德邦快遞野蠻裝卸貨品變廢品 協(xié)商或理賠全額損失

【導(dǎo)讀】用戶通過(guò)德邦快遞寄送快件，收件方?jīng)]見到快件蹤影，卻先收到已簽收短信;寄送方查找得知，物品已破損需要重新包裝再寄出。幾經(jīng)周折，終于收到貨品;開箱發(fā)現(xiàn)，貨品居然變廢品。《天天315》聚焦：又見野蠻裝卸。

北京消息 據(jù)《天天315》報(bào)道，福建一位消費(fèi)者通過(guò)德邦快遞寄送快件，遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒(méi)到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就收到已簽收的短信;還有網(wǎng)上快件實(shí)時(shí)追蹤記錄有誤，寄送方主動(dòng)電話聯(lián)系客服才知到快件的具體去向;再有就是不知快遞公司采用何種方式寄送快件，因?yàn)榭旒竭_(dá)后，箱子完好無(wú)損，箱內(nèi)物品卻損壞嚴(yán)重。消費(fèi)者認(rèn)為，快件曾被野蠻裝卸過(guò)，但德邦快遞避而不談破損原因，只愿賠償100元。

快遞寄送的物品破損、遺失，消費(fèi)者該怎樣索賠，向誰(shuí)索賠?先來(lái)了解一下福建消費(fèi)者何先生和北京消費(fèi)者丁女士寄送快件的經(jīng)歷。

本周，北京消費(fèi)者丁女士給我們節(jié)目組打來(lái)電話，說(shuō)朋友通過(guò)德邦快遞給她寄送了一箱物品，快遞員送貨上門后，她簽收前，打開箱子準(zhǔn)備檢查一下物品是否完好無(wú)損，箱子一打開，現(xiàn)場(chǎng)的所有人都驚呆了，箱內(nèi)的物品已經(jīng)全變?yōu)閺U品。

丁女士：箱子打開以后東西灑落一地，沒(méi)有原來(lái)包裝的樣子，最要命的是有三盒山茶油，每個(gè)盒子里有兩小瓶，共有6瓶油，打開以后只有1瓶是好的，那五個(gè)瓶子都是一堆碎玻璃，這五瓶油全部撒在這個(gè)箱子里。我們那個(gè)箱子里有一些吃的東西、一些茶葉，還有文件，都已經(jīng)不能用了，其他東西也都摔的亂七八糟。我們都想象不出來(lái)，要是玻璃的摔碎了還有情可原，這個(gè)塑料的瓶子都摔碎了，得有多么野蠻的程度才能達(dá)到，底下都散落一地。如果不是野蠻裝卸不會(huì)造成這么嚴(yán)重的后果，塑料瓶子都能摔碎，包裝在盒子里，所以我們當(dāng)時(shí)特別氣憤，快遞員也傻了，他說(shuō)你這樣我也處理不了。

到現(xiàn)在，這些物品還原封不動(dòng)的放在包裝箱拆開的地方，丁女士將現(xiàn)場(chǎng)照片發(fā)給記者，從照片中可以看到，各種物品散落在地上，油瓶已成碎片，油瓶的外包裝盒嚴(yán)重變形，箱內(nèi)其他物品的包裝盒上全是油漬，有些塑料材質(zhì)的圓形包裝盒嚴(yán)重破損，裝茶葉的圓形鐵盒也已經(jīng)變成扁圓形，所有的物品上都有油漬，包括寫有德邦字樣的外包裝箱內(nèi)側(cè)也有大塊油漬，但是外包裝完好無(wú)損。丁女士認(rèn)為快件曾被野蠻裝卸過(guò)。被野蠻裝卸過(guò)，為何外包裝完好無(wú)損?

丁女士說(shuō)，在快件到達(dá)收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒(méi)到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網(wǎng)上快件實(shí)時(shí)追蹤記錄有誤，寄送方主動(dòng)電話聯(lián)系客服才知快件去向。

