消費(fèi)者網(wǎng)購未留真實(shí)姓名 快遞不予發(fā)貨賣家被投訴

【導(dǎo)讀】70歲老人網(wǎng)上開店銷售化妝品，開店5年生意一直不錯(cuò)。但從去年底開始銷售量明顯下滑。店主認(rèn)為是買家多次給出不客觀評(píng)價(jià)，損害了店鋪信譽(yù)和客源。買家則認(rèn)為自己的評(píng)價(jià)公正、客觀?！短焯?15》今日聚焦：一個(gè)網(wǎng)店店主的煩心事。

一位70歲的老人在網(wǎng)上開店銷售化妝品，開店5年來，生意一直不錯(cuò)，但從去年底開始，網(wǎng)店的銷售量明顯下滑。老人認(rèn)為，是一個(gè)消費(fèi)者在近一年內(nèi)多次給出的不客觀評(píng)價(jià)，損害了店鋪的信譽(yù)和客源。店鋪生意現(xiàn)在是每況愈下，老人也不知該如何是好。

現(xiàn)在我們一起來了解一下老人的開店經(jīng)歷。

王女士：今年70，我是以化妝品為主，還賣一些小玩具，小衣服。

記者：您什么時(shí)候開的這個(gè)店?

王女士：我這個(gè)店是2009年2月份開的，五年了。2013年的11月份，她上我家來買過一次東西，買的是唇膏，收到貨之后她來找我說過敏，要求退貨。但是化妝品拆開以后就不能夠再第二次銷售了，她說是過敏，我說如果你真的是因?yàn)檫@件商品引起的，你就到醫(yī)生那開證明，我和廠家給你商量這個(gè)問題。后來她就投訴了，我們就提交我們所有的證明，等一處理她就撤訴了，然后就給我們做評(píng)價(jià)了，評(píng)價(jià)的內(nèi)容是不公正的，她說我這個(gè)唇膏抹到嘴上，瞬間立刻起皮了。我對(duì)這個(gè)事情感到很生氣，回評(píng)的過程中我就說這是不可能的。

因?yàn)闆]有退貨，而獲得一次差評(píng)，店主王女士認(rèn)為評(píng)價(jià)內(nèi)容不客觀，但也沒有辦法刪除，回復(fù)評(píng)價(jià)后，她以為這件事就到此為止了，到今年5月份當(dāng)這個(gè)消費(fèi)者換了一個(gè)網(wǎng)名，換了地址再來購物時(shí)，王女士意識(shí)到，這僅僅只是開始。

王女士：今年5月份她買了11塊錢的東西，加運(yùn)費(fèi)是21塊錢，當(dāng)時(shí)她沒有留真實(shí)姓名，當(dāng)時(shí)我們就猶豫一下。過去我們跟圓通合作的時(shí)候遇到過這種情況，就是買家沒有寫真名實(shí)姓，結(jié)果貨到那邊，有人簽了，但買家就說她沒有收到貨，就投訴了，我們還得找圓通快遞拿出那個(gè)人的授權(quán)證明，圓通就沒拿出來授權(quán)證明，最后是圓通快遞賠了錢了。這樣我就格外小心，我就問快遞員能不能發(fā)貨，快遞員說沒名字當(dāng)然有風(fēng)險(xiǎn)，第二天快遞員說不能發(fā)，他也同時(shí)出示了不能攬收的證明，這個(gè)件就給我拿回來了。這個(gè)買家申請(qǐng)退款，我也同意退款了，但她退款了還能投訴，她就投訴我，說我延遲發(fā)貨。

店鋪因此受到網(wǎng)購平臺(tái)的處罰，被扣了3分，并從賣家保證金中扣除1元支付賠償給了買家。店主王女士后來向網(wǎng)購平臺(tái)申訴，認(rèn)為網(wǎng)購平臺(tái)未經(jīng)調(diào)查核實(shí)就給出處罰結(jié)果，顯失公平。沒有真實(shí)姓名，店主王女士有沒有聯(lián)系買家嘗試詢問真實(shí)姓名?王女士申訴后，網(wǎng)購平臺(tái)又是如何處理的?

記者：您看到這個(gè)訂單以后，您可以直接在網(wǎng)上跟她說一下，如果你要讓我給你寄送快遞的話，你要把真實(shí)姓名告訴我。

王女士：我已經(jīng)打電話找她了，她不接電話，我就放下了，然后她就退款了，退款之后就投訴了。

記者：怎么處理的?

