消費(fèi)者投訴“自由行”變“鬧心游” 攜程：進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

北京消費(fèi)者張女士是一名高校教師，去年放寒假前，她和一個(gè)同事商量好，寒假期間一起去越南旅游。在這之后，張女士就開(kāi)始制定旅游計(jì)劃，經(jīng)常通過(guò)攜程網(wǎng)定機(jī)票的她，最先想到的就是通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)低價(jià)機(jī)票，預(yù)定酒店，即省心又省錢(qián)。當(dāng)時(shí)她在攜程網(wǎng)上找到了一個(gè)航班套餐，比單張機(jī)票價(jià)格便宜一些，當(dāng)時(shí)她就付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)套餐，付款后她和同事都為能買(mǎi)到低價(jià)國(guó)際機(jī)票而感到慶幸。但第二天就發(fā)生了令她們感到不愉快的事情。

張女士：因?yàn)槲覀兒贂r(shí)間比較長(zhǎng)，所以我就跟我的同事訂了一個(gè)去越南的自由行，當(dāng)時(shí)因?yàn)槲覀兛吹降乃钦麄€(gè)往返是13天，然后價(jià)格是4369元，我們覺(jué)得這個(gè)價(jià)位我們可以接受，然后就出單了因?yàn)槲覀冎涝酵砜赡苓@個(gè)價(jià)格會(huì)越高，當(dāng)時(shí)是中午的時(shí)候，我們倆一塊下的這個(gè)訂單，非常清楚是多少錢(qián)，而且上面寫(xiě)的非常清楚是含稅的，我們把我的信用卡現(xiàn)金輸完了以后，它扣款成功它會(huì)給我發(fā)一個(gè)確認(rèn)的郵件，我收到的郵件也是4396元，然后等到第二天的時(shí)候，因?yàn)槲覀儌zAA制，等到第二天的時(shí)候，我肯定是要把整個(gè)的我們多少的花費(fèi)要計(jì)算一下，這個(gè)時(shí)候突然間發(fā)現(xiàn)這個(gè)價(jià)錢(qián)不對(duì)了，因?yàn)槲夷玫降倪@個(gè)單子是4396，就是它發(fā)給我的確認(rèn)的郵件，但是我回頭一查它網(wǎng)上的訂單寫(xiě)的是4596元，這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)了190元的價(jià)格差，然后我就馬上去查我的信用卡，發(fā)現(xiàn)我的信用卡也是被扣掉了4500多塊錢(qián)。

張女士昨天已將相關(guān)的證據(jù)發(fā)給我們。記者注意到，她收到的郵件是攜程旅行網(wǎng)預(yù)定部發(fā)的，郵件內(nèi)容顯示，訂單已收到，讓張女士再次核實(shí)訂單信息。訂單信息顯示：下單時(shí)間是在2013年12月9日，總金額是4369元，出發(fā)時(shí)間是在2014年1月12日，訂單的最下方還顯示有旅客姓名，身份證號(hào)碼等信息。明明是4369元，可是刷信用卡后，張女士卻發(fā)現(xiàn)，機(jī)票金額變成了4559元，這是怎么回事呢？我們來(lái)了解一下攜程客服是怎么解釋的。

張女士：我就開(kāi)始打它的客服投訴，第一個(gè)客服說(shuō)他解決不了，說(shuō)價(jià)格的浮動(dòng)或者有可能是稅收，我們按出單的那一刻的時(shí)候來(lái)計(jì)算，我說(shuō)好，如果你是按那個(gè)來(lái)計(jì)算的話(huà)，你為什么給我的確認(rèn)郵件發(fā)了4396元，如果說(shuō)你漲價(jià)了，為什么你現(xiàn)在的網(wǎng)站上，如果我現(xiàn)在再訂，仍然是4396元，你現(xiàn)在網(wǎng)站價(jià)格并沒(méi)有漲價(jià)，我說(shuō)你既然解釋不清楚，請(qǐng)你們高一級(jí)的主管給我解決這個(gè)問(wèn)題，隔了一個(gè)小時(shí)之后他的客服經(jīng)理還是沒(méi)有解釋很清楚，他最后解釋不清，沒(méi)有辦法的時(shí)候，他就說(shuō)考慮到你的心情，我們把這190塊錢(qián)退給你吧，我覺(jué)得在他退給我的時(shí)候，是因?yàn)樗X(jué)得理虧，如果說(shuō)每各一個(gè)顧客都是因?yàn)樾那椴缓?，他就能退款的?huà)這個(gè)事情是解釋不通的。

