消費者藝龍網(wǎng)預定酒店 退訂成功信用卡卻被扣近萬元

【導讀】消費者通過藝龍網(wǎng)預定酒店，因無需入住辦理退訂，收到退訂成功確認短信，最后卻發(fā)現(xiàn)信用卡被扣掉近萬元“我的9000塊錢白白給他們扣去了”“如果您要不住的話，肯定會扣款先生”?！短焯?15》今天聚焦：誰該為訂單買單?

對于消費者來說，可怕的不是花錢，可怕的是錢花得不明不白。馮先生最近的一個經(jīng)歷讓他非常惱火，自己在網(wǎng)上訂酒店，到期不能入住，于是取消訂單，訂單是取消了，可是最后竟然被扣了全款近萬元。這其中到底出了什么問題?我們先來聽馮先生講述事情的經(jīng)過：

馮先生：因為我們是4月份去廣州，然后就是訂了一個花園酒店，我訂的是4月15號到4月19號的房間，后來我因為其他原因，我就說把這個酒店想取消，他們當時寫的話，如果我確定的話就不能退了。我是3月份定的，我后來行程有變動，我是4月初左右給他們打電話，我說我想把這個訂單取消，就還是我沒住酒店的時候，但是他們說這個是我的疏忽，他們當時給我發(fā)了一個短信。

打個比方我可能理解錯了，他們可能有個大概意思是這樣，他們說我4月5號之前如果通知他們，我這個酒店就可以取消，結(jié)果可能4月6號還是幾號晚了兩天，想把4月15號到4月19號這個房間想退了，他們就說這個不能退的，我和它交涉了好多次，都不能退。后來我又4月15號期間打電話，又和他們交涉了一下，因為我現(xiàn)象沒辦法，實在不行幫我延遲一下，他們說可以的，后來也是在我和酒店交涉的情況，我自己和酒店也交涉了，酒店同意了我又給藝龍打電話，藝龍說也同意了，延遲到6月30號大概是這個時間吧。

馮先生是在藝龍網(wǎng)訂的酒店，因為去不了就想退訂，但是卻不能退，在協(xié)商以后，就將預定期延后到6月份。但是這一次，馮先生還是不能入住：

馮先生：然后到5月份的話，因為我覺得我在廣州6月份的話，應該還是沒有事情，不可能在廣州去住，也沒有朋友去要住，我又給藝龍打電話，我說能不能協(xié)商一下，我說你們能不能想想辦法，幫助我我取消了一下，然后就出現(xiàn)了對我來說相對比較重要的一個證據(jù)，我是5月20號給他們打過電話，他們也給我回了一個短信，藝龍確認6月30號7月5號廣州花園酒店，房價是9400，如果想變更取消請在6月23日18點前取消訂單，回復一個QX10就可以把變更取消。

我看到這個消息我也挺高興的，然后我就給它回復了一個QX10，我是5月27號給他們回復一個短信回過去了，然后我是16點51分給他們回的短信，然后藝龍有那種自動是在5月27號16點52分給我回了一個短信，訂單已取消，給我專門回了一個，其他的是一些廣告的話語。5月27號我收到訂單取消以后，我就說5月27號給他們也打了電話，因為我覺得金額也比較大，就是為了確定期間我在5月27號給他們打了電話，我就說我在你們藝龍網(wǎng)還有沒有訂單，什么樣的情況，他們說沒有訂單了，所以我這回的話比較放心了。我說我這個訂單他們可能是內(nèi)部協(xié)調(diào)把這個訂單取消了，我就沒有在意。

馮先生在確定自己的訂單已經(jīng)取消后，就放心了，可沒想到，事情又有了變化，讓他感到很詫異：

馮先生：然后他們5月28號給我又發(fā)了一個短信，就說6月30日廣州花園酒店，擔保金額9420元，預計當日或者次日解凍，如有疑問請咨詢或發(fā)卡行。那就說明它到時候6月30號應該把我的資金解凍了，我的理解因為當時訂的時候，把資金凍結(jié)了，我就認為沒有問題了。結(jié)果我是前天我的信用卡上就直接扣了我9420塊錢，我才發(fā)現(xiàn)。因為我覺得這個事情在5月28號就已經(jīng)解決了，結(jié)果到了7月14號還是13號，就是我的信用卡，招行給我發(fā)了一個藝扣費扣了我9400多塊錢。 酒店沒入住，錢卻被全額扣除了，這次馮先生著急了，于是趕緊給藝龍網(wǎng)的客服打電話，開始了長時間的溝通過程：

