網(wǎng)購(gòu)3萬元問題家具陷維權(quán)難題 專家：淘寶應(yīng)擔(dān)責(zé)

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者2013年年底在淘寶網(wǎng)上花3萬多元購(gòu)買了五組和木居實(shí)木衣柜，到貨后，有兩組衣柜都無法使用。安裝師傅說衣柜存在質(zhì)量問題，淘寶賣家說安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責(zé)，衣柜問題至今沒人管?！短焯?15》本期聚焦：在網(wǎng)上購(gòu)買實(shí)木家具出問題，難道消費(fèi)者只能苦等?

1月13日消息 據(jù)報(bào)道，天津消費(fèi)者孫女士，2013年年底在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了五組和木居實(shí)木衣柜，到貨后，她發(fā)現(xiàn)有兩組衣柜存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，一組衣柜安裝好后，柜門無法關(guān)閉，另一組衣柜，還沒安裝就發(fā)現(xiàn)木板已經(jīng)開裂。

孫女士是在淘寶網(wǎng)上一家名為良品家具的店鋪購(gòu)買的這五組衣柜，店鋪的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣柜所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣柜還是沒法安裝使用。

安裝師傅說，衣柜存在質(zhì)量問題，淘寶賣家說安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責(zé)，孫女士見沒法和賣家協(xié)商處理，于是，投訴到淘寶網(wǎng)，但投訴后也無人理會(huì)。去年6月份，孫女士看兩組衣柜無法使用，體積大、占地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網(wǎng)的客服電話，投訴后，她收到淘寶網(wǎng)客服發(fā)來的一條短信，“關(guān)于您訂單的售后事宜，工作人員已經(jīng)幫您聯(lián)系過賣家，但賣家表示，讓您阿里旺旺留言即可，或聯(lián)系賣家處理，建議后續(xù)盡量協(xié)商為主。”短信中附有賣家電話。孫女士認(rèn)為，已經(jīng)和賣家溝通多次，協(xié)商無果，才聯(lián)系淘寶網(wǎng)，現(xiàn)在再聯(lián)系賣家已經(jīng)沒有意義，在這之后，賣家也沒有主動(dòng)聯(lián)系過她，所以衣柜問題至今沒人管。

安裝師傅是誰找來的?衣柜無法使用，孫女士該找誰維權(quán)?記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買的衣柜，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，也是她多次通過阿里旺旺聯(lián)系賣家，協(xié)商處理衣柜問題。

孫女士侄女近期最后一次通過阿里旺旺聯(lián)系賣家時(shí)得到的答復(fù)還是讓她聯(lián)系安裝師傅，并說之前的客服已經(jīng)辭職，走之前也沒有交代相關(guān)事宜，不知該如何處理。

在這之后，賣家客服不再回應(yīng)任何問題。

孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網(wǎng)客服發(fā)送的短信截圖。

記者注意到截圖中留有賣家的聯(lián)系方式，記者以消費(fèi)者的身份撥通了賣家電話，對(duì)方先是多次掛斷電話，接聽后，對(duì)方的反應(yīng)很奇怪。

客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺得自己可能買到了假貨。

記者注意到，孫女士發(fā)來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣柜的箱子上標(biāo)注有“和木居”的商標(biāo)，還有“全實(shí)木家具”等字樣，而且包裝箱上印有生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網(wǎng)站上核對(duì)了這些信息，除了電話號(hào)碼不同外，其他信息都沒錯(cuò)。

記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實(shí)木家具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然后記者又撥通和木居家居官網(wǎng)上標(biāo)注的服務(wù)熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個(gè)電話也同樣無人接聽。工作日下午15點(diǎn)，記者多次撥打服務(wù)熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網(wǎng)上關(guān)于品牌服務(wù)的頁面寫有服務(wù)流程，第一條寫明，可電話熱線預(yù)約或聯(lián)系所在地最近的和木居品牌店，預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。那么，網(wǎng)上購(gòu)買的實(shí)木家具，誰來提供售后服務(wù)?賣家電話打不通，廠家服務(wù)熱線也打不通，怎么辦?只能通過淘寶網(wǎng)來聯(lián)系賣家。淘寶網(wǎng)會(huì)怎樣處理投訴?記者昨天又撥通了淘寶網(wǎng)的客服電話。

客服：是這樣的，我這邊看到購(gòu)買了一個(gè)一萬四千四百三十四元的一個(gè)實(shí)木衣柜。

記者：對(duì)，她是買了五套，這只是其中一個(gè)訂單，有兩木柜都存在問題。

客服：是這樣的女士您現(xiàn)稍等，我們先看一下這個(gè)訂單的信息。這個(gè)訂單是這樣的，因?yàn)槲覀冞@邊確實(shí)是專門會(huì)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行處理，這樣的話我就先把您這個(gè)問題進(jìn)行一個(gè)記錄，然后后續(xù)的話我們這邊的話會(huì)有一個(gè)工作人員回復(fù)給您，《天天315》是嗎?

