凱撒旅游深度歐洲游自費項目頻現(xiàn) 逛商場時間多于看景點

【導(dǎo)讀】深度歐洲兩國游，自費項目頻繁出現(xiàn)，逛商場比看景點時間長得多。本期《天天315》重點關(guān)注：不完美的旅行。

京消費者趙女士和同事一起到歐洲的法國、意大利深度旅行，本該是一次愉快的旅行，沒想到在旅途中卻和旅行社搞得不太愉快。

趙女士：我們是法國意大利12日游，然后到了法國巴黎，我們那三天大部分時間都在商場，什么老佛爺，還有巴黎春天。再一個，好多自費項目。我們都商量好了，假都請完了，去交錢的時候，他們就拿出一個自費項目協(xié)議，一個旅游購物協(xié)議讓我們簽，我們不簽，這團(tuán)就報不成，這不叫霸王條款嗎？

說起趙女士的不愉快，其實從和旅行社簽合同時就開始了。想要進(jìn)行歐洲深度游的趙女士和她的同事，在選擇旅行社的時候，千挑萬選選中了凱撒旅行社。因為她們覺得凱撒是專做歐洲的，雖然價錢貴一點，但是比較高端，應(yīng)該可以帶給她們一次愉快的旅行。可是，理想和現(xiàn)實之間的差距確實不小。

到了國外，趙女士和其他團(tuán)員一樣，開始受到各種自費項目的困擾。

趙女士：導(dǎo)游除了帶我們?nèi)プ再M項目協(xié)議上面的自費項目外，還鼓動我們上比薩斜塔，還說什么什么湖之類的，我們大家都不愿意了。我們就是覺得兩國的線路玩的比較深入一點，你擱那么多自費項目，這是占用我們旅游的時間。

按照合同的安排，在法國巴黎的游玩本來是井井有條的，可是，趙女士一到巴黎，幾乎在最短的時間內(nèi)就把幾個景點看完了。那么余下的時間干什么呢？

趙女士：就是購物。在法國，主要在巴黎呆三天。第一天坐法國的高鐵到了巴黎以后，就拉我們轉(zhuǎn)了好幾個購物點。

其實，在浪漫的時尚之都巴黎，購購物也是挺好的?？墒?，沒有人愿意一大早就到商城，一直逛到下午4點才去景點游玩。

趙女士：第二天上午說，早晨先上那個什么商場，然后到下午4點半才去凡爾賽宮。我們說，你合同上寫的不是早晨就去凡爾賽宮嗎？凡爾賽宮玩完以后上面寫的是自由活動。他說導(dǎo)游有權(quán)利打破這個規(guī)則。但是這讓我們心里很不舒服，早晨一早就跑到商場里面，一直玩到下午4點半，我們?nèi)珗F(tuán)人就開始不愿意了。

這次不愉快的旅行，其實問題不是出在錢上?？們r兩萬多的旅行，自費項目大概有2000元人民幣左右，趙女士的意思是，旅行社可以把錢加在總價中，然后把行程安排得更合理一些，而不必一路都在要求加錢參加自費項目，搞得大家都不愉快。

旅行社為什么安排這么多時間用于購物，趙女士心中的疑問很難解開。

記者：購物的時間大概占到所有旅游時間的多少？它有硬性的購物要求嗎？

趙女士：那倒沒有，它就說自由活動。

記者：那他們這么做的目的是什么呢？

趙女士：那我不知道。

記者：您覺得他能從中得到什么利益嗎？

趙女士：那我不知道。我聽別人說，最后導(dǎo)游把那個稅單，不是有退稅嘛，前一天全給收了。商場里面如果信用卡退到卡里面是12%，香榭麗舍大街退稅是13%。

隨后，《天天315記者》聯(lián)系了凱撒旅游，負(fù)責(zé)公關(guān)的田小姐表示，會在最短時間內(nèi)調(diào)查清楚問題，并給我們《天天315》節(jié)目組一個回復(fù)。

今天上午10點半，《天天315》收到來自凱撒旅游的書面回復(fù)。全文如下：

非常感謝《經(jīng)濟(jì)之聲》欄目對我們的關(guān)注，我們非常愿意接受媒體及社會公眾的監(jiān)督。了解到此次事件后，我們立即與趙女士取得聯(lián)系，并就這一事情展開調(diào)查，力求妥善解決。

自《旅游法》出臺實施以來，我們?nèi)虻穆糜萎a(chǎn)品在產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)和操作模式等幾個方面全面升級，并嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》中有關(guān)自費和購物的規(guī)定。

《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”此外，在今年4月17日，國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布2014年版旅游合同示范文本，在協(xié)議條款部分，突出表達(dá)了雙方就購物活動、另行付費旅游項目要達(dá)成一致，另增加補充協(xié)議對具體行為進(jìn)行約定。

按照《旅游法》的此項規(guī)定，在旅行社和游客雙方自愿協(xié)商一致的情況下，可另行簽署自選和購物活動告知書，可以安排一定的購物環(huán)節(jié)。 

在趙女士涉及的整個旅游過程中，凱撒旅游嚴(yán)格履行了《旅游法》的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行已簽署的合同，合法合規(guī)。

我們會繼續(xù)跟進(jìn)此事，力求給游客一個滿意的答復(fù)！

專家點評

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員武高漢認(rèn)為，來自凱撒旅游方面的書面回復(fù)貌似是合情合理，實則四處暗藏殺機。除了旅行費之外還要掏消費者的腰包，而且是在消費者不情愿的前提下，用各種各樣的方式掏消費者的腰包。如果長此以往，必將損害消費者的消費積極性，中國的旅游市場必將會受到重大影響。

中國消費者律師團(tuán)胡鋼律師指出，《旅游法》第35條第二款規(guī)定，原則上旅行社不得指定具體的購物場所，也不得另行安排付費的旅游項目。但是經(jīng)雙方協(xié)商一致，或者旅游者自行要求的、也不影響其他旅行者安排的除外。這一條很可能被旅行社或者相關(guān)的旅游接待者所濫用，而本案正好體現(xiàn)了這種濫用。

胡鋼表示，法律規(guī)定的是“雙方協(xié)商一致”，前提一定是平等、友好、自愿，這才能叫協(xié)商一致，而在本案中，消費者在簽訂合同的時候，并沒有達(dá)成協(xié)商一致。因為消費者在支付定金之前，沒有獲得完整的合同文本，特別是最為核心的補充協(xié)議或補充條款，特別是涉及到自費的旅游項目和自費的購物項目，這兩項是整個旅游合同中重要的組成部分，會直接影響到旅游的質(zhì)量和旅游的品質(zhì)。在簽訂旅游合同之時，相關(guān)的旅行社暗藏玄機，這很可能成為某種行業(yè)的潛規(guī)則，而這種潛規(guī)則顯然已經(jīng)損害了消費者的合法權(quán)益。