馮先生：首先第一我又沒住，我也沒去，第二個問題他們在5月20幾號已經(jīng)和我確認這個訂單已經(jīng)取消了，我發(fā)現(xiàn)這個問題我就給藝龍打電話，他們說撇開我中間短信的信息不講，就是說你4月份的訂單我們已經(jīng)給你延遲到6月30號了，已經(jīng)是給你幫忙了，然后他們中間也承認他們內(nèi)部協(xié)調(diào)不好怎么回事，像這些事情。我說你們內(nèi)部是你們內(nèi)部的事情，這個是你們有短信給我發(fā)過來的，他們就不講這個短信的事情，只講說是他們把這個延遲到6月30號這個事情了，然后說沒辦法必須得扣費了。我后來想想他們這個確實是霸王條款，后來我也咨詢了酒店的一些情況，即使出現(xiàn)這種情況的話，扣費也是扣當天費用，不是說是5天的費用都扣了，現(xiàn)在就是這個的，我的9000塊秦白白讓他們扣去了。

馮先生也用手機錄下了自己與藝龍網(wǎng)客服的電話內(nèi)容，7月17號，他給客服打電話咨詢，想弄明白為什么短信確認取消訂單了，錢最終卻被扣掉了。我們來聽一下他們雙方當時是怎么說的：

客服：關于您訂廣州花園酒店扣款的問題，然后我們今天的話，也核實一下我們的錄音，當時的話您當時訂4月份訂單的是擔保您全額房費，然后我們這邊是給你協(xié)調(diào)后之后6月30號住然后7月5離訂的。你這邊沒有住的話，我們4月份款肯定是要扣除的。所以這個款項我們肯定要扣酒店那邊。

馮先生：那中間是怎么回事?

客服：5月份您當時取消的話，是您后來變更的訂單，原訂單的話，4月份訂單是不能變更取消。

馮先生：我專門打電話問你們我說我那個訂單算不算，我現(xiàn)在在你們那有沒有訂單，你們說這個一取消就沒有了。

客服：您訂單取消之前的話，4月份的訂單我們是不能給您取消。

馮先生：你不取消，你為什么要給我發(fā)短信，讓我回復取消啊。

客服：先生你訂單里面話，我們這邊員工操作也是有問題。

馮先生：你們有問題就把問題甩給我。

客服：不是問題甩給你，因為4月份的話，您訂了擔保全額房費的，您是要變更任期，我們這邊已經(jīng)做了協(xié)調(diào)了。6月份您又沒有住酒店，所以扣了這個錢作為違約金的，

馮先生：你先別跟我說這個，5月份為什么要給發(fā)短信說，我發(fā)個短信說取消就可以取消了，你先說說這是怎么回事，我5月份取消的訂單是哪個訂單?

客服：您5月份取消的話，我們可以把6月30號那個訂單做取消的，4月份款費要扣除的。

馮先生：我這是同樣一個訂單，我5月份給你們打電話說我要把那個訂單取消了，看你們可不可以，你們說沒問題，可以，然后發(fā)了短信給我。我然后發(fā)過去取消了，然后我又回過頭打你們電話問，我現(xiàn)在還在你們那有沒有訂單，你們說沒有訂單，就這么簡單，你們現(xiàn)在又把這事又搞成什么樣子啊。

客服：先生訂單的話，您當時發(fā)短信做了取消，我們也給您變更了日期到30號入住的。您4月份訂單的話，當天沒有住是變更6月30號住，您6月份沒有住的話，酒店要扣這個錢做違約金的。

馮先生：你扣什么扣我把訂單都取消了你扣什么呀。

當時客服人員向馮先生解釋，訂單變更過一次，但兩次馮先生都沒有入住，按照4月份第一次下訂單的協(xié)議，是要全額扣除房費作為違約金。在對話中，客服人員也承認，關于這次訂單，藝龍的員工操作也是有問題的，但是藝龍網(wǎng)不會因為操作出現(xiàn)問題就不扣除客戶的違約金。這樣一個答復并不能讓馮先生滿意，于是在7月18號，馮先生繼續(xù)撥打客服電話進行協(xié)商，我們來聽一下當時的錄音：

客服：是這么一回事，先生，我看到我們員工打了一個備注說，客人原定4月14號到19號擔保訂單，然后客人4月份如果入住后審核聯(lián)系酒店說可以給客人免費變更到6月30號至7月5號，變更后重新給客人發(fā)的確認短信，短信中的條款是6月23號18點之前可以變更取消，后來說您這邊給我們發(fā)了取消的短信，然后藝龍員工按照訂單狀態(tài)告知客人此單已取消，后來收扣款短信，訂單已扣款屬于藝龍流程問題。先生這個訂單正在聯(lián)系我們就是我們有一個專門負責協(xié)調(diào)酒店跟我們單子的問題，正在爭取看是不是可以少扣款或者什么的，應該還沒有回復處理結(jié)果，然后我跟他們聯(lián)系一下，讓他那邊趕緊給您回復一下。

馮先生：那你能不能給我一個時間?

