消費者網(wǎng)購14部手機與說明不符 京東被指投訴后修改網(wǎng)頁

今天我們節(jié)目涉及兩個案例，有兩位主人公，一位是北京的張先生，一位是黑龍江的王先生。在關注他倆的故事之前，想問大家一個問題：我們在網(wǎng)購的時候最怕什么？比如買到的東西質(zhì)量不好。因為就算商家在網(wǎng)上說得天花亂墜，消費者只有收到貨后，才能知道這東西到底好不好。

對于這個問題，今天節(jié)目的主人公之一、北京的張先生的答案也差不多，他認為“網(wǎng)購最怕實物與網(wǎng)上的介紹不相符”；而黑龍江的王先生最怕“網(wǎng)購以后收到的只是一個空盒子！”這到底是怎么回事？

從上個月開始，北京的張先生就在網(wǎng)上物色手機，比來比去，都不太滿意。據(jù)他介紹，這一次，他要下一個大單，一次性購進14部手機，除了自己要用一部，其余的要送給自己的親朋好友。功夫不負有心人，找來找去，終于真相中了一款。據(jù)張先生提供的網(wǎng)頁介紹，我們看到，這款手機在購物頁面宣傳里寫著，“千元拍照神器！媲美單反！1.3G四核處理器，5寸高清大屏，800萬攝像頭！”張先生還非常細心地查看了這款手機的參數(shù)情況，因為他要買的是SIM卡使用“標準卡”的手機，而這款手機在頁面上標注的正是“標準卡”。于是張先生就果斷下手，一次性購買了14部，總共花了一萬多塊錢?？墒鞘盏截浀臅r候，他卻發(fā)現(xiàn)了一個問題。

張先生：我這手機是3月19號收到了，收到我就放那，晚上的時候我原來自己就有手機，然后拿出自己的手機試。因為我有兩個卡，一個聯(lián)通一個移動，手機上的標準卡就使不了，我買的時候是這個手機奔著雙卡雙待像京東商城網(wǎng)頁上說的那樣，是標準卡，然后我就給京東商城反映這個問題，我說你們給我的實際物體與你們網(wǎng)頁官方宣傳的不相符合，不是標準卡的，是小卡的，然后京東方面就說他們給我回復，然后讓我保持手機暢通，然后他們會有聯(lián)系，到20號的時候他們那邊就回復過來，說請注意查看此款手機一直就是小卡加標準卡的，后來又有不同的客服打來電話說我們一直和手機官網(wǎng)保持一致，就是不承認他們有更改。但是自從他們給我打過電話以后，回訪過電話以后20號晚上我再登錄的時候，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上就真的已經(jīng)更改過來了，更改為小卡加標準卡了，20號上午的時候我還看投訴，他們回復我還看了一下截圖是標準卡的，他們京東方面既不退手機，也不予賠償，就這樣一直拖著了。

SIM卡是我們在使用手機時插入的識別卡，一方面對用戶身份進行識別，另一方面識別運營商網(wǎng)絡、存儲電話號碼等其他信息。由于每張卡屬于一家移動運營商并且僅限于一部手機使用，因此不能被復制或者同時在多部手機中使用。目前常見的SIM卡有三種，第一種是標準尺寸的SIM卡，也就是我們常說的大卡，隨后出現(xiàn)了Micro-SIM卡，一般稱為小卡，再后來又出現(xiàn)的Nano- SIM卡，也就是目前蘋果iPhone 5系列中的使用的微型SIM卡。現(xiàn)在的手機設計追求更加輕薄的機身、壓縮機身內(nèi)部空間增大電池容量，所以廠商在SIM卡的體積上也就下了一定的工夫。張先生認為，實物與網(wǎng)頁上的說明不相符，這是欺騙消費者的行為。

張先生：我就是比較生氣他們給我掛了電話以后我非常氣憤，我說京東商城我在這已經(jīng)買了三年的東西了，你們出了問題竟然是這樣去解決我的問題，那也不是說是他們的商品咨詢里的，是他們官方網(wǎng)站里就這么一直展示，我從3月份他們開始預熱，他們從2月下旬的時候就已經(jīng)在官方網(wǎng)站做宣傳，說某某手機拍照特別好，我從那時候已經(jīng)開始關注了，從那個時候他們官網(wǎng)網(wǎng)頁就寫的標準卡的，等到我3月19號買到手機，這已經(jīng)一個多月的時間始終都是標準卡，等我買到以后我一投訴，他們偷偷改過來了。

張先生在打電話去給京東商城協(xié)商之前，就先把網(wǎng)頁上的內(nèi)容做了一個截圖，而在打完投訴電話之后，當天晚上他再登陸那個頁面，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上的內(nèi)容已經(jīng)被修改，原來的“標準卡”改為了“小卡+標準卡”。京東商城的客服向張先生表示，網(wǎng)頁本來就是這樣，并沒有做過修改。經(jīng)過多次溝通，對方給出的處理方式張先生都不滿意。

