《超級(jí)英雄》手游充值不送獎(jiǎng) 客服稱(chēng)系統(tǒng)漏洞

【導(dǎo)讀】玩家參與《超級(jí)英雄》手機(jī)游戲充值送獎(jiǎng)品活動(dòng)，錢(qián)交了東西卻沒(méi)拿到?？头Q(chēng)系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，玩家只能自認(rèn)倒霉?！短焯?15》本期聚焦：《超級(jí)英雄》帶來(lái)的“超級(jí)煩惱”。

由于智能手機(jī)的普及，很多消費(fèi)行為都開(kāi)始轉(zhuǎn)向用手機(jī)操作，比如網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了手機(jī)購(gòu)物，訂酒店、租房子甚至叫外賣(mài)都可以直接用手機(jī)完成。而網(wǎng)絡(luò)游戲也早就借著移動(dòng)寬帶的飛速發(fā)展轉(zhuǎn)戰(zhàn)手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)。很多人上班下班在地鐵或者公交車(chē)上都很喜歡玩會(huì)兒游戲，手機(jī)游戲市場(chǎng)因此也變得炙手可熱。

然而，手機(jī)游戲市場(chǎng)火爆的同時(shí)，也暴露出了不少問(wèn)題。特別是手機(jī)游戲付費(fèi)出現(xiàn)的一些維權(quán)糾紛，引發(fā)了很多爭(zhēng)議。比如，有的游戲一開(kāi)始很容易上手，之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)有的關(guān)卡怎么也無(wú)法通過(guò)，這時(shí)候就需要充值買(mǎi)一些道具或者通行證之類(lèi)的才能玩下一關(guān)?；蛘?，下載了這款游戲，只能簡(jiǎn)單地瀏覽基本功能，真想實(shí)際去玩的話(huà)，還需要下載收費(fèi)版。也有一些游戲，不需要收費(fèi)，可以隨便玩，但等到玩上癮欲罷不能的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)布很多活動(dòng)，設(shè)置一些游戲中很需要的裝備或者很吸引人的獎(jiǎng)品，誘使消費(fèi)者乖乖的掏腰包。

不僅如此，交了錢(qián)也不等于就可以玩得舒心，游戲廠商承諾給予的獎(jiǎng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)往往不能兌現(xiàn)，客服經(jīng)常以系統(tǒng)漏洞或者游戲測(cè)試為理由拒絕履行承諾。

我們《天天315》欄目組這幾天就接到了一些消費(fèi)者打來(lái)的投訴電話(huà)，他們都是一款叫做《超級(jí)英雄》的游戲玩家。讓他們煩惱不已的是，這款游戲多次出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，導(dǎo)致他們充的錢(qián)無(wú)法到賬，或者參加活動(dòng)拿贈(zèng)品根本拿不到，甚至重復(fù)充值等等情況。

記者：您參與的這個(gè)游戲是什么名字?是哪家公司開(kāi)的?

王先生：它叫做《超級(jí)英雄》，然后好像是成都的一家公司。

記者：這個(gè)游戲是在電腦上玩還是用手機(jī)的呢?

王先生：手機(jī)。它舉辦了一個(gè)活動(dòng)，充值了之后看誰(shuí)充值的那個(gè)錢(qián)最多，充值的鉆石最多，就是得里邊的東西，但是上網(wǎng)之后，我看到活動(dòng)結(jié)束時(shí)間上面有一個(gè)倒計(jì)時(shí)板，上面顯示還有2分鐘，然后我就充了600多塊，充完了以后，我就把我所有的錢(qián)都買(mǎi)了它里面的道具，我看到我的排名已經(jīng)到了可以得到那個(gè)道具的名次了，還剩2秒鐘，2秒鐘過(guò)了我就以為我得到了。但是之后我看我的收件里面沒(méi)有，我就去問(wèn)客服，客服就告訴我倒計(jì)時(shí)是系統(tǒng)錯(cuò)誤，要點(diǎn)開(kāi)旁邊那個(gè)公告，以公告上面的時(shí)間為準(zhǔn)。

王先生說(shuō)，他是第一次玩這個(gè)游戲，之所以喜歡上這個(gè)游戲，就是因?yàn)橛螒蜻^(guò)程中會(huì)有很多活動(dòng)，可以得到平時(shí)無(wú)法得到的一些裝備或者道具，有了這些東西，就可以玩更多的關(guān)卡或者讓自己在游戲中的角色變得更強(qiáng)大。

王先生：我是第一次玩這個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲，我玩游戲，主要是因?yàn)樗泻芏嗷顒?dòng)，充值就是為了得到平時(shí)在游戲里面得不到的道具。

記者：您是說(shuō)這個(gè)活動(dòng)您進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲之中開(kāi)展的活動(dòng)對(duì)吧?

