費者中國的消費者我們感覺好像有那么一點點歧視，以后新消法實施以后這個局面是不是真的能改觀？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我覺得應(yīng)當(dāng)能改變，因為現(xiàn)在新消法來講，在國際上來講還是比較先進(jìn)的。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：新消法確實給了我們很希望，尤其是召回，很明確只要是屬于消費領(lǐng)域的我們都可以按照這個召回來要求廠商給予產(chǎn)品召回，并且它規(guī)定了行政機(jī)關(guān)的責(zé)令召回所以我覺得這是一個好的開始。

主持人：如果不召回有沒有相應(yīng)的處罰呢？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：一個是可以罰款，現(xiàn)在是有關(guān)行政部門可以罰款，現(xiàn)在是有違法所得的一到10倍，沒有違法所得的50萬元以下，同時有關(guān)行政部門可以給他們列入黑名單，要公式的，企業(yè)信息公式這個大家更重視的，這個對大家來講更有殺傷力的。

主持人：空調(diào)、冰箱、電視機(jī)、洗衣機(jī)等家用電器產(chǎn)品已成為每個家庭難以離開的消費品，一旦出現(xiàn)了質(zhì)量安全問題，會直接影響消費者人身安全。那么，常見的家電質(zhì)量問題都有哪些？消費者在日常使用的過程中要注意哪些安全問題呢？

中國家用電器研究院清潔技術(shù)研究所實驗方法研究室主任岳京松：這個一般來講咱們說這個問題像您說的問題咱們可以分為一個是涉及安全方面的問題，還有一種是涉及功能使用上的問題，對于這種冰箱像您說的冰箱、空調(diào)洗衣機(jī)這種產(chǎn)品屬于非常成熟的產(chǎn)品，因為它已經(jīng)誕生很多很多年了，所以各方面的標(biāo)準(zhǔn)要求都是非常完善了，在咱們國家也屬于家用電器的強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品，所以說提醒消費者大家只要是從正規(guī)渠道購買的產(chǎn)品它都是經(jīng)過了嚴(yán)格的安全性能測試的，所以說一般來講不會出現(xiàn)安全方面的問題。但是也不排除有些產(chǎn)品它會出現(xiàn)一些功能性的問題，如果消費者發(fā)現(xiàn)就可以及時聯(lián)系購買的生產(chǎn)廠家和責(zé)任承銷商然后咱們進(jìn)行維權(quán)。

主持人：我問一個具體的問題，剛才我們節(jié)目當(dāng)中也談到這個松下電器曾經(jīng)召回26萬臺存在起火隱患的冰箱，飛利浦召回過170臺起火隱患電吹風(fēng)，其實家用電器最大的一個隱患就是起火，這種起火隱患一般是發(fā)生在哪些方面？為什么會發(fā)生起火隱患呢？

中國家用電器研究院清潔技術(shù)研究所實驗方法研究室主任岳京松：咱們一般是這么說，一般家電在安全方面會涉及五種情況的危險，我可以先給大家簡單介紹一下，一個是說電器方面的，這個是毋庸置疑的，家電是通電的，第二個就是機(jī)械方面的，主要是指比如像咱們說的榨汁機(jī)、風(fēng)扇它有運(yùn)轉(zhuǎn)不見的機(jī)械方面的，還有就是您說的熱和火災(zāi)，然后第五個就是輻射，熱和火災(zāi)是兩類，一個是說熱它比如說家電會產(chǎn)生一定的熱量，比如像熱水器、洗衣機(jī)在有水加熱這種功能會產(chǎn)生熱水，熱對使用人員可能存在一定的燙傷隱患，您說的火災(zāi)主要是由于有一些電源線之類的它是有一些累計的，通電過程中有一些累積的熱量，或者有一些長時間超期工作的電線之類，它有一些存在短路的這些地，它由于長期的熱量積累或者造成它這種因為您知道電通過電阻會產(chǎn)生熱量，這種熱量積累就有可能產(chǎn)生火災(zāi)隱患。

