中國質量發(fā)展觀測報告發(fā)布 食品質量滿意度最低

【導讀】當前，有關質量問題的報道不斷進入我們的視野。中國質量到底怎么了?老百姓對中國總體質量的評價究竟如何?由武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進行調查的翔實數(shù)據(jù)，為我們做出權威解讀。本期《天天315》特別關注：質量管理與消費維權!

據(jù)經濟之聲《天天315》報道，在社會經濟經歷“改革”的同時，我們的生活又在經歷著什么?與我們生活休戚相關的各類產品質量和服務質量發(fā)展現(xiàn)狀如何?是“提高”，是“下降”，還是“轉折”呢?由武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院完成的《中國質量發(fā)展觀測報告》通過對全國28個省48個地區(qū)進行調查的翔實數(shù)據(jù)，為我們做出權威解讀。

《天天315》節(jié)目邀請到武漢大學質量發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長、質量觀測項目首席專家程虹教授、中國消費者協(xié)會律師團胡鋼律師來一起來討論質量管理與消費維權的話題。

這份調查報告涵蓋了我國28個省份48個地區(qū)，共發(fā)放問卷3736份，其中有效問卷2865份。觀測的主要對象包括產品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量等我國質量的總體架構，每一個領域的調查內容都包括四個方面：質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務和公民質量素質。

程虹：大家現(xiàn)在都在評價中國質量，但是中國質量到底怎么了，很多人不能準確回答的問題。要回答這個問題，首先要回到質量的基本理論，質量到底由誰說了算。質量的基本定義告訴我們，它是一組固有特性，是要滿足消費者，質量如果離開了消費者的評價，就談不上好和壞。基于這樣的基本理論，我們對中國的近1萬個消費者的固定樣本進行長期的調查。這個所謂觀測就是面向消費者的觀測，看看消費者作為產品質量的使用者是怎么評價的。如果以100分為總分為總的評價的標準，消費者的評價達到62分。

目前對中國的質量眾說紛紜，中國的質量狀況到底怎么樣?

程虹：中國質量目前缺乏大數(shù)據(jù)，尤其是缺乏來自于消費者的大數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)的積累，就沒有辦法去判斷、去治理。經過去年一年的調查，我們得出幾個基本的大數(shù)據(jù)，第一，中國的質量安全問題出現(xiàn)了根本性的逆轉，大規(guī)模的行業(yè)性質量安全事件從頻繁爆發(fā)進入到偶發(fā)性的階段;第二，服務質量和中國經濟發(fā)展出現(xiàn)了一致的結構性變化，服務質量在提升;第三，對于環(huán)境質量，老百姓的不滿意評價是非常高，主要體現(xiàn)在對空氣質量的評價不高。

《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》的關鍵詞

一、2013年總體的質量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進一步的增長。

根據(jù)今年4月發(fā)布的《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》，從我國29個省(自治區(qū)、直轄市)的92個城市調查的82.4萬條數(shù)據(jù)分析中，可以得出這樣的結論：2013年總體的質量狀況仍然是平穩(wěn)的，并且較上一年有了進一步的增長。

怎么來解讀這一信息?說明了哪些問題?

程虹：這個評價來自于1萬個樣本的固定跟蹤的調查，去年接受我們調查的，今年再接受我們調查的達到30%以上，這個樣本量是非常固定的。我們按照1到100分，消費者按照自己對不同產品，包括環(huán)境質量，包括消費額的品評價進行打分，剔除掉一些不確定性的數(shù)據(jù)之后，進行打分打出來的。這個分值和去年相比，今年進步了2點幾，表明了中國質量總體的狀況在平穩(wěn)，同時也有一些略微的進步，和我們實際生活中的感受是一致的。

二、報告還為我們提示出：老百姓對于質量可用性、體驗感的需求已經超過了對質量安全性的需求。

這一點怎么理解?