王先生：對(duì)，它過(guò)一段時(shí)間開(kāi)展一個(gè)活動(dòng)，然后可能會(huì)送一些道具之類(lèi)的，必須參加那個(gè)活動(dòng)可能才能拿的到，你想?yún)⒓幽莻€(gè)活動(dòng)必須要充錢(qián)。

記者：那充錢(qián)之后這個(gè)活動(dòng)中承諾給您送的一些東西其實(shí)并沒(méi)有送是吧?

王先生：比如你充錢(qián)買(mǎi)鉆石，買(mǎi)了鉆石之后，消費(fèi)了這些鉆石，比如消費(fèi)1000鉆石，1000鉆石可能等于100塊人民幣，消費(fèi)有一個(gè)排名榜，前十名，都能拿到一個(gè)東西。但是它就是那個(gè)倒計(jì)時(shí)是錯(cuò)誤的，其實(shí)它是要重新點(diǎn)開(kāi)旁邊一個(gè)公告，然后公告里面顯示結(jié)束時(shí)間。

據(jù)王先生介紹，這個(gè)游戲發(fā)起的活動(dòng)是，在有限的時(shí)間里充值，充值之后在游戲里面進(jìn)行消費(fèi)，誰(shuí)達(dá)到消費(fèi)排名的前10位，就可以得到獎(jiǎng)品。此外，在活動(dòng)的頁(yè)面上還顯示了一個(gè)倒計(jì)時(shí)的時(shí)鐘，王先生是在倒計(jì)時(shí)還有2分鐘的時(shí)候進(jìn)行充值的，充完之后倒計(jì)時(shí)顯示還有兩秒鐘，而此時(shí)，王先生的消費(fèi)排名已經(jīng)顯示在前10名之內(nèi)了，他覺(jué)得自己肯定應(yīng)該可以得到這個(gè)獎(jiǎng)品了，可事實(shí)卻并不如此。

王先生：我就說(shuō)這不合理啊，明明上面有一個(gè)倒計(jì)時(shí)，我看見(jiàn)這個(gè)活動(dòng)結(jié)束倒計(jì)時(shí)還有兩分鐘，最后我倒計(jì)時(shí)之內(nèi)，我完成了這個(gè)任務(wù)。他就一直在那里跟我打太極，說(shuō)你充的錢(qián)得到我們給你的鉆石，你的鉆石應(yīng)該買(mǎi)了道具了，就是買(mǎi)了我們那些東西了，所以說(shuō)這個(gè)并不算我們?cè)趺礃樱劣谀莻€(gè)活動(dòng)，是系統(tǒng)顯示錯(cuò)誤，我們也沒(méi)有辦法，你自己就認(rèn)栽吧，就這個(gè)意思。

到這里，很多并不熟悉游戲的人會(huì)比較迷惑，為什么玩游戲一定要充錢(qián)進(jìn)去，到底充值之后有什么不一樣，這樣的消費(fèi)究竟值不值得。

記者：這個(gè)游戲是怎么一個(gè)規(guī)則呢，你能介紹一下嗎?

王先生：它就是一個(gè)集卡式的游戲，首先你要收集很多不同的英雄，但是其實(shí)它的這些英雄可能沒(méi)有版權(quán)的，不同國(guó)內(nèi)、國(guó)外一些游戲或者是電影里面的一些超級(jí)英雄，收集這些英雄之后，每個(gè)英雄有不同的等級(jí)，越厲害的英雄等級(jí)就越高。收集了這些英雄之后，還要收集道具，用道具來(lái)武裝這些英雄，有些道具必須通過(guò)人民幣充值各種途徑才能取得到。普通的我們叫人民幣玩家和非人民幣玩家，人民幣玩家就會(huì)厲害很多。

王先生說(shuō)到的人民幣玩家，就是付費(fèi)之后的玩家，比普通玩家擁有更多的權(quán)限和能力。可實(shí)際上，即使是付費(fèi)的消費(fèi)者，依然無(wú)法在游戲中保障自己的權(quán)益。

記者：據(jù)您了解，是不是像您一樣受害的人，應(yīng)該挺多的呢?