經(jīng)協(xié)商后，攜程網(wǎng)退回了190元，但張女士覺(jué)得網(wǎng)站不能僅退款了事，她認(rèn)為網(wǎng)站應(yīng)該解釋清楚為什么不按標(biāo)注的價(jià)格收費(fèi)，為什么隨意加價(jià)？但后來(lái)因?yàn)榫W(wǎng)站已經(jīng)退款，她也不知該找什么理由再去投訴，再加上她也擔(dān)心旅行計(jì)劃受到影響，就再?zèng)]有聯(lián)系攜程。2014年1月12日，她和同事順利到達(dá)河內(nèi)，剛到河內(nèi)她就收到一封攜程網(wǎng)發(fā)來(lái)的郵件，攜程網(wǎng)通知她，之前預(yù)定的從胡志明市返回河內(nèi)的航班已被取消，現(xiàn)在需要改乘另一個(gè)航班，當(dāng)時(shí)張女士認(rèn)為有航班取消再改乘不算是什么麻煩事，協(xié)商好改乘時(shí)間就好，但令她沒(méi)想到的是，在之后的幾天時(shí)間里，她的大部分的時(shí)間和精力都用來(lái)處理在這件事了，游玩的心情也因此受到影響。

張女士：我們剛剛抵達(dá)河內(nèi)，然后我一看手機(jī)，它給我發(fā)了一個(gè)郵件，就是說(shuō)我的航班出現(xiàn)問(wèn)題，然后要給我調(diào)整航班，我說(shuō)可以，我們當(dāng)時(shí)的航班應(yīng)該是早晨7點(diǎn)半的，好像他要給我調(diào)到6點(diǎn)，因?yàn)樗蠹s是一兩個(gè)小時(shí)一趟航班，我說(shuō)考慮到我們出行的方便，你可不可以給我們調(diào)一個(gè)9點(diǎn)多的那一趟航班，他說(shuō)我要再核實(shí)一下，我說(shuō)好，沒(méi)有問(wèn)題，等他最后給我發(fā)郵件的時(shí)候，回復(fù)的內(nèi)容說(shuō)是因?yàn)槲矣喌氖橇畠r(jià)航空公司的航班，所以飛機(jī)不能改簽，我覺(jué)得這個(gè)理由是不成立的，我訂了任何一家航空公司的航班，哪怕是它打折打到一塊錢(qián)，如果是它無(wú)故取消的航班，它都要負(fù)責(zé)給我改簽，所以這個(gè)時(shí)候我就說(shuō)我要投訴你們，然后我給他打到客服之后，客服就說(shuō)我們沒(méi)有辦法給你改這個(gè)機(jī)票，你現(xiàn)在只能是退款，后來(lái)不斷的交涉這個(gè)事情，他最后給我的結(jié)論就是你愛(ài)退款不退款，搞到我不退款沒(méi)有辦法，強(qiáng)迫你就是必須要把這個(gè)款退回來(lái)，因?yàn)槲?月23號(hào)要返回，所以我在1月17號(hào)的時(shí)候沒(méi)有辦法自己又訂了重新另外一個(gè)航班，那這個(gè)機(jī)票肯定價(jià)格要高很多，然后他們強(qiáng)迫我退他們的訂單，他們認(rèn)為我錢(qián)還給我這個(gè)事就了事了，對(duì)于我們之間，他給我?guī)?lái)的麻煩，我經(jīng)濟(jì)上的差額他們都不再負(fù)責(zé)，強(qiáng)行把責(zé)任推給我自己了。

幾天后，張女士到達(dá)胡志明市機(jī)場(chǎng)后意外發(fā)現(xiàn)，攜程通知取消的航班并沒(méi)有取消，航班信息提示屏幕上顯示飛機(jī)是在1月23號(hào)8點(diǎn)出發(fā)，她當(dāng)時(shí)感到非常氣憤，感到自己被攜程戲弄了，她馬上跑到捷星航空咨詢(xún)臺(tái)。在她的再三要求下，捷星航空的工作人員給她看了當(dāng)時(shí)發(fā)給攜程的郵件。

張女士：等到1月23號(hào)，我從胡志明飛到河內(nèi)的時(shí)候，我想知道到底是因?yàn)楹娇展静唤o我改簽這張機(jī)票，還是因?yàn)閿y程網(wǎng)的工作不利，造成了誤會(huì)，所以我專(zhuān)門(mén)去到捷星航空的服務(wù)臺(tái)做了咨詢(xún)，然后捷星航空最后把他們發(fā)給攜程網(wǎng)的這個(gè)郵件給我調(diào)出來(lái)了，而且專(zhuān)門(mén)給我打印了，給我拍攝了照片，然后給你們發(fā)到材料里面，這個(gè)捷星公司當(dāng)時(shí)給他們發(fā)郵件的意思就是說(shuō)我的這個(gè)航班是可以改成早晨6點(diǎn)的，確實(shí)沒(méi)有說(shuō)我可以改9點(diǎn)或者11點(diǎn)的，而且給了一個(gè)時(shí)間，要在這個(gè)時(shí)間內(nèi)給我回復(fù)，但是攜程網(wǎng)從來(lái)沒(méi)有把郵件內(nèi)容告訴我，如果第一次他們打電話(huà)告訴我說(shuō)，你的航班只可以改成幾點(diǎn)，而且你要在什么時(shí)間內(nèi)告訴我你的答案，或者是他如實(shí)把他的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給我，我想這個(gè)誤會(huì)是不可能發(fā)生的，而且他們?cè)谧詈蠼o我完全篡改了人家航空公司的原始的意圖，他們回復(fù)的郵件是說(shuō)，因?yàn)槲矣喌氖橇畠r(jià)的機(jī)票，所以航班不能改簽，我覺(jué)得這個(gè)理由是在任何國(guó)家、任何地方、任何的航空公司都不可能做出的答復(fù)。