主持人：是不是也存在這樣問題，消費者可能會操作不當(dāng)這樣也會發(fā)生一些安全的問題。

中國家用電器研究院清潔技術(shù)研究所實驗方法研究室主任岳京松：咱們說一般電器產(chǎn)品尤其像比較成熟的產(chǎn)品，像電視、洗衣機(jī)這種產(chǎn)品即使消費者在正常使用范圍內(nèi)操作不當(dāng)是不會產(chǎn)生任何安全隱患的，因為咱們的安全標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)充分考慮到了這種正常使用條件下的非正常的情況，就像您說的消費者操作不當(dāng)，它只會帶來功能性的問題，但是不排除有一些產(chǎn)品咱們因為特別長時間的使用或者是沒有按規(guī)范使用，比如說這個產(chǎn)品它本身不具有防水的特性，比如像電視機(jī)你把它放到浴室來使用了，進(jìn)去水了或者潮氣了，產(chǎn)生一些短路隱患這個是不在咱們安全標(biāo)準(zhǔn)的考慮范圍之內(nèi)的。

主持人：有些有錢人確實把電視裝在浴室里。

中國家用電器研究院清潔技術(shù)研究所實驗方法研究室主任岳京松：所以這個提醒消費者大家在使用產(chǎn)品，維護(hù)產(chǎn)品以及聯(lián)系維修產(chǎn)品的時候，都一定要閱讀使用說明書，要知道這個產(chǎn)品應(yīng)該如何使用，然后就是維護(hù)的時候應(yīng)該維護(hù)哪些可以維護(hù)的項目，應(yīng)該如何去維護(hù)，這是非常重要的。

主持人：也見到電視裝在廚房的，另外保養(yǎng)也挺重要的，定期的保養(yǎng)這些方面大家應(yīng)該注意些什么呢？

中國家用電器研究院清潔技術(shù)研究所實驗方法研究室主任岳京松：一個是我們要充分閱讀說明書這些產(chǎn)品什么東西、什么位置需要保養(yǎng)，比如說冰箱產(chǎn)品說明書里面都有如何除霜應(yīng)該如何操作的保養(yǎng)，然后像空調(diào)產(chǎn)品一般說明書里也會有關(guān)于過濾網(wǎng)如何清洗的保養(yǎng)，像凈化劑產(chǎn)品如果更換過濾網(wǎng)的保養(yǎng)，那么就是說消費者一定要充分閱讀說明書來看操作應(yīng)該如何進(jìn)行，因為如果你保養(yǎng)過程中操作不當(dāng)?shù)脑?，是有可能損害器具的。

主持人：剛才我們聽岳主任也介紹了一下其實一些家電產(chǎn)品總體來說技術(shù)各方面還是比較成熟的，大家可以放心的去使用，當(dāng)然也不排除你可能把電視安在浴室里或者是廚房，可能就是在使用方面有的時候會出現(xiàn)一些問題等等。而且也強(qiáng)調(diào)一些部件大家該保養(yǎng)，該更換的要進(jìn)行保養(yǎng)和更換。還有沒有什么補(bǔ)充的。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我覺得在消費者使用過程中用電，我們有的地方是用的臨時電，電壓不穩(wěn)定這個也得注意。

主持人：星艷呢？家庭主婦也經(jīng)常和這些家電產(chǎn)品打交道，有沒有自己什么小故事。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：我那冰箱就老流水，我到現(xiàn)在都不知道是什么原因。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：你這時間是不是夠了？

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：沒有啊，我買了大概有兩三年。

主持人：那時間并不長。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：不長，對，所以我不知道那冰箱為什么總是下面的抽屜里會有好多水出來。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：是不是結(jié)冰結(jié)的非常厲害。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：可是我沒有看到，然后我也沒有時間管它就放在那。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：現(xiàn)在我一直主張家電企業(yè)在產(chǎn)品上面應(yīng)該標(biāo)識你整個壽命期是多少，現(xiàn)在所有的家電幾乎很少有標(biāo)。

