機票有效期從出票日起算 消費者投訴航空公司未告知

黑龍江消費者劉先生近日給我們節(jié)目打來電話，說他購買的機票還沒有使用就作廢了，作廢時他才得知，機票的有效期是從出票日起算。劉先生告訴記者，他一直認為機票的有效期是從機票票面的顯示日期起算。

劉先生：我是去年購買了一張南航的機票，從沈陽飛青島的，是4月20號的，當時氣侯原因沒有成行。我問南航了，他說一年內有效，你可以改簽一次，我就到今年的2月8號，我就跟南航取得聯(lián)系，南航說當時是春運，就是當時是初八還是初九剛上班，我們4月末的最新計劃還沒出來，他說你過幾天再來。我等到今年正好是315期間，3月17號，我再跟南航聯(lián)系的時候非常驚訝，被告知了，你的票作廢了。我問什么原因，他說根據我們查實你的票是去年的2月28號訂的票，那么按照我們南航的規(guī)定你過了3月份就失效了，我說你這個規(guī)定從來沒有書面的，沒有盡到告知義務，我根本不知道，南航說我給你試試吧，后來跟他交涉了將近半個多月，最后的答復就是根據航空公司的規(guī)定，你的票就是從出票日期算一年內有效，并不是按票面的時間算。

劉先生認為航空公司關于機票的有效期從出票日起算的規(guī)定，屬于霸王條款。

劉先生：票面看不到，南航電子訂票，票也沒到我手里，只是宣布訂了，訂票時候他服務都很好，你把帳戶給我，馬上就給你劃款劃過去就算訂票了，他也不通知你。去年4月初我就跟他確定，我說出發(fā)是不是可以改簽一次，他說沒問題，可以改簽一次。但是不能改簽二次，只能改簽一次，改簽以后再改簽就作廢了。我跟人問了他說一年內有效。說的非常清楚，并沒有告訴我是訂票日里面有，結果到今年就變了，今年再改簽的時候，他說你的票過了3月份就不好用了，我說我2月8號還跟你們聯(lián)系了，你們也沒通知我呀，你沒盡到告知的義務啊，應該發(fā)個短信，他有我所有資料，最后宣布你作廢了，你才恍然大悟，被迫的退票，更氣人的是他所謂的退票一分錢不退給你，怎么投訴沒用，后來我再查詢已經按退票了，那我說退票給我退多少錢，他說只給你退了燃油費和稅錢，機票按的票面的錢一分錢不退給你。

劉先生說他在購票時工作人員從來沒有提醒過機票有效期的起算日期和截止日期，而且對于老會員，在機票有效期快到時，也沒有給出任何提醒信息。他因此認為，航空公司沒有盡到告知義務。

為了了解事情的來龍去脈，記者首先撥通了南方航空公司的客服電話，核實查詢劉先生的機票信息。

記者：這個票是不是一年的有效期？

客服：購票之日起一年內有效，按2013年2月28號開始算，如果沒有使用的機票的話，南航的客規(guī)上一直這么寫的。

記者：在哪里寫的？

客服：南航的客規(guī)。

記者：購票人能不能看到？

客服：您登陸一下南航官網看能不能看的到的，因為的話一直以來我們這邊跟旅客講的都是這樣的。

在南航網站上，相關的提示寫在旅客須知處，內容大致是這樣，除另有規(guī)定外，國內運輸客票的有效期為一年。定期客票自旅客開始旅行之日起計算，第一航段沒有使用或者不定期的客票，從填開客票之日起計算，一年內運輸有效。特種票價客票的有效期，按照南航規(guī)定的特種票價的有效期計算。記者注意到，旅客須知處顯示的內容很多，字體很小，購票人在網站購票時應該比較難以注意到這些提示信息。

航空公司方面認為，網站上發(fā)布有相關的提示信息，就盡到了告知義務，但劉先生對這一說法不認可，他認為客服沒有盡到告知義務，因為在他購票時并沒人告訴他航空公司有相關規(guī)定，更沒有人告訴他網上可以查到這些規(guī)定。他覺得，航空公司方面應該在他購票時就主動告知機票有效期的起算時間，或者提醒他去網站查看相關規(guī)定，或者在快到機票有效期截止前，發(fā)短信通知他，如果航空公司盡到告知義務機票就不會作廢?，F(xiàn)在機票作廢后，南航按退票處理，而且只退稅費不退機票錢，這也讓劉先生不滿意。記者也就退票問題撥通了南航的退票專線。

客服：從出票之日起，一年內有效可以更改一次日期，還有稅費的話三個月有效，也就是說您如果超過一年提交出來的話，積分不退，但是稅費還是退的。

記者：只退燃油費和機場建設費嗎？   

客服：你本來就是用積分來兌換的，不是付費購買的，就是用積分兌換只交了稅給你，把稅退完給您，然后積分的話就沒得退的了。

劉先生告訴記者，南航的里程積分兌換門檻很高，并不像他們宣傳的，可輕松積累明珠里程，兌換獎勵機票。

劉先生：積分換購我跟你說成本更高，我用積分兌換的并不是不花錢，別的政策還能打折，我這還是全價票，而且多的積分不給你退，南航很多規(guī)定說起來我挺上火，他說拿積分換的，表面上給你感覺是贈送的票，實際上不存在這個，他拿積分換的條件非常苛刻，不是白給你票，飛行1萬公里，比如說你花了1萬塊錢，他不是所有積分給你退還，明明規(guī)定是6千積分，如果你有1萬積分，那4千積分就浪費了，他就不給你了。

