索尼電視不到3年就黑屏 商家堅稱換的屏只保修3個月

什么是耐用品？耐用品指使用時間較長的物品，如電冰箱、汽車、電視機、機械設(shè)備等。耐用品單位價值較高，購買頻率較低，銷售價格較高，利潤也較大。

那么哪種商品是非耐用品？非耐用品也就是指使用時間較短，甚至一次性消費的商品。這類產(chǎn)品單位價值較低，消耗快，消費者往往需要經(jīng)常購買、反復(fù)購買，大量使用。

一臺液晶電視機使用不到3年就壞了，這臺電視機是屬于耐用品還是屬于非耐用品？

新疆烏魯木齊的消費者王女士（化名），2011年3月份，在新疆烏魯木齊友好路的國美電器花一萬多購買了一臺索尼液晶電視機，型號為46寸NX710。

王女士告訴記者，電視機是耐用品，購買時首要考慮的就是電視機的使用壽命，當(dāng)時她在購買這款電視機時，索尼的導(dǎo)購人員介紹，這款電視機可用10萬個小時，再加上王女士的家人對索尼的產(chǎn)品情有獨鐘，所以她當(dāng)時就很爽快地付了錢。誰知這臺電視機使用不到3年就壞了。

王女士：保修期是3年，買的時候?qū)з徴f這個電視能看10萬個小時，按照我們的計算來看是10年到15年，我看了2年多一點，今年的3月5號突然黑屏了。黑屏以后我就給售后打電話，6號就來人了。我說你們不說看10萬個小時嗎，我怎么看兩年多一點就黑屏了？他說，哎呀，這個概率非常小，就是讓你遇上了。他說我們拿去給你換一個屏。我這個電視是一萬二買的，又不是一個一千二買的東西。我說這個電視看了兩年多就壞了，要求給我重新更換電視。他說不行，我們給你換屏。這個屏是原裝進(jìn)口的屏，一個屏就六七千塊錢，他們就換了，到3月12號把電視給我拿回來了，最后我看電視右下角合封沒有合緊。我說你這一塊怎么是開的？他說沒關(guān)系，這個是卡到里面的，一點不影響。這個屏是保修三個月，我就不認(rèn)可了，我說我是2011年的3月23號買的，到2014年3月5號就黑屏了，不到三年，你們現(xiàn)在給我換了屏，說在保修期里面不收款，你說這個屏價位這么高，6000、7000塊錢，比普通電視還要高呢，你保三個月我接受不了，你給我保三年我情愿。他們說跟領(lǐng)導(dǎo)去說去，一直不給回話。

液晶顯示屏是液晶電視的重要零部件，顯示屏壞了就需要換新屏，更讓人難以接受的是，換新屏后，保修期才延長3個月。王女士擔(dān)心，新液晶屏的質(zhì)量能不能得到保證？為討說法，王女士撥通了索尼的官方客服的電話，結(jié)果反倒惹了一肚子氣。

王女士：我就給他上?？偛看螂娫捔耍粋€工作人員接的，我把我的想法、要求我都說了，我說讓你們領(lǐng)導(dǎo)給我回個電話。到了11點半多，他們領(lǐng)導(dǎo)姓蔣，就打電話了，我還是這個原話，他說你這個電視屏應(yīng)該是保三年。我說你保三年，保修單上沒給我寫三年。他們問我簽名沒有，我說我也沒有簽，所有程序都是你們售后來給我簽的字據(jù)，我沒寫任何字據(jù)。他說誰跟你說10萬個小時？我說你們的銷售人員。他說你去找他去，他就跟我們兩個爭起來了。我花了一萬二，我不是花兩千二、一千二買的，看了不到三年我認(rèn)了，我干嗎要花一萬二買個電視看二年就不行了，索尼不能只把東西賣出去，一點責(zé)任都不負(fù)的。

王女士說，她購買電視機時，導(dǎo)購確實介紹這款電視機的使用壽命是10年，現(xiàn)在電視機使用不到3年就壞了，索尼的客服人員讓他們找導(dǎo)購去說理，客服的這種說法讓她感到很氣憤。

記者也走訪了北京幾家家電賣場，索尼電視機展臺的導(dǎo)購介紹，索尼的液晶顯示屏使用壽命一般都在8-10年。

記者：索尼的屏幕保修能保修多長時間？

導(dǎo)購：三年。

記者：能用多久？

導(dǎo)購：8萬到10萬小時，8到10年吧。

記者：不會看三四年就壞了吧？

導(dǎo)購：我敢保證索尼5年以上到8年，基本上正常觀看。

記者：那要是保修期屏幕壞了，要換一個屏幕，屏幕保修幾年呢？

導(dǎo)購：屏幕還是一樣，跟你延的延長保修走。比如現(xiàn)在您這個電視機到三年的時候電視機屏出現(xiàn)問題了，比如它要進(jìn)行換屏，就是在你換屏之日開始換，再往后延。

