315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之“我要說(shuō)不”

2014年是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施20周年。今天，3月15日，是新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施的起點(diǎn)。消費(fèi)者作為消費(fèi)的主體，要清楚自身?yè)碛心男?quán)利，要敢于維護(hù)自己的權(quán)利。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華做客直播間，把脈維權(quán)難題，為消費(fèi)者維權(quán)支招。

我要說(shuō)不

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，最常遇到的問(wèn)題是，商家逃避責(zé)任“打太極”、有關(guān)部門(mén)相互推諉“踢皮球”。消費(fèi)者權(quán)益被損害，首先面臨的問(wèn)題就是：該找誰(shuí)去說(shuō)不？《天天315》關(guān)注：江蘇南京百名家長(zhǎng)向環(huán)球雅思追討學(xué)費(fèi)的案例，一份秘密協(xié)議讓維權(quán)者陷入迷局。

家長(zhǎng)：它所有的宣傳都是以環(huán)球雅思旗下的瘋狂家族在宣傳，包括它之前的宣傳PPT、它的老師的名片、它發(fā)的宣傳單、都寫(xiě)的是環(huán)球雅思集團(tuán)，它店里的宣傳又把環(huán)球雅思的榮譽(yù)的一些牌匾掛在上面，當(dāng)時(shí)招生也說(shuō)，我們環(huán)球雅思這么大的牌子，所以當(dāng)時(shí)我們就以為真的是環(huán)球雅思旗下的這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)。

維權(quán)要取得成功，找對(duì)人很重要！找對(duì)了人之后，就得做對(duì)的事。維權(quán)過(guò)程中，如何做對(duì)的事？也就是說(shuō)，消費(fèi)者該如何說(shuō)不？。

消費(fèi)者：遇到過(guò)一些商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，次數(shù)還不少，通常情況下，我會(huì)先搞清事情的來(lái)龍去脈，商家有哪些違法的。

這是一位很理性的消費(fèi)者，想方設(shè)法找到商家的違法違規(guī)之處，以此作為維權(quán)的突破口。據(jù)了解，很多消費(fèi)者在合法權(quán)益受損后，不想維權(quán)最重要的原因就是擔(dān)心得不償失。

消費(fèi)者：維權(quán)的成本很高很高！違規(guī)的成本很低很低！這是中國(guó)目前現(xiàn)狀，亂象叢生，我要去搜集這些材料，我要不斷的去學(xué)習(xí)，我還要去跟他們據(jù)理力爭(zhēng)，多難啊，占用我多少時(shí)間和精力？

維權(quán)費(fèi)錢(qián)、費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，消費(fèi)者說(shuō)“不”到底值不值？我們來(lái)為大家算算帳。本期節(jié)目我們要關(guān)注這樣幾個(gè)案例：花了上百萬(wàn)買(mǎi)的路虎攬勝越野車(chē)一遇顛簸路面就突然停車(chē)，車(chē)主請(qǐng)求仲裁，花9萬(wàn)元進(jìn)行司法鑒定，這錢(qián)花得值不值？更讓人哭笑不得的是，消費(fèi)者申請(qǐng)解凍財(cái)付通賬戶被索要前妻戶籍，這導(dǎo)致他的現(xiàn)任妻子誤會(huì)并且大哭大鬧。

車(chē)主：他非要要，結(jié)果就現(xiàn)在的老婆，我們都打架了，就因?yàn)檫@個(gè)事情。這不是錢(qián)的問(wèn)題，他真的把我搞崩潰了。

想維權(quán)真不容易，“賠了夫人又折兵”！《新消法》今天實(shí)施，今后消費(fèi)者的維權(quán)成本是否會(huì)因此而降低？在維權(quán)中如何“少花錢(qián)，多辦事，辦好事”？消費(fèi)者維權(quán)的道路并不平坦，但只有堅(jiān)持，才能看到"雨后的彩虹"。有位消費(fèi)者被不法商家騙去了幾萬(wàn)塊錢(qián)，結(jié)果她鍥而不舍維權(quán)，最終獲得了滿意的結(jié)果。

消費(fèi)者：通過(guò)大家的共同努力，最終這個(gè)事件有了一個(gè)結(jié)果，如果我不堅(jiān)持的情況下，他肯定不會(huì)退錢(qián)的，如果再遇到這種情況，我還會(huì)堅(jiān)持，站出來(lái)說(shuō)“不”。

有消費(fèi)者都選擇勇敢站出來(lái)說(shuō)不，應(yīng)該為他們鼓掌。但是，面對(duì)合法權(quán)益受損還是會(huì)有消費(fèi)者選擇沉默，在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有27%的消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)，我們也希望通過(guò)節(jié)目，能夠喚醒他們的維權(quán)意識(shí)。

近一年來(lái)究竟在哪些領(lǐng)域暴露出的問(wèn)題最多？消費(fèi)者的維權(quán)呼聲最高？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部的主任張德志做出了梳理。