王女士：延遲發(fā)貨，店鋪扣3分，服務(wù)保證金罰了1塊錢。從我內(nèi)心來說我是感到很氣憤的，我馬上就開始申訴了，在我投訴的這個(gè)過程中，快遞出示了一個(gè)不攬收證明，這個(gè)處罰一直還沒有給我處理。

網(wǎng)購平臺(tái)沒有撤銷處罰決定。今年9月份，這個(gè)消費(fèi)者又到王女士的店鋪購買了6件商品，還是沒有留下真實(shí)姓名。

王女士：第二次是8月末，9月1號(hào)我發(fā)的貨，她買了98元的東西。

記者：還是沒有填寫真實(shí)姓名?

王女士：沒有，這個(gè)我就叫快遞員拿走了，為什么呢?因?yàn)樗菒阂赓徺I的，但是我為了不讓我再次受罰，我就叫申通快遞員拿走了，這回就有攬收記錄了，第一次沒有。

記者：等于說這次能發(fā)貨了?

王女士：對(duì)。

記者：發(fā)貨的時(shí)候，您在網(wǎng)頁上已經(jīng)登記這個(gè)訂單信息了?可以發(fā)貨?

王女士：對(duì)。按道理我們發(fā)貨以后規(guī)定10天收不到貨就把錢打到第三方平臺(tái)，那個(gè)錢可以自動(dòng)打到賣家的賬戶了，但她在第5天頭上就確認(rèn)收貨了。

記者：那就是貨到了嗎?

王女士：她說它沒到，這個(gè)貨實(shí)質(zhì)也沒到，最后出現(xiàn)問題我才要回來。她就確認(rèn)收貨，然后就做了六個(gè)差評(píng)，接著就投訴，以虛假發(fā)貨為由投訴的。處理的結(jié)果是虛假發(fā)貨成立，全款從我的保證金里打給買家了。

網(wǎng)購平臺(tái)接到消費(fèi)者的退款申請(qǐng)后，就將款退給了買家，而這時(shí)買家又給了6個(gè)差評(píng)。店主王女士說，這個(gè)買家很了解網(wǎng)購平臺(tái)的規(guī)則，每次不管買多少件商品，評(píng)差評(píng)時(shí)都只能有6件生效，也就是其他消費(fèi)者只能看到6個(gè)差評(píng)，這也是這名消費(fèi)者為什么買6件商品的原因。她還告訴記者，其實(shí)第一次沒有主動(dòng)聯(lián)系買家，是另有隱情，不僅僅是快遞沒有收件?，F(xiàn)在她認(rèn)為就是這個(gè)消費(fèi)者在近一年內(nèi)多次給出的不客觀評(píng)價(jià)，損害了店鋪的信譽(yù)和客源，導(dǎo)致網(wǎng)店的銷售量明顯下滑。

王女士：您也看到了，她買6件11元，從我個(gè)人看她是惡意購買，6件11元正好做6個(gè)差評(píng)的機(jī)會(huì)。

記者：5月份的這一次是被處罰扣了3分是吧?你的店鋪顯示過什么變化?

王女士：有變化，一個(gè)是流量，什么叫流量?就是每個(gè)買東西的人能看到你店鋪的機(jī)會(huì)，如果沒流量了，我們店鋪的東西擺平面上了，但沒人看到，沒人看你就沒有機(jī)會(huì)賣。還有一個(gè)，你整個(gè)店在一年的過程中，如果累計(jì)扣了12分，你的店鋪就要受到降權(quán)的處罰，關(guān)店的處罰。為什么說要客觀、公正的評(píng)價(jià)呢?你要是能夠客觀的說明這件事情，你跟我來溝通的時(shí)候，我第一次就會(huì)答應(yīng)你，她如果沒拆封，我就會(huì)答應(yīng)退貨。但是拆封以后，就跟我原來發(fā)的貨不一樣了，我不敢保證里面有沒有什么問題，我也不可能賣給其他人員。她的評(píng)價(jià)說是瞬間、立刻就起皮了，這是誤導(dǎo)人，那我心里頭確實(shí)接受不了。