客服：我這邊給不了你。您14號不是來電話了嘛，您14號的時候來電話的時候，員工已經(jīng)正在跟酒店這邊溝通了，我會給他發(fā)個郵件，讓他盡快回復您的。員工給您溝通的結(jié)果也都打在備注上了，它顯示說正在跟PSG也就是我們部門協(xié)調(diào)的經(jīng)理溝通中，看能不能爭取少扣款，現(xiàn)在正在爭取，雖然說還沒有結(jié)果。

馮先生：你要給我個時間的，你扣了我9000多塊錢，不是900塊錢，90塊錢。

客服：因為這個金額也是比較大，所以我們的員工必須要爭取把這個損失降到最低之后，再來溝通這個錢到底由誰來承擔。所以他這邊需要跟我們的經(jīng)理溝通一下，具體產(chǎn)生多少錢的賠款，現(xiàn)在還沒有結(jié)果呢。 時隔一天，馮先生得到了另一個答復，客服人員沒有直接說錢不能退，而是說現(xiàn)在工作人員正在著手調(diào)查處理此事，等到有結(jié)果會通知馮先生。過了兩天，馮先生還是沒有等到對方的通知處理結(jié)果，于是在7月20號再次撥打了藝龍網(wǎng)的客服熱線，這一次，對方又給出了不同的回復：

客服：當時已經(jīng)有記錄了，就是我看一下他當時給您處理的結(jié)果，應該我看這邊處理的記錄是說當時的話，因為本身這個訂單您訂的是4月份的，然后咱們同事進入酒店給您爭取，說可以給您改到6月30號開始住。我給您看備注是這樣寫的，就是說那會如果再不住的話，就會直接扣款了，就不能再給您改了，是這樣。所以這個訂單的話，應該您沒有住的話，需要扣款的先生。

馮先生：我現(xiàn)在想問一下你，我們中間和你們藝龍也聯(lián)系過幾次，當時5月27號那個短信是什么意思?

客服：因為有的時候您訂單改了，系統(tǒng)會自動發(fā)那個短信，就是不能以那個為準，因為咱們是人工給您改的。

馮先生：那我就不明白，你們系統(tǒng)給我發(fā)的短信說那個訂單可以取消的，然后我按照你們的系統(tǒng)操作了，你認為你們的系統(tǒng)沒用是不是?

客服：不是說系統(tǒng)沒用，因為您這個訂單比較特殊，您當時訂的時候，那會兒的話，本身就是不能自動取消的。咱們這邊已經(jīng)聯(lián)系酒店給你做了爭取，說這個訂單給您改一下日期，讓您6月30號在住，那我們訂單也給您改的6月30號住，那它可能會有一個變更取消的時效，但是事實上來講，您這個訂單就到6月30號不能再做任何變更或者取消了，您明白嗎?先生。

馮先生：我不明白。

客服：因為本身已經(jīng)給您做的是特殊的處理了，先生。

客服人員說，馮先生之前變更過一次訂單，已經(jīng)是做了特殊處理，所以要以人工操作為準，客服人員認為，之前是已告知馮先生，如果到訂單約定時間沒有入住，錢是會被扣掉的。

馮先生：我們客人不知道你們公司內(nèi)部是怎么個制度，我只認你們公司發(fā)來的短信，你們短信發(fā)可以取消，然后我就回了短信取消了，最關鍵你們也給我發(fā)了一個短信，確認我這個訂單取消了。你說這個特殊，特殊你們要自己特殊處理，你要告訴我怎么個特殊方法，你們沒特殊，我怎么知道。

客服：這個訂單，雖然我們這邊也看到，也有記錄的，給您處理的時候應該跟您說過6月30號如果再不住的話，那肯定就會扣款的。

馮先生：我知道你們當時的很早的時候說過這個事情，我就想問一下，5月27號那個問題，這個問題你們把它忽略了，認為它不存在，是不是?

