新消法實(shí)施已滿月 京東當(dāng)當(dāng)亞馬遜1號(hào)店母嬰商品退貨仍受限

新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施到今天，已經(jīng)一個(gè)多月了。隨著新消法的推行，消費(fèi)者維權(quán)的底氣更足了，自身權(quán)益得到了最大力度的保護(hù)。不過，許多問題依然存在。

中國政法大學(xué)孫穎教授、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌對新消法施行中問題進(jìn)行評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：大家說光靠一部新《消法》來解決消費(fèi)者遇到的各種各樣的難題可能還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，那邱律師是不是這樣的一種感受？

邱寶昌：可能看從哪個(gè)方面說，新《消法》它是對之前出現(xiàn)的一些問題，像無理由退貨，有沒有法律依據(jù)它出臺(tái)的相應(yīng)法律規(guī)定，但是在執(zhí)行的過程當(dāng)中，可能也有個(gè)別企業(yè)履行法律的責(zé)任不到位，這個(gè)不能說新《消法》就打折扣，就相當(dāng)于我們刑法對這種職務(wù)犯罪明確的規(guī)定，非常的明確，仍然有一些職務(wù)犯罪，那不能說法律打折扣，而只能說有些人沒有很好的履行法律，沒有很好去遵守職業(yè)道德，遵守法律法規(guī)。

經(jīng)濟(jì)之聲：孫教授，您怎么理解？

孫穎：我也是同意這個(gè)邱律師的看法，因?yàn)槲也恢狼衤蓭熃?jīng)不經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)購，我還是經(jīng)常進(jìn)行的，那么315之前，之前我也買現(xiàn)在也買東西，我都退過貨，我的感受就是應(yīng)該總體來說315，就是新《消法》實(shí)施之后，它的無理由退貨權(quán)能夠得到執(zhí)行的環(huán)境還是比較之前要有提升，還是要好了些，但是我們不可能說這個(gè)法律的執(zhí)行要經(jīng)營者一步到位就全那樣子，反正我退過貨，我是在淘寶網(wǎng)買過一雙鞋，也就是315之后，這么雙鞋跟經(jīng)營者一協(xié)商很順利的就推掉了，那么另外還有兩件衣服是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，夏天的衣服回來覺得穿得有點(diǎn)瘦、有點(diǎn)小，也是協(xié)商之后同意退，我就退掉了。

經(jīng)濟(jì)之聲：也是在新《消法》實(shí)施以后？

孫穎：對。

經(jīng)濟(jì)之聲：也是比較順利的。之前退貨什么感受？會(huì)更難一些嗎？

孫穎：之前也會(huì)碰上拒絕退的，但是在淘寶網(wǎng)相對履行這個(gè)權(quán)利的話，享有這個(gè)權(quán)利能夠有點(diǎn)保證，其他網(wǎng)的話可能會(huì)差一點(diǎn)，有一個(gè)對比。

經(jīng)濟(jì)之聲：等一會(huì)兒我們也會(huì)通過一些案例來了解消費(fèi)者在無理由退貨方面到底遇到了一些什么樣的問題。本周，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦告訴記者，新消法實(shí)施后，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量增大，12315投訴專線的咨詢量也增多了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近20%的消費(fèi)者沒能實(shí)現(xiàn)"無理由退貨"的主張，30.2%的消費(fèi)者認(rèn)為第三方購物平臺(tái)沒有提供商家的確切地址和有效聯(lián)系方式。這是大家普遍遇到的一個(gè)問題，既然無理由退貨了，所以可能很多的消費(fèi)者在買了自己的商品以后，有的時(shí)候覺得這是不合適，或者那不合適，覺得因?yàn)橛邢ǖ闹С?，可能這個(gè)退貨就多了，多了以后可能遇到的問題就多了。另外大家反映普遍比較多的一個(gè)問題就是平臺(tái)沒有給大家提供這個(gè)商家的確切地址和有效的聯(lián)系方式，這個(gè)里面是不是也得區(qū)分一下？是真的不知道？還是故意不告訴？這兩個(gè)問題你們怎么看？