張先生認為，按照新消法，商家在出售商品時如果存在欺詐行為，就應該對消費者進行“退一賠三”的處理。而商家不承認這是欺詐行為，并且提出要給與張先生一部手機20元的現(xiàn)金券作為補償，按14部手機算，就是280元的現(xiàn)金券。

到底在這個過程中，商家是否對網(wǎng)頁進行過修改？記者以張先生的名義再次撥打了京東商城的客服電話進行詢問，對方給出了相關答復，在補償方面，這名客服提出的卻是補償共100元的現(xiàn)金券。

客服：因為從廠家反饋給我們我們就直接按照商家反饋的數(shù)據(jù)去做的這樣一個上傳，可能并沒有核實它具體的一個信息，我不太了解具體當中怎么去操作的，因為我這個確實查詢不到他更改的記錄信息，我這邊是沒法查詢到的。針對這個情況也是提高我們的購物體驗值，就是可以給您贈送100元的現(xiàn)金券，提高您的滿意度，您機器都用了嗎？如果都沒開啟，沒有激活，沒有正常使用，我可以跟采銷溝通能否給您去做一個退貨，如果說已經(jīng)使用了，像按照《新消法》規(guī)定只要沒有激活的話都可以去退貨的，按照無理由退貨。

昨天張先生告訴記者，自己將辦理退貨。張先生認為自己受到了欺騙，感覺很生氣，但好在商家還愿意跟他協(xié)商解決問題。而下面我們要關注的是黑龍江的王先生的購物經(jīng)歷，對這次經(jīng)歷他只有無奈地發(fā)出一聲嘆息了。3月份，王先生在網(wǎng)上花4500元購買了一部蘋果5S手機，可是收到貨的時候，讓他大吃一驚。

王先生購買手機，發(fā)貨是通過中國郵政速遞物流EMS運送，收到貨以后，王先生沒有辦理收貨時開箱驗貨，結果出了郵局在路上拆封后發(fā)現(xiàn)是個空盒子，手機不翼而飛了，而且他感覺這個包裹之前就有拆過的痕跡，于是趕緊回郵局去詢問，對方告訴他，他已經(jīng)離開柜臺，郵局這邊不負責任。而王先生去當?shù)毓膊块T報案，公安部門說，要去調(diào)查物流公司的每一個分級點的監(jiān)控錄像，費用太大，沒人出這個費用，所以難以調(diào)查。

客服人員告訴記者，應該要求賣家從發(fā)貨的源頭去查。于是記者將這一方式告訴了王先生。王先生又去聯(lián)系了淘寶賣家，要求對方去幫忙查詢此事。在等待了兩天后，王先生告訴記者，對方還是告訴他讓他去查看郵局取件點的監(jiān)控。

無奈之下，王先生想到，購買手機的錢現(xiàn)在還在支付寶里，如果再不向淘寶網(wǎng)反映這個情況，錢就要按期打給賣家了，于是王先生向淘寶客服了解處理辦法，對方告訴他，需要到郵局開具憑證才能處理。

王先生：反正你怎么要求他就是出郵局了也是不行，郵局是這樣，我的款到期未付給支付寶打個憑證，支付寶讓我開個憑證，你讓我開的憑證，是那種郵局開出的憑證，郵局不可能給我開啊，淘寶也接受不了，錢就自動打到人家?guī)袅?，打到人家?guī)艟筒豢赡茉俟苣懔恕?/p>

經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟，北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇律師兩位嘉賓就此討論。關于網(wǎng)購過程中最害怕什么，張立棟說，網(wǎng)購中大問題是比較好解決的，最麻煩的就是“細節(jié)欺詐”，就是在細節(jié)上名不副實。整個貨品可能沒有什么太大的問題，但是細節(jié)有問題。這是最麻煩的問題，因為來回折騰的成本特別高。對此，鄭傳鍇表示，所謂“細節(jié)欺詐”更多的還是一種生活意義上的定義。

第一個案例中，張先生對自己的消費者權利非常看重。他發(fā)現(xiàn)手機實物與說明不符后，向商家提出了兩個要求：第一，因為商家故意欺騙造成他沒有買到合適的手機，所以這是欺詐，按照新消法，應該要退一賠三；第二，要求對方就宣傳欺騙，以及在協(xié)商過程中客服質(zhì)疑他不是普通消費者的行為，提供官方的道歉信。不過，商家方面并沒有答應這兩個要求，不承認存在欺騙行為，不會退一賠三，不會出具道歉信。