記者注意到，攜程回復(fù)給張女士的郵件中確實(shí)提到，由于她預(yù)定的是廉價(jià)航空公司航班，現(xiàn)在核實(shí)航空公司無(wú)法改其他航班，此次考慮到張女士的實(shí)際出行情況，此訂單已經(jīng)為她操作退票，她重新預(yù)訂所產(chǎn)生的差價(jià)攜程網(wǎng)確實(shí)無(wú)法承擔(dān)，敬請(qǐng)?jiān)?。我們也注意到捷星航空發(fā)給攜程網(wǎng)的郵件內(nèi)容中提到了可以改乘6點(diǎn)的航班，并不是無(wú)法改其他航班。因?yàn)橐^續(xù)趕行程，張女士當(dāng)時(shí)就沒(méi)有聯(lián)系攜程網(wǎng)客服，在這之后，她開(kāi)始擔(dān)心再有麻煩事發(fā)生，所以游玩時(shí)也有些心神不定。果不其然，后來(lái)，她在攜程網(wǎng)預(yù)定的酒店又出問(wèn)題。

張女士：通過(guò)他們訂了5個(gè)酒店，所有的酒店都是我已經(jīng)預(yù)付過(guò)錢(qián)的，就是在頁(yè)面上顯示錢(qián)我已經(jīng)付過(guò)了，但是我到了（美邁）的時(shí)候，最后我結(jié)賬的那一天，然后（美邁）的賓館就要求我再付費(fèi)，我說(shuō)為什么？他說(shuō)你的錢(qián)沒(méi)有打過(guò)來(lái)，我說(shuō)不可能，我的頁(yè)面我打開(kāi)，都是沒(méi)有問(wèn)題，都是預(yù)支付的，但是賓館確確實(shí)實(shí)沒(méi)有收到錢(qián)，然后我一邊跟賓館交涉，一邊通過(guò)攜程的在線客服確認(rèn)，攜程他的客服在線告訴我說(shuō)你這個(gè)訂單是付過(guò)錢(qián)的，你不要再給賓館付第二次費(fèi)，然后我也給賓館看了這個(gè)東西，但是賓館跟他們那邊的第三方中介機(jī)構(gòu)找我付錢(qián)的這個(gè)收據(jù)是找不到的，最后因?yàn)槲蚁乱欢蔚男谐恬R上要出發(fā)了，我說(shuō)我必須得走了，但是賓館堅(jiān)決不放我，在最后的時(shí)刻打通了他們第三方機(jī)構(gòu)設(shè)在新加坡的總部，然后由新加坡的總部給我打電話(huà)說(shuō)，你先把這個(gè)錢(qián)付了，然后會(huì)北京之后確認(rèn)，如果你真的是付了兩次，我們?cè)侔彦X(qián)退給你，我說(shuō)不可以，因?yàn)槟銈兪且粋€(gè)代理公司，他最后沒(méi)有辦法又跟攜程溝通，又由攜程的工作人員在一次給我打了電話(huà)說(shuō)現(xiàn)在我們沒(méi)有辦法查到你到底付沒(méi)付款，你先把錢(qián)給他。我說(shuō)好，這樣我才刷了卡，趕了下一個(gè)行程，回來(lái)之后我通過(guò)多方的查證確實(shí)沒(méi)有找到這家酒店的貨款記錄，但是包括它自己頁(yè)面顯示的，和它發(fā)給我的郵件，以及當(dāng)時(shí)我跟客服的內(nèi)容，他誤導(dǎo)了我認(rèn)為我付過(guò)錢(qián)了，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞑焕斐闪宋腋藗兙频攴?，在那交涉了一兩個(gè)小時(shí)，非常的不愉快。

13天的行程中，麻煩不斷，讓張女士她們的自由行變成了鬧心游?；氐奖本┖?，張女士想找攜程網(wǎng)討說(shuō)法，但相關(guān)款項(xiàng)已經(jīng)退了，她也不知該如何維權(quán)。

