機(jī)場購名牌包質(zhì)量差 遇到問題維權(quán)難

【導(dǎo)讀】廣東消費(fèi)者花5000多塊錢在上海虹橋機(jī)場購買蔻馳品牌男包，使用一個月后出現(xiàn)質(zhì)量問題。虹橋機(jī)場客服表示無法聯(lián)系到店鋪，蔻馳公司則說只能到虹橋機(jī)場找那家店處理?！短焯?15》本期聚焦：機(jī)場購物需謹(jǐn)慎。

1月29日消息 據(jù)報道，在出差旅行途中，很多人都喜歡在機(jī)場購物，買點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或者是紀(jì)念品。同時，機(jī)場有各大品牌的免稅店，價格比普通門店便宜，還會定期推出各種折扣活動?？墒牵瑱C(jī)場購物真的靠譜嗎?產(chǎn)品質(zhì)量能否保證?機(jī)場購物出了問題怎么維權(quán)呢?今天我們就來聚焦這個話題。

廣東的曹女士給我們節(jié)目組打來投訴電話，說起了她在上海虹橋機(jī)場的一次購物經(jīng)歷。

曹女士當(dāng)時在機(jī)場購買了一款蔻馳品牌的男包，價格是5100多塊錢，是給她愛人購買的?？蓜傆昧艘粋€多月，包的底部就開線了，縫在里面的皮子也都露出來了。曹女士趕緊聯(lián)系機(jī)場方面，她首先撥打了虹橋機(jī)場的客服熱線，對方說無法提供店鋪的聯(lián)系方式。隨后她又打給了蔻馳品牌的客服，客服的回應(yīng)是，只能提供維修，退換貨的話還是需要去虹橋機(jī)場的那家店解決。

曹女士很郁悶，她只是偶然在出差的途中買的這款包，現(xiàn)在已經(jīng)回到了廣東，如果為了這個包，她再跑到上海機(jī)場去，這前后花費(fèi)的成本，時間人力物力都太大，對于誰來說都是個問題。而且現(xiàn)在銷售商聯(lián)系不上，廠家又不管，想要維個權(quán)怎么就這么難呢!

無奈之下，曹女士只好撥打上海的12315投訴熱線，可接線員的態(tài)度惡劣，又讓她生了一肚子氣。好說歹說，對方總算受理了她的投訴，讓她把包的情況還有一些信息都發(fā)到郵箱，他們來處理。到這里，曹女士的投訴才算告一段落。

曹女士說，在機(jī)場買東西出了問題想要投訴，竟然如此曲折。首先是商家聯(lián)系不上，消費(fèi)者沒有直接的渠道去聯(lián)系，然后廠家說機(jī)場的店和他們沒關(guān)系，無法處理。產(chǎn)品質(zhì)量的問題，經(jīng)銷商和廠家都應(yīng)該負(fù)責(zé)，怎么全都撒手不管呢?

在曹女士看來，機(jī)場的產(chǎn)品，消費(fèi)者都是比較認(rèn)可的。既然在機(jī)場銷售，而且還是國際品牌，都宣傳高端產(chǎn)品，那肯定質(zhì)量應(yīng)該是有保障的。在出現(xiàn)這種問題以后，無論是銷售還是廠家都應(yīng)該有一個誠心處理問題的態(tài)度，可如今聯(lián)系方式都找不到，更談不上維權(quán)了。

由于投訴過程曲折，曹女士的情緒有一些激動，我們節(jié)目的記者根據(jù)曹女士提供的一些信息，幫她繼續(xù)尋找更好的維權(quán)方式。最終在上海虹橋機(jī)場的官方網(wǎng)頁上找到了機(jī)場的一個投訴電話。令人高興的是，電話接通后，負(fù)責(zé)投訴問題的工作人員態(tài)度比較誠懇，他說，消費(fèi)者只需要把問題產(chǎn)品的情況，以及相關(guān)發(fā)票等證明材料發(fā)給他們，機(jī)場有一個專門處理這種投訴問題的商業(yè)公司，由他們來和銷售商以及品牌溝通，為消費(fèi)者解決問題。

記者：這種問題咱們機(jī)場怎么處理呢?

