機(jī)票價格貓膩多 消費者、代理商全中招

【導(dǎo)讀】因出行計劃有變，消費者訂購機(jī)票兩小時后要求退票，機(jī)票代理商當(dāng)即向鳳凰行商旅平臺申請退款，平臺稱要收取百分之35的退票費。消費者和機(jī)票代理商向航空公司查詢后驚訝發(fā)現(xiàn)，明明定的是公務(wù)J艙票，現(xiàn)在卻變成公務(wù)I艙票，票價低一倍，所以需收取高額退票費。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次退票，航空公司按廢票處理，未收取退票費?！短焯?15》本期聚焦：機(jī)票價格貓膩多，消費者、代理商全中招。

據(jù)報道，海南的一位機(jī)票代理商張先生近日聯(lián)系到《天天315》節(jié)目組，他告訴我們，今年的5月19號，他通過一個名為鳳凰行的商旅平臺為客戶訂購了兩張南航公務(wù)艙J艙的機(jī)票，后因客戶出行計劃有變，訂購機(jī)票兩小時后，他又向鳳凰行申請退票退款。退票時，他意外發(fā)現(xiàn)，航空公司處顯示他訂的不是公務(wù)J艙票，而是票價低一倍的公務(wù)I艙票。

張先生：我本身也是航空服務(wù)公司的員工，鳳凰行商旅平臺是網(wǎng)上售票的平臺，我們以單位的名義注冊會員，它這個平臺是集合全國各個地方的代理人。我一比較，它比航空公司給我們的返點要高，我就在這個平臺出了。今年5月19號我在這個平臺訂了2張南航公務(wù)艙的票，它公務(wù)艙也分折扣，分等級，這個倉位是J艙，J艙價格是5820+50，付了款，最后它給我出的票是I艙，I艙的價格少一半，2910，這兩個艙位退票的規(guī)定也是不同的。

張先生提供了訂票和支付憑證，訂票憑證上顯示，他定的是公務(wù)J艙，單張票的票價是5870元，退改簽規(guī)定中明確寫有“航班規(guī)定離站前2個小時前，收取5%退票費”等內(nèi)容。而鳳凰行商旅平臺退款時，扣除了35%的退票費，這讓張先生感到很惱火。

張先生：我訂的艙位的票面是5820，它們出的票面是2910，航空公司規(guī)定如果是5820的面就應(yīng)該扣5%，2910的面是扣30%。結(jié)果它們是用我訂的這個倉位的票面5820來乘以它們出票艙位的比例30%，兩張票在加上它的5%，扣了4000多塊錢，我當(dāng)時一看我就說不對。我就打電話說，你們這樣子算是不對的，講了兩三次，它們都答復(fù)我說航空公司就是這么扣的，他說我不信可以去問航空公司。我說好，我去問航空公司，南航給我查的結(jié)果是什么呢?當(dāng)天訂當(dāng)天退的票是只扣5%，不管哪個艙位的都只扣5%，而他扣了我4074，這個也太黑了，我又給他們打電話了，接電話就說向上反映，然后沒有給我任何答復(fù)。

記者：對客人這邊是怎么處理的呢?

張先生：我就收了291，因為當(dāng)時他們一下扣那么多，我跟他們也講不通，然后我也把這個情況跟客人講了一下，客人肯定不愿意對不對?剛訂沒多久，一下扣了4000多塊錢，所以后來我也把跟南航通話的情況跟他們講了，我說航空公司實際上只扣了291塊錢，我就收你們291就可以了。

記者：之前在這個平臺或者別的平臺訂票的時候有沒有出現(xiàn)過類似的情況?

張先生：沒有那么嚴(yán)重，都是一些小問題，不計較就可以了，這個時候如果客人走了，他訂什么艙我也不管了。

記者接到投訴后，展開調(diào)查。記者首先以訂票者的身份撥通了鳳凰行商旅平臺的客服電話，核查張先生所說是否屬實。電商平臺客服查詢到，張先生訂的是公務(wù)J艙的票，退票時，應(yīng)該收取10%的退票費?？头渤姓J(rèn)，可能是供應(yīng)商算錯了退款金額。

記者：當(dāng)時訂的是J艙對吧?

