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蘋果帳戶被盜手機(jī)變磚頭 維修電話接通需排隊3小時

2015年10月21日 15:13????信息來源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20151021/t20151021_520222654.shtml

【導(dǎo)讀】蘋果手機(jī)突然提示機(jī)主帳戶不存在,手機(jī)數(shù)據(jù)丟失、無法使用。消費者求助蘋果手機(jī)相關(guān)部門,卻必須長時間等待。蘋果客服證實消費者說法,并稱自己無能為力。《天天315》聚焦:維修蘋果手機(jī),等得"花兒也謝了"。

據(jù)報道,蘋果手機(jī)突然提示機(jī)主帳戶不存在,手機(jī)數(shù)據(jù)丟失、無法使用。消費者求助蘋果手機(jī)相關(guān)部門,卻必須長時間等待。蘋果客服證實消費者說法,并稱自己無能為力。維修蘋果手機(jī),等得"花兒也謝了"。蘋果電子產(chǎn)品,一直銷路不錯,擁有很多果粉,蘋果產(chǎn)品有很多粉絲。大家喜歡蘋果產(chǎn)品就是因為它功能強(qiáng)大,外觀時尚,方便耐用。但是最近,我們接到很多消費者投訴,蘋果產(chǎn)品帳戶遭到不明黑客攻擊導(dǎo)致帳戶消失,而蘋果客服的處理方式,更讓果粉們驚詫不已。

北京張女士:我的蘋果的ID平時就是用在手機(jī)和iPad上面,前天晚上我iPad上要求輸入密碼,我輸入是對的,但一直報錯,說帳戶不存在或者是密碼有誤,那時候我也沒當(dāng)回事,第二天起來,我再打開看,我的手機(jī)已經(jīng)處于丟失狀態(tài),應(yīng)該是我的帳戶被盜了。我打電話給蘋果客服,他們給我的解釋是我的帳戶被盜了,帳戶上的所有內(nèi)容被抹掉,包括這個賬號在蘋果系統(tǒng)里都已經(jīng)不存在,我?guī)糁暗膬?nèi)容接到別的帳戶上,他通過帳號把我手機(jī)里一個叫“查找我的iPhone”的功能,現(xiàn)在我的手機(jī)在自己手里面,但是像磚頭一樣不能用,必須要激活了才可以用,但是激活就必須得用黑客盜走以后接到的那個帳戶。

手機(jī)出問題,張女士第一時間想到的是跟蘋果客服聯(lián)系,電話很快接通,但是張女士得到的消息是她需要保持電話暢通好幾個小時,才有可能和負(fù)責(zé)處理問題的工作人員通上話。因為這次帳戶被盜事件涉及用戶很多,需要逐一解決。

張女士:出了這種問題也不是蘋果公司愿意的,但是我打的客服電話過去,他們技術(shù)支持給我的答復(fù)都是,他們的技術(shù)支持解決不了這個問題,必須得轉(zhuǎn)接到帳戶部門才可以解決,但是因為最近被盜號的情況非常多,所有人都在排隊,如果轉(zhuǎn)接到帳戶部門,必須等3、4個小時對方才可以接電話,除此之外,沒有其他的辦法。因為說是之前用戶還沒有處理完,今天我又打電話試了一下,等待時間是5個小時以上。

舉著電話等待好幾個小時,這是不可想象的!就算有這份耐心,也不可能有這么多空閑時間。于是,張女士提出,還有沒有其他的方式可以和相關(guān)部門溝通,得到的答復(fù)是沒有。這讓張女士沒法接受。

張女士:手機(jī)是用不了狀態(tài),我也比較著急,我說能不能通過聯(lián)系他們的帳戶部門,整體決定以后給我回郵件,他們說不行,除了轉(zhuǎn)接電話讓用戶等著,他們沒有別的辦法能聯(lián)系到另外的一個部門,這種售后處理方式,我有點接受不了。

現(xiàn)在張女士面臨的問題是,帳戶被盜,所有信息丟失。因為手機(jī)被鎖定為丟失狀態(tài),手機(jī)此刻雖然在張女士手中,但是如同鐵塊一般無法使用。

張女士:帳戶不存在了,后來用對應(yīng)郵箱,又申請了新的賬號。新的帳戶上面就是沒有內(nèi)容的,我之前的內(nèi)容就是相當(dāng)于全部抹掉,我今天早上聯(lián)系蘋果公司,他說一般這種情況的話,應(yīng)該是別人惡意抹掉,然后讓手機(jī)鎖定,這種內(nèi)容應(yīng)該是找不回來。他們只能說盡他們最大的努力,但是不做保障。涉及經(jīng)濟(jì)上的問題,比如我賬戶掛的是信用卡,對方就可以去買一些付費的APP,但是現(xiàn)在好在因為我沒有掛信用卡,在經(jīng)濟(jì)方面是沒有損失的,但是隱私方面損失會比較大,因為我所有通訊錄、照片,只要和蘋果iCloud云服務(wù)相關(guān)東西都丟了,對方如果只是刪除還好,但是如果利用這些通訊錄做什么事情就還是挺可怕的。