工作人員：你有發(fā)票嗎?當(dāng)時?

記者：有發(fā)票啊。

工作人員：找到原始發(fā)票的話，我到時候幫你受理下來，然后我們這邊分管他們商鋪的商業(yè)公司會幫你解決這個問題。就是如果不是人為原因，是它本身包的質(zhì)量問題，出現(xiàn)的問題，他應(yīng)該會給您解決的。如果是人為的原因壞的那這個就不好說了，你要提供發(fā)票，要給我提供發(fā)票，提供你這個包損壞的程度是什么樣的情況下，什么條件下給損害的，全部弄好以后打這個電話，把你的電話留給我，完了我會讓我們分管它們蔻馳店的商業(yè)的公司，我們這個值班人員會跟你主動聯(lián)系的。

記者：咱們機(jī)場里面的那個蔻馳店，是不是就是蔻馳授權(quán)的，它肯定都是能保證是正品?

工作人員：那是肯定的，肯定是授權(quán)的。

記者：那肯定能保證是正品吧?

工作人員：對的，我們機(jī)場本身是一個窗口單位，如果虹橋機(jī)場我就是上海的一個窗口單位，這個控制器里面如果涉及到這樣的廠家在里面銷售這種非正品的東西的話，本身對我們，我們自己也有監(jiān)管的，絕不允許有這種所謂的A貨進(jìn)來。

記者：因?yàn)榘l(fā)票上寫的是杜福睿。

工作人員：杜福睿是什么呢，杜福睿是進(jìn)我們虹橋的一家公司，就是它這家公司叫杜福睿，然后它是來引進(jìn)品牌，比如說引進(jìn)蔻馳，引進(jìn)愛馬仕，引進(jìn)什么這個(英)這樣的，它有它們的授權(quán)，他來進(jìn)駐我們虹橋。

記者：這個質(zhì)量問題是咱們機(jī)場來處理?不用蔻馳那邊去處理?也不用杜福睿處理是嗎?

工作人員：機(jī)場會找機(jī)場會找杜福睿，杜福睿再找蔻馳。

此外，就產(chǎn)品售后問題，記者也咨詢了蔻馳公司。工作人員說，機(jī)場的蔻馳店屬于免稅店，和普通門店的售后規(guī)定是不同的。如果在機(jī)場購買的產(chǎn)品，全國的門店都可以提供維修，但是退換貨就必須到免稅店去處理，這是他們的規(guī)定。

記者：在上海虹橋機(jī)場有一個蔻馳品牌店。

客服：免稅店。

記者：那個是免稅店是嗎?

客服：對的。

記者：就是杜福睿旗下的蔻馳。

客服：對，那個是免稅店。

記者：那免稅店，我是說有什么不同嗎?

客服：免稅店產(chǎn)品我們是可以提供的維修的，如果覺得產(chǎn)品有質(zhì)量問題需要退換貨的話，建議你提供免稅店方面，我們只能提供您維修，免稅店產(chǎn)品提供一年的保修，建議您把免稅店票據(jù)帶好，帶到附近的門店去就可以了。

記者：你是說我把免稅店的票據(jù)可以去附近的門店可以維修?

客服：對。

記者：然后兌換的話只能去找免稅店是嗎?

客服：對的。

記者：那我想問一下免稅店里面的蔻馳應(yīng)該也是你們官方授權(quán)的品牌吧。

客服：對。

記者：您那個質(zhì)保的規(guī)定是怎么樣的呢?