客服：對，公務(wù)特殊艙。

記者：公務(wù)特殊艙是吧?

客服：對。

記者：是5月19號訂的票對吧?當(dāng)時是已經(jīng)全額付款了，申請退票是哪天?

客服：申請退票是5月19號下午。

記者：當(dāng)時付款是5820，這個退改簽規(guī)定里面寫的很明確就是收取5%的退票費。

客服：對，5%的手續(xù)費然后他這邊還要另加5%。

記者：那退多少呢?你看一下20號退了多少。

客服：你提交了一個補退上來。

記者：那么之前怎么只退回了6386呢?

客服：供應(yīng)商按30%給您算的，我們這邊也不清楚是怎么給算的。

記者：您說的供應(yīng)商是哪邊啊?

客服：就是的您出票地，我們這邊商品平臺出票是我們的一個客戶，就是相當(dāng)于我們是一個中間人，然后你要在平臺提交一個補退訂單上來，然后我們?nèi)ヂ?lián)系供應(yīng)商給您把這筆錢給您追回來，看看它是不是退錯了。

記者：它會按5%再來給我返退嗎?

客服：您這個是10%應(yīng)該是，你這個是高返客費，要加收5%的，您看一下你的這個票的特殊說明。

記者：高返的特殊說明，能給我說明一下嗎?

客服：公務(wù)艙出票票面低開差價不退，享受待遇不變，不能退票，退票改簽按實際出票艙位可另加5%，如無可用艙位可能無法開票。

記者又撥通了南航的客服電話，南航客服給出的答復(fù)出乎記者意料，客服查到張先生訂的是公務(wù)I艙的票，南航收取的2張票的票價共計是5629元。一般情況下，公務(wù)I艙的退改簽規(guī)定是，退票時收取30%的退票費，而張先生訂購的這2張票，航空公司是按廢票處理的，也就是說，航空公司沒有收取退票費。

客服：訂的這個倉位是一個I艙，不是J艙，系統(tǒng)顯示的確實是一個I艙的，兩張客票加起來一共是5629，是5月20號從?？诘焦枮I，這個客票的出票日期是在5月19號。如果按照正常的規(guī)定，I艙起飛前，兩小時前提出退票收取的是票面價30%的手續(xù)費，這是2910乘以30%。

記者：他這個票是不是改過?

客服：沒改，直接訂完之后就退票了，沒有任何改的記錄。

記者：那您那邊的退款怎么顯示的?

客服：這一張客票他當(dāng)時提交的是當(dāng)時作廢，直接作廢掉的，這個是全退的。

記者：就是沒有收取任何的退票費。

客服：對，沒錯，它當(dāng)時訂了，當(dāng)時就作廢了。

航空公司沒有收取退票費，張先生卻被鳳凰行商旅平臺收取了高達(dá)35%的退票費4000多元。在這之后，張先生只收取了消費者291元的退票費，其他的損失由張先生自己來承擔(dān)。張先生認(rèn)為，扣費不合理，四處維權(quán)，但是四處碰壁。記者又再次撥通了鳳凰行商旅平臺的客服電話，客服答復(fù)，可以申請補退。

客服：我剛查了一下確實可能有一點差異，但是他這邊要在平臺提交一個補退訂單上來，然后我們幫他聯(lián)系供應(yīng)商再進(jìn)行處理，他這邊一直都沒有提交，我不知道它這個投訴是什么意思。

記者：我們也跟南航核實過了，這個票確實是出的I艙的票，這個票面價格是10460，給他退回是6386等于是收取了4074元的退票費，那么我們跟南航核實到，是南航這邊是按這個廢票處理的，當(dāng)時是一分錢的退票費都沒有收取。

客服：他都沒有提交一個補退上來，我都不知道他投訴什么?

記者：這樣的是吧。

客服：他說需要一個補退，我們沒給他處理。

記者：他投訴了，但是您這邊沒有給他處理。

客服：提交一個補退訂單上來，我們這邊馬上給他處理，問題是他都沒有提交過，我怎么給他處理。我們這邊都給他查了，只有一次的退款記錄，都沒有任何的提交補退訂單的記錄。他現(xiàn)在要解決問題，首先就是要把這個補退的訂單提交上來，然后我們這邊去給他處理，并不是我們這邊不給他處理，是他都沒有任何的提交記錄上來。

記者：那就是說如果他現(xiàn)在提交補退記錄上來，您就可以處理是嗎?