丁女士：19號(hào)運(yùn)出以后，因?yàn)槲乙恢钡炔坏竭@個(gè)東西，因?yàn)槔锩嬗泻芏喑缘?，到?5號(hào)的我就收到德邦給我發(fā)的一個(gè)短信，它就說(shuō)件我簽收了，然后我一看，我當(dāng)時(shí)沒(méi)在，我就問(wèn)當(dāng)事人，我說(shuō)誰(shuí)替我簽收，其實(shí)并沒(méi)有這個(gè)快件，后來(lái)我就趕緊找，給對(duì)方打電話，他說(shuō)你不是收了嗎，也給他發(fā)去了短信，也告訴他說(shuō)件已經(jīng)收到。后來(lái)我就讓朋友去問(wèn)，才知道是德邦這個(gè)東西運(yùn)到這已經(jīng)壞了，油都碎了，它沒(méi)有辦法給我，就換了箱子。一直到了27號(hào)又發(fā)信息給我，他說(shuō)這個(gè)件已經(jīng)交給他們的快遞員，讓我直接跟他聯(lián)系，他就給我送來(lái)了?？旒痪苁蘸螅掳羁爝f北京海淀區(qū)增光路營(yíng)業(yè)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人上門處理投訴，但上門后，避而不談破損原因，最終答復(fù)只愿賠償100元。 快件被拒收后，德邦快遞北京海淀區(qū)增光路營(yíng)業(yè)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人上門處理投訴，但上門后，避而不談破損原因，最終答復(fù)只愿賠償100元。

丁女士：作為負(fù)責(zé)人也是蠻橫不講理，很漫不經(jīng)心說(shuō)，你們說(shuō)怎么辦吧?我說(shuō)這個(gè)事件還要讓我們說(shuō)嗎，你看這種現(xiàn)狀。他說(shuō)這種是不能托運(yùn)的，事先就應(yīng)該說(shuō)。我說(shuō)，這個(gè)責(zé)任能推到我這來(lái)嗎?你們承辦了那就有責(zé)任。他說(shuō)你們愛怎么辦怎么辦，要賠的話就是賠100塊錢。我說(shuō)，你作為一個(gè)快遞公司，既然簽了這個(gè)東西，就有責(zé)任把這個(gè)東西從福州運(yùn)到北京，完好無(wú)損的運(yùn)到我這來(lái)，你們沒(méi)有完整無(wú)損，現(xiàn)在是這種慘烈的現(xiàn)狀，你說(shuō)怎么辦?還有其中一些過(guò)程要給我解釋清楚，第一，這個(gè)東西我沒(méi)有收到，你為什么寫簽收?然后你還給對(duì)方發(fā)去說(shuō)已簽收，你知道這后果是什么嗎?他說(shuō)沒(méi)有給你造成什么影響，我說(shuō)對(duì)方以為我收到這個(gè)東西，我告訴他我沒(méi)有收到，我的個(gè)人名譽(yù)已經(jīng)受到損害，你要給我解釋清楚這件事情。第二，沒(méi)有經(jīng)過(guò)當(dāng)事人許可，有什么權(quán)利把箱子開箱，到了北京這個(gè)東西已經(jīng)壞了，他把這個(gè)箱子整個(gè)換了一個(gè)新箱子，有什么權(quán)利在當(dāng)事人不在的情況下就把它開箱?物權(quán)法你懂嗎?第三，我運(yùn)的東西現(xiàn)在造成這么嚴(yán)重后果，所有的東西都不能用了，被5瓶油侵泡了，這里邊有重要的文件現(xiàn)在已經(jīng)不能用了，這不是后果嗎?野蠻裝卸才造成這樣的后果，他說(shuō)沒(méi)有這么嚴(yán)重的后果，他說(shuō)愛怎么辦怎么辦，他就走了。這結(jié)果就一直這樣放著，從那天走了以后到現(xiàn)在沒(méi)有任何音信，所以我就覺得這個(gè)事情如果不給它提出來(lái)，他們這個(gè)事情可能也就不了了之。

記者在德邦快遞網(wǎng)站上查詢到，目前訂單狀態(tài)為派送失敗，原因是客戶不在，無(wú)人收貨。記者注意到，訂單中記錄的貨物名稱是茶葉，但貨物的重量是30公斤，貨物體積是0.15立方米。箱內(nèi)物品除了茶葉，還有油、文件、食品等等，為何只寫明箱內(nèi)物品是茶葉?記者撥通了寄送方何先生的電話，何先生說(shuō)，寄件前他為方便快遞取件前驗(yàn)收貨品，當(dāng)時(shí)沒(méi)有給包裝箱封口，但快遞員沒(méi)有驗(yàn)收就將貨品取走了，快遞單也是快遞員負(fù)責(zé)填寫的。

何先生：我單是下給順豐的，順豐它沒(méi)接，又找了個(gè)德邦過(guò)來(lái)，連單都是他幫我填的，我就輕信他拿走了，封口都沒(méi)封，我說(shuō)你怎么沒(méi)封怎么就拿走了，他說(shuō)我沒(méi)帶膠帶，我還跑到樓上去給他拿，他就現(xiàn)場(chǎng)封了，一分鐘都沒(méi)有，沒(méi)走程序。

記者：德邦怎么填寫這個(gè)單子呢?