王先生：非常多，因?yàn)槲壹尤胛覀冇螒虻墓?huì)，工會(huì)里面有很多所謂的土豪，他們其實(shí)充了很多錢(qián)，有一個(gè)也被騙了，充了1000塊其實(shí)沒(méi)有到帳，他就問(wèn)客服，客服他說(shuō)那可能是你充到什么地方去了，你去查一下，最后就是不了了之。

記者：其實(shí)這個(gè)系統(tǒng)本身存在很多漏洞?

王先生：對(duì)，它以系統(tǒng)正在測(cè)試為理由，系統(tǒng)正在測(cè)試，所有不合理的都是合理的。問(wèn)題是你系統(tǒng)在測(cè)試的話(huà)，確實(shí)我們也花錢(qián)了消費(fèi)了，到底你那個(gè)系統(tǒng)存在漏洞，比如我這個(gè)東西沒(méi)有拿到，你至少補(bǔ)發(fā)給我，因?yàn)槲耶吘惯€是消費(fèi)了。

王先生還告訴記者，手機(jī)游戲比起電腦游戲有很多的便利性，操作簡(jiǎn)單，攜帶方便，而且充值也特別方便，因此很多人會(huì)玩著玩著就不自覺(jué)的進(jìn)行充值想要玩下一步。

王先生：它有非常多的支付方式，可以用手機(jī)充值，可以用銀行卡充值，可以用支付寶充值，因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)其實(shí)比電腦游戲要高的多，隨便一個(gè)我們周?chē)笥?，玩一個(gè)游戲都是幾千塊扔進(jìn)去，電腦游戲是幾百塊頂天了嘛，用手機(jī)充值非常方便，直接就點(diǎn)，要充多少錢(qián)，按一下，然后點(diǎn)確認(rèn)就好了，因?yàn)槭謾C(jī)現(xiàn)在都是連接什么支付寶、銀行賬戶(hù)然后按一個(gè)建就充進(jìn)去了。

手機(jī)游戲交錢(qián)的確容易，可維權(quán)就難了。王先生說(shuō)，他打過(guò)12315熱線(xiàn)，但是對(duì)方建議他找網(wǎng)警。王先生又聯(lián)系了網(wǎng)警，但是網(wǎng)警又告訴他這不屬于他們管轄的范圍。

王先生：網(wǎng)絡(luò)上面游戲開(kāi)發(fā)商好像是一個(gè)灰色地帶，因?yàn)槲掖蜻^(guò) 12315，之后他就叫我聯(lián)系網(wǎng)警，我聯(lián)系了網(wǎng)警，網(wǎng)警就說(shuō)不是他們職責(zé)范圍，我也不知道怎么去維護(hù)自己的利益。就像客服說(shuō)的，你充了錢(qián)，我們給你的鉆石，至于系統(tǒng)顯示錯(cuò)誤，你用這些鉆石去消費(fèi)了，買(mǎi)了那些東西，之后該給你的獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)給你，這個(gè)我們管不著，也不關(guān)我的事，是系統(tǒng)顯示錯(cuò)誤。

向我們投訴的還有一位許先生，他除了和王先生遇到過(guò)相似的問(wèn)題，還經(jīng)常發(fā)生重復(fù)充值的情況，客服也解釋說(shuō)是系統(tǒng)問(wèn)題，可是多充的錢(qián)卻無(wú)法退回來(lái)。

許先生：有的時(shí)候你充值它經(jīng)常會(huì)造成這種情況，就是本來(lái)我只準(zhǔn)備充100的，但是我充過(guò)去之后它沒(méi)反映，你又不能隨時(shí)查賬單，你并不知道這100充了沒(méi)有，所以有的時(shí)候的你無(wú)意識(shí)中再充100，實(shí)際上你就不小心就充了200。

記者：不小心充了200，顯示您是充了100還是200呢?

許先生：它給你顯示充了200，但是多充的100我不想要。

許先生還說(shuō)，他在維權(quán)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)這個(gè)公司無(wú)論從網(wǎng)頁(yè)描述還是實(shí)際地址都很奇怪，很像一家皮包公司。

許先生：后來(lái)他就一直打太極，說(shuō)解決不了。我把他們公司地址也找到了，他們公司在成都，我覺(jué)得他們公司地址很奇怪，公司有個(gè)網(wǎng)站，內(nèi)容經(jīng)營(yíng)什么的基本上都是亂寫(xiě)的，一看就是網(wǎng)上去下載的莫名其妙的東西填在上面，公司是一個(gè)名字，但是實(shí)際上負(fù)責(zé)的公司又是另外一個(gè)名字，客服跟你說(shuō)是A公司，出了什么事情之后，然后你去找B公司，聯(lián)系了B公司的客服之后，B公司也承認(rèn)，他們說(shuō)確實(shí)這個(gè)東西他們管，但是游戲里面并沒(méi)有寫(xiě)明。