客服：對，他問題是我都沒有看到任何的補退訂單我這邊怎么處理，他這個投訴也是莫名其妙的。

客服告訴記者，機(jī)票代理商在購買機(jī)票時，就知道這是高返點機(jī)票，退票政策和正常機(jī)票不同，乘機(jī)人可能不知道，但是不管是J艙還是I艙，享受的都是J艙的待遇。

客服：我就給您說一下，它查的I艙是肯定投訴不了供應(yīng)商的，因為我剛才已經(jīng)很明確的看到，供應(yīng)商下面一個政策的備注，人家都是先前已經(jīng)備注好了的。這個正常的票面低開艙位不是很正常，乘客本人他自己去乘機(jī)的時候依然享受的是J艙的待遇，這個是供應(yīng)商和航司之間的一個協(xié)議，但是如果客人并不知道這個事，這個問題是就是他和賣給他票的人之間的問題了。

記者：那你的意思就是，這個客人享受的還是J艙的待遇是嗎?

客服：還是J艙的待遇，這個商品本身就是供應(yīng)商和航司有優(yōu)惠政策，在上機(jī)以后享受的都是J艙的待遇，只是人家出票有它自己的一個賺錢方式，這個就不能怨別人了。

記者：但是南航那邊查到的就是I艙的票，他怎么會能享受J艙的待遇呢?

客服：對，這邊特殊說明里面已經(jīng)明確表示，到時候他去機(jī)場換登機(jī)牌，在飛機(jī)上享受的待遇都是J艙的待遇。

機(jī)票代理商張先生認(rèn)為，電商平臺故意在混淆視聽。張先生強(qiáng)調(diào)，支付憑證上清楚地寫著，支付金額：原價1萬1740元，他支付了1萬0460元，返點也就中間差價是1千多元，他對支付頁面上寫有退改簽規(guī)定，航班規(guī)定離站前2個小時前，收取5%退票費，以及后面的政策備注內(nèi)容都認(rèn)可，他不認(rèn)可的是電商平臺沒有按規(guī)定退票，他認(rèn)為退改簽規(guī)定和高返點無關(guān)。張先生也坦言，如果消費者沒有退票而正常出行，沒發(fā)生退費糾紛，那么電商平臺究竟定的是什么艙位，他也不會關(guān)心，消費者也不會注意到兩者的區(qū)別。

張先生：他跟我算的不是按照I艙來算的，是按照J(rèn)艙來算我的返點，如果他不減返點，那就應(yīng)該是5820+50×2，按照我下單的票面，我應(yīng)該支付11740，減掉返點以后是10464，返點是1276。航空公司可能就是沒有那么多，至于它出哪個艙我還真不想管它，我現(xiàn)在考慮的是什么?就是航空公司怎么跟它算，它又應(yīng)該怎么跟我算。

記者：航空那邊是按C票來算的，一分錢都沒收。

張先生：那航空公司跟我說收了5%。

記者：那我不知道你當(dāng)時是怎么查的。

張先生：現(xiàn)在我就覺得既然航空公司不收你的，你也不能收我的，但是你可以收你另加的5%。

記者：你是按10%收取的消費者的退票費。

張先生：我是按照2910的10%的收取的退票費，因為航空公司就是這樣子答復(fù)的，我不能欺騙我的客人，客人一開始非常惱火，他說不可能有這樣的規(guī)定。

記者從南航客服處了解到，航空公司的公務(wù)J艙和I艙除了在價格上存在差別外，里程累計的比例和退改簽條件也存在很大區(qū)別。消費者通過電商平臺或代理商處訂票時需注意兩者的不同之處。

記者：J艙和I艙。

客服：這兩個都是公務(wù)艙。它累計里程不一樣，還有退改簽條件也不一樣，J艙是按250%來累計，I艙是按100%。

記者：退改簽條件有什么區(qū)別?