張女士認(rèn)為,經(jīng)過這次帳戶丟失,對蘋果的安全性和售后服務(wù)表示擔(dān)憂,對蘋果產(chǎn)品的信賴度也有所降低。

張女士:黑客本來就是存在的,關(guān)鍵是蘋果公司應(yīng)防止事情發(fā)生才對,之前蘋果公司我的郵箱里是有幾封郵件,就密碼被重設(shè)了什么的。對方破解以后,相當(dāng)于把我的東西改了,在這方面,蘋果公司的安全性就做的沒有那么好。另一方面,真的出問題了以后,售后讓用戶等待這么長時間讓人接受不了。一個是前期預(yù)防沒做好,再一個就是后期,按理來講客戶給客服人員打一個電話,至于這個問題怎么解決,應(yīng)該是你們內(nèi)部去溝通,而不是說你解決不了,就把我轉(zhuǎn)到另一個部門,但是另一個部門忙,排隊,就需要我來承擔(dān)這個時間成本。

面對這樣大規(guī)模的蘋果手機(jī)帳戶被盜,蘋果方面應(yīng)對遲緩。張女士認(rèn)為,蘋果方面應(yīng)該對用戶有一個交代?,F(xiàn)代社會,信息安全是第一位的,無論什么原因,一旦信息安全出現(xiàn)問題,有關(guān)方面應(yīng)該第一時間補(bǔ)救,而不應(yīng)該像蘋果方面那樣,讓用戶長時間地等待。

張女士:這個事情不是我一個人遇到,如果只是個例,他們那邊不會說排隊幾個小時都接不到電話,大部分人都是這樣,他們客服也反映,最近就是用163、用126郵箱注冊蘋果ID的出現(xiàn)大規(guī)模的被盜號情況,起碼應(yīng)該給消費者一個交代,信息安全才是大家要的,經(jīng)濟(jì)賠償?shù)氖虑槎歼€沒有講,但是這些通信錄,APP上帳戶被泄露出去還是很危險的。

隨后,我們以蘋果用戶的身份撥通了蘋果客服的電話,就帳戶被盜一事咨詢了蘋果的客服人員。首先,這位客服人員承認(rèn),如果是解決帳戶被盜問題,確實需要等待很長時間,原因是能夠解決這個問題的部門人手不夠,而需要解決問題的用戶實在太多。其次,這位客服認(rèn)為,造成這次蘋果用戶帳戶被盜的原因可能是網(wǎng)易郵箱出現(xiàn)漏洞,用網(wǎng)易郵箱注冊蘋果ID的用戶都有可能中招。

記者:現(xiàn)在出現(xiàn)這樣問題手機(jī)還是挺多的是吧?

蘋果客服:對。

記者:這個賬號好像是被盜了,你們說要轉(zhuǎn)給什么樣的一個部門?

蘋果客服:帳戶帳單部門。

記者:這個部門的電話非常難打,要等很久?

蘋果客服:對,轉(zhuǎn)接時間可能有點長。

記者:大概會長到什么時候?

蘋果客服:大概最長,我這么告訴你,我全天陪一個客戶等過190分鐘。首先這個部門人數(shù)非常少,近期出現(xiàn)很大規(guī)模的這種問題,這個部門解決一個問題時間比較長,之前又排了很多用戶,可能需要一段時間去等待,解決完之前排隊的客戶,然后會接進(jìn)下一個客戶,部門最近比較忙。

記者:我的電話要保100多分鐘暢通?

蘋果客服:需要100多分鐘等待暢通,太長不方便的話,我們可以給您安排一個回?fù)茈娫挘負(fù)懿荒鼙WC今天或者立刻給到您,可要排隊,可能在明天或者后天。

對于解決辦法,除了長時間等待之外,這位蘋果客服人員認(rèn)為,沒有可以縮短時間的辦法。

記者:這樣拖的時間越長,我的帳戶風(fēng)險不會越大嗎?

蘋果客服:不會的,如果正常接入這個部門,明確相關(guān)信息,是可以幫您找回賬號的。但是因為現(xiàn)在客戶比較多,等待是必須的。

記者:沒有別的部門能夠處理這樣的問題嗎?

蘋果客服:對,我們沒有權(quán)限。之前我陪客戶兩個人一起等了3個小時,從下午2點多接到5點多,這邊也覺得這樣轉(zhuǎn)接麻煩。首先您之前用的郵箱是126的郵箱嗎?是網(wǎng)易郵箱嗎?