何先生：我有很多客人在那里，我把經(jīng)紀(jì)人的名片給他，還把我的名片給他，我說(shuō)一張是收貨的，北京的，一張是寄貨的，他就坐在旁邊寫起來(lái)了，叫我簽一下。因?yàn)槲移匠６际沁@樣寄，大家都沒(méi)有什么感覺，哪想到這一次會(huì)出現(xiàn)這么大的問(wèn)題。

大部分物品已成廢品，現(xiàn)在還擺在拆箱的地方。德邦快遞準(zhǔn)備如何處理?記者撥通了德邦快遞北京海淀區(qū)增光路營(yíng)業(yè)部的電話。

記者：這個(gè)快件到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題?

工作人員：這個(gè)貨物應(yīng)該是內(nèi)部有液體遺漏，污染到自己的貨物以及我們其他的貨物。這個(gè)貨物到達(dá)我們這的時(shí)候已經(jīng)是這個(gè)情況了。

記者：你們?cè)趺刺幚?

工作人員：我們就問(wèn)她這個(gè)東西大概值多少錢，該怎么理賠，他一直也不說(shuō)。

記者：你們這邊是愿意理賠是吧?

工作人員：我們從來(lái)都沒(méi)說(shuō)過(guò)不愿理賠，只是上次要求理賠的時(shí)候，我們問(wèn)貨物價(jià)格，怎么理賠方法，要求理賠多少一直不說(shuō)，他告訴我們，我們也沒(méi)辦法向上反饋，而且他也不同意我們做異常簽收處理，因?yàn)檫@所有的貨物如果想要理賠必須做異常簽收，他不同意我們這樣做。

記者：什么叫異常簽收能給我們解釋一下嗎?

工作人員：就是貨物出現(xiàn)了異常情況才做異常簽收，這個(gè)法物規(guī)定上也有的。 　丁女士拒絕簽收，她認(rèn)為不管是簽收還是異常簽收，簽字了，就等于簽收了，德邦快遞的要求不合理。

快件為何破損如此嚴(yán)重，快遞公司是如何運(yùn)送的?物品是否被野蠻裝卸過(guò)?物品已經(jīng)嚴(yán)重破損，德邦快遞準(zhǔn)備如何處理投訴? 記者又多次聯(lián)系了德邦快遞。昨天下午，德邦物流股份有限公司媒體事務(wù)部給我們節(jié)目組發(fā)來(lái)一封郵件。內(nèi)容如下：

“天天315”欄目組，

您好，非常感謝貴欄目對(duì)于德邦的監(jiān)督，同時(shí)對(duì)丁女士此單貨物破損，深表歉意。

關(guān)于此單貨的調(diào)查說(shuō)明如下：

一、破損原因

在收貨環(huán)節(jié)，收派員未能嚴(yán)格執(zhí)行快遞驗(yàn)視規(guī)范，因此在運(yùn)單品名上只有茶葉，未能標(biāo)記易碎品;

在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，將此快遞件夾帶到大件貨區(qū)域，導(dǎo)致快件被擠壓破損。

二、處理方案

大區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已于1月4日聯(lián)系丁女士，愿意積極理賠，挽回丁女士損失，并已約好5日上午上門拜訪協(xié)商具體方案。

三、整改措施

1、督促一線員工加強(qiáng)快遞操作標(biāo)準(zhǔn)文件的學(xué)習(xí)，明確貨物承載范圍，杜絕未驗(yàn)視收貨;

2、加強(qiáng)服務(wù)類培訓(xùn)，提高一線員工的整體服務(wù)水品和服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度;

3、加大標(biāo)準(zhǔn)操作的考核力度，提高一線人員的責(zé)任感，嚴(yán)格遵守公司裝卸貨物操作規(guī)范，大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，減少破損。