記者也聯(lián)系到了這名消費(fèi)者，她認(rèn)為自己的評(píng)價(jià)公正、客觀，并告訴記者，她沒有過敏，就是實(shí)物與宣傳不符，只是申訴的項(xiàng)目只能選擇過敏，所以她就選擇了這一項(xiàng)。

消費(fèi)者：沒有過敏，她這東西說是唇彩，其實(shí)不是唇彩。現(xiàn)在這個(gè)投訴和申訴的項(xiàng)目只有這個(gè)過敏的項(xiàng)目可以選，但我原來也跟她說了，這個(gè)東西不是說過敏不過敏，她是以唇彩賣的，但它不是唇彩，它寫的是唇彩，但如果抹到嘴上其實(shí)是粉末，它怎么能是唇彩呢?

記者：我看你當(dāng)時(shí)給它的評(píng)價(jià)說起皮了，然后還過敏了。像我們購物的話，第一次如果覺得買的一件產(chǎn)品不好的話，肯定不會(huì)在這家店買第二次、第三次了。

消費(fèi)者：我是覺得不好，但是我認(rèn)可其他東西，我只是針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品，我并不是說她的東西怎么不好，不然我都給它差評(píng)，我下回也不會(huì)再買。評(píng)價(jià)就是這個(gè)作用，認(rèn)為好就好評(píng)，認(rèn)為不好就差評(píng)吧。

消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購不用留下真實(shí)姓名，快遞公司也能收件、發(fā)件，她在其他網(wǎng)站購買東西時(shí)，留下的都是網(wǎng)名。還說，第一次她在那家網(wǎng)店購物，對(duì)方?jīng)]有寄出貨品;第二次購物是平臺(tái)顯示發(fā)貨，但對(duì)方也沒有寄出貨品，而且店主兩次都沒有主動(dòng)打電話和她溝通，所以才向網(wǎng)購平臺(tái)投訴的。

消費(fèi)者：客服也給我打電話了，她說賣家給我打電話了，說我這個(gè)收件名是網(wǎng)名，不是真實(shí)的姓名。我當(dāng)時(shí)就跟客服說，我一天買的東西也很多，每個(gè)件都是這個(gè)網(wǎng)名，我每個(gè)件都收到了。我現(xiàn)在跟你說這個(gè)事，就是賣家的誠信問題，因?yàn)樗龥]有給我打電話。

兩方說法不一，網(wǎng)購平臺(tái)也再?zèng)]有理會(huì)店主王女士的訴求。店鋪生意現(xiàn)在是每況愈下，老人也不知該如何是好，她最近又向網(wǎng)購平臺(tái)申訴，希望網(wǎng)購平臺(tái)能夠撤銷處罰，并且刪除賣家做出的差評(píng)，并制止買家再次惡意購買。她申訴的內(nèi)容大致是這樣：1、國家郵政總局印發(fā)的《快遞業(yè)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》中的第十四條規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實(shí)填寫快遞運(yùn)單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式，寄件人如果拒不如實(shí)填寫快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄?！秶鴥?nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞詳情單填寫說明》第一條規(guī)定，寄件人、收件人姓名要填寫確切，應(yīng)與有效證件姓名一致。所以賣家是無過錯(cuò)方。2、買家強(qiáng)買商品賣家無法阻止，全額退款后，買家又給出的惡意差評(píng)，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)該撤銷這些差評(píng)。

最終她得到的答復(fù)是，1、網(wǎng)購平臺(tái)沒有規(guī)定“買家沒有真實(shí)姓名不能發(fā)貨”。2、即使交易全額退款，買家做出的差評(píng)也不能撤銷，因?yàn)橘I家是根據(jù)自己的感受做出的評(píng)價(jià)。網(wǎng)購平臺(tái)也沒有能力阻止買家以后繼續(xù)購買賣家店鋪的商品。3、網(wǎng)購平臺(tái)會(huì)給予賣家50元的“維權(quán)申訴滿意度”補(bǔ)償。

王女士認(rèn)為，自己是無過錯(cuò)方，所以不能接受網(wǎng)購平臺(tái)給出的不公正處罰，也不能接受最終的處理結(jié)果。現(xiàn)在店鋪生意每況愈下，王女士希望網(wǎng)購平臺(tái)能夠完善制度，并在調(diào)查核實(shí)清楚事實(shí)后，再給予新的答復(fù)。