客服：這邊看不到，這個得按你具體的客票還有票價來查，因為價格是有區(qū)別的，所以它的退改簽條件只能根據(jù)當(dāng)時的票來查。

記者：比如說南航的網(wǎng)站上掛J艙和I艙的艙位下面一般都會有退改簽的規(guī)定，有這么一個提示對吧?

客服：對。

記者：有很清楚的提示出來這個退改簽的條件的不同之處是嗎?

客服：對，它都不一樣，所以你到時候改或者是退的時候，它那個費用區(qū)別很大，買的時候就直接看一下。

機(jī)票代理確實是貓膩挺多的，我們原來都認(rèn)為消費者會中招，沒想到代理商也中招了，那么這個應(yīng)該問題怎么看呢?對此，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員武高漢、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉進(jìn)行了相關(guān)分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：電商平臺收的J艙價，出的是I艙票，退票費按J艙價乘以35%，是否屬于無視航空公司的規(guī)定，隨意抬高手續(xù)費?應(yīng)該如何給代理商退費?

裘葉：首先，電商平臺在與代理商進(jìn)行交易的過程中，存在一種欺詐的行為。因為這個代理商要求訂J艙的票，但是實際出的是I艙的票，雖然電商平臺在混淆視聽，說這兩個待遇是一樣的，但是事實上它的票價是完全不一樣的。第一，價格上會有所區(qū)別，第二，退票費的待遇也會有很大的區(qū)別，所以這里面肯定存在一個欺詐的行為。在退票費的問題上，民航總局目前規(guī)定它是按照時間的退票申請時間來計算退票費，如果你在飛機(jī)起飛前24小時申請退票，退票費最高不超過10%;如果在起飛前24小時到兩小時內(nèi)申請退票，退票費不超過20%;在兩小時內(nèi)申請退票是不超過30%;如果旅客誤機(jī)，可能就需要收取50%的退票費。它現(xiàn)在要求的35%的退票費肯定是高了，它與國家民航總局的相應(yīng)規(guī)定是不符的。所以，代理商在要求退費的過程中肯定存在欺詐行為。因此，代理商要求退費應(yīng)該按照事實來走，I艙的票應(yīng)該是I艙的價格乘以相應(yīng)的退票費。雙方對于訂單上雙方都認(rèn)可的內(nèi)容是按合同的約定走，沒有約定的就按國家的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)走，所以這還是要取決于雙方之間的約定，如果這個約定沒有高于國家相關(guān)的法律法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)是可以的，如果高了，就肯定是違法了。

武高漢：從消費者的角度來看，這里面肯定有欺詐行為。第一，消費者買的是價值1萬多塊錢J艙的票，給消費者的票卻是價值5千多塊錢的I艙的票。消費者已經(jīng)有權(quán)要求退一賠三。第二，航空公司沒有收取一分錢的退票費，它收取了消費者1萬，只給了航空公司5千，憑空就掙了5千多塊錢，之后還按照1萬多塊錢的票價計算出了35%的退票費，這又是一層欺詐。按照相關(guān)的法律法規(guī)，消費者又可以要求退一賠三。但是這里面經(jīng)營者布局的非常巧妙，就是張先生沒有把內(nèi)幕全部告知消費者，而是滿足了消費者的要求，只收取了消費者200多塊錢的退票費。因此，現(xiàn)在消費者或者是蒙在鼓里，不知道自己的權(quán)益被侵害，或者是自己放棄維權(quán)。因此，現(xiàn)在的矛盾就存在于經(jīng)營者之間，經(jīng)營者之間的矛盾當(dāng)然要按照合同法的有關(guān)規(guī)定去處理，情況就大不一樣了。如果按照消法處理，消費者要求退一賠三，張先生和消費者有著直接的合同關(guān)系，你就需要先行賠付，退一賠三之后你有權(quán)要求追償，即追償平臺追究網(wǎng)絡(luò)上售票單位的責(zé)任?，F(xiàn)在消費者沒有提出退一賠三的要求，所以這個矛盾非常好解決，如果將來消費者提出了追訴的要求，那這個矛盾更不好解決了，所以我希望這幾個經(jīng)營者能盡快解決內(nèi)部矛盾。

經(jīng)濟(jì)之聲：鳳凰行商旅平臺上供應(yīng)商是把低價票加價賣給了機(jī)票代理商。以前消費者不退票，不會影響他賺錢，所以他也沒有關(guān)注倉位和退票問題。這次注意到后，他開始四處維權(quán)。兩位，電商平臺和代理商是否涉嫌違規(guī)違法?