客服：我們確實當時跟您說過，如果沒跟您說過的話，那您以那條短信為主，確實是我們這邊的原因。但是我們當時確實有跟您說過，如果6月30號如果不住的話肯定會扣款。

馮先生：我就想問一下5月27號的信息你們就是認為不存在，還是5月27號的信息你們認為就不對，還是怎么回事，你告訴我一下。5月27號你們給我發(fā)的信息是什么意思?

客服：你的訂單情況確實就是這樣一個情況，咱們確實有提前告知過您，如果您要不住的話肯定會扣款。

馮先生：這個訂單已經(jīng)結(jié)束了，對我來說，不會給我退款，是不是?

客服：肯定不會退款。

馮先生：第二個問題我就想問一下你，你們?yōu)槭裁匆o我發(fā)個短信?

客服：是這樣，您既然說您6月30號不住，這也是改不了的，這個是必須要入住的。

馮先生：現(xiàn)在最關鍵的問題，你已經(jīng)誤導我了知道不知道?

客服：當時我們當時電話明確跟您講過，說這個訂單就是不能取消的，那您為什么不以我們電話跟您說的為準呢?

客服人員認為，馮先生應該以之前的約定為準，而不是去遵照系統(tǒng)短信提醒操作。接下來，更讓馮先生想不到的是，客服人員在查詢之后告訴他，沒有查看到系統(tǒng)給馮先生發(fā)過短信：

客服：先生不好意思，我用您的手機號已經(jīng)查過好幾遍了，我沒查到您手機號有任何短信，我們發(fā)過的。

馮先生：你們沒有發(fā)過是不是?

客服：我沒有查到有短信的記錄。如果我們發(fā)過短信的話，我們系統(tǒng)都會有紀錄，但是我用您的手機號調(diào)了，但是沒有記錄先生。

馮先生：但是我前兩天好像聯(lián)系你們說，好像有這個短信。

客服：我查了，我們現(xiàn)在沒有看到的。如果確實給您發(fā)過的話，我們這邊一直是會有紀錄。記錄會一直保存，您這個手機在50789訂的這個短信我根本沒有查到，先生。

馮先生：好的，那你們的意思是說我這個訂單徹底結(jié)束了。

客服：就是已經(jīng)到此為止，已經(jīng)處理完了，先生。

專家：消費者行為有不當 藝龍網(wǎng)扣全款完全沒道理

經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟，北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師兩位嘉賓一起來討論。 經(jīng)濟之聲：馮先生當時辦理的是全額訂單，住房費用的全款是在銀行卡里被凍結(jié)了的，如果到期入住，就按房費結(jié)算，如果沒有入住，違約了，就要收取全額違約金。馮先生是先修改過一次訂單，將訂單延期，然后又取消了訂單。但是最后錢卻被扣除了。馮先生認為，自己的操作都是按藝龍網(wǎng)的提示進行的，而藝龍網(wǎng)認為，應該按照4月的訂單違約執(zhí)行，認為4月的時候已經(jīng)破例，在逾期退訂的情況下，給馮先生做了延期處理，但第二次馮先生也沒有入住，就要扣除全款。兩位覺得藝龍網(wǎng)這樣的做法合理嗎?張立棟，你先說說自己的看法。

張立棟：我覺得是不合理的，因為這個事情總體我剛才聽了錄音，總體的印象是一次強賣的行為，不管有沒有去接受這個服務，你的錢我是收定了。這里面分這么一個情況，一個就是說首先是消費者和藝龍他簽訂了一個，應該說算是一個服務約定，因為他們之前在幾月幾號在入住，但是自始自終消費者沒有享受這個服務，沒有接受這個服務，這是第一點要明確的。

第二如果出現(xiàn)消費者單方面的違規(guī)的話，如果造成損失，也應該扣除他的所謂違約金，現(xiàn)在的情況它扣除了全部全額的房費，那么這是毫無道理的，而且我剛才聽到它里面錢是要被扣掉的，那么這個錢是被扣掉的，完全沒有一個清晰的界定。那么扣的是違約金還是扣整個房費，它并沒有說清楚，那么如果沒有解釋清楚的話，那么責任就是在藝龍網(wǎng)。

經(jīng)濟之聲：鄭傳鍇律師，馮先生在這個過程中，是否有違約的情況，如果是他違約在先，藝龍網(wǎng)是否有權(quán)按照之前的約定來進行操作?