在這之后，丁女士聯(lián)系記者說(shuō)，德邦快遞的一位王姓負(fù)責(zé)人已經(jīng)和她約好今天見面協(xié)商處理方案。

丁女士：就是說(shuō)現(xiàn)在要向您表示歉意，就這件事情想跟我面談一下，看看有什么具體的要求，理賠方面怎么樣做，然后講那幾點(diǎn)要求，他說(shuō)這些問(wèn)題我們做法上是有問(wèn)題的，這個(gè)屬于我們操作。我說(shuō)，你要說(shuō)是操作不當(dāng)不能說(shuō)服我，他說(shuō)那我們表示歉意，然后他說(shuō)我以公司的名義給你寫一封道歉信可不可以，我說(shuō)得考慮一下，他說(shuō)理賠你看怎么個(gè)賠法，我說(shuō)這個(gè)事情我也做不了主，因?yàn)楫?dāng)事人不是我一個(gè)人，是五個(gè)人，我得跟他們商量一下。我讓他來(lái)看一下現(xiàn)場(chǎng)，他說(shuō)明天過(guò)來(lái)，明天來(lái)之前給我打電話，態(tài)度好多了。

這些物品現(xiàn)在還原封不動(dòng)的放在包裝箱拆開的地方，現(xiàn)在德邦快遞的王姓負(fù)責(zé)人應(yīng)該已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我們也會(huì)繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道雙方協(xié)商的結(jié)果。 　快遞寄送的物品破損、遺失，該怎樣索賠，向誰(shuí)索賠?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原秘書長(zhǎng)武高漢，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對(duì)此作出解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：快件為何破損如此嚴(yán)重，快遞公司是如何運(yùn)送的?消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司存在野蠻裝卸的行為，從拆箱后的現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)看，兩位物品認(rèn)為破損如此嚴(yán)重，是不是因快件被野蠻裝卸過(guò)?

武高漢：從目前情況看德邦高層的態(tài)度還是不錯(cuò)的，但是解決問(wèn)題要看最終實(shí)際結(jié)果消費(fèi)者滿意不滿意，所以仍然希望這件事向著好的方面發(fā)展。從目前情況看德邦多處涉嫌違規(guī)甚至違法。第一，收件的時(shí)候不做驗(yàn)收，就做承運(yùn)。第二，嚴(yán)重的野蠻裝卸導(dǎo)致塑料包裝都可以破碎，可見嚴(yán)重到什么程度。第三，問(wèn)題發(fā)生之后私自打開消費(fèi)者的貨箱，涉嫌侵害消費(fèi)者私人財(cái)產(chǎn)權(quán)。第四，偽造消費(fèi)者已簽收的假象。這涉嫌欺詐，欺上瞞下，在欺騙自己公司領(lǐng)導(dǎo)又在欺騙消費(fèi)者。第五，德邦下層工作人員試圖用強(qiáng)迫的方式方法，用非常低的價(jià)格來(lái)使這件事情大事化小小事化了。以上五點(diǎn)都涉嫌違規(guī)甚至違法，德邦公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理并且好好的賠償消費(fèi)者的損害。

經(jīng)濟(jì)之聲：如何判斷，確認(rèn)破損原因?

鄭傳鍇：通常判斷一個(gè)事情的原因，有幾種方法。第一種方法，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)日常邏輯來(lái)判斷，另外可以委托專業(yè)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)。我注意到本期案例當(dāng)中消費(fèi)者所遇到的情況，我個(gè)人認(rèn)為可能不需要委托專業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)找出特別明確的原因。實(shí)際上目前現(xiàn)狀所反映出來(lái)的情況可以證明一個(gè)事實(shí)，就是快遞企業(yè)在運(yùn)送物品過(guò)程當(dāng)中存在重大的過(guò)失，消費(fèi)者在開箱驗(yàn)貨之后，即便他沒(méi)進(jìn)行簽收，也有必要或者最好能夠拿出自己的手機(jī)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行一個(gè)拍攝取證，對(duì)今后的維權(quán)可能是一份非常重要的證據(jù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果快遞公司存在野蠻裝卸的行為，消費(fèi)者怎樣索賠?