專家點(diǎn)評(píng)

網(wǎng)購平臺(tái)不同于普通的實(shí)體店，店鋪信譽(yù)好壞和客源多少，都由評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)的好壞數(shù)量來決定。很多人應(yīng)該都有這樣的網(wǎng)購心得:一看信譽(yù),二看銷量,三看好評(píng)。銷售多證明賣得火,有人氣,皇冠店、評(píng)價(jià)好，證明質(zhì)量可靠。那么信譽(yù)評(píng)價(jià)，誰說了算?網(wǎng)購平臺(tái)的“信譽(yù)評(píng)價(jià)”系統(tǒng)靠不靠譜?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉做客節(jié)目，討論相關(guān)問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：怎么確定消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)是否客觀、公正的?

趙占領(lǐng)：我覺得這要看她評(píng)價(jià)的內(nèi)容，首先要看評(píng)價(jià)的內(nèi)容是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量還是某一個(gè)方面，如果只是服務(wù)方面，因?yàn)榉?wù)本身是有彈性的，到底是好是壞，可能每個(gè)人有不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。從這點(diǎn)來講，可能很難判斷消費(fèi)者的評(píng)價(jià)到底是不是客觀公正的。此外我們要看投訴本身，或者說發(fā)起投訴的主要內(nèi)容，和發(fā)起投訴的主要原因，就是說延遲發(fā)貨或者是沒有發(fā)貨。根據(jù)這個(gè)案件目前的情況，賣家要求買家提供真實(shí)的姓名，沒有真實(shí)姓名不予發(fā)貨，這也是在遵守國家郵政總局的規(guī)定，從這點(diǎn)來講，投訴本身存在一些問題，但是消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容是主觀性的，很難斷定是不是客觀公正的。

裘葉：從消費(fèi)者自身來講，她第一次買東西要求退貨的原因并不是因?yàn)檫@個(gè)東西導(dǎo)致過敏，而只是說這個(gè)東西與賣家宣傳的不符，也就是實(shí)際上貨不對(duì)版的意思，但她在網(wǎng)絡(luò)上留下投訴的語言其實(shí)是說這個(gè)東西是導(dǎo)致過敏的，所以這肯定是不客觀的。當(dāng)然，消費(fèi)者可能也有一些局限，她說因?yàn)楫?dāng)時(shí)投訴的時(shí)候，沒有可以選擇的項(xiàng)目，只能選擇過敏。我認(rèn)為在這一塊，消費(fèi)者做的肯定是有問題的。

經(jīng)濟(jì)之聲：賣家在這個(gè)事件當(dāng)中到底有沒有過錯(cuò)?

趙占領(lǐng)：這件事到底是不是消費(fèi)者有意陷害，這需要充分的證據(jù)，單純依據(jù)雙方第一次發(fā)生一些糾紛或者是不愉快的事情，后續(xù)就再次或者多次購買，以此來認(rèn)定這是一個(gè)陷害，可能還不是很充分，我們只能推測(cè)這里面有惡意購買的情況。我們知道，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，有一種叫做職業(yè)測(cè)評(píng)師，他們實(shí)際上是利用信用評(píng)價(jià)體系，去很多賣家那里購買東西，然后再給一個(gè)差評(píng)，甚至以此作為一種謀利的手段。本案中是不是這樣，我們現(xiàn)在還不好斷定，不能完全依據(jù)買家多次購買和發(fā)生的糾紛來認(rèn)定她是惡意的。但從賣家角度來講，根據(jù)本案的情況，主要是因?yàn)橘u家沒有發(fā)貨，沒有發(fā)貨的理由是因?yàn)橘I家沒有提供真實(shí)姓名，或者是快遞公司沒有攬收，或者攬收之后退回，這種情況下很難認(rèn)為賣家存在過錯(cuò)。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果賣家要自證自己是無過錯(cuò)方的話，是不是得賣家自己舉證?

裘葉：如果賣家想證明不是由于自身的原因?qū)е聸]有發(fā)貨或者遲延發(fā)貨，她需要由第三方來舉證，因?yàn)樗峭ㄟ^第三方快遞公司來發(fā)這個(gè)貨物的，她需要證明快遞公司來出具相關(guān)證明，幫賣家證明是由于某些原因，比如說沒有真實(shí)姓名不攬件，所以不發(fā)貨。