張女士：我選擇自由行就是因?yàn)橄氩惶芗s束，自己開(kāi)開(kāi)心心的玩，然后我從到了河內(nèi)第一天就是非常落地開(kāi)始，我就收到了航班有變動(dòng)的郵件，我從第一天就開(kāi)始處理這些事情，我們?cè)谠侥袭?dāng)?shù)赜仲I(mǎi)了電話(huà)卡，然后每天給它打國(guó)際長(zhǎng)途，互相溝通，然后它打給我們有時(shí)候還接不到，我們有時(shí)候打給他們，也就是它往往第一個(gè)客服處理不了要找我們等的，再找另外一個(gè)客服再處理，處理的過(guò)程非常慢，非常煩瑣，1月12號(hào)到的河內(nèi)，到1月17號(hào)我才訂了從胡志明趕回到河內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，1月23號(hào)是我們自己沒(méi)有辦法，重新訂的，也就是說(shuō)這六天的時(shí)間之內(nèi)，我基本上是在處理機(jī)票的問(wèn)題，沒(méi)有正常的說(shuō)我能夠開(kāi)開(kāi)心心的玩，所以我們倆對(duì)這件事情是非常惱火的，然后到了我們剛剛開(kāi)始放下心來(lái)玩說(shuō)不管怎么樣，這件事情我們回去再處理，等到1月20號(hào)的時(shí)候，我們又發(fā)生了賓館的糾紛，所以我們從去一直到回來(lái)，在這13天的過(guò)程中，我花了8天的時(shí)間在處理這個(gè)問(wèn)題，其他的時(shí)間我真真正正能放下心來(lái)玩的時(shí)間也就是五天，所以說(shuō)這是導(dǎo)致我們對(duì)這個(gè)服務(wù)非常不滿(mǎn)意的地方，通過(guò)這一次我在想一個(gè)問(wèn)題，我買(mǎi)了一個(gè)東西它是一個(gè)實(shí)物，如果它是假的我可以去投訴，那我買(mǎi)了一項(xiàng)服務(wù)，它是不是也是一項(xiàng)產(chǎn)品，那么這個(gè)產(chǎn)品它也許是虛擬的，我沒(méi)有實(shí)體來(lái)看到它，但是從一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的本身，比如說(shuō)它13天里邊我們有8天沒(méi)有好好消費(fèi)它，那我是不是也應(yīng)該可以討一個(gè)說(shuō)法，我是不是相對(duì)來(lái)說(shuō)也等于說(shuō)買(mǎi)了一個(gè)假冒偽劣的產(chǎn)品。

攜程網(wǎng)創(chuàng)辦于1999年，許多人應(yīng)該都或多或少地使用過(guò)該網(wǎng)站的服務(wù)產(chǎn)品。

我們也注意到，近期多家媒體都曝出，攜程旅行網(wǎng)近日在網(wǎng)上被網(wǎng)友們紛紛吐槽，曝光“多宗罪”。有媒體報(bào)道，消費(fèi)者對(duì)攜程的投訴主要分為幾個(gè)類(lèi)型，一是對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)的投訴，其中尤其是退改簽的費(fèi)用問(wèn)題，另外在購(gòu)買(mǎi)攜程旅游產(chǎn)品時(shí)消費(fèi)者也經(jīng)常遭受到臨時(shí)更改旅游內(nèi)容、單方面取消旅游行程等問(wèn)題，而攜程的某些規(guī)定條款也大多被消費(fèi)者稱(chēng)為霸王條款。還有虛假宣傳也成為攜程飽受詬病的一項(xiàng)罪名。攜程及其旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是被消費(fèi)者投訴的最多的另一項(xiàng)內(nèi)容之一，包括住宿條件不好、服務(wù)差，錯(cuò)填定單后無(wú)法更改等等這些都成為網(wǎng)友投訴攜程服務(wù)差的原因。

旅游網(wǎng)服務(wù)差，消費(fèi)者該如何維權(quán)？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華，北京中潤(rùn)律師事務(wù)所律師張星艷對(duì)此評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：張女士在攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)站上標(biāo)注的價(jià)格和最后確認(rèn)單上寫(xiě)明的都是4369元，但信用卡上卻被扣除4559元，攜程網(wǎng)說(shuō)是稅費(fèi)漲價(jià)等原因，然后以消費(fèi)者心情不好為由給消費(fèi)者退款，可消費(fèi)者在這之后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站的價(jià)格并沒(méi)有變化。兩位認(rèn)為攜程網(wǎng)的做法是否涉嫌價(jià)格欺詐？包華，你認(rèn)為攜程網(wǎng)的做法是什么樣的性質(zhì)？