記者：對(duì)。

客服：那我想問一下女士，這邊的話會(huì)員目前的需求是什么樣的?

記者：她現(xiàn)在是想要退貨。

客服：也就是說她這邊是三組衣柜是可以使用的?這兩組的話需要申請(qǐng)一個(gè)退貨退款是這樣嗎?

記者：對(duì)…

客服：是這樣的，我把您這個(gè)問題進(jìn)行一下記錄，稍候的話我會(huì)把這個(gè)問題進(jìn)行一下反饋，感謝您來電。

淘寶網(wǎng)客服說會(huì)有專人聯(lián)系記者，答復(fù)相關(guān)問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現(xiàn)在淘寶網(wǎng)方面也沒有人聯(lián)系過記者。 　在淘寶網(wǎng)購(gòu)買到存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的實(shí)木家具，投訴后無人理會(huì)。孫女士現(xiàn)在的訴求是：第一，把沒有安裝和已經(jīng)安裝但不能使用的兩組兩門衣柜退貨;第二，已經(jīng)安裝的三組衣柜也存在安裝質(zhì)量問題，賣家應(yīng)該給予適當(dāng)賠償。

中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)秦占學(xué)和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：您以專業(yè)眼光來看一下，這套實(shí)木家具是不是存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題和嚴(yán)重的安裝質(zhì)量問題?

秦占學(xué)：簡(jiǎn)單說這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量有沒有問題不好說，但是這件事情始因在于售后服務(wù)沒有到家。品牌是這個(gè)信譽(yù)度的生命線，如果售后服務(wù)跟不上，大家無法信任你。這件事情更多應(yīng)該是淘寶網(wǎng)負(fù)責(zé)，開句玩笑話應(yīng)該馬云負(fù)責(zé)，淘寶網(wǎng)要做到像線下的家具賣場(chǎng)一樣先行賠付，而不是讓消費(fèi)者找三找四，要對(duì)這個(gè)平臺(tái)上賣的東西要負(fù)責(zé)。

經(jīng)濟(jì)之聲：那請(qǐng)教一下裘葉律師，從法律的角度來說，這套實(shí)木家具是不是存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問題以及安裝的問題?

裘葉：從消費(fèi)者描述來看，比如底板有開裂，重新更換了一個(gè)，包括是柜門安裝以后無法關(guān)閉。從這個(gè)描述來看，家具肯定是存在一些質(zhì)量問題的，但是家具本身存在的問題還是安裝師傅在安裝過程當(dāng)中造成的問題，這可能現(xiàn)在沒有辦法看出來。但是總體來說，家具可能存在一些質(zhì)量問題，而且之后賣家或者淘寶網(wǎng)對(duì)于問題的處理是非常不負(fù)責(zé)任的。

經(jīng)濟(jì)之聲：從理論上來說，孫女士到底應(yīng)該找誰為她有著質(zhì)量問題的家具來負(fù)責(zé)呢?是淘寶網(wǎng)上的賣家呢?還是這個(gè)品牌的生產(chǎn)企業(yè)呢?

秦占學(xué)：如果就事論事，這件事情首先要找到淘寶網(wǎng)。開網(wǎng)店要負(fù)責(zé)任，商家實(shí)際上是處在虛幻狀態(tài)中，只有淘寶網(wǎng)是抓的到摸的著的，而且一定要找到底，如果找不著他們或者推卸責(zé)任，建議到消費(fèi)者協(xié)會(huì)找一下。淘寶網(wǎng)如果售后服務(wù)不去做好，將來的信譽(yù)怎么來建立?將來怎么發(fā)展?俗話說店大欺客，這個(gè)希望不要在電商中產(chǎn)生。如果這樣蔓延下去，會(huì)做一個(gè)非常不好的示范。從行政角度，工商局肯定要管。

經(jīng)濟(jì)之聲：以下我們?cè)儆姓?qǐng)邱葉律師，就法律方面的問題來給我們進(jìn)行一下解答，邱律師如果說消費(fèi)者買到了有質(zhì)量問題的家具，應(yīng)該向誰提出退貨等等這樣一些訴求?

裘葉：對(duì)于消費(fèi)者來說，要買賣任何一樣?xùn)|西都是一樣的。首先要找的就是與你發(fā)生直接買賣關(guān)系的一個(gè)相對(duì)方。比如是從專賣店買的，那就直接找專賣店就可以了。但是像這種案子的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的一家店鋪買貨品，所以要找的是這家店鋪。但是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)里很多東西都虛的，《消法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的要求，它提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式。當(dāng)然我們強(qiáng)調(diào)這是有效的聯(lián)系方式，比如說他給你一個(gè)電話，但實(shí)際上這個(gè)電話并不是銷售者本人的。這個(gè)情況下，就相當(dāng)于是他并提供真實(shí)的有效的聯(lián)系方式，交易平臺(tái)是承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。