邱寶昌：這個(gè)實(shí)際上消法四十四條規(guī)定的非常明確，如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者不能提供這個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的真實(shí)名稱和有效聯(lián)系方式的話它就要承擔(dān)責(zé)任而不是連帶責(zé)任，找不到誰賣的就是平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，這是有一款。如果說不管你是故意不告訴還是你確實(shí)沒有盡到審核義務(wù)，不清楚，你要先承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任以后你可以去追償，追償不追償是你和其他經(jīng)營者的事情，但是你對于消費(fèi)者就要承擔(dān)民事賠償責(zé)任，這是一個(gè)要理清的。另外一個(gè)理清的，經(jīng)營者認(rèn)為我只要告訴你有效的聯(lián)系方式和地址就不承擔(dān)責(zé)任了，這是不對的，如果你和電商共同欺詐或者是你明知道他利用你的平臺(tái)去欺詐消費(fèi)者，賣一些假冒偽劣的，你沒有采取及時(shí)的措施，你要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，所以消法四十四條把電商和平臺(tái)的責(zé)任規(guī)定的非常明確。

經(jīng)濟(jì)之聲：消法規(guī)定的非常明確，但是在實(shí)際的操作過程當(dāng)中，有的消費(fèi)者也并沒有因此而主張自己的權(quán)利，是不是因?yàn)樽约哼€并不了解消法的這些內(nèi)容？

孫穎：我想跟這個(gè)會(huì)有很大的關(guān)系，很多消費(fèi)者對反悔權(quán)這一塊之前有一個(gè)調(diào)查，就是大部分人是知道七天，再繼續(xù)往下深問，詳細(xì)的那些權(quán)利，有哪些是不允許退貨的？然后經(jīng)營者還要承擔(dān)什么什么責(zé)任，那這就說不清了，所以還要加強(qiáng)，消費(fèi)者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

邱寶昌：那是另外一個(gè)法律關(guān)系了，我們之前是退貨是按照二十五條按照的規(guī)定的約定或者規(guī)定享有退貨的權(quán)利，至于退貨在物流過程當(dāng)中如果造成的損害你可以向第三方去追償?shù)膯栴}，不能因?yàn)橐源藖硐薅ㄏM(fèi)者的退貨權(quán)利。所以剛才講這個(gè)3C數(shù)碼的問題，確實(shí)存在很多是事先約定，根據(jù)商品的性質(zhì)不予退貨。實(shí)際上制定這一條的時(shí)候，為什么有這一條？現(xiàn)在是有"四加一"，現(xiàn)在是虛擬商品不給消費(fèi)者退貨，最后有一條兜底的，根據(jù)商品的性質(zhì)不予退貨的，事前經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)的可以不予退貨，這條就是為了防止個(gè)別購買者損害商家的利益，喪失消費(fèi)者權(quán)利，對經(jīng)營者的保護(hù)，但是現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)營者或者一些經(jīng)營者利用這一條讓二十五條落空，前四個(gè)是都可以不退貨，這是明確規(guī)定的，那什么叫根據(jù)商品性質(zhì)呢？數(shù)碼、化妝品所有商品如果你都依這種根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨，那么二十五條就沒有任何意義，所以根據(jù)消法的實(shí)施過程當(dāng)中，根據(jù)商品不予退貨，這個(gè)不予退貨應(yīng)該達(dá)成什么樣的共識(shí)呢？就是老百姓普遍的共識(shí)，某些商品就可能不予退貨，像有些內(nèi)衣，或者有些大家能夠達(dá)成共識(shí)的，這個(gè)共識(shí)不僅是消費(fèi)者共識(shí)，也是行業(yè)的共識(shí)，也是一個(gè)普遍的共識(shí)，不是你商家為了考慮自身的利益去設(shè)定的一條根據(jù)商品的性質(zhì)不予退貨，有的電子商品為什么不予退貨呢？打開用了它有記憶，他如果再去賣的時(shí)候算不上二手貨確實(shí)有很多的問題，當(dāng)時(shí)想根本沒有拆封的，屬于非常非常完好的不影響退貨，就是即便打開了，這也是你經(jīng)營者的成本，如果你去二次出售的時(shí)候你必須要明示，你要不明示你就隱瞞了已經(jīng)被銷售過的事實(shí)對消費(fèi)者欺詐，那么你一旦明示的話，你肯定要降價(jià)處理，這也就是電商在利用這種銷售的時(shí)候應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營成本，要考慮到你的場租肯定減少了，其他的費(fèi)用減少了，那么這可能是一個(gè)小概率的就是你經(jīng)營成本應(yīng)該在你的預(yù)算當(dāng)中要匡算進(jìn)去的。