程虹：第一，現(xiàn)在消費者產品過剩的時代，尤其在互聯(lián)網時代，特別強調體驗感;第二，性價比要足夠好，產品可以做的非常完美，但是如果價格高高在上，除非是極少數(shù)奢侈品，大部分的日用消費者的讓老百姓在價錢上來能夠接受;第三，可用性強，要讓一個傻瓜都能夠使用的產品，那才是好產品。

胡鋼：因為互聯(lián)時代，特別是電子信息消費類產品的特點就是用戶需求多樣化，而且這種要求越來越快，有時候基本的質量問題確實要十年磨一劍，但是對于某些類產品可能還有一種快速更迭的，甚至是以天以秒為反應速度，這樣消費者體驗越來越好，同時對廠家經營者的要求也非常苛刻。

在哪些消費領域出現(xiàn)這樣的情況?

程虹：在互聯(lián)網時代，幾乎所有產品的體驗感都在增強。美國一輛叫特斯拉轎車，它實際上是一個IT轎車，它要求時尚感、快速的變化、軟件的操控?，F(xiàn)在的調查證明，在家用電器、汽車以及很多日用消費者都出現(xiàn)了這個情況。這些領域很多產品，賣不出去不是因為質量問題，而是可用性不強，體驗感不強。

三、食品質量滿意度最低

《2013年中國質量發(fā)展觀測報告》中的數(shù)據(jù)顯示，在產品中質量滿意最高的是家用電器，最低的是食品。二位，給我們分析一下，決定這種格局的主要原因是什么?

程虹：第一，我們國家的家用電器是在80年代就開放了競爭， 35年來質量取得了巨大的進步;第二，家用電器行業(yè)的集中度非常高，無論是監(jiān)管還是項目的選擇都是非常殘酷的。食品行業(yè)的集中度太低，我們國家肉制品廠商現(xiàn)在還有幾千家，監(jiān)管是非常困難的;第三，中國消費者很可憐的，因為他們基本上沒有消費指南，美國消費者報告每期發(fā)行量2000萬份的雜志，告知消費者哪些產品是值得購買的，哪些產品可能是有風險的。

我們知道，瑞士的食品質量在世界上是十分知名的。要讓企業(yè)能夠有動力去抓好質量，最重要的是什么?

程虹：我去年專門到瑞士去考察一次，瑞士擁有全球最大的食品企業(yè)雀巢，包括它的牛奶、咖啡、奶粉都是非常好的。從瑞士的經驗來看，做出一個好的食品企業(yè)，第一，企業(yè)規(guī)模要足夠大，市場競爭要足夠充分;第二，消費者有比較充分的信息，法律學界、新聞界的高校研究是非常重要的，能夠給消費者提供很多消費指南。

本周，食品安全領域曝出一大丑聞：麥當勞、肯德基、必勝客等國際知名快餐連鎖店的肉類供應商——上海福禧食品有限公司存在大量采用過期變質肉類原料的行為。消費者一時間對洋快餐失去了信心。對這一事件，二位怎么看?解決質量問題的出路在哪里?

程虹：這件事不奇怪，因為質量安全本來就是不確定的，在中國出現(xiàn)更不奇怪。我不太相信一個好的企業(yè)家基于善良的道德可以生產好的產品，一定要基于利益。如果我是福喜廠家，我也會算一下被查處到的概率有多大，即使查處以后，我會破產嗎，我能賠多少，它和我所能獲得的利益成比例嗎?在我們國家的這樣一種體制之下，企業(yè)作出這樣的行為是非常正常的。通過福喜背后，要反思我們的質量監(jiān)管，要反思我們對企業(yè)質量的違法成本的懲處。

胡鋼：首先，福喜母公司母公司的老板有道歉聲明，但是只是看到文字版的說明，在我的印象中，當年豐田出了事以后，豐田章男到美國國會做證的時候哭得稀里嘩啦的，但是我們?yōu)槭裁礇]有看到美國這位負責人有真誠的道歉和鞠躬，這是道義上的問題;第二，前年武漢市有一個電視問政的節(jié)目，也涉及到食品安全，結果當?shù)匚錆h市的食品監(jiān)管的局長就做了鞠躬道歉，這個很好，因為食品安全法明確規(guī)定，監(jiān)管機構有法定的職責，適當履行自己的職責，當?shù)氐谋O(jiān)管機構也做了相關的行政的檢察的工作，但是事實上是沒有查出問題的，你可以說是被蒙蔽了，但是從這種角度來說，當?shù)氐谋O(jiān)管機構的負責人是不是也可以鞠躬道歉一下，至少是職業(yè)操守的體現(xiàn)。