記者：延多長時間？

導(dǎo)購：這個一般我們不好說，一般都是一兩年，最長時間是兩年。

液晶顯示屏是液晶電視的重要零部件，連導(dǎo)購也認(rèn)為顯示屏更換后，電視機的保修期應(yīng)該適度延長1年或2年，但現(xiàn)在王女士得到的答復(fù)卻是更換新屏后，保修期只延長3個月。

液晶顯示屏是液晶電視的重要零部件，它究竟有多重要？一臺液晶顯示屏的使用壽命一般是幾年？液晶顯示屏使用不到3年就壞了，是不是正?，F(xiàn)象？家電行業(yè)觀察家梁振鵬告訴記者，一塊液晶顯示屏正常情況下能用10年，使用3年就壞，說明這個液晶顯示屏存在質(zhì)量問題。

梁振鵬：液晶電視機中液晶顯示屏的成本占了70%左右，因為液晶顯示屏是一臺液晶電視機最重要的核心零部件，一個合格的液晶顯示屏的使用壽命在十年左右是沒有問題的，至少它可以使用十年。索尼這個顯示屏用了不到三年就壞，首先就這個液晶顯示屏來說，它是存在著質(zhì)量問題，所以它會在三年之內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品的故障。

記者：我在網(wǎng)上看有人說液晶顯示屏只能用三到五年。

梁振鵬：網(wǎng)上如果有人這么說的話，那一定是亂說。為什么這么說？比如說我們現(xiàn)在用的筆記本電腦也好，臺式機電腦也好，也是液晶顯示屏，家里的液晶電視也是液晶顯示屏，如果用三到五年就壞的話，其實就是逼迫消費者三到五年就要換筆記本電腦，換臺式機，換家里的液晶電視，這顯然是不可能的。正常的壽命是十年左右，最少。事實上一些液晶顯示器用了十幾年的也大有人在，就是說正常它的質(zhì)量最起碼可以讓消費者用十年。

一臺液晶顯示屏的使用壽命一般是10年，王女士家的索尼電視機的顯示屏使用不到3年就壞了，這個屏為什么這么不耐用？經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》記者以消費者的身份撥通了新疆烏魯木齊索尼特約維修站的電話。

維修人員：當(dāng)時說的是不開機。

記者：機器故障是不開機？

維修人員：這個不開機是因為屏幕故障導(dǎo)致的。

記者：怎么用了兩年多就出現(xiàn)這樣的故障呢？

維修人員：像這種的話我們只能檢測出來是哪一塊壞了，至于屏幕是哪一塊，因為我們這邊沒有相關(guān)的屏幕詳細(xì)的圖紙，而且這邊也不要求我們?nèi)ゲ穑覀円膊荒懿痖_，因為保修期內(nèi)的所有舊件的話，是要返回工廠，由工廠那邊去解析它是因為什么原因。

記者：現(xiàn)在壞了只能給它更換新屏，具體屏幕是哪里出了問題，你們也不知道是吧？

維修人員：是的，這個是需要送到工廠，然后工廠這邊收到壞屏之后他們會進(jìn)行解析，我們這邊是沒有辦法知道的。

記者：現(xiàn)在是換了一個新屏是吧？

維修人員：對。

記者：現(xiàn)在這個新屏的保修期是多久呢？

維修人員：您的這款機子是2011年3月23號買的，這個是跟原機走的，就是你原來的機子保多久，這個屏幕也是保到那個時候。

記者：保到3月23號是嗎？

維修人員：如果是3月份換的話，我們有一個政策就是說您這個機子如果快過保了，那我們是按從機子送到您家開始，按90天算的。

記者：他換的是新屏為什么不重新計算保修期呢？

維修人員：我們這個是按國家的三包法去走的，電視機所有的零配件保修期內(nèi)更換的，肯定是給您更換新零件，更換的這個新零件就是您原機的保修期是多長，它還是保到那個時候，不重新計算的。

王女士現(xiàn)在擔(dān)心，更換的新屏很快就會過保修期，過保修期后出問題該怎么辦？索尼電視液晶顯示屏使用不到3年就黑屏，是個案還是普遍現(xiàn)象？新疆烏魯木齊索尼特約維修站的工作人員回復(fù)，只是個案，消費者更換的新屏，可放心使用。