張德志說(shuō)，2013年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴702484件，投訴解決率達(dá)到90.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1億7千多元。重點(diǎn)的問(wèn)題還是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，這也是多年來(lái)一直是占比例最高的。2013年商品大類(lèi)的排名當(dāng)中，家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)和交通工具類(lèi)的投訴居前列。家用電子、電器類(lèi)達(dá)到了165571件，高居榜首，這與電子電器類(lèi)的產(chǎn)品保有量和每年新增量巨大也有相應(yīng)的關(guān)系。另外，2013年汽車(chē)及其零部件的整個(gè)投訴達(dá)到了25268件，比2012年增長(zhǎng)了66%，這個(gè)增長(zhǎng)也非?？?。

我們倡導(dǎo)消費(fèi)者在合法權(quán)益受損時(shí)，要勇于站出來(lái)說(shuō)“不”，積極維護(hù)自身的權(quán)益。每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，它有何歷史由來(lái)？或許我們通過(guò)回顧歷史，會(huì)更加清晰，今天消費(fèi)者為什么有權(quán)說(shuō)“不”。

“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”與美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪有很深的淵源。1962年3月15日美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，包括有權(quán)獲得安全保障、有權(quán)獲得正確資料、有權(quán)自由決定選擇、有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)。   

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海介紹說(shuō)，肯尼迪當(dāng)時(shí)發(fā)表這篇講話的背景有兩個(gè)，一個(gè)是技術(shù)的進(jìn)步催生了很多新產(chǎn)品、新服務(wù)，但也使得消費(fèi)者食用的食品，甚至藥品，以及其他家居或者其他產(chǎn)品產(chǎn)生了很多問(wèn)題，所以這是新科技的煩惱，美國(guó)在60年代已經(jīng)發(fā)生了。第二個(gè)問(wèn)題是營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)開(kāi)始大量使用電視臺(tái)、報(bào)紙這種對(duì)廣大消費(fèi)者沖擊力非常大的手段，而且營(yíng)銷(xiāo)人員往往是陌生人。一個(gè)國(guó)家進(jìn)入工業(yè)化以后，也就是農(nóng)業(yè)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)社會(huì)，陌生人之間是缺乏信任的，如果消費(fèi)者買(mǎi)了陌生人的產(chǎn)品和服務(wù)，有了問(wèn)題找誰(shuí)？所以肯尼迪提出了四項(xiàng)權(quán)利，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。

關(guān)于我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，劉俊海說(shuō)，我國(guó)追溯到改革開(kāi)放初期，就已經(jīng)開(kāi)始有了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的浪潮。1984年我們成立了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)；1986年我們就按照聯(lián)合國(guó)的建議召開(kāi)了315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的宣傳紀(jì)念活動(dòng)；1993年頒布了全票通過(guò)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；今年315正式開(kāi)始實(shí)施升級(jí)改版的《新消法》。

消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”是由美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪提出來(lái)的，至今已有50多年的歷史了，現(xiàn)在美國(guó)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有著怎樣的特點(diǎn)？美國(guó)紐約的經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員陳一佳說(shuō)，美國(guó)的案件主要集中在金融詐騙、貸款和個(gè)人信息泄露等，質(zhì)量方面的問(wèn)題并不頻繁。

陳一佳：在美國(guó)倒是并沒(méi)有沒(méi)有過(guò)315的習(xí)慣，但是有一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周，今年是從3月2號(hào)到3月8號(hào)，也是聯(lián)合了很多和消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的一些機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供更多的保護(hù)自己法律方面的介紹。美國(guó)是以一個(gè)消費(fèi)來(lái)支撐的龐大經(jīng)濟(jì)體，它建立了一個(gè)非常完善的法律體制來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，分成聯(lián)邦和州兩個(gè)層次，現(xiàn)在常見(jiàn)的和消費(fèi)者相關(guān)的一些案件，主要集中在金融詐騙還有貸款等方面，另外就是個(gè)人信息的泄露。除此之外，其他的一些質(zhì)量等方面的問(wèn)題，在美國(guó)其實(shí)相對(duì)并沒(méi)有那么頻繁。

同樣是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，歐洲的情況又是怎樣的？正在法國(guó)的經(jīng)濟(jì)之聲特約記者黃釗進(jìn)行了介紹。     

黃釗：在法國(guó)，消費(fèi)者維權(quán)主要分為消費(fèi)者自身投訴維權(quán)和請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)，或者是通過(guò)一些法律進(jìn)行起訴維權(quán)。由于每家消費(fèi)類(lèi)的公司都有相對(duì)獨(dú)立的投訴處理部門(mén)，因此當(dāng)這里的消費(fèi)者遇到維權(quán)的情形的時(shí)候往往可以直接通過(guò)電郵或者是郵寄投訴信的形式進(jìn)行維權(quán)，一般的問(wèn)題在這個(gè)級(jí)別上就可以得到解決。如果這個(gè)方式是沒(méi)有辦法解決糾紛的，消費(fèi)者可以尋找就近的消費(fèi)者維權(quán)組織，和國(guó)內(nèi)不太一樣，法國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)大多是民間組織，他們會(huì)利用自身的影響力出面協(xié)調(diào)和調(diào)節(jié)糾紛。

看來(lái)，美國(guó)和法國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)方式都與我國(guó)的情況有所不同。不過(guò)有一點(diǎn)是相同的，就是消費(fèi)者面對(duì)權(quán)利受到侵害的情況時(shí)，都首先要勇敢地站出來(lái)說(shuō)不。