中消協(xié)公布上半年投訴熱點(diǎn) “七日無理由退貨”成焦點(diǎn)

【導(dǎo)讀】洲際酒店為招攬客源自封五星級，誤導(dǎo)消費(fèi)者;銀行電信業(yè)成霸王條款重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者維權(quán)難;淘寶出現(xiàn)導(dǎo)購達(dá)人，提升成交量也引發(fā)糾紛;中消協(xié)公布上半年投訴七大熱點(diǎn)，“七日無理由退貨”“知情權(quán)保障”成投訴焦點(diǎn)。本期《天天315》與您共同關(guān)注本周消費(fèi)熱點(diǎn)。

嘉賓：經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘圓、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌。

洲際酒店為招攬客源 自封五星級誘導(dǎo)消費(fèi)者

近日有消息稱，洲際酒店集團(tuán)在北京的16家高端酒店，除了9家獲政府正式評星外，沒有評星的部分酒店在官網(wǎng)也標(biāo)著“五星級”標(biāo)志。如北京朝陽悠唐皇冠假日、北京臨空皇冠假日酒店等。

對此，洲際方面的說法是，官網(wǎng)上的五星標(biāo)志是消費(fèi)者滿意度評分標(biāo)志，并非酒店的星級標(biāo)志。但不少業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為洲際這樣的解釋有些牽強(qiáng)。

記者昨天登錄洲際的官方網(wǎng)站，看到大部分定位高端的酒店下都標(biāo)注著五顆星或四顆星的標(biāo)記。比如“悠唐皇冠假日”、“臨空皇冠假日”等酒店介紹都有明顯的“五星標(biāo)志”，這些標(biāo)志與星評委所頒發(fā)的五星級飯店標(biāo)志十分相似。但查詢北京市旅游委公布的《北京星級飯店名單》時發(fā)現(xiàn)，上述酒店并沒有出現(xiàn)在名單之列。

這樣的行為是否會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)?在法律上又該怎么界定?

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌：如果是欺詐行為，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法55條，經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)中有欺詐行為，消費(fèi)者可以要求貨款或者服務(wù)價格的三倍賠償。

從1998年起，我國開始實施旅游飯店星級評定制度，等級是從一星級到五星級，但由于三星級以下酒店基本不太被關(guān)注它的星級狀況，加上經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入市場，因此大多數(shù)人只知道三星級、四星級和五星級酒店。

全國各地都有星評委，那么，星評委對酒店的星級評定大致是一個什么樣的過程?

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘圓介紹說，這個過程非常冗長，首先是酒店要申請星級評定，然后星評委有一套非常細(xì)化和完整的評定標(biāo)準(zhǔn)，包括餐廳的數(shù)量、風(fēng)格、游泳池、停車場等，星評委的工作人員根據(jù)這套標(biāo)準(zhǔn)明察暗訪被評定酒店，若發(fā)現(xiàn)問題還要反饋整改。通常一家酒店從申請到獲得五星級資格并掛牌至少要2~3年時間。

記者在采訪中了解到，目前隨著個性化酒店越來越多，而且在“三公消費(fèi)”受限后五星級酒店生意反而難做，餐飲、客房生意一度大幅下滑50%以上。既然掛牌五星級酒店已經(jīng)不如以往“吃香”，那為什么洲際還要在其官網(wǎng)上打“五星級”擦邊球呢?

在2013年，上海高端四星級和五星級酒店評定申報量大降80%——從以往每年約10家降至2家。因此可以想象很多國際酒店集團(tuán)其實目前都放棄了對新酒店項目的星級評定申請。這或許也是洲際的部分酒店其實并未獲得星評委正式評定的原因之一。

以消費(fèi)者的心態(tài)想一想，當(dāng)我們看到那些知名酒店品牌，總會問這是五星級嗎?于是為了攬客，并沒有參與評星的酒店便稱自己是五星級，當(dāng)然他們會有自己的一套解釋，比如稱這個五星級是指服務(wù)、顧客滿意度、部分豪華設(shè)施等。但是，作為消費(fèi)者，應(yīng)該弄清楚，只要不是星評委正式認(rèn)定的五星級，酒店方都不應(yīng)該在任何場合做五星級標(biāo)識混淆概念。

 銀行電信業(yè)成霸王條款重災(zāi)區(qū) 消費(fèi)者維權(quán)難

說起霸王條款，很多消費(fèi)者都有親身經(jīng)歷。近日，工商總局對于銀行、電信等行業(yè)中多項霸王條款提出批評，特別是濫用免責(zé)條款。多數(shù)“網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)協(xié)議”都有不可抗力條款，也就是約定在遇到不可抗力時，銀行如果沒有執(zhí)行客戶的指令，可以不承擔(dān)責(zé)任。但是，對于什么是不可抗力，銀行卻沒有任何說明。

還有一種現(xiàn)象，比如多數(shù)銀行規(guī)定，凡是憑用戶名、密碼發(fā)生的資金轉(zhuǎn)移都被認(rèn)為是儲戶行為。

此外，電信運(yùn)營商在推出對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)容、調(diào)速、軟件升級等措施時，對由此可能導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)而造成的損失，也不承擔(dān)任何責(zé)任。

另一種普遍存在于電信行業(yè)的霸王條款，是強(qiáng)搭硬售。幾乎所有的運(yùn)營商合約手機(jī)中，都被強(qiáng)制安裝了不可卸載的非必需應(yīng)用軟件。在電信運(yùn)營商的促銷活動中，往往最后一條加上“本活動解釋權(quán)歸本公司所有”。

霸王條款并非新話題，但是，有些霸王條款就是能長期存在。記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，2003年中消協(xié)就提出電信業(yè)一些霸王條款，例如因工程施工網(wǎng)絡(luò)建設(shè)臨時服務(wù)中斷不承擔(dān)責(zé)任等。但是，類似條款如今仍普遍存在于電信業(yè)合約中。2012年初，銀監(jiān)會就明文規(guī)定“七不準(zhǔn)”，例如不允許以貸轉(zhuǎn)存、借貸搭售、以貸收費(fèi)等。但是在操作中，相關(guān)行為仍然屢禁不絕。

是什么原因?qū)е掳酝鯒l款野火燒不盡呢?