經(jīng)濟(jì)之聲：但是他可能也不愿意承擔(dān)，大家有一種普遍的感覺，雖然有消法的支持，但是在退貨方面有的消費(fèi)者自己感覺好像還是處在比較被動(dòng)的局面，大家也需要明確一下退貨的標(biāo)準(zhǔn)到底應(yīng)該怎么來定義？我們再來看一個(gè)案例，記者在采訪時(shí)了解到，在不同的購物網(wǎng)站，退貨的"門檻"都不盡相同。以母嬰類商品為例，京東商城將此類商品定為"特殊商品"，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時(shí)原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于"特殊商品"無質(zhì)量問題不退換。在1號(hào)店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無理由退貨。天貓支持7天無理由退換貨服務(wù)商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等都適用。天貓還做得不錯(cuò)，其他還是有一定的條件，有的甚至根據(jù)就不給退還貨，為什么對母嬰用品的要求各個(gè)電商都不一樣呢？

孫穎：這個(gè)我覺得就是電商各自為戰(zhàn)，各自去做自己的這種限制。那還是因?yàn)槠鋵?shí)他們對法律的理解是有偏頗的，其實(shí)說是他們事先有一個(gè)聲明然后消費(fèi)者認(rèn)可的，那么他們以為這個(gè)權(quán)利就在他自己這一方面，他定什么就是什么了，其實(shí)不然的，這個(gè)東西他是要經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可，最好是能夠事先有個(gè)協(xié)商，而且各個(gè)經(jīng)營者各個(gè)店商之間他們也都能夠互相協(xié)商好，大家一樣是吧。剛才我看到你說的這些情況條件，我認(rèn)為都是過于籠統(tǒng)了，比如說母嬰食品里邊它非食品類可以換，這個(gè)沒有問題，我們可以也贊同，但是食品類別的、母嬰食品，如果是包裝完好的，人們也沒有開封，為什么就不能換呢？因?yàn)檫@七天并不會(huì)耽擱它多少的保質(zhì)期，那不可能說這個(gè)食品買了之后馬上就到期了，應(yīng)該是可以換的，所以我覺得就是像嬰兒用品，除了這個(gè)食品，嬰兒用品它雖然是貼身用的，嬰兒用的，但是我覺得也不是說絕對不能換的，這個(gè)東西就是太籠統(tǒng)了。

經(jīng)濟(jì)之聲：比如說前兩天也遇到一個(gè)挺有意思的事情，我有一個(gè)有他買了很多的尿不濕，他兒子也是接近3歲了，突然有一天他兒子就不想用這個(gè)尿不濕了，你給他戴上他就自己扯下來，沒法再用了自己已經(jīng)囤了兩大包了，這個(gè)時(shí)候他能不能退貨？

邱寶昌：他如果沒有拆封、沒有打開的話，我認(rèn)為可以退貨，而且不影響品質(zhì)問題，剛才講嬰幼兒的食品問題，我們這個(gè)消法二十五條有一條規(guī)定叫鮮活易腐就是不給退貨的，那你就看它是不是鮮活易腐的，它如果是一般的食品，有的不是鮮活易腐的是可以退貨，但是如果包裝拆封以后它能不能保證安全的問題，如果你打開了食品安全法里就規(guī)定，你能不能保證它的安全問題，所以這塊來講的話，考量也可以去理解，但是不能濫用這個(gè)權(quán)利。另外像這塊實(shí)際上不是你說什么就是什么，因?yàn)槲覀兿ㄟ€有二十六，就是你經(jīng)營者銷售商品提供服務(wù)，以格式條款提供的話，你有限定消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，這也不行，那也不行的話，也就簡單這么說，你是限定了消費(fèi)者權(quán)利，或者是減輕了自己義務(wù)的話，這樣條款不管是店堂、告示都應(yīng)該是無效條款，所以說你可以去制定這些條款，當(dāng)你這些條款如果和我們的消法二十六條相違背的話，肯定制定也是白制定，當(dāng)然老百姓有的可能不太清楚，所以這就是在新《消法》實(shí)施過程當(dāng)中，國家相關(guān)部門包括行業(yè)組織就進(jìn)行梳理，比如哪些商品是不予退貨的，各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)是不是能夠?qū)@個(gè)行業(yè)里邊的哪些商品確實(shí)是不予退貨的，哪些是可以退貨，但是經(jīng)營者維護(hù)自己的利益來設(shè)立這樣不合理的條款，然后能夠達(dá)成一個(gè)共識(shí)，你像有的就像賣假睫毛的，網(wǎng)上賣假睫毛的，人家用過了以后再去退，已經(jīng)用過了肯定這個(gè)涉及到能不能退的問題，當(dāng)然大家也有一種考量。

