消費(fèi)者在“私人海灘”旅游遭遇意外傷害 遲遲未見補(bǔ)償

【聚焦】消費(fèi)者在繽客網(wǎng)預(yù)訂馬來西亞五星級酒店，酒店號稱設(shè)施高檔、有私人海灘。辦理入住后，消費(fèi)者在私人海灘游泳時被海水中的鋼管碰傷，傷口化膿感染。酒店沒有賠償，繽客網(wǎng)出面協(xié)調(diào)也不見回應(yīng)。本期《天天315》聚焦：發(fā)生在“私人海灘”的旅游意外傷害。

據(jù)報道，出門旅行，本來是一件開心的事情。不過，由于對旅行目的地不熟悉，以及一些突發(fā)狀況，旅行過程中也難免遇到一些意外傷害。一旦遭遇這種情況，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

北京的王女士在國慶前夕去了馬來西亞旅游。她在繽客網(wǎng)上預(yù)訂了一家叫作麥哲倫絲綢度假村的五星級酒店。這家酒店在網(wǎng)站上的介紹是，環(huán)境優(yōu)雅，不僅有各種高端設(shè)施，客人還可以使用一個私人的白色沙灘。正是因?yàn)閷@個私人沙灘的向往，王女士就選擇了這家酒店入住?？蓻]想到，等抵達(dá)酒店之后，眼前看到的海灘竟然和想象中的完全不同。

王女士：我是24號入住的馬來西亞的一個五星級酒店麥哲倫酒店，結(jié)果它的那個海灘特別小就一點(diǎn)點(diǎn)，沙灘上沙子還特別粗，盡是些渣子、貝殼的，水里還都是垃圾，什么塑料袋、榴蓮皮甚至還有衛(wèi)生巾，然后在靠海灘的邊上埋了半截的鋼管，我們當(dāng)時也看見了，我估計那個鋼管可能是綁繩子用的，等于這個私人海灘是用繩子圍出來一塊。27號在海灘上游泳的時候，我就沒注意，腳就碰到那個上頭了。

盡管所謂的“私人海灘”不像想象中那么好，但是因?yàn)楹５子泻芏圄~，景色也很美。王女士還是選擇了下水游泳。然而，一個不小心，王女士的腳腕碰到了海灘上支起來的一段鋼管，流血不止。

王女士：當(dāng)時也沒在意，我一看血流特別多，往外噴，我就上來了，找酒店的服務(wù)員，他就用點(diǎn)藥水給我清理了一下，然后就裹了一塊紗布，他跟我說半個小時就好了。然后我就沒有再游泳，躺在沙灘旁邊的躺椅上，結(jié)果就腫起來了，我覺得不對勁。第二天我們要結(jié)帳了，我就找酒店，他說沒事，要不你自己到醫(yī)院去看看。當(dāng)時就覺得情況挺嚴(yán)重，我說趕緊去醫(yī)院，大堂經(jīng)理說機(jī)場那里有一個醫(yī)院，我們就趕緊結(jié)賬走了。到醫(yī)院醫(yī)生就說已經(jīng)感染了，趕緊打破傷風(fēng)針，又給我開了消炎藥，之后我這個腳就一直腫，腫到現(xiàn)在還沒好，那個傷口每天都在流水。

受傷后，王女士急忙找到酒店的工作人員，對方給她的傷口做了一些緊急處理，告訴她一會就好了?？墒?，回到酒店房間之后，王女士發(fā)現(xiàn)自己的腳越腫越高，傷口處還不斷地流出液體。盡管傷口不斷惡化，但是王女士第二天就要飛回北京了。情急之下，在登機(jī)之前，王女士去了機(jī)場里的一家小醫(yī)院，給傷口做了更細(xì)致的處理，并打了破傷風(fēng)針。

王女士：我是在繽客網(wǎng)上訂的酒店，回來以后跟他們說了，他們說酒店給賠償，結(jié)果聯(lián)系到現(xiàn)在了沒有任何回復(fù)。當(dāng)時選擇那個酒店，他說有私人海灘，注解上寫的有私人海灘，我以為是一個很大的海灘，結(jié)果就像個坑一樣，面積特別小。住了4個晚上，臨走前的一個晚上把腳給碰了。當(dāng)時選擇這家酒店，就是看他評價是8.4分覺得還挺好的，也是五星級的酒店，看著照片覺得環(huán)境什么的都挺好的，就選了。

王女士回到北京之后，給繽客網(wǎng)打電話，說了自己的遭遇。王女士認(rèn)為，自己在酒店意外受傷，應(yīng)該由酒店給予一定的賠償。但是酒店在當(dāng)時并沒有做出任何這方面的承諾。繽客網(wǎng)的客服告訴王女士，她們會負(fù)責(zé)和酒店溝通，讓王女士耐心等待。

王女士：他就跟我說這種情況酒店應(yīng)該賠償，我們跟酒店聯(lián)系，但是他自己也說這種情況很少出現(xiàn)。

記者：當(dāng)時您在那邊受傷之后，酒店方面有明確表示會賠償嗎?