工作人員：我們給您更換的零件請您放心，這是工廠直接發(fā)過來的，是經(jīng)過檢測的全新零件，是沒有質(zhì)量問題的。如果說您在使用的過程中有什么問題，建議您及時聯(lián)系我們，我們這邊肯定會給你一個合理的解決方案。

記者：一般像這種液晶屏能使用多長時間呢？

工作人員：據(jù)我所知，像這種液晶電視用七八年，也有用到十年的，也有像您這種機子在保修期內(nèi)出現(xiàn)了問題，這個誰都不好說這個機子只能一兩年，或者能用十年，因為這個電子產(chǎn)品受外界比如濕度、溫度還有包括我們平時的保養(yǎng)和使用等因素的影響，有一些很密切的關(guān)系。

記者：像這個電視的這種情況您遇見的多嗎？

工作人員：占它銷售量的比例是很低的，您這款機子我們遇到的是第一起。

關(guān)于索尼液晶顯示屏使用壽命和重要零部件更換后保修期如何計算的問題，記者又以消費者的身份撥通了索尼中國的客戶服務(wù)電話。

記者：像這個屏幕它能使用多長時間??？

客服：只要愛護(hù)使用，電視機也不出問題，就有的用了。

記者：是能用多久呢？

客服：這個數(shù)字暫時沒有，只要愛護(hù)使用的話，理論上來講可以一直使用下去。

記者：屏幕是保修幾年？

客服：屏幕是屬于主要零部件的，所以要三年。

記者：在三年保修期內(nèi)如果說屏幕壞了，是可以換的是吧？

客服：只要檢查出來是保修的，我們到時候給您修理好，當(dāng)然也包括更換主要零部件在內(nèi)，給您修好為止。

記者：這個零部件更換以后，這個保修期會延長嗎？

客服：我們會扣除當(dāng)中所需維修的花費時間，維修的保修起點時間還是您的發(fā)票時間。

記者：比如說屏幕更換了，更換之后這個新屏幕的保修時間是多長呢？

客服：如果在保修期內(nèi)我們會扣除維修時間，比如說我們維修這臺電視機花了十天時間，您的保修時間本來是三年的，那么我們還要在額外加上我們之前用掉的十天時間。如果是全額付費來進(jìn)行維修的話，保外維修的話，零配件保修時間是三個月，90天。

記者：新?lián)Q的屏幕為什么不能重新計算保修時間呢？

客服：我們還是嚴(yán)格按照國家《三包法》來進(jìn)行計算的。

假如說3個月后新屏又壞了，維修就要收費了，王女士如果再想換屏，就得自己掏錢。記者又以消費者的身份撥打了索尼新疆烏魯木齊特約維修站的電話，詢問液晶顯示屏的價格。

記者：你好我想咨詢一下，索尼電視機現(xiàn)在已經(jīng)出了保修期了，換一個顯示屏大概多少錢？

維修站：液晶屏一般占到機子價格的2/3。這個零件比較貴，零件是8761，國內(nèi)還沒貨，訂貨得20天以上。

記者：我記得我買這個機子是一萬二，光這個顯示屏就八千多是嗎？

維修站：對，因為液晶電視機它主要的就是屏，屏要壞的話，這個機子就沒有什么可以修理的價值。有些機器的屏幕可能有九成新零件提供，但您這款機子現(xiàn)在沒有九成新的零件，只有全新的，而且國內(nèi)還沒貨，所以建議您考慮一下。

專家點評

中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做客節(jié)目，就相關(guān)問題進(jìn)行討論。

從法律上來講，什么是三包期？

邵桐：三包期是根據(jù)國家制定的部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，也就是三包法當(dāng)中的相關(guān)規(guī)定，三包有效期是自開據(jù)發(fā)票之日起，至本規(guī)定或者合同約定的三包有效期滿之日止。另外還有相關(guān)的規(guī)定是，三包有效期的最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為期限的最后一天。三包有效期內(nèi)如果發(fā)生產(chǎn)品修理或者因修理更換配件的，其三包的期限均按修理占用時間或無零配件代修時間后順延相應(yīng)的時間計算。