孫穎：當(dāng)然一次性使用的假睫毛不能退，所以我覺得逐項(xiàng)的詳細(xì)的討論是最好的，那么目前的這些規(guī)定我看到的四五個(gè)網(wǎng)站，他們大概是規(guī)定了四五類，都非?；\統(tǒng)的規(guī)定，不夠細(xì)致。

邱寶昌：剛才講京東設(shè)置了，我記得有一次在對話欄目當(dāng)中京東的老總也去了，包括國家局的副局長也去了，他就講京東的后臺(tái)不設(shè)置限定消費(fèi)者退貨，因?yàn)槲也惶宄?，他是不是設(shè)定了這種。

孫穎：剛才那個(gè)誰在里頭也說到京東的母嬰商品…

邱寶昌：也有限定。

經(jīng)濟(jì)之聲：剛才我說這位朋友他這個(gè)嬰兒用品就是尿不濕而且沒有拆封沒有用，他也沒退成，沒退成他就都送給我了。

邱寶昌：但是是七天，它那里邊有一個(gè)時(shí)間。

孫穎：我覺得這個(gè)完全可以應(yīng)該退。

經(jīng)濟(jì)之聲：但是他也不想再麻煩了，正好我們家孩子又小。所以他也沒退，這里邊還是有一些規(guī)定的，就是各個(gè)店商對于嬰幼兒的用品有自己的規(guī)定，剛才我們的律師也說了，并不是你規(guī)定不能退就不能退，但是這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)生矛盾了，比如說我就得和電商去吵架，說來說去，弄來弄去，這個(gè)時(shí)候維權(quán)成本就特別高，挺麻煩了，所以很多消費(fèi)者就想算了。

邱寶昌：這里邊如果發(fā)生爭執(zhí)了，可能又要有司法事務(wù)當(dāng)中可能是法院，最高院有一個(gè)司法解釋或者是有相關(guān)部門有個(gè)規(guī)定，公說公有理，你說不予退貨，不予退貨還要經(jīng)過消費(fèi)者事先購買的確認(rèn)，我沒確認(rèn)不行。第二包括格式條款當(dāng)中，不得通過技術(shù)手段限定消費(fèi)者權(quán)利，比如你要不去打勾你過不去，這就是利用技術(shù)條件來限定消費(fèi)者權(quán)利，當(dāng)然你這個(gè)可以有的可以去打勾，不打勾它過不去，但是在這個(gè)打勾的過程當(dāng)中里面不得含有歧視性的不公平的不合理的內(nèi)容。

經(jīng)濟(jì)之聲：但是有人會(huì)說那你別買呀，人們都寫在那上邊了。

孫穎：這個(gè)東西因?yàn)椴皇钦f單方面就由經(jīng)營者自己寫在上面那就算是合格、合理了。

經(jīng)濟(jì)之聲：所以我們經(jīng)常會(huì)接到一些投訴，就是我們商家都寫得明明白白的，你還買，你干嘛要買啊？

邱寶昌：告知了是不是就能免責(zé)，第一你告知是不是充分，第二就即便充分告知了，如果你告知的內(nèi)容有不公平不合理的，告知跟沒告知在法律上是沒有任何作用的，所以你說了也不算。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們再給大家理清一下，到底哪些商品是不能退的，有四大類，孫教授給我們說一下。

孫穎：消法規(guī)定了四類是不能夠退的商品，第一類就是消費(fèi)者自己定做的。第二類是鮮活易腐的。第三類是在線下載或者是消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)、軟件等數(shù)字化的商品，最后就是交付的報(bào)紙期刊，因?yàn)槟憬桓读司涂戳?，馬上就看完了，因?yàn)榘胩鞄仔r(shí)，半個(gè)小時(shí)甚至都可以瀏覽完，就再退回去這顯然是不合適的。