客服：就是我們是一年之內(nèi)免稅店可以提供維修這樣子，退換貨條例需要遵循免稅店的，我們不是一個公司，沒有辦法棒您，免稅店承諾什么事情的。

目前，曹女士已經(jīng)在和上海虹橋機(jī)場方面進(jìn)行溝通，有關(guān)事件的進(jìn)展以及最終結(jié)果，節(jié)目會隨時關(guān)注。

機(jī)場購物遇到問題維權(quán)到底應(yīng)該怎么辦?這方面是不是存在一定的難點(diǎn)?經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師綦曉芳對此解讀。

包華表示，如買的東西出了問題，又不可能到機(jī)場換，首先只能跟機(jī)場溝通。因?yàn)闄C(jī)場本身作為一個經(jīng)營場地提供商，它的資金實(shí)力，包括它的信用上是較好的。在這種情況下，消費(fèi)者跟機(jī)場直接取得聯(lián)系，進(jìn)行遠(yuǎn)程距離維權(quán)工作才有可能實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者跟最終的銷售商之間由于沒有直接的關(guān)系，以至于可能都不知道經(jīng)銷商的具體名稱，在這種情況之下，只能以場地提供方直接取得聯(lián)系維護(hù)自身的權(quán)利。

綦曉芳指出，機(jī)場免稅區(qū)經(jīng)營者雖然沒有直接參與經(jīng)營行為，但是他是柜臺出租者，也就是活動廠提供者，消費(fèi)者有權(quán)向柜臺出租者要求賠償。如果商家拒絕履行，消費(fèi)者可以要求機(jī)場免稅區(qū)的經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

杜福睿公司是一家歐洲規(guī)模非常大的公司，專門在全世界各地機(jī)場經(jīng)營奢侈品，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，他們也進(jìn)駐到了中國。據(jù)了解，北京上海等地的機(jī)場已經(jīng)被這家公司所壟斷，出售奢侈品。但是記者發(fā)現(xiàn)，他們連一個對外電話都找不到。是不是這家公司也存在一定的問題，既然是銷售商，但是消費(fèi)者竟然找不到聯(lián)系方式，如果一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)該怎么辦?

綦曉芳認(rèn)為杜福睿集團(tuán)作為具有領(lǐng)導(dǎo)地位的旅游零售業(yè)公司之一，它的規(guī)模很大。照例來說這么大的一家公司應(yīng)當(dāng)非常注重其售后的服務(wù)，但是現(xiàn)在中國的消費(fèi)者卻很難找到其售后的服務(wù)電話，其實(shí)是很不可思議的。雖然法律上沒有說它不告知消費(fèi)者聯(lián)系方式，就要承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)榉缮蠜]有強(qiáng)制性規(guī)定，但是作為一個大的連鎖跨國集團(tuán)，它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這個責(zé)任。

綦曉芳指出，箱包類的產(chǎn)品不在三包法之內(nèi)，所以消費(fèi)者只能按照商家承諾來進(jìn)行售后服務(wù)，但是消費(fèi)者既可以從銷售商來進(jìn)行更換退貨，也可以要求生產(chǎn)商進(jìn)行退換貨服務(wù)。銷售商和生產(chǎn)商如果他們之間相互推諉，不能以消費(fèi)者權(quán)益受損來作為借口，消費(fèi)者可以有選擇的權(quán)利，既可以要求銷售商承擔(dān)責(zé)任，也可以要求生產(chǎn)商承擔(dān)。至于銷售商和生產(chǎn)商之間的關(guān)系，和消費(fèi)者并沒有直接的關(guān)系。

此外，消費(fèi)者除了要求經(jīng)營者提供產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡、購物單據(jù)之外，在購買產(chǎn)品時，如果對于這個產(chǎn)品是否屬于三包范圍沒有把握，可以向銷售方詢問確認(rèn)，如果該商品確實(shí)不屬于三包產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)確認(rèn)商品質(zhì)量保證的權(quán)利，最好與商家簽訂類似三包規(guī)定的書面的約定，以備發(fā)生問題時可作為投訴或者賠償?shù)囊罁?jù)。