鄭傳鍇：消費(fèi)者依據(jù)自己的運(yùn)單來(lái)向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠就可以了，按照快遞市場(chǎng)管理辦法以及郵政法，如果有保價(jià)，聲明保價(jià)按照保價(jià)來(lái)賠償，如果沒(méi)有聲明保價(jià)，按照實(shí)際損失賠償，但是最高損失額不超過(guò)收取郵資的三倍。通?？爝f企業(yè)都是依據(jù)這一條來(lái)壓低消費(fèi)者索賠金額，但是郵政法47條的第三款有這樣一個(gè)規(guī)定，郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)存在故意或者重大過(guò)失在投遞或者收寄過(guò)程當(dāng)中，不能夠依據(jù)前一款，也就是不超過(guò)郵資三倍這樣規(guī)定來(lái)限制消費(fèi)者的索賠金額。所以我認(rèn)為消費(fèi)者如果能夠搜集到自己損失的確鑿證據(jù)，向快遞企業(yè)來(lái)主張自己全額的損失是可以得到法律支持。 經(jīng)濟(jì)之聲：微信平臺(tái)上“李靜”的朋友也反映也關(guān)于德邦的情況，德邦不但存在野蠻裝卸的問(wèn)題，還存在亂收費(fèi)的問(wèn)題。她是這樣說(shuō)的，我也用過(guò)德邦來(lái)寄行李，有亂收費(fèi)的現(xiàn)象，從北京到天津，在北京海淀區(qū)付了全部的寄貨費(fèi)用，可是到了天津還被快遞員收到達(dá)費(fèi)50塊錢，而且還不給發(fā)票，寄送行李箱的輪子壞了，不能再使用了，武高漢您對(duì)此怎么看?

武高漢：消費(fèi)者現(xiàn)在確實(shí)要對(duì)公司提高警惕，消費(fèi)者最有力的方式方法就是拒絕購(gòu)買，換句話說(shuō)，拒絕選擇這樣的公司為自己做各種各樣郵遞業(yè)務(wù)，這是后話。當(dāng)前怎么解決這個(gè)問(wèn)題，剛才律師說(shuō)的非常明顯，它涉嫌重大過(guò)失甚至是故意，因此他想引用法律中對(duì)它有利的條款，賠償郵費(fèi)不超過(guò)3倍，那是不適宜的。我個(gè)人認(rèn)為消費(fèi)者現(xiàn)在甚至有權(quán)利依據(jù)新《消法》有關(guān)規(guī)定，涉嫌欺詐，有權(quán)要求3倍的賠償，這個(gè)3倍的賠償是郵費(fèi)還是實(shí)際損失還要來(lái)具體的計(jì)算。總而言之不能讓這樣的企業(yè)鉆法律的空子得到便宜，如果是這樣，消費(fèi)者一定要進(jìn)一步提高警惕，選快遞公司一定不要再選這樣的快遞公司了。

經(jīng)濟(jì)之聲：丁女士說(shuō)，在快件到達(dá)收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒(méi)到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網(wǎng)上快件實(shí)時(shí)追蹤記錄有誤，寄送方主動(dòng)電話聯(lián)系客服才知快件去向，這是才知道快件物品已破損，快遞公司已擅自換箱重寄。快遞公司是否存在侵權(quán)行為?

鄭傳鍇：對(duì)于這樣一個(gè)行為從法律角度看，有幾個(gè)維度可以定義。首先它違反了郵政企業(yè)和客戶之間的約定，它是一種違約行為。另外它侵犯了消費(fèi)者合法財(cái)產(chǎn)權(quán)利，它是一個(gè)侵權(quán)行為，并且它沒(méi)有按照操作規(guī)章進(jìn)行合理的操作，實(shí)際上也是一種違規(guī)行為。從三個(gè)角度來(lái)講，郵政企業(yè)或者說(shuō)快遞企業(yè)都涉嫌違法，所以消費(fèi)者可以選擇多個(gè)維度來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利。

經(jīng)濟(jì)之聲：選擇快遞公司的時(shí)候依據(jù)什么?依據(jù)知名度還是業(yè)內(nèi)口碑，還是廣告等?

武高漢：首先要選擇一個(gè)有工商執(zhí)照，合理合法的經(jīng)營(yíng)者，其次一定要看它歷來(lái)的表現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者的承諾是不是都能夠一一兌現(xiàn)，如果有些公司已經(jīng)有一些劣跡，而且這些劣跡被計(jì)入信用檔案，對(duì)這樣的公司最好不要去選?？傊x大的公司，它有支付和賠償能力，遇到問(wèn)題它會(huì)相對(duì)合理合法的為消費(fèi)者解決，千萬(wàn)不要找一些亂七八糟的，非常小的沒(méi)有實(shí)力的公司，到時(shí)候出現(xiàn)要錢沒(méi)有，要命有一條，跟你死纏爛打，就是想自己不賠，讓消費(fèi)者多負(fù)擔(dān)。如果碰上這樣的公司，消費(fèi)者一定要依法維權(quán)，絕不能姑息養(yǎng)奸。