經(jīng)濟(jì)之聲：比如說內(nèi)衣呢？比如說我這個(gè)標(biāo)簽也沒拆下來，我就可能稍微試一下就覺得不合適，那怎么辦呢？

孫穎：我個(gè)人的觀點(diǎn)，現(xiàn)在社會(huì)上大部分的消費(fèi)者也包括經(jīng)營者達(dá)成的某種共識(shí)認(rèn)為內(nèi)衣可以不退，但是我個(gè)人的想法還是應(yīng)該恩可以退的，為什么呢？現(xiàn)在就是很多大的商場內(nèi)衣都是可以，可以我指的是特定的，不是男士，就是女士的內(nèi)衣，具體的就是胸衣按，它是可以試一下的，因?yàn)槲覀兌贾勒l買回去都不會(huì)直接上身，都是要先清洗，為了確定這個(gè)商品是否合適，現(xiàn)在經(jīng)營者主動(dòng)都可以讓你試，那就說明這個(gè)東西它是可以的，你試完了不買都是可以的，那么它只要是標(biāo)簽完好的話，為什么網(wǎng)購的話就不可以退呢？其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為還是可以退的，所以經(jīng)營者他如果能夠提供這樣的服務(wù)，對消費(fèi)者貼心的、周到的服務(wù)，消費(fèi)者就會(huì)成為它的忠實(shí)粉絲，愿意重復(fù)去購買。

經(jīng)濟(jì)之聲：好，這是退換貨方面大家遇到的一些問題。剛才我們也說了，如果電商比如說對自己的商品有一些特殊的規(guī)定，大家也要分析分析，有的不是說規(guī)定了就非得按照他說的去做。好的，那么剛才我們是談到這方面的一個(gè)問題，比如說大家又要問了，我在商場買了一件衣服，比如我回去把商標(biāo)給剪掉了，我還能退貨嗎？

孫穎：那就看商場是否有這個(gè)承諾，因?yàn)槲覀冞@個(gè)七日無理由退貨，它是針對遠(yuǎn)程交易，就像網(wǎng)購、電話郵購、電視郵購等等這樣的，那么它實(shí)際上是沒有包括我們在商場里邊購物這一塊的。

經(jīng)濟(jì)之聲：在實(shí)體店有什么規(guī)定嗎？

孫穎：實(shí)體店目前是沒有，很多經(jīng)營者他自己對消費(fèi)者有這個(gè)承諾，現(xiàn)在有很多大的商場是這樣的，那么這個(gè)消法是鼓勵(lì)的，就是說他是可以支持消費(fèi)者，經(jīng)營者跟消費(fèi)者另有約定，這屬于要看商場是否有這個(gè)承諾。

邱寶昌：商場里邊有一條就是有理由退貨，比如他提供的商品不符合質(zhì)量的要求，或者是他在這個(gè)銷售過程當(dāng)中有欺詐的行為，你就可以去退貨，但是跟我們的這個(gè)網(wǎng)上包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、購物這幾類是有區(qū)別的，為什么要設(shè)置這一條？因?yàn)槭沁h(yuǎn)程購物，非現(xiàn)場購物消費(fèi)者的知情權(quán)受到障礙，進(jìn)而就影響到自主選擇權(quán)，所以要利用平衡這種消息，所以給消費(fèi)者一種無理由退貨的權(quán)利。在實(shí)體店里去購物的話就沒有給這個(gè)權(quán)利，因?yàn)楹贤跫s他雙方都應(yīng)該去履行，如果是任意的解釋合同對整個(gè)市場交易是…

經(jīng)濟(jì)之聲：大家會(huì)說怎么在國外退換貨這么方便??？

邱寶昌：國外，實(shí)際上我們這個(gè)消法制定過程當(dāng)中大量的參考了像法國、德國、歐盟的無理由退貨，以及包括在美國實(shí)際上沒有成文的法，但是它在實(shí)體店里買了東西都可以退，一個(gè)月或者半個(gè)月他也不問理由，他是高度誠信，一個(gè)無理由退貨需要經(jīng)營者誠信也需要消費(fèi)者誠信。

經(jīng)濟(jì)之聲：雙方共同努力的解決。孫教授您怎么看？我們的這個(gè)商業(yè)環(huán)境是不是有一天也會(huì)變成那樣？

孫穎：我相信未來應(yīng)該是那樣的，我也特別希望我們整個(gè)的購物環(huán)境由于經(jīng)營者和消費(fèi)者相互的誠信能夠變得越來越美好，但是目前來看還需要一個(gè)過程，而且經(jīng)營者這方面要想他能做出更多的承諾，其實(shí)還應(yīng)該有一些相應(yīng)的法律責(zé)任，法律后果，這個(gè)規(guī)定了之后那么他們可能在外力的作用之下，他們會(huì)愿意做更多的承諾，那么消費(fèi)者這邊也是應(yīng)該說本著善意去處理自己的事情，那么你可以考慮一下，比如說性價(jià)比，你這一件商品它的價(jià)值和你退回去的運(yùn)費(fèi)之間，有能退的當(dāng)然是要…

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者也要理性？

孫穎：對。