亞馬遜網(wǎng)購三無電腦 退款不成受威脅

【導(dǎo)讀】 消費(fèi)者在亞馬遜購買平板電腦，沒用兩天就壞了。后來發(fā)現(xiàn)電腦竟是“三無產(chǎn)品”電話打了近百個(gè)，維權(quán)歷時(shí)4個(gè)月。亞馬遜、工商、賣家，推脫、拖拉、出爾反爾。為了“假一賠三”，消費(fèi)者心力交瘁還受到威脅?！短焯?15》本期聚焦：在亞馬遜購物之后的漫長維權(quán)路。

消費(fèi)者在亞馬遜網(wǎng)站新購的平板電腦，剛用了沒兩天，就壞了，頻繁出現(xiàn)自動(dòng)重啟故障。消費(fèi)者這才發(fā)現(xiàn)，電腦竟是“三無產(chǎn)品”。消費(fèi)者向亞馬遜投訴后，賣家同意退貨，但不愿“退一賠三”，消費(fèi)者又聯(lián)系亞馬遜客服數(shù)十次，客服只記錄不處理。消費(fèi)者維權(quán)無門反遭威脅，賣家則無所顧忌，仍在售賣“三無產(chǎn)品”。售三無產(chǎn)品者，售假者不懼《消法》，消費(fèi)者成為受害者，到底是誰之過?

山東消費(fèi)者丁先生，2014年9月份在亞馬遜網(wǎng)站購買了一臺(tái)平板電腦，這是他買給父親的生日禮物。一收到貨，他就迫不及待地送去給老人使用。老人提醒他保留好發(fā)票，萬一使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題方便退貨，但是，丁先生在包裝盒中沒有找到發(fā)票，和亞馬遜客服聯(lián)系后，賣家說會(huì)補(bǔ)寄發(fā)票，但丁先生一直都沒有收到發(fā)票。賣家無法出具正規(guī)發(fā)票，這讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量起了疑心。

就在丁先生向賣家索要發(fā)票的過程中，平板電腦果然開始出現(xiàn)故障。丁先生這才注意到，這臺(tái)平板電腦竟是“三無產(chǎn)品”，產(chǎn)品上無廠址廠名、無產(chǎn)品標(biāo)志、無中文產(chǎn)品說明書。亞馬遜網(wǎng)站上的第三方賣家竟然銷售“三無產(chǎn)品”，這讓丁先生感到有些不可思議。他認(rèn)為，只可能會(huì)在淘寶店鋪買到這類產(chǎn)品。

丁先生向亞馬遜網(wǎng)站投訴后，賣家聯(lián)系他并告訴他，“商標(biāo)正在辦理中”。賣家同意退貨，但不愿“退一賠三”。

三無產(chǎn)品也是不合格產(chǎn)品，不能進(jìn)入市場(chǎng)流通銷售，亞馬遜網(wǎng)站卻準(zhǔn)許這種“三無產(chǎn)品”在平臺(tái)上銷售，而且在消費(fèi)者投訴后，也沒有對(duì)賣家進(jìn)行處罰。賣家拒絕賠償后，丁先生又聯(lián)系亞馬遜客服數(shù)十次，客服都只記錄不處理。

丁先生注意到，他向亞馬遜網(wǎng)站投訴兩個(gè)月后，賣家仍在售賣“三無產(chǎn)品”。他繼續(xù)執(zhí)著投訴，后來發(fā)現(xiàn)好像產(chǎn)品終于被下架了，但是沒有人通知他，是他自己無意中發(fā)現(xiàn)的。向亞馬遜、還有高碑店工商所投訴多次，始終沒有得到任何答復(fù)，讓他感到很氣憤。于是，他又向北京市工商局投訴，經(jīng)工商局協(xié)調(diào)，亞馬遜終于同意“退一賠三”。

原以為能順利獲得退款和賠償，誰知工商局撤單后，賣家就變卦了，還遭到電話威脅。丁先生說這次被威脅后，他本想向亞馬遜網(wǎng)站投訴后，亞馬遜能替他說句公道話，誰知投訴后，他又被強(qiáng)迫簽訂保密協(xié)議，才能獲得退款。這份保密協(xié)議，美其名曰為和解協(xié)議。

丁先生：賣家打電話聯(lián)系威脅我，你有漏洞，你的家庭住址我都知道。我說你什么意思，他說這個(gè)東西你要是退你錢可以，但是讓我賠償不行。我得到威脅以后我很氣憤，我接著把問題又反饋到亞馬遜，客服服務(wù)的態(tài)度非常好，非常認(rèn)真，說會(huì)馬上給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)反映你的問題，他還是沒有處理。我就投訴到工商局了，而且我還投訴到12315平臺(tái)，說賣家威脅我了，它這個(gè)店家給我來電話，我給你錢可以，我走程序，根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，我們要簽署個(gè)協(xié)議，這個(gè)過程中亞馬遜客服也給我來電話，您要跟店家簽署一個(gè)和解協(xié)議我們才能走流程。這是已經(jīng)到了2015年了，1月12號(hào)的時(shí)候，我就收到賣家發(fā)來一個(gè)和解協(xié)議，第一條就雙方同意貨款是4倍1816元的貨款，我們雙方達(dá)成了和解了，我放棄繼續(xù)投訴它或者亞馬遜的權(quán)利，再就是我不能在任何的網(wǎng)站或者媒體上對(duì)它進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先說這個(gè)和解協(xié)議是違法的，但是我無奈的，如果我不簽這個(gè)協(xié)議的話，相關(guān)的款項(xiàng)他就不可能打給我，簽署協(xié)議以后在2015年1月13號(hào)的時(shí)候，寄給它了，我認(rèn)為這個(gè)事到此結(jié)束了，但是想不到的事一件又一件的發(fā)生。

