小米手機售后飽受詬?。嚎头恢睙o法接通

【導(dǎo)讀】消費者購買小米手機，到貨后第8天開始頻繁死機。小米客服電話一直無法打通，導(dǎo)致超過15天退換貨時間規(guī)定。小米方面則堅持以錯過時間為由拒絕換貨?！短焯?15》本期聚焦：問題產(chǎn)品不能換貨，誰是過錯方？】

現(xiàn)如今手機大戰(zhàn)愈演愈烈，高端品牌大戰(zhàn)，低端品牌也是競爭激烈。各個品牌都有自己忠實的粉絲，比如果粉，比如米粉。所謂果粉就是蘋果手機的者擁護，而米粉則是小米手機的追隨者。說起小米手機，可以說是手機領(lǐng)域值得研究的品牌。它幾乎從誕生起，就在競爭激烈的手機市場占據(jù)了一席之地。原因到底是什么呢？

首先是市場定位明確。

目前市面上的絕大多數(shù)手機的市場定位主要是面向普通消費者，手機的功能主要是針對用戶的使用體驗而進行設(shè)計的。然而還有數(shù)目巨大的熱衷于玩機，刷機的手機發(fā)燒友沒有一款真正適合他們的手機，小米公司正是發(fā)現(xiàn)了這一點，設(shè)計了一款真正為發(fā)燒友打造的手機。

優(yōu)秀的技術(shù)與管理團隊。

小米公司由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，小米手機設(shè)計全部由小米內(nèi)部來自摩托羅拉的硬件團隊完成。眾多來自于知名企業(yè)的管理和技術(shù)人員使得小米能夠更好的與其他廠商去的合作以及得到更加完備和優(yōu)秀的技術(shù)支持，為小米手機的面世奠定了良好的基礎(chǔ)。

快捷有效的銷售方式。

小米手機采用線上銷售方式，小米手機官方銷售網(wǎng)站小米網(wǎng)將在未來很長一段時間內(nèi)成為小米手機的最重要銷售渠道。同時，物流則主要由小米科技凡客旗下的如風達承擔。小米手機選擇了電子商務(wù)銷售，并且依托資源優(yōu)勢，借助金山系下凡客誠品的平臺和物流。

外觀設(shè)計。

沒有設(shè)計是最好的設(shè)計。沒有任何多余的設(shè)計，外崇尚簡約。這樣的設(shè)計卻讓它更為耐看。

價格優(yōu)勢。

小米手機售價1999元，將僅在小米網(wǎng)進行網(wǎng)上銷售，凡客誠品支持小米手機的倉儲與配送。因為其互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式，小米手機省掉了后面的市場和渠道成本。與傳統(tǒng)手機行業(yè)相比，這無形中節(jié)省了大量門店和雇員等費用。正是因為采用這種新型渠道，小米省去了昂貴的推廣費用和渠道費用，將高配置的小米手機價格控制在1999元。

可是，與小米手機搶占手機市場的強勢相伴的，是遭到消費者不斷的投訴，而投訴的主要集中在手機質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。就《天天315》節(jié)目而言，我們接到的關(guān)于小米手機的投訴就有許多，而且我們也在節(jié)目中多次報道過。小米而小米官方的多半沒有回應(yīng)。最近記者又接到消費者關(guān)于小米手機的投訴。

來自廣州的劉先生在小米官網(wǎng)購買了一部小米手機，兩天后到貨。用了幾天，劉先生就發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)了頻繁死機、散熱不好的情況，于是開始聯(lián)系小米客服。

劉先生很著急，因為小米的服務(wù)承諾是七天包退，十五天可以換貨，錯過時間就不好辦了。可是，小米手機的客服電話要么通話中，要無人接聽，就這樣，劉先生的手機生生被拖過了十五天的換貨期，只好放到維修點去維修了。

終于，經(jīng)過無數(shù)的撥打電話，小米手機的客服電話終于通了，結(jié)果卻在意料之中。

在劉先生焦急聯(lián)系不上客服的時候，小米手機又降價了，而劉先生和客服交流提到自己購貨十天，同款手機又降價，是否應(yīng)該給消費者一個說法時，客服以劉先生已經(jīng)收到貨品為由拒絕了劉先生的要求。

而當劉先生質(zhì)問小米，無論是退換貨還是降價要說法遭拒都是因為客服電話一直打不通時，客服的回答是因為電話太多。

最后，小米手機給劉先生的售后服務(wù)是，不能退換貨，一年內(nèi)可以維修。劉先生表示不能接受。

記者撥打小米手機客服電話4001005678，果然一直占線。而后，記者在下午1點多聯(lián)系上了小米公關(guān)部的工作人員，他當時正在吃午飯，記者簡單說了一下消費者的問題，并約好工作時間再聯(lián)系。但是，這位工作人員再也沒有接聽記者電話。

現(xiàn)在，大家又開始質(zhì)疑小米的營銷方式，什么饑餓營銷把人餓死，降價速度過快導(dǎo)致消費者經(jīng)濟受損等。營銷專家唐十三認為，不管是饑餓營銷還是降價速度過快，核心都是因為小米手機把自己和同行都帶進了死胡同，走進低價圈實際上可能會進入另一個誤區(qū)，就是規(guī)模越大越便宜。而規(guī)模效應(yīng)是一種邊際效應(yīng)，它不是越大越便宜，好東西的成本不是可以無限度的降下去，所以規(guī)模大到一定程度，邊際效應(yīng)的規(guī)律，成本將越高。小米走到一定的體量之后，它就沒有錢去做服務(wù)，它就做管理或者去做控制，那么問題一定會暴露，這就進入另外一個陷阱。

從小米強勢出擊開始，售后一直是它的短板，原因何在？經(jīng)濟之聲特約評論員武高漢認為，生產(chǎn)的零缺陷和服務(wù)的零缺陷是企業(yè)的生命線，缺一不可。根據(jù)三包規(guī)定，在7天之內(nèi)發(fā)生任何問題，即便是不符合退貨的條件，也可以要求退貨，15天之內(nèi)發(fā)生任何問題，包括不符合換貨條件的也可以換貨。消法的規(guī)定是，凡符合退貨條件的，任何時候都可以退，凡符合換貨的條件的時候，任何情況下都可以換，凡符合修理的，任何時間都可以修。那么在這個問題中，經(jīng)營者是在承擔民事責任，不是想做就做，不想做就不做，而是必須要做，以任何借口來逃避民事責任都是非常危險的，特別是在這個手機降價期間，服務(wù)電話打不通，令人生疑，如果有故意之嫌，恐怕還要另當別論。

從案例來看，消費者一直聯(lián)系不上客服所以錯過了退機以及換機時間，從法律上來講，責任應(yīng)該由誰來承擔？中國消費者律師團胡鋼律師稱，對于正在崛起中的國產(chǎn)自主品牌，我們在積極支持的同事，也應(yīng)當更加嚴格按照法律要求來維護消費者的權(quán)益。從本案有一個最基本的問題，就是這位消費者最初是通過小米手機的官網(wǎng)訂購的，小米的咨詢電話無法打通，這當然顯示出小米對于呼叫中心的容量方面、質(zhì)量方面是存在巨大缺陷，但是，消費者是否知道他還可以通過小米官網(wǎng)明確載明的7×24小時的在線咨詢方式來獲得相關(guān)的退換貨申請，這是一個非常重要的問題。