阿里旅行購機票無法登機 投訴不受理

消費者在阿里巴巴旗下“阿里旅行(去啊)”購買四個航段機票。從預(yù)定到出票過程都很順利。然而旅行過程中，第三航段機票出現(xiàn)信息錯誤導(dǎo)致無法登機，只好購買全價票繼續(xù)行程。消費者屢次投訴，客服認(rèn)為系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的概率微乎其微，可能是消費者誤操作所致，因此投訴不成立。

大連的謝先生因為工作關(guān)系，經(jīng)常要出差。因此，訂機票對于他來說，是一件再平常不過的一件事了。通常，謝先生會選擇一些網(wǎng)絡(luò)訂票平臺來預(yù)定機票，付款方便，出票快。去年底，他又照例在網(wǎng)上預(yù)定機票，這次他總共要訂四個航段各一張機票、總共四張機票，另外還有兩間酒店。

謝先生訂票的網(wǎng)站叫做淘寶旅行網(wǎng)，現(xiàn)在更名為“阿里旅行”，又叫做“去啊網(wǎng)”，是阿里巴巴旗下剛推出不久的旅游服務(wù)平臺，模式和“去哪兒網(wǎng)”類似，都是作為中間服務(wù)商，提供信息給旅行社，旅行社再幫助顧客訂票。像往常一樣，謝先生訂票的過程非常順利，票也出了。謝先生順利踏上旅程，可沒想到的是，一件非常詭異的事情發(fā)生了。

謝先生的行程一共是四段，從大連出發(fā)到上海，再從上海到深圳，然后從深圳飛往鄭州，最后再從鄭州返回大連。前兩段行程中，機票都沒有出現(xiàn)問題?？删驮谥x先生到達(dá)深圳機場，要飛往鄭州的時候，航空公司工作人員告訴他，機票信息錯誤，無法登記。因為工作行程緊張，謝先生打電話到阿里旅行的客服咨詢，卻怎么也聯(lián)系不上，無奈之下，他只好趕快重新買了一張全價機票，去了鄭州。

結(jié)束行程后，謝先生再次打電話給阿里旅行，反映自己的機票問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自己提交的四張機票訂單中，第三張機票的姓名不全，沒有“姓”，只有“名”，而其他三張機票卻完全沒有問題。阿里旅行的客服回復(fù)的是，賣家——也就是出票方提交的信息沒有錯誤，因此投訴不成立。謝先生也聯(lián)系了機票的賣家——深圳天地間旅行社。對方說，接到阿里旅行的訂單信息里就是只有名字，沒有姓，也就按照這個信息出票了。也就是說，旅行社是沒有問題的。那么問題又出在哪兒呢?

謝先生繼續(xù)向阿里旅行投訴，但每次得到的結(jié)果都是“投訴不成立”。終于有一次，謝先生要求必須要電話回復(fù)他，他才接到了投訴一個多月以來阿里旅行的第一個電話。對于謝先生反映的問題，打來電話的工作人員說了兩種可能性，一個是網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但這種概率只有幾萬分之一;還有就是謝先生自己在訂機票的時候誤操作刪除了信息，導(dǎo)致出票錯誤。但無論情況屬于那種，他們都無法解決。

謝先生說，無論是哪種可能性，阿里旅行都沒有作出肯定的答復(fù)，只是一次又一次地說會讓后臺查詢，每當(dāng)問到為什么第三張機票出錯的時候，對方都無法作出任何回復(fù)，這種敷衍的態(tài)度令他生氣。

謝先生認(rèn)為，無論是系統(tǒng)出錯，或者真的是自己操作失誤，后臺技術(shù)都應(yīng)該是有記錄的，都是可以查出來的，可是阿里旅行這種屢次推脫不作為，實在讓他忍無可忍。

因為這張機票無法出票，當(dāng)時謝先生額外支付了1500元買了一張全價機票，而原來900多塊錢預(yù)定的機票，退票要扣掉800多塊錢的手續(xù)費。等于說，原本900塊錢的機票，最后等于花了2300元，這個損失，都由他自己來承擔(dān)。而對于阿里旅行所謂的他自己操作失誤導(dǎo)致出票錯誤的推測，他覺得更不合理。

謝先生說，本來這并不是一件很嚴(yán)重的事情，無論是網(wǎng)站出錯，還是消費者出錯，只要雙方之間誠意溝通，問題都能解決，但是阿里旅行這樣單方面的給消費者“投訴不成立”，或者“無法解決”的回應(yīng)，不禁讓人寒心。

記者隨后聯(lián)系了阿里旅行的客服，還是像以往一樣，客服依舊給出的是例行公事的回復(fù)，而謝先生的問題，依舊是懸而未決。

客服：你好，阿里旅行，有什么可以幫您?