記者:不是。是我公司的郵箱。是說網(wǎng)易的郵箱更容易出問題是嗎?

蘋果客服:對,因為可能近期郵箱,從網(wǎng)上去看一下新聞,有可能是被攻擊過的。

記者:如果通過網(wǎng)易郵箱來注冊的,然后使用iPhone,就現(xiàn)在被入侵的概率會更大一些?

蘋果客服:只是有可能,我也是看到這個網(wǎng)上的新聞,但是具體情況,如果用戶問題出現(xiàn)過多,我們這邊也會進(jìn)行搜集和反饋的,一定會到處看一下是什么原因?qū)е隆?/p>

造成蘋果用戶帳戶被盜,蘋果方面的非正式說法是因為網(wǎng)易郵箱出現(xiàn)漏洞造成的,而消費者則認(rèn)為,首要問題是迅速解決問題,堵住安全漏洞,確保用戶的信息安全。維修蘋果手機(jī)為什么讓我們等的花兒也謝了呢?經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、中國消費者律師團(tuán)胡鋼就今天的話題進(jìn)行點評。

胡鋼:所謂iPhone約定,如果我們要跟蘋果打官司,按照iCloud上面規(guī)定協(xié)議,首先適用的法律是美國加州地區(qū)的法律,而且要同意美國加州的法院作為專屬管轄。這個協(xié)議是這么約定的。但是我們最高人民法院關(guān)于民事訴訟法的司法解釋里面專門有一條涉及到,如果是一種單方的協(xié)議,沒有清晰準(zhǔn)確的表明充分提示義務(wù),那么這種單方約定,特別是法院管轄約定恐怕是無效的,消費者依然可以按照中國法律,比如向中國的法院來主張自己權(quán)利,不要勞民傷財?shù)呐艿矫绹又菽硞€法院去起訴,而且還要適用所謂美國的法律。

微信平臺上"增益流"說,如果消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的問題提出請求恢復(fù)原裝,還要排隊嗎?顧客是上帝,美國蘋果手機(jī)高檔產(chǎn)品不將得到這樣的待遇,有失大品牌的服務(wù)品質(zhì),而"我相信青春的魅力"他說某個國產(chǎn)品牌承諾,售后一小時內(nèi)修復(fù),一小時內(nèi)修不好還給你賠償,我們?yōu)槭裁床挥脟a(chǎn)手機(jī)呢?對于遭到帳戶被盜問題的消費者,現(xiàn)在得到的證實的消息就是,每一個消費者幾乎都需要在電話的那一端舉著手機(jī)等待好幾個小時,來自蘋果客服的客服人員親身經(jīng)歷,說陪客戶等了190多分鐘,從下午2點等到下午5點,而消費者得到是如果你這個時候打電話去,你需要等待5個小時。

包華:我肯定不愿意接受,但是從另外一方面,我必須要強(qiáng)調(diào)一件事情,當(dāng)一個公眾事故發(fā)生時,對于任何一家公司可能都沒有一個很優(yōu)勢資源能夠解決大量投訴,當(dāng)一個大范圍人群進(jìn)行投訴之初,一家公司很難在短時間之內(nèi)有資源來進(jìn)行短時間解決,相信大家都能夠理解,關(guān)鍵是當(dāng)投訴已經(jīng)進(jìn)行幾天甚至10多天以后,蘋果公司依然沒有相應(yīng)調(diào)整資源配合這件事情解決,這是很費解的。對于全球最大市值公司來說,我認(rèn)為完全有能力有資源來調(diào)及相應(yīng)儲備來幫助消費者來集中解決問題,但是合理的期限已經(jīng)過去了,三個小時的時間不僅沒有因為這樣的準(zhǔn)備而縮短,反而還延長,從這個意義上,我認(rèn)為蘋果公司帶內(nèi)部調(diào)整過程中各部門工作協(xié)調(diào)還有很多可以改進(jìn)地方。

胡鋼:對于這種情況,我想首先是消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定比較明確,對于消費者提出修理承諾或者更換等要求,經(jīng)營者不能故意拖延或者無理拒絕的,如果存在這種現(xiàn)象,有可能面臨50萬元罰款直至停業(yè)整頓吊銷營業(yè)執(zhí)照等?,F(xiàn)在既然出現(xiàn)了具有某種突發(fā)性事件情況,經(jīng)營者拿出誠意,拿出一效率,拿出資源來快速應(yīng)對突發(fā)性事件,使消費者相關(guān)糾紛能夠得到解決,事實上,出現(xiàn)這種情況,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布一些共性化問題,使我們的消費者至少在心理上知曉,能夠得到一些初步解決,對于個性化的涉及到安全的一些問題,可以通過一些預(yù)約性的給消費者有一種明確期待。