包華：我如果直接看到這樣一張通知訂單，然后看到這樣一個(gè)劃款記錄的話(huà)，我會(huì)認(rèn)為這里面涉嫌欺詐。因?yàn)槲覀冊(cè)趶V告中看到的，和我們實(shí)際訂單中成交所看到的價(jià)格都是一致的，這說(shuō)明咱們雙方對(duì)于這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格是確認(rèn)過(guò)的，那么在沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)或者變更的情況之下，對(duì)方把我的信用卡賬單增加了100多塊錢(qián)，我認(rèn)為100多塊錢(qián)涉嫌欺詐的，如果要返還可能就不是單獨(dú)返還本金，而應(yīng)該有賠償了。

經(jīng)濟(jì)之聲：請(qǐng)教一下張律師，從法律的角度您認(rèn)為攜程網(wǎng)的做法是否涉嫌價(jià)格欺詐？

張星艷：我認(rèn)同包華觀點(diǎn)，我覺(jué)得這個(gè)行為已經(jīng)涉嫌欺詐，因?yàn)樗鼘?shí)際宣傳的價(jià)格與我們實(shí)際支付的價(jià)格是不符的，而且這種不符是由于攜程本身的原因?qū)е碌?，所以我認(rèn)為已經(jīng)是涉嫌價(jià)格欺詐了。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮?lái)看攜程網(wǎng)說(shuō)，攜程網(wǎng)說(shuō)張女士預(yù)定的是廉價(jià)航空公司航班，現(xiàn)在核實(shí)航空公司無(wú)法改其他航班，此訂單已經(jīng)為她操作退票，她重新預(yù)訂所產(chǎn)生的差價(jià)攜程網(wǎng)確實(shí)無(wú)法承擔(dān)，敬請(qǐng)?jiān)?。我們也注意到捷星航空發(fā)給攜程網(wǎng)的郵件內(nèi)容中提到了可以改乘6點(diǎn)的航班，并不是無(wú)法改其他航班。她被強(qiáng)制退款后，該怎么維權(quán)？能否要求攜程補(bǔ)償差價(jià)，或要求賠償？包華，我想聽(tīng)聽(tīng)你作為消費(fèi)者的看法？

包華：我認(rèn)為這個(gè)運(yùn)輸本身是由捷星航空提供，所以在這個(gè)方面來(lái)說(shuō)的話(huà)，如果航空公司的一些原因發(fā)生變化或者調(diào)整的話(huà)，這方面作為票務(wù)代理公司攜程是不用承擔(dān)責(zé)任的，但是攜程作為一個(gè)服務(wù)商它應(yīng)該如實(shí)告知我調(diào)整的具體情況跟信息，包括可以選擇的項(xiàng)目，讓我們的消費(fèi)者，讓旅行者能夠有更多的選擇的空間或者余地，而不能夠主觀上回避這樣的信息，甚至于隱瞞這樣的信息，導(dǎo)致我們消費(fèi)者旅行的不暢，乃至于進(jìn)一步的損失，我認(rèn)為從服務(wù)角度上講這是完全不應(yīng)該出現(xiàn)的，出現(xiàn)了我應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，這一次消費(fèi)者因?yàn)楦暮炠M(fèi)用導(dǎo)致了費(fèi)用的增加，我認(rèn)為應(yīng)該由攜程來(lái)承擔(dān)，而且應(yīng)該全額賠償。

張星艷：其實(shí)在這個(gè)案子里很明確，就是攜程它已經(jīng)直接的把消費(fèi)者權(quán)代為選擇了，我覺(jué)得它這個(gè)代理選擇的權(quán)利不是消費(fèi)者賦予它的權(quán)利，所以我覺(jué)得在這個(gè)案件里頭，如果出現(xiàn)了消費(fèi)者因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行選擇而導(dǎo)致的損失應(yīng)該是由攜程進(jìn)行承擔(dān)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：確認(rèn)應(yīng)該是由，無(wú)論是道理上還是法律上都應(yīng)該由攜程來(lái)進(jìn)行承擔(dān)，但是這個(gè)承擔(dān)應(yīng)該怎么承擔(dān)呢？我們的消費(fèi)者能不能要求攜程補(bǔ)償這個(gè)差價(jià)？或者是要求賠償？按照新消法的規(guī)定，張律師。

張星艷：我認(rèn)為廠家的補(bǔ)償是可以的，因?yàn)楸旧聿顑r(jià)的損失不是因?yàn)槲冶旧碇饔^原因造成的，而是攜程剝奪了我的選擇權(quán)，你自己通過(guò)一個(gè)自主的行為替我做了選擇，又沒(méi)有如實(shí)告知我，沒(méi)有征得我的同意，那這種損失是應(yīng)該由攜程來(lái)承擔(dān)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮?lái)看剛才說(shuō)的是航班的問(wèn)題，現(xiàn)在酒店方面也出現(xiàn)了問(wèn)題。張女士預(yù)訂酒店因信息提示錯(cuò)誤差點(diǎn)誤了行程，我們的記者看到攜程發(fā)給她的確認(rèn)郵件中確實(shí)寫(xiě)明，您預(yù)訂的酒店已成功，但最終消費(fèi)者查到自己確實(shí)沒(méi)有付費(fèi)，這是一個(gè)誤會(huì)，但是卻差點(diǎn)耽誤張女士的行程。張女士對(duì)此很生氣，但這其中沒(méi)有發(fā)生任何的經(jīng)濟(jì)損失，她現(xiàn)在是不是也只能是自己生一肚子氣？她能要求攜程給予道歉或者精神賠償嗎？