鄭傳鍇表示，消費者對于欺詐的定義跟目前現(xiàn)行的法律規(guī)定有一定的差距的。按照工商總局頒布的《欺詐行為處罰辦法》，對于欺詐行為有一個例舉并且有一個相應的定義，就是商家利用了不正當?shù)钠墼p行為誤導了消費者促成了這筆交易，這種行為構成欺詐。鄭傳鍇認為，本案中商家能夠博取到不正當?shù)睦?，但是商家做出了解釋，其實是一種信息不對稱造成的誤導，他更傾向于將這種情況歸結于《合同法》規(guī)定的重大誤解導致的交易不能成行。作為消費者有權解除合同，但是認定商家存在欺詐行為比較牽強。

鄭傳鍇同時明確，新消法對于欺詐行為的處罰辦法確實比以前提高了，原來是退一賠一，現(xiàn)在是退一賠三，而且如果賠三的數(shù)額達不到500元，還要補足500元作為最低標準。

然而張先生認定，京東商城在他投訴后修改了網(wǎng)頁上的說明，并且保留了截圖，不過到最后，京東商城方面都沒有明確回復自己是否修改過頁面。

對于這個問題，鄭傳鍇表示，消費者張先生保留的截圖是可以作為證據(jù)使用的，但是按照我們目前的證據(jù)規(guī)則，這份證據(jù)可能很難被認定，因為網(wǎng)頁的這種證據(jù)非常容易被修改，原告、被告都可能存在修改的情況，所以通常在取得相應證據(jù)的過程當中，都要委托公證機關在場對整個取證行為進行公證，或者采取非常專業(yè)的技術手段對網(wǎng)頁進行定向標準也是可以的。但是僅就能看到的網(wǎng)頁進行截圖或者拍照，很難作為定案依據(jù)使用。第二個案例中，黑龍江的王先生在淘寶購買手機后，收到貨時發(fā)現(xiàn)只是一個空盒，沒有手機。這個案例，還有一個關鍵點，就是王先生是在走出郵局后才打開的盒子。這個舉措消費者所造成的后果到底有多大？這個責任應該誰來承擔？

張立棟認為，有沒有當面拆開這個包裹不應該成為問題的關鍵，這個問題和銀行所謂“離柜概不負責”非常相似，但是這是一個單方面的規(guī)定，并沒有法律依據(jù)，單方面的為了免除自己的責任而加重對方的責任，與《合同法》的精神不符。消費者首先應該找快遞公司，因為這樣的案例發(fā)生過非常多，很多都是在快遞過程中被盜取的，快遞公司應該是第一責任人。其次，公安部門應該積極受理這樣的投訴或者報案。另外，從消費者的角度來說，也應該以物品被盜為由來告快遞公司，而不僅僅投訴。如果投訴的話，快遞公司最后的賠償是非常輕的，一般情況下都是以最高的標準賠償運費10倍，也就是幾百塊錢，這樣對于快遞公司來說沒有造成很大的壓力。

您認為在這個案件的核心問題是消費者沒有在郵局接到包裹之后就當面拆封嗎？

而鄭傳鍇的觀點略有不同。他認為，消費者沒有當面拆封不能成為拒賠的理由，但是如果消費者沒有當面拆封，則視為已經(jīng)接受貨物，這樣，相應的風險已經(jīng)轉嫁到消費者身上了，將來報案或者訴訟這些成本都應該由消費者來承擔，實際上還是加重了消費者的責任。鄭傳鍇也借此提示消費者，這種情況下一定要當面拆封，尤其是接受相對價值比較高的貨物，能夠有效的避免風險，減輕自己的責任。

王先生去報案，當?shù)毓矙C關告訴他，需要查每一個運送點的監(jiān)控，費用很高，沒人出，所以難辦。鄭律師從法律上來說公安機關的這個態(tài)度是否合適？

對于公安機會這樣的態(tài)度，鄭傳鍇表示，首先，公安機關的答復絕對是錯誤的。第二，公安機關做出這種答復應當定義為一種嚴重的違紀行為。按照現(xiàn)行的刑法標準，盜竊罪2000塊錢就可以立案了，這個案件當中手機明顯超過了2000塊錢，應該立案進行刑事偵查，相應的費用應由當?shù)氐呢斦碇Ц兜?，而不是由消費者給支付。另外，本案中辦案人員可能明示或者暗示由消費者來承擔相應的費用，鄭傳鍇認為這是一種嚴重的違紀行為，相應的公安機關應該糾正立案并且進行偵查。

最后，對于網(wǎng)購中應該注意的問題，張立棟建議消費者不要單看價格，多了解產(chǎn)品信息。另外，還要多了解商家的信息，支付的時候要謹慎，注意保留證據(jù)?？傮w來說，就是消費者不要怕麻煩，要多保留證據(jù)，比如收包裹的時候有條件的話盡量要查驗，只有這樣才能夠最大程度避免消費的后遺癥。