維權(quán)歷時(shí)4個(gè)月，消費(fèi)者被折騰的心力交瘁，被迫簽訂協(xié)議后，賣家還是沒履行“退一賠三”的承諾。

消費(fèi)者丁先生網(wǎng)購時(shí)填寫的真實(shí)的個(gè)人信息成了賣家眼里的漏洞，客戶信息竟然成“把柄”，消費(fèi)者說 “當(dāng)時(shí)肺都要被氣炸了。”丁先生說他原來不能理解，身邊人在遇到網(wǎng)購侵權(quán)問題時(shí)，為何選擇默不作聲，現(xiàn)在自己經(jīng)歷過，才知道。

但是，丁先生并沒有因此選擇默不作聲和退讓，而是繼續(xù)維權(quán)。他想要提醒大家，購買商品時(shí)，一定要小心仔細(xì)，如果不小心購買到假貨或三無產(chǎn)品后，不要選擇默不作聲，要學(xué)會(huì)收集保留好各種證據(jù)，然后主動(dòng)出擊去維護(hù)自己的合法權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉，討論相關(guān)問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：何為三無產(chǎn)品?三無產(chǎn)品是不合格產(chǎn)品，不能在市場(chǎng)上流通銷售對(duì)嗎?是不是也不能在網(wǎng)購平臺(tái)上銷售?相關(guān)法律是如何規(guī)定的?

裘葉：最初的三無，我們一般指的是沒有廠名，廠址，沒有商標(biāo)，而現(xiàn)在可能范圍更廣一些，比如說沒有產(chǎn)品的質(zhì)量合格證這也可以算做三無產(chǎn)品，三無產(chǎn)品是不是完全不合格產(chǎn)品，這得可能還得單說，但是在我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法當(dāng)中，第27條有一個(gè)明確規(guī)定，就是說產(chǎn)品或者包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，要符合一些條件。比如第一條，第一款它是有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，第二有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)廠名和廠址，第三就是有使用特征的需求，第四比如說限期使用的產(chǎn)品它應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)識(shí)生產(chǎn)日期和失效日期，第五就是使用不當(dāng)容易造成損害或者危害人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)識(shí)或者中文說明。也就是說出產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合這幾項(xiàng)的規(guī)定，才可以在市面上流通。

經(jīng)濟(jì)之聲：銷售后將會(huì)受到何種處罰?售假者為什么不害怕《消法》?

裘葉：相關(guān)規(guī)定違法成本相對(duì)比較低廉，首先第一條是責(zé)令改正，改正的前提就是我可以把產(chǎn)品收回來，重新在上面標(biāo)明廠名、廠址等一些東西。它的處罰力度不是很大，以至于銷售者不惜冒這種危險(xiǎn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者打了近百個(gè)電話，維權(quán)歷時(shí)4個(gè)月。亞馬遜、工商、賣家，推脫、拖拉、出爾反爾。為了“假一賠三”，消費(fèi)者心力交瘁。買到三無產(chǎn)品，維權(quán)之路如此漫長，到底誰之過?

包華：各方不管是平臺(tái)還是具體的銷售商，還是工商機(jī)關(guān)，鑒于現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，尤其是假一賠三的相關(guān)的帶有懲罰性賠償?shù)囊?guī)定要到位，三方都存在各自不履行各自職責(zé)的情況，最終導(dǎo)致消費(fèi)者沒有辦法去解決問題，現(xiàn)在所看到的銷售商如果能夠尊重法律，就不需要做投訴。如果銷售平臺(tái)亞馬遜能夠嚴(yán)格執(zhí)行消法，而且嚴(yán)格管理，也不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。當(dāng)然如果工商局相關(guān)部門力度大一些，能夠監(jiān)督平臺(tái)履行職責(zé)，能夠監(jiān)督消費(fèi)者履行職責(zé)，今天這個(gè)問題早就解決了。所以現(xiàn)在出現(xiàn)這樣的問題，是綜合方面的原因，可能涉及到方方面面相關(guān)的主體部門，都沒有履行法定職責(zé)導(dǎo)致消費(fèi)者是沒有最終行使其權(quán)利。

經(jīng)濟(jì)之聲：如何看待亞馬遜處理投訴的態(tài)度?應(yīng)該如何處理?

裘葉：作為一個(gè)負(fù)責(zé)任電商平臺(tái)，它應(yīng)該督促第三方的賣家來解決這個(gè)問題，而不是一直拖拉，甚至到最后幫著賣家拖著不解決，而且從法律層面上來說如果銷售的第三方產(chǎn)品存在缺陷，或者有欺詐，不做任何處理的情況下，是需要和賣家共同承擔(dān)連帶責(zé)任的，所以亞馬遜在這一塊的作為，真的讓人非常無語。