三包期內(nèi)，消費者享有哪些權(quán)利？

劉俊海：簡單的說就是包修、包換、包退的權(quán)利。三包規(guī)定是計劃體制下的一個產(chǎn)物，當(dāng)時商品極度短缺，質(zhì)量又得不到保障，所以當(dāng)時的三包規(guī)定突出的第一個是先修，修理不好再換，換不好了再退。老消法也曾經(jīng)規(guī)定，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。今年3月15號重新實施的新消法做了明確規(guī)定，退字當(dāng)頭，首先要按照國家規(guī)定和當(dāng)時的約定，消費者可以要求退貨；如果說沒有國家規(guī)定或者當(dāng)時約定的，消費者可以從收到商品之日起，不是開據(jù)發(fā)票之內(nèi)起，七日內(nèi)退貨。如果七天后符合法定合同解讀條件的，消費者還可以及時要求退貨。如果不符合合同解讀條件，不能退貨的，再要求經(jīng)營者更換或者修理。此外，我們的新消法在第23條明確規(guī)定，經(jīng)營者要保障商品在正常使用的情況下，應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量性能用途和有效期限。剛才營銷員說了，這個電視能看十年，如果沒有看到十年，說明商家違反了它的質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。當(dāng)事人的約定比過去的三包規(guī)定要嚴(yán)格，比消法的規(guī)定還嚴(yán)格，所以就應(yīng)當(dāng)按照商家的規(guī)定去履行。

就今天王女士的個案來看，如果她的電視機的液晶顯示屏壞了了，黑屏了，她應(yīng)該有權(quán)利要求退貨？

劉俊海：如果說它是在法律規(guī)定的期限之內(nèi)的，當(dāng)然沒問題。如果達(dá)不到電視應(yīng)當(dāng)具有的性能，構(gòu)成商家根本性違約的，我個人認(rèn)為消費者也可以要求退貨。但這個消費者比較通情達(dá)理，人們沒有要求退貨，要求修理就可以。我想，修理就應(yīng)當(dāng)從修好的那一天開始重新計算商家對消費者的擔(dān)保責(zé)任，再擔(dān)保一個十年，這樣的話既保證了商家言而有信，提升了商家的公信力，也保證了消費者的公平交易權(quán)。

消費者的電視使用三年就壞了，商家換了一個屏，換了屏之后說這個屏的保修期只能延長三個月，三個月之后如果這個屏再壞了，就只好自己掏錢換屏了。從法律上來說，它的保修期到底應(yīng)該怎么算？

邵桐：法律如果沒有明確的規(guī)定，消費者如果提出相應(yīng)主張的話，就會因為法律的缺失而造成一個被動的局面。另外一個，如果說商家承諾8到10年或者更長時間使用期限的話，由于現(xiàn)在消費者手里沒有充足的證據(jù)，或者在合同中承諾，消費者在主張權(quán)利的時候也會出現(xiàn)很大的困難。按照現(xiàn)有的三包規(guī)定來說，修理以后相應(yīng)延長的維修期，這對于商家來說確實是有法律依據(jù)的。

劉俊海：現(xiàn)在大家討論到的電視三包的規(guī)定，都是在今年新消法出臺之前，在計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)過渡階段推出的一種部門規(guī)章，本身不是法律也不是行政法規(guī)，所以我個人建議這些所有的三包規(guī)定應(yīng)當(dāng)按照新消法的規(guī)定與時俱進(jìn)，全面升級改版。此外，其實新消法23條提到了，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用的情況下提供的商品應(yīng)該具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，包括商場到現(xiàn)在還在說，電視能看八年甚至十年。除了商家的承諾之外，還有一個交易習(xí)慣，還有一個產(chǎn)品的通常標(biāo)準(zhǔn)，依照誠實信用原則和交易習(xí)慣，如果電視機方面的專家認(rèn)為，像這種一萬二千多塊錢的電視應(yīng)當(dāng)看到八年到十年，結(jié)果沒有看到，就說明這個產(chǎn)品質(zhì)量沒有達(dá)到通常標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的要求，即使沒有約定，按照合同法的規(guī)定，也應(yīng)當(dāng)推定商家存在違約行為。既然這種違約行為導(dǎo)致電視機不能正常收看，構(gòu)成了根本性違約的時候，消費者要求解除合同應(yīng)當(dāng)說有法律依據(jù)。不僅僅有消法做依據(jù)，而且還有合同法做依據(jù)，有商事習(xí)慣做依據(jù)，有誠實信用原則做依據(jù)。而且善待消費者本身有助于提升企業(yè)自身的核心競爭力，企業(yè)不僅要學(xué)會能掙錢，掙大錢，而且要成為受人尊重的企業(yè)，這樣才能走上一條和廣大消費者多贏共享的康莊大道，否則路越走越窄。我認(rèn)為提高產(chǎn)品的壽命就是提高企業(yè)的壽命。