包華：我認(rèn)為道歉是必須的，作為一家專(zhuān)業(yè)的票務(wù)代理公司，它所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)該可以幫到我們的客戶(hù)和旅行者能給順利的完成行程，它的一個(gè)沒(méi)有收到款項(xiàng)就事先進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn)的行為其實(shí)導(dǎo)致了很多旅客的不便，而且我相信這樣的事情可能不只一次了，在這種情況之下，道歉是必須的，作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，如果你服務(wù)都做不好的話(huà)，如果你的信息傳遞都不通暢的話(huà)就無(wú)所謂服務(wù)，道歉是必須的，另外一個(gè)方面如果從賠償角度上講，我更多希望是攜程能夠給行程者出現(xiàn)問(wèn)題的這樣一些問(wèn)題旅行者給他們一些應(yīng)該說(shuō)從道義上從情理上給到一些補(bǔ)償，而這個(gè)補(bǔ)償可能跟損失并沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在所看到的我們很多的旅行者，他在旅行過(guò)程中他消費(fèi)的就是一種感受，而這種消費(fèi)感受沒(méi)有獲得乃至于出現(xiàn)了一個(gè)負(fù)面的影響，其實(shí)本身就是非常不愉快的，從精神上講給予一定的補(bǔ)償是應(yīng)該的。張星艷：我認(rèn)同包華的觀點(diǎn)，道歉是必須的，因?yàn)榇_實(shí)是，它自己本身的錯(cuò)誤行為導(dǎo)致了張女士的消費(fèi)體驗(yàn)是非常不愉快的，但是關(guān)于精神損失賠償這一塊，我覺(jué)得是值得商榷的，因?yàn)槟壳皝?lái)說(shuō)依照我們現(xiàn)有的法律來(lái)說(shuō)，恐怕這種損失如果通過(guò)訴訟的方面來(lái)解決的話(huà)是非常難得到支持的，但是如果是攜程能夠站在消費(fèi)者的角度去考慮這個(gè)問(wèn)題，給予消費(fèi)者一定合理的補(bǔ)償，我認(rèn)為是有必要的。

經(jīng)濟(jì)之聲：張女士我還想請(qǐng)教一下有一個(gè)說(shuō)法，因?yàn)閿y程它在給我們的消費(fèi)者張女士退機(jī)票的時(shí)候，它是用了這樣一個(gè)原因，叫做因?yàn)橄M(fèi)者心情不好，所以我們?cè)敢鉃樗说羲械馁M(fèi)用，這個(gè)退款的理由在法律上能站得住腳嗎？

張星艷：這個(gè)在法律上是沒(méi)有什么依據(jù)的，因?yàn)槟阃速M(fèi)一定是有原因的，要不然就是多收了，要不然就是可能與實(shí)際的價(jià)格不符，他這種說(shuō)辭完全是為了解脫自己的責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮?lái)看，張女士提到，她買(mǎi)了一項(xiàng)服務(wù)，它是不是也是一個(gè)產(chǎn)品，它13天里面我有8天沒(méi)有好好消費(fèi)它，她是不是也相對(duì)來(lái)說(shuō)買(mǎi)了一個(gè)假冒偽劣的產(chǎn)品？如果是一個(gè)假冒偽劣產(chǎn)品的話(huà)，我是不是應(yīng)該得到相應(yīng)的賠償呢？那么對(duì)于買(mǎi)一項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)行為來(lái)說(shuō)，我想請(qǐng)教一下兩位，你們?cè)趺礃涌磧?yōu)質(zhì)的服務(wù)和很差的服務(wù)，帶給我們服務(wù)的心靈體驗(yàn)和假冒偽劣產(chǎn)品之間能不能夠劃一個(gè)等號(hào)？