主持人：一般來說它的壽命是多少，比如說冰箱。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：應(yīng)該是8-10年，但是現(xiàn)在有的買第一批冰箱的現(xiàn)在還在用，80年代買的現(xiàn)在還在用。

主持人：看來這第一批冰箱質(zhì)量不錯。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：我們家最早的那個冰箱就用了十好幾年。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：實際上這個產(chǎn)品就是有隱患，肯定是有隱患，該淘汰的得淘汰了，為了擴(kuò)大內(nèi)需也得淘汰一下，換新的了。

主持人：不過星艷的冰箱才用了兩三年，你是不是還是修一下，老有水應(yīng)該是…

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：我覺得可能還是我保養(yǎng)的不得當(dāng)沒有定期除霜什么的。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：對，你看看說明書，現(xiàn)在企業(yè)在說明書方面怎么能簡練一點，讓消費者一看就明白，像看天書一樣不行。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：特別厚的一本，然后你就沒有耐心把它全部看完。

主持人：特別是我們女同志看到專業(yè)的什么機(jī)械什么的本來就不感冒，所以也挺麻煩。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：說明書得看，但是企業(yè)能夠把說明書能夠更簡化一點，比如說能不能做一個簡單的視頻片，按照流程上面消費者一看就能看明白。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：我覺得建議一下保養(yǎng)是不是也能由生產(chǎn)商或者經(jīng)銷商給我們提供一下這種服務(wù)。

主持人：就好象你買了一輛車一樣，到5000公里你就得保養(yǎng)一下。咱們在售后服務(wù)方面剛才您談到一些問題，比如說技術(shù)不過關(guān)什么的，除此以外是不是和國外水平和層次還是有很大的差別？

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：我倒不認(rèn)為國內(nèi)的產(chǎn)品比國外的差多少。

主持人：或者說他們的意識，就是服務(wù)我是指售后服務(wù)。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：售后服務(wù)應(yīng)該是國內(nèi)比國外的覆蓋廣，國外的企業(yè)…

主持人：就服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)的意識。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)涉及到什么呢？就是現(xiàn)在整個跟社會有關(guān)系，現(xiàn)在你說誰家的孩子有多少，尤其領(lǐng)導(dǎo)的孩子有錢人的孩子有多少人愿意做技術(shù)技工的，特別少。所以這方面也影響，都是從農(nóng)村招上來了，到這兒來培訓(xùn)培訓(xùn)完就上崗了，有的是技術(shù)上比較不過關(guān)，而且待遇又低，工作又累，有的安裝工非常辛苦，還冒著生命危險，一天要干多少多少個，所以這方面都是問題，我覺得整個從社會來講要提高技工的待遇，讓他們受到尊重，這樣他的技術(shù)才能提高，工作才能負(fù)責(zé)任。

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：對，確實是，因為我是比較關(guān)注孩子學(xué)校的問題，所以據(jù)說現(xiàn)在這種技術(shù)學(xué)校都招不來生源，沒有孩子愿意去學(xué)。

主持人：以前好像還有什么技校、中專，現(xiàn)在還有孩子去嗎？

北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷：中專似乎都沒有了好像快，技術(shù)學(xué)校招生都是很嚴(yán)重的問題。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：前兩天我看國務(wù)院召開常務(wù)會議研究這個問題了，要加強(qiáng)這方面的技術(shù)類學(xué)校，技術(shù)類人才的培養(yǎng)。

主持人：怎么引導(dǎo)一下。

中國消費者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國：引導(dǎo)，就是這個社會引導(dǎo)，不能都是研究生，都是研究生也不行。

主持人：確實是我們之前節(jié)目當(dāng)中也涉及過一些內(nèi)容，比如說德國的技工他們的待遇也很不錯，包括他們的教育體系也非常的完善，好像說孩子沒多大就開始設(shè)計人生，說就想當(dāng)一個什么哪方面的技工，他們覺得還挺光榮的，不像我們現(xiàn)在好像這種觀念上就扭不過來，說哪個家長說讓孩子去修車去，其實家長的觀念我覺得也很重要。