裘葉：因為代理商已經(jīng)明確提出來要求訂J艙的票，而最后得到的是I艙的票，電商平臺肯定有欺詐行為，肯定是違法操作，或者是做了虛假宣傳等。因為我要的和給我的東西不相符，而且你并沒有明確的告知我。電商平臺的訂單上明確提出退票費可能是5%，但最終收取了35%，雙方在合同內(nèi)容方面其實是存在一些爭議。如果我們現(xiàn)在沒有辦法判定代理商跟電商平臺的訂單屬于一個合同內(nèi)容里的一個要約條款，按照常理推斷，我向你買機(jī)票，你給我一個相應(yīng)的訂單，買賣合同是成立的，合同當(dāng)中關(guān)于退票費用的約定應(yīng)該是經(jīng)過雙方認(rèn)可的，而你現(xiàn)在提出的高額的退票費和原來的約定不符，這肯定也是違約的行為。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費者在退票時才發(fā)現(xiàn)倉位低了一級，需支付高額退票費，該怎么維權(quán)?能主張哪些權(quán)利?

武高漢：消費者現(xiàn)在可能被蒙在鼓里，不知道自己遭遇了欺詐，或者在知道的情況下放棄了自己的權(quán)利，消費者只付了200多塊錢的退票費，所以他也就心滿意足了。其實在這樣的情況下，消費者是有權(quán)利的，為什么?消費者可以放棄自己的權(quán)利，就像經(jīng)營者一樣，經(jīng)營者可以主動增加自己的義務(wù)，但是不能放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。權(quán)利可以放棄，義務(wù)不能放棄，在消費者放棄權(quán)利的前提下，有幾個問題要引起高度重視。第一，南航的機(jī)票代理商存在這般欺詐的行為，這樣的代理商是否還有資格，如果南航還繼續(xù)讓它做代理商，我就可以懷疑他們是互相包庇。第二，平臺應(yīng)該堅決抵制這個代理商在平臺上繼續(xù)經(jīng)營的權(quán)利，我們現(xiàn)在電商的聲譽已經(jīng)很差，如果再不加以整頓，平臺未來的生存與發(fā)展都是一個極大的問題。張先生的處理是非常明智的，他先承擔(dān)了所有損失，在整個事情上想大事化小，小事化了，所以這幾個經(jīng)營者應(yīng)該盡快研究出一個解決方案。

電商平臺和代理商通過低價票加價賣，差價獲利，似乎已經(jīng)成為了行業(yè)潛規(guī)則，應(yīng)該如何治理這樣的行業(yè)潛規(guī)則?

裘葉：在票價方面，航空公司可能會公布標(biāo)準(zhǔn)票價，我們也經(jīng)常能夠在官網(wǎng)上看到它有折扣的票價，電商平臺或代理商其實可以加價，如果你從航空公司拿到一個低折扣的票價，加了一些費用再往外賣，消費者在買票以后能夠乘坐這個航空公司的飛機(jī)，并可以乘坐相應(yīng)的艙位，這對于消費者來說，其實是一種選擇，就是我可以從電商平臺買，也可以直接從航空公司買。票價的高低并沒有相應(yīng)的規(guī)定，只要不超過航空公司規(guī)定的最高票價，應(yīng)該都是可以的。但是消費者需要尋求一個比較合適的途徑去購買相應(yīng)的票。

武高漢：這是違法亂紀(jì)行為，南航也不會允許這種違法行為的存在。潛規(guī)則和霸王條款都存在，并且不在少數(shù)，也不是一天兩天就能夠改正的。我希望政府有關(guān)方面，能夠敦促相關(guān)方盡快自行清理霸王條款和潛規(guī)則，不要等到頭破血流的時候再去清理。