王女士：沒有，當(dāng)時因?yàn)榈诙煳覀兙鸵Y(jié)賬走了，我的飛機(jī)是中午12點(diǎn)，我上午吃完早飯之后，就看腳腫的特別厲害，然后還一直往外流水，當(dāng)時一著急想去醫(yī)院，但是去醫(yī)院就有點(diǎn)來不及了，后來他說機(jī)場那里有一個醫(yī)院，說你趕緊到那里去，我們也怕誤了飛機(jī)就趕緊去了。有一個類似衛(wèi)生所一樣的醫(yī)院，醫(yī)生給我清理了一下傷口，然后抹了藥，還開了消炎藥，又打了破傷風(fēng)針，但后來腳一直就腫著，還流水。

在王女士和繽客網(wǎng)聯(lián)系之后，她并沒有等到對方的答復(fù)。王女士就再次和繽客網(wǎng)進(jìn)行溝通，希望他們能夠幫助協(xié)調(diào)這件事?？衫_客網(wǎng)的回復(fù)卻說，已經(jīng)和酒店聯(lián)系，但是酒店方面沒有給出回復(fù)。

無奈之下，王女士給《天天315》節(jié)目組打來電話，想要詢問出現(xiàn)這種情況應(yīng)該如何解決，自己應(yīng)該怎么維權(quán)?隨后，記者聯(lián)系了繽客網(wǎng)的客服人員。對方告知，在旅行中遇到意外傷害，原則上應(yīng)該是酒店負(fù)責(zé)賠償，如果酒店不賠償，繽客網(wǎng)可以提供一部分補(bǔ)償。

記者：我想咨詢個事，在海外住酒店期間，受到了意外傷害的話，比如說受傷了，酒店方面會給賠償還是怎么樣?

繽客網(wǎng)客服：酒店方面應(yīng)該是給您賠償?shù)?，如果酒店知道這件事情，然后各種理由不賠償?shù)脑?，我們可以發(fā)郵件給酒店，說客人有投訴希望酒店處理，如果酒店不處理，我們這里是有一些補(bǔ)償，就是房價的百分之多少作為補(bǔ)償，我們是盡量幫客人補(bǔ)償一下。

在提供了王女士的訂單情況之后，這位客服人員再次撥打了酒店的電話，然而酒店方面卻沒有任何回應(yīng)?？头藛T告訴記者，如果酒店真的不賠償，繽客網(wǎng)將給予消費(fèi)者房費(fèi)10%-15%的補(bǔ)償，但是需要消費(fèi)者把旅行中受傷、到醫(yī)院檢查等相關(guān)證據(jù)和資料發(fā)給他們。

繽客網(wǎng)客服：我?guī)湍?lián)系過這個酒店，酒店轉(zhuǎn)去了一個呼叫中心，那個人說幫我轉(zhuǎn)去前臺，轉(zhuǎn)過去之后說前臺現(xiàn)在很忙，讓半個小時之后再打過去。

記者：這個事情最終結(jié)果還是要跟酒店溝通達(dá)成一個協(xié)議嗎?

繽客網(wǎng)客服：是這樣的，說的難聽點(diǎn)，他們能賠一些最好，他們不能賠，我們這里可以幫助做一些賠償，因?yàn)楫吘故窃诰频昀锸軅?，這里有一個賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槭怯斡境氐脑O(shè)施問題，就是總房價的10%-15%，我估計最多15%，我們也會給一個善意的補(bǔ)償。

記者隨后又聯(lián)系了王女士進(jìn)行核實(shí)，王女士說，自己已經(jīng)把所有的證據(jù)發(fā)給過繽客網(wǎng)，但是每一次打電話溝通，都要把自己的經(jīng)歷重新說一遍，而且自己發(fā)過去的證據(jù)對方也收到了，為什么還要再發(fā)一遍。盡管繽客網(wǎng)處理問題的態(tài)度較為積極，也表示愿意給消費(fèi)者補(bǔ)償。但是從王女士提出投訴到現(xiàn)在已經(jīng)將近一個月了，繽客網(wǎng)給予補(bǔ)償?shù)某兄Z依然沒有兌現(xiàn)。

消費(fèi)者旅游遭遇意外傷害，應(yīng)該如何維權(quán)?北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會理事蘆云律師，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐，針對此案涉及的相關(guān)問題作出了分析。

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中提到的這位王女士入住的是一家五星級酒店，號稱擁有自己的私人海灘。但王女士認(rèn)為，自己看到的私人海灘與想象中的相去甚遠(yuǎn)。私人海灘應(yīng)該是什么樣的概念?

蘆云：私人海灘本身不是一個完整上的法律概念。我個人覺得，作為一個五星級酒店所提供的私人海灘，起碼至少要具備幾個因素，首先它至少要是安全、衛(wèi)生的。不但是私人海灘，這是任何一個經(jīng)營者最基本的義務(wù)。第二個方面，既然是私人海灘，它需要具備一定的專屬性或者是一定的私密性，來滿足消費(fèi)者的一些需求。第三個方面，既然是私人海灘，而且還是五星級酒店提供的私人海灘，在這兒應(yīng)該享受到更好的環(huán)境、更好的服務(wù)以及更高端的設(shè)施。

經(jīng)濟(jì)之聲：在我們的概念里面，五星級酒店的私人海灘應(yīng)該和“豪華”、“奢侈”兩個詞語是一個對等的關(guān)系。不管是五星級還是四星級，如果這個酒店提供私人海灘，從法律上來說，他是不是應(yīng)該承擔(dān)著對這個海灘的維護(hù)的責(zé)任?

邵桐：根據(jù)我們國家的相關(guān)法律規(guī)定，凡是經(jīng)營者提供的場所、設(shè)施以及相應(yīng)的消費(fèi)環(huán)境，都必須符合安全的保障義務(wù)。如果對“安全”這種最低層的保障義務(wù)都沒有方法達(dá)到，那我認(rèn)為它被稱之為私人海灘真是言過其實(shí)了。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個海灘是在馬來西亞，它適用于中國的法律嗎?

邵桐：因?yàn)檫@是根據(jù)人身侵權(quán)產(chǎn)生的法律關(guān)系，根據(jù)國際法的相關(guān)原則，侵權(quán)應(yīng)當(dāng)由侵權(quán)行為地的相關(guān)法律來解釋，我們不太清楚馬來西亞相關(