包華：我認(rèn)為可以劃等號(hào)，從一個(gè)服務(wù)而言，我們現(xiàn)在看到的很多服務(wù)都負(fù)責(zé)的成熟，不管它的流程，不管它的人員，不管它的資源都非常的成熟，而且非常的專(zhuān)業(yè)，在這種情況之下，我們的消費(fèi)者我們的旅行者才能借助這樣專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提升自己的消費(fèi)體驗(yàn)，獲得自己需要消費(fèi)的初衷那個(gè)目的，那么現(xiàn)在來(lái)講的話(huà)，我們看到的說(shuō)過(guò)去我們所理解的所謂產(chǎn)品，更多的是指硬件產(chǎn)品，但是我們現(xiàn)在看到的很多的內(nèi)容其實(shí)都是一種服務(wù)型的產(chǎn)品，包括我們的銀行包括我們的郵局等等，在這種情況之下，我們更傾向于認(rèn)為，一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)它規(guī)范之后，當(dāng)它可以進(jìn)行大量復(fù)制，可以給更多的公眾提供一個(gè)服務(wù)的時(shí)候這就是一項(xiàng)產(chǎn)品，而這項(xiàng)產(chǎn)品就應(yīng)該符合它先開(kāi)始承諾的標(biāo)準(zhǔn)，承諾的流程。

張星艷：服務(wù)其實(shí)本身就是產(chǎn)品，因?yàn)椤断ā芬埠苊鞔_的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，那么其實(shí)也就明確了它的地位，服務(wù)也是商品的一種，只是服務(wù)可能是無(wú)形的，它不像商品在我們購(gòu)買(mǎi)之前，很多消費(fèi)者是能夠感覺(jué)到它的物理特征的，但是服務(wù)本質(zhì)上是一種心理感受，所以我認(rèn)為服務(wù)商提供給顧客的就是一種承諾，承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，給我們消費(fèi)者而言就像是購(gòu)買(mǎi)了一件偽劣產(chǎn)品。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們具體到今天這個(gè)個(gè)案當(dāng)中所提到的商家就是攜程網(wǎng)，作為攜程網(wǎng)的消費(fèi)者該如何看待它？

包華：大體上從服務(wù)角度上來(lái)說(shuō)還可以，至少我還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這期案例中所出現(xiàn)這樣一個(gè)極端的事件，我使用還算比較順利，但是也確確實(shí)實(shí)感受到有一些方面確實(shí)存在不足，包括一些訂單的修訂調(diào)整方面確實(shí)有很多不方便的地方，我感覺(jué)攜程在票務(wù)代理的公司尤其是電商的角度來(lái)說(shuō)，在國(guó)內(nèi)做的比較大，做的比較早的，但是還會(huì)有進(jìn)一步提升的空間，所以我也希望攜程更加優(yōu)秀，但是大前提是先要把存在的問(wèn)題先解決好，才能說(shuō)今后能否更加優(yōu)秀。經(jīng)濟(jì)之聲：從一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是攜程作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上面的旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售者的這樣一個(gè)領(lǐng)軍人物，應(yīng)該說(shuō)它的服務(wù)已經(jīng)算是做的還可以的了，但是就是這樣的一個(gè)品牌性的網(wǎng)站現(xiàn)在都遭到了消費(fèi)者紛紛的吐槽，那么對(duì)于其他的一些相對(duì)來(lái)說(shuō)規(guī)模更小的一些的網(wǎng)站企業(yè)、旅游產(chǎn)品這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能做起來(lái)可能會(huì)更難，而且消費(fèi)者對(duì)它的滿(mǎn)意度會(huì)更低，那么攜程網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量存在的這樣的問(wèn)題，我們可以看到那些還不如攜程的企業(yè)，能不能夠提供更好的服務(wù)？包華，你認(rèn)為現(xiàn)在的這種電商所提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有待提高的話(huà)，那么問(wèn)題到底出在哪？那些方面是有待提高的？怎么提高呢？

包華：我認(rèn)為首先在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)所解決的流程這方面來(lái)講的話(huà)，應(yīng)該進(jìn)一步的簡(jiǎn)化，我們現(xiàn)在的旅游者更大是一個(gè)時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本，旅游所收獲的更多是一種旅游的感受，愉悅的感受，如果出現(xiàn)了一些意外的話(huà)其實(shí)這些感受就不復(fù)存在了，所以旅游更多是感受性的精神上的享受的，所以我認(rèn)為如果是出現(xiàn)這方面的問(wèn)題，應(yīng)該簡(jiǎn)化它的流程，降低我們消費(fèi)者對(duì)于這種不快過(guò)程的體驗(yàn)，這樣才能保證我們消費(fèi)者達(dá)到合同的初衷。這是第一個(gè)方面。

第二，電子商務(wù)確實(shí)已經(jīng)逐漸發(fā)展起來(lái)了，大家對(duì)于依靠計(jì)算機(jī)，依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行運(yùn)作已經(jīng)不是非常困難，或者不那么陌生了，但是也可能存在一小部分系統(tǒng)方面的原因或者疏漏，但是這些疏漏或者原因不應(yīng)該能夠讓我們攜程這樣的企業(yè)能夠忽視我們航空公司的某一個(gè)郵件，這個(gè)本身是不存在的，所以我認(rèn)為攜程應(yīng)該簡(jiǎn)化自己工作內(nèi)部的流程，能夠更加準(zhǔn)確地傳遞，不管是店家還是我們航空公司給予的回復(fù)，能夠及時(shí)提供給我們的消費(fèi)者來(lái)及時(shí)作出判斷。