鄭傳鍇：首先我認為藝龍網(wǎng)的做法是完全沒有道理的，或者說藝龍網(wǎng)客服這種抗辯是沒有法律依據(jù)的，我歸納一下本次案例可能存在兩個爭議焦點，第一到底是一份訂單還是兩份訂單?第二他們之間的訂單馮先生和藝龍網(wǎng)的訂單這份合同是否已經(jīng)被解除。

那么第一個問題，根據(jù)我們《合同法》相關的司法解釋，都規(guī)定了，雙方如果達成和議可以對自己的合同、可以對雙方之間的合同進行變更或者解除。那么按照《合同法》的基本原理，實際上馮先生4月份的訂單被變更了，變更為6月份這樣一個訂單。我們理論上講雖然它是兩個合同文本，但是實際上它是一個合同，應該說也是一個訂單。

另外我們講雖然客服之前提示了馮先生我們新的訂單是不能解除的，很快由于藝龍網(wǎng)又向馮先生發(fā)出一個新的短信表示可以解除，那么我們認為這是一個新的意思表示，和原來舊的矛盾以新的意思表示為準，所以我認為只要藝龍網(wǎng)通過它正規(guī)它的系統(tǒng)，向馮先生發(fā)送了解除的短信，并且馮先生已經(jīng)辦理了相關自手續(xù)，我認為之前的這個訂單就應當已經(jīng)解除了。所以說藝龍網(wǎng)就應當向我們消費者全額退還費用，并且內(nèi)部的流程操作有誤，不得對抗判于第三人，所以我們的消費者是不應該承擔相應的責任的。

經(jīng)濟之聲：好，鄭傳鍇的意見是認為，藝龍網(wǎng)應該把錢全額退還給馮先生，而且不可以扣除所謂違約金是這樣的意思嗎?

鄭傳鍇：是這樣的。

經(jīng)濟之聲：我想聽聽立棟先生您的看法，您認為這個9000多塊錢，到底應該怎么辦?

張立棟：是這樣，如果從公司的角度和消費者具體的操作角度來說的話，確實是消費者他不能說他的行為是完全沒有瑕疵的，他這里面出現(xiàn)過一次預期告知我去不了。就是說比如說它限定一個時間，它到限定時間之后，它告訴藝龍去不了了，住不了了。那么這樣的話，確實會存在一個什么?酒店留了房但是沒有入主，它會造成一個機會成本。那么就會給酒店造成一定的損失，如果說客源很滿的情況下，那么房間空在那，你又沒有去消費，會造成一定損失，但是這種損失也只能是以這個所謂事先約定的違約金為限，但是現(xiàn)在它是全額扣除這個房款，這個是完全沒有道理的。

經(jīng)濟之聲：立棟先生的意見是認為馮先生不是一點錯都沒有，但是可以交一定的罰金，但是扣除全額的房款是沒有道理的。

張立棟：前提他們是不是有一個違約金口頭的約定。

經(jīng)濟之聲：我們來看一下我們微信平臺上朋友們的意見。"珍妮李"說，是非曲直非常明顯，對于藝龍這種行為，就是應該施以重手，罰它個傾家蕩產(chǎn)，那他肯定認為藝龍網(wǎng)承擔全部的責任的。而"光明云"則認為，說把訂單當兒戲兩次退訂，消費者要自己買單?！短焯?15》要提倡文明消費，而不要保護野蠻的消費者。也就是說它認為這個我們的消費者馮先生，它的行為也是有不當?shù)牡胤降?。馮先生表示，這件事情他必須要個說法，有可能會訴諸法律，那如果是這樣的話，他保留的這些錄音和短信能否作為證據(jù)?最后那個客服人員也說了，他在系統(tǒng)里沒有查看到給馮先生發(fā)的短信，如果是這樣，鄭傳鍇律師，馮先生手頭的短信還能否作為證據(jù)，被法庭采信?

鄭傳鍇：首先我們講，馮先生掌握的短信包括通話記錄的錄音都是可以作為證據(jù)向法庭提交的。但是如果你想保證你的證據(jù)完全合法性的話，我個人建議還是要對證據(jù)進行必要的公正的，當然如果馮先生能夠勝訴的話，相應的取證成本是可以向藝龍網(wǎng)進行主張的。另外居于藝龍網(wǎng)的客服提出這樣的抗辯，所以我個人建議馮先生不僅把短信和通話記錄錄音提交法庭，并且要查詢自己的短信以及通話的記錄，由移動運營商來進行蓋章，來證明自己和藝龍網(wǎng)之間有過短信和通話的過程。

經(jīng)濟之聲：就是所有的錄音和短信，可以作為證據(jù)提交給法庭的。但是你最好有一個公正是吧?

鄭傳鍇：是這樣的。