記者：我想咨詢一下一個訂單信息，就是在去年12月7號有一張深圳到鄭州的機票，就是后來反映這個票是無效，姓名出錯了，所以我想問一下這個處理的結(jié)果。

客服：深圳到鄭州的是嗎?

記者：對，是深圳天地間旅行社，是深圳航空的機票。

客服：這邊看到您申請退票，退票成功了，您這邊是投訴賣家了是嗎?

記者：不是，是當(dāng)時連著購買了四張機票，然后在第三張機票的時候，在去坐飛機的時候他說我這個機票的姓名少一個姓，只有名字，這個機票無效就沒法登機，就想問這個問題是怎么回事，出現(xiàn)在什么問題上。

客服：這邊的話，維權(quán)小二在月初的時候給您聯(lián)系過對吧?我這邊看到它備注是核實整個常旅客的規(guī)則之后后期有沒有回復(fù)您呢?

記者：沒有。

客服：這邊我?guī)湍?lián)系了維權(quán)小二，因為今天是周日，他今天現(xiàn)在不在工作時間，我?guī)湍鷤渥⒔o它了，就是擔(dān)子的問題，讓他盡快聯(lián)系您，您看好嗎?

記者：那我想這個問題最后如果說就是整個只能由他來跟我們聯(lián)系?不能由維權(quán)的負(fù)責(zé)的客服跟我們溝通是嗎?

客服：對的女士。

在以往的節(jié)目中，對于客服程式化回復(fù)導(dǎo)致投訴無門的案例非常的多，這已經(jīng)成為一個非常普遍的現(xiàn)象。商家或者企業(yè)的400客服電話的確有助于接收消費者投訴信息，但是對于信心的反饋和處理的速度卻不盡相同?？头臼潜阌谕对V的平臺，但卻最后成了消費者和商家之間一道無法逾越的鴻溝，這個問題究竟應(yīng)該怎么辦?消費者通過客服維權(quán)的現(xiàn)狀能否改變呢?經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇，來討論相關(guān)問題。

趙占領(lǐng)：這個情況確實非常罕見，但這個出錯的情況確實有可能，這個案子中他是四張機票他是一起訂的，他輸入乘機人是同一個人，那么這個信息可能就只輸一次，只輸一次的話應(yīng)該是4張票都保持一致的，所以這種情況下消費者失誤可能性比較小，因為他如果不失誤的話，它只輸入一次的信息，不可能某一張是錯的，其他都是錯，所以我猜測還是服務(wù)器出現(xiàn)的錯誤更大一些。

鄭傳鍇：按照民事訴訟法,眾所周知的實施以及生活常識是不需要舉證的，今天這個案例確實非常有意思，我認(rèn)為消費者需要舉證到什么程度?首先我需要舉證到網(wǎng)站這個平臺有預(yù)存用戶信息的這個功能。第二我需要舉證到我在短時間連續(xù)下了四個單，那么這種情況下，消費者一旦能夠證明，它已經(jīng)履行了自己舉證的義務(wù)了，可能就要由網(wǎng)站來證明自己系統(tǒng)維護包括系統(tǒng)在操作過程當(dāng)中不存在任何漏洞，而消費者存在的過錯，那么這種情況下我覺得消費者從舉證角度講，那么特殊的案例還是有一定維權(quán)的機會的或者說維權(quán)成本相會來說還是比較低的。

經(jīng)濟之聲：首先來說，無論是系統(tǒng)的問題，還是消費者操作的問題阿里旅行作為中間商，他是不是應(yīng)該負(fù)起調(diào)查事件的責(zé)任，而不是一直推脫?

鄭傳鍇：應(yīng)當(dāng)說阿里這種態(tài)度不僅是不合理不合規(guī)的，而且也是不合法的，消法的第八條規(guī)定了，消費者對自己所接受服務(wù)的內(nèi)容有完全的知情權(quán)，那么如果阿里認(rèn)為自己不存在過錯，至少應(yīng)當(dāng)對交易過程甚至于相應(yīng)的數(shù)據(jù)提供給消費者，來保障消費者知情權(quán)，并且應(yīng)當(dāng)向消費者說明相應(yīng)的情況，而不是簡簡單單就幾個冰冷冷的投訴不成立。所以我認(rèn)為阿里目前的做法不僅是不合理的，而且是不合法的。

經(jīng)濟之聲：因為機票信息錯誤，消費者承擔(dān)了幾乎所有損失，這個是否合理?阿里旅行因不應(yīng)該承擔(dān)一定的賠償責(zé)任呢?

鄭傳鍇：如果消費者滿足了之前說的舉證條件，能夠證明商家可能存在錯誤的話，那么商家錯誤造成消費者財產(chǎn)損失應(yīng)當(dāng)全額進行賠償，包括一張全價票的錢。