根據(jù)許先生提供的線(xiàn)索，我們欄目的記者隨后撥打了這款游戲的客服電話(huà)，但是電話(huà)沒(méi)有接通，隨后記者又登陸這款叫做《超級(jí)英雄》的游戲的官方網(wǎng)站，網(wǎng)站顯示的是“服務(wù)器維護(hù)中”，可在蘋(píng)果手機(jī)和安卓手機(jī)的應(yīng)用商店中，這款游戲還依然能夠下載。而有關(guān)這款游戲的開(kāi)發(fā)商信息，卻描述得非常模糊。

王先生和許先生還說(shuō)，像他們一樣受害的玩家還有很多，除了這款名叫《超級(jí)英雄》的游戲之外，許多手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲都存在充值無(wú)效，或者游戲活動(dòng)獎(jiǎng)品無(wú)法獲得，甚至還有游戲服務(wù)器徹底停止服務(wù)，所有充值都不退還的情況。作為玩家，根本無(wú)處去維權(quán)。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)表示，游戲廠商方面，不排除有出現(xiàn)漏洞的可能，但是這個(gè)案例中，我認(rèn)為不是漏洞，更多是誤導(dǎo)、誘導(dǎo)消費(fèi)的表現(xiàn)，通過(guò)倒計(jì)時(shí)的方式，增強(qiáng)你的緊迫感，誘導(dǎo)用戶(hù)盡快去充值，獲得獎(jiǎng)勵(lì)的商品。但是實(shí)際上廠商沒(méi)有遵守這樣一個(gè)承諾。所以這不僅僅是違約的問(wèn)題，另外還可能涉嫌構(gòu)成欺詐，它是以這種就是虛假競(jìng)爭(zhēng)方式，如果前臺(tái)顯示的數(shù)據(jù)倒計(jì)時(shí)是虛假的，而且沒(méi)有證據(jù)證明它是一個(gè)系統(tǒng)漏洞，那么它就屬于欺詐，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者去消費(fèi)的。

虛擬消費(fèi)應(yīng)該說(shuō)也是一種先進(jìn)的表現(xiàn)，也是一種合法正常的商業(yè)模式，這都是無(wú)可厚非。關(guān)鍵在于用戶(hù)消費(fèi)者在使用虛擬消費(fèi)的時(shí)候，權(quán)益得到保障。這種保障一方面需要商家要自律要遵守法律的規(guī)定，另外一方面需要消費(fèi)者有保護(hù)自身的權(quán)利法律意識(shí)，包括一些取證，必要的證據(jù)及時(shí)進(jìn)行保留，網(wǎng)頁(yè)可能隨時(shí)會(huì)改變，所以也需要進(jìn)行一些截圖，錄像等等。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，既要理性消費(fèi)，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)的意識(shí)和維權(quán)必要的方法和手段。

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐指出，引用合同法相關(guān)的規(guī)定，這種游戲的運(yùn)營(yíng)商，無(wú)論是在游戲中采取哪一種方式來(lái)告知玩家，只要是玩家依照這種公告的內(nèi)容充值，那么運(yùn)營(yíng)商就應(yīng)當(dāng)將相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的物品發(fā)放給玩家。這種做法其實(shí)符合我們合同法當(dāng)中要約以承諾的法律規(guī)定，既然有一方是要約，一方以實(shí)際充值的行動(dòng)作出了承諾，那么雙方之間就成立了一種合同關(guān)系，如果游戲運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有按照合同約定為玩家提供相應(yīng)的服務(wù)，或者給予玩家在游戲中這種虛擬的財(cái)富，就是一種違約的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

根據(jù)目前的相關(guān)法律規(guī)定，沒(méi)有找到根據(jù)國(guó)家部委或相關(guān)行業(yè)規(guī)定，有對(duì)于專(zhuān)門(mén)網(wǎng)游的相關(guān)法律規(guī)定。消費(fèi)者如果要維權(quán)，以本案為例，可以引用我國(guó)民法通則第92條，關(guān)于不當(dāng)?shù)美麃?lái)維護(hù)自身的法律合法權(quán)益，同時(shí)也可以用合同法當(dāng)中關(guān)于要約承諾，以及合同履行相關(guān)法律法規(guī)來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。