劉先生認為航空公司的做法屬于霸王條款。所謂“霸王條款”，是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，也就是用來限制消費者權利，嚴重侵害消費者利益的條款。那么，航空公司關于機票的有效期從出票日起算的規(guī)定，是否屬于霸王條款？是否只有南航一家航空公司有這樣的規(guī)定？記者先后撥通了國航、海航的客服電話，客服人員均表示機票有效期是從出票日起算。而且，在國內購買國際機票，機票有效期也是從出票日起算。

記者在中國民用航空總局令第49號《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》中查找到關于機票有效期的相關規(guī)定，客票的有效期為：客票自旅行開始之日起，一年內運輸有效。如果客票全部沒有使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。按照規(guī)定，劉先生的單程機票沒有使用，那就是應從填開客票之日起，一年內運輸有效。

但劉先生執(zhí)意認為，用積分換購機票時航空公司就應該主動告知機票有效期，以及機票有效期的起算日，現(xiàn)在由于航空公司沒有盡到告知義務導致機票作廢，航空公司按退票處理后，還不退還積分，航空公司的做法就是在侵害消費者的合法權益，航空公司已經把機票有效期的規(guī)定變成了隱性霸王條款。

機票有效期從出票日起算，經濟之聲特約評論員包華和北京潮陽律師事務所律師裘葉均表示，之前對這樣的規(guī)定不是很清楚，但是，機票作為一種承運合同的憑證，設置有效期是必然的。

機票有效期從出票日起算，而不是票面日，這樣的規(guī)定是否合理？是否屬于霸王條款？

經濟之聲特約評論員包華認為，這樣算是有合理性的。對消費而言，購買機票后沒有按時乘坐，或許會延遲一段時間，但是也存在提前乘坐的可能。從選擇權角度來講，有效期從出票時間起算相對合理。

北京潮陽律師事務所律師裘葉表示，所謂“霸王條款”是說經營者單方面制定的一些逃避法定的義務、減輕自身責任，但是同時加重了消費者的責任、侵犯了消費者權益的不平等的格式合同，包括通知、聲明、殿堂告示以及行業(yè)慣例等等。但是就這個案例來看，關于機票有效期的規(guī)定是民航總局做出的，屬于部門規(guī)章所。既然有部門規(guī)章，應當適用，這不是航空公司根據自身的利益做出來的，所以不屬于霸王條款，只是一個部門規(guī)章。

劉先生認為，由于航空公司沒有盡到告知義務導致機票作廢，然后航空公司單方面按退票處理后，又只退稅費不退還積分。他認為航空公司的這些做法就是在侵害消費者的合法權益。

裘葉說，至少從目前來看，各個航空公司在電話訂購的時候沒有告知消費者，只有消費者具體問到的時候才會說，而且在票面或者在行程單上也是看不到具體說明，只是在公司官網上面有相關說明，所以至少在電話訂票這一塊航空公司沒有盡到告知的義務。

關于航空公司不退還積分的做法，裘葉認為，積分是航空公司吸引消費者購票的一種商業(yè)手段，這種規(guī)則是結合自身利益做出來的，在法律上并沒有明文的規(guī)定，如果積分計劃當中明確約定這種情況不允許退還積分，對于劉先生來說，可能只能接受這種方式。

對此，包華認為航空公司應當退還積分。如果雙方認可了會員積分計劃，按照這個計劃如果不退積分就可以不退，這就恰恰說明航空公司在設計積分計劃的時候有侵害消費者權益的行為。這樣的一些設置實際上降低了航空公司的責任，而且加重了消費者的負擔。積分計劃是一個商業(yè)合同，而這份商業(yè)合同里可能有一些條款確實涉及到了霸王條款的問題。

乘客購買機票是，航空公司應該盡到哪些告知的義務？   

裘葉說，具體說必須要盡到哪些告知義務，法律上沒有相應的規(guī)定。但是按照通常的做法，航班起飛的時間、地點，包括承運人的信息，這些肯定是應當告知的。

包華認為，雖然現(xiàn)在購票的方式越來越簡便了，可以上網購票、電話購票、甚至手機購票，在這種簡便的購票過程中，航空公司的告知義務有可能會被淡化。這種情況之下，航空公司應當以短信、電子郵件或者其他方式，用突出的顏色或者字體來告知消費者最重要的內容。航空公司需要盡到的告知義務有很多，但是可以通過技術方式來保障它自己履行的義務。

案例中，劉先生認為航空公司沒有盡到告知義務導致機票作廢，侵犯了他的合法權益。

包華認為，如果航空公司沒有盡職盡責，沒有盡到告知義務，就意味著沒有保障消費者的知情權和選擇權，相關的損失應該由航空公司承擔。而且，航空公司的積分條款也有可能涉及到侵害消費者權益，所以應該由航空公司來承擔責任。

裘葉表示，如果確認了航空公司確實存在沒有盡到告知義務的情況，應當承擔給旅客造成的實際損失。但是具體的彌補方式雙方可以協(xié)商解決的。

另外，劉先生認為，用積分換購機票需要花費更長的時間和更高的成本，用積分換購的機票也就等于自己花錢購買的機票。包華認為這樣的說法有合理性，因為積分計劃非常復雜，參考的因素非常多，消費者要花非常多的時間、精力去關注自己的積分情況，而且在兌換機票的過程之中也不像購票那么簡捷，所以時間成本和精力成本確實會比較高，但它畢竟不是花錢做到的，兩者之間沒有可比性，但是劉先生要求航空公司退還積分并延長有效期的訴求是完全合理的，因為消費者沒有享受到應有的服務，并且是航空公司的過失導致。