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員介紹說，監(jiān)管機(jī)構(gòu)未能有效監(jiān)督是原因之一。監(jiān)管機(jī)構(gòu)本應(yīng)起到監(jiān)管作用，但有時反而會偏袒被監(jiān)管機(jī)構(gòu)。再就是，有些行業(yè)的市場化程度不足和專業(yè)性過高，也導(dǎo)致霸王條款長期寄生其中。盡管近年銀行業(yè)、電信業(yè)的政策逐步放開，但國有企業(yè)仍是絕對主導(dǎo)者，所以不可避免地處于相對強(qiáng)勢的地位。這種交易地位的不平等，也容易導(dǎo)致霸王條款”。

相對于其他行業(yè)而言，電信和銀行業(yè)的計費(fèi)體系非常復(fù)雜，服務(wù)方式更為多樣化，這造成了該行業(yè)不容易被外界理解。同時，有一些過時條款沒有及時修改，也被用戶認(rèn)定為霸王條款。而且，電信業(yè)和銀行業(yè)在面對質(zhì)疑時，“不解釋”的姿態(tài)更讓用戶不滿。

除此之外消除霸王條款還應(yīng)該做一些什么呢?

經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘圓表示，消費(fèi)者要增強(qiáng)自己的維權(quán)意識。

 淘寶出現(xiàn)導(dǎo)購達(dá)人 提升成交量也引發(fā)糾紛

對于實體商場的導(dǎo)購，大家早都見慣不怪?，F(xiàn)在，淘寶也衍生出了線上導(dǎo)購達(dá)人。淘寶達(dá)人導(dǎo)購平臺下，包括PC端的“拾貨”，手機(jī)端的“有好貨”等多個平臺，后期會逐步統(tǒng)一改名為達(dá)人導(dǎo)購平臺。從2013年9月份推出至今，平臺上已經(jīng)有上萬個導(dǎo)購達(dá)人入駐。

導(dǎo)購達(dá)人會給用戶精選各類產(chǎn)品，并且不定期的講述自己的產(chǎn)品試用心得、數(shù)碼分享評測、服裝搭配攻略、美妝教程等等，通過多終端購物途徑和淘寶用戶進(jìn)行分享。他們身價不菲，很大一部分人的月收入可達(dá)到50萬元人民幣以上。據(jù)知情人士透露，在淘寶上，這類“達(dá)人”推薦的產(chǎn)品一旦被消費(fèi)者購買，他們就有可能從商家獲得商品價格5%至20%不等的推廣費(fèi)用，也就是所謂的額外獎勵。

這些導(dǎo)購精英，每天可在淘寶上產(chǎn)生總計超過650萬元的成交量，粉絲數(shù)量較高的的導(dǎo)購達(dá)人月收入可輕松超10萬。

導(dǎo)購這個事就像我們進(jìn)了一個商店，一看到促銷員來給你介紹商品的時候，你天然的就會覺得抗拒，就會理所當(dāng)然覺得我是不是要避開這個導(dǎo)購。尤其對于女孩子來說，購物本身就是一個樂趣，如果都問導(dǎo)購員了，那自己的購物樂趣在哪呢?

因為他是導(dǎo)購，他顯然會從購物里面得到一些相應(yīng)的提成，大家都知道羊毛出在羊身上，那我是不是會買貴?我會不會買虧了?

再有一個，也有網(wǎng)友質(zhì)疑，導(dǎo)購達(dá)人的出現(xiàn)會不會帶來“導(dǎo)向傾向性強(qiáng)”的問題?因為他給我導(dǎo)購的時候，我并不真知道他的身份，因為我們都是在網(wǎng)上認(rèn)識的，他跟這個店家之間到底是什么關(guān)系，我們并不清楚，他跟店家是不是有利益往來呢?他的推薦是有傾向性還是沒有傾向性的呢?

按照新消法的規(guī)定，凡涉及名人代言虛假廣告的，不論是否有損害，一旦發(fā)現(xiàn)，都要接受相應(yīng)的處罰措施。

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌：如果涉嫌虛假宣傳，可以去主張權(quán)利。消費(fèi)者需要分析一下，所謂的導(dǎo)購是幫誰，是幫商家還是幫電商還是幫消費(fèi)者?如果是他站在第三方的，如果跟電商沒有關(guān)系的話，他給你提供服務(wù)他應(yīng)該向你收錢，他如果不跟你收錢，電商還不給他錢，他就不可能長期生存下去。他不可能一次學(xué)雷鋒，他不能永遠(yuǎn)學(xué)雷鋒。所以說你又不付費(fèi)，他又導(dǎo)購給你介紹這樣那樣，當(dāng)然你一定要加以分析，那他是不是給他做廣告，他是不是有的人可能是拖，有的是不是有虛假宣傳。