第三個(gè)方面剛才我們所談到的，也許我們現(xiàn)在從法律上可能無(wú)法要求攜程給予精神賠償，但是在商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，我們不能都靠法律去判，精神方面的補(bǔ)償從商業(yè)角度上講是可以接受的，我也希望攜程可以開(kāi)這個(gè)先河。

經(jīng)濟(jì)之聲：從現(xiàn)在來(lái)看天氣越來(lái)越暖和了，大家的出游的積極性也越來(lái)越高的，無(wú)論是旅游產(chǎn)品的電商的售賣(mài)者還是實(shí)體店的售賣(mài)者，他們的商機(jī)又開(kāi)始出現(xiàn)了，在這樣的情況下以及我們的新《消法》剛剛開(kāi)始實(shí)施，您認(rèn)為我們消費(fèi)者應(yīng)該怎么做，或者說(shuō)電商應(yīng)該怎么做才能夠更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，讓大家能夠得到一個(gè)完美的旅游體驗(yàn)。

張星艷：我就說(shuō)一下電商應(yīng)該怎么做吧，因?yàn)槲矣X(jué)得消費(fèi)者怎么做它可能都不可能做的很全面，所以我覺(jué)得首先電商應(yīng)該從規(guī)范商品和服務(wù)這個(gè)標(biāo)識(shí)以及它的宣傳方式上來(lái)做，做到至少要符合法律規(guī)定，符合規(guī)范，符合相應(yīng)的規(guī)矩，其次我覺(jué)得它應(yīng)該規(guī)范的履行合同，杜絕霸王條款，就不要用霸王條款來(lái)擴(kuò)大自己的權(quán)利，來(lái)免除自己的責(zé)任。第三方面我覺(jué)得它應(yīng)該要重視矛盾，妥善地解決糾紛，這是我覺(jué)得所有做服務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵、最重視的東西。節(jié)目播出后，攜程旅行網(wǎng)第一時(shí)間向《天天315》欄目做出回應(yīng)，全文如下：

經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目：

    3月18日中午，貴欄目播發(fā)消費(fèi)者投訴攜程網(wǎng)的相關(guān)報(bào)道，我司相關(guān)說(shuō)明如下：

1、張女士購(gòu)買(mǎi)我司機(jī)票價(jià)格為4369元，后調(diào)整為4559元，原因?yàn)榭蛻?hù)預(yù)訂以后，由于我司相關(guān)稅費(fèi)調(diào)整延時(shí)，沒(méi)有及時(shí)顯示機(jī)票相關(guān)稅費(fèi)上漲了190元，而不是機(jī)票價(jià)格上漲所至。接到客人投訴后，公司客服從客戶(hù)感受角度出發(fā)，退還了190元的費(fèi)用。但由于預(yù)訂部相關(guān)員工的操作失誤，沒(méi)有和客戶(hù)重新確認(rèn)該信息，仍然造成了多收款，盡管最終我司退還了190元，但給客人帶來(lái)了一定的不良體驗(yàn)。

2、關(guān)于客人航班改簽的相關(guān)問(wèn)題?？腿私拥轿宜就ㄖ桨嘧儎?dòng)后，要求我司相關(guān)員工核實(shí)具體情況，員工告知原航班變動(dòng)到早晨6點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)客人是否同意，客人表示希望更改至9點(diǎn)45分，員工告知可以安排通知核實(shí)后郵件回復(fù)客人。隨后，相關(guān)員工在發(fā)送的郵件中，告知客人“由于您預(yù)訂的是廉價(jià)航班，無(wú)法改其他航班”而實(shí)際意義為：無(wú)法更改至其他航空公司的航班。該表述可能讓客人造成誤解。

3、關(guān)于張女士入住酒店扣款的問(wèn)題，主要由于海外酒店根據(jù)各個(gè)酒店的不同情況，可能在客人入住前或入住中在客人信用卡內(nèi)扣款，也有酒店不操作扣款，直接讓客人前臺(tái)支付房費(fèi)，客人遇到問(wèn)題后，我司相關(guān)人員向張女士進(jìn)行了解釋?zhuān)瑥埮恳脖硎窘邮堋?/p>

本次事件中，盡管有部分為不可控要素。但是，由于人工操作失誤，員工業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)客人出行造成的不良體驗(yàn)，我司深表歉意。

我們相信，張女士的遭遇是極個(gè)別的案例。同時(shí)，我司將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，我們對(duì)張女士的不良出行體驗(yàn)，致以最誠(chéng)摯的歉意。

同時(shí)，感謝貴欄目對(duì)于我司的關(guān)注與監(jiān)督。

攜程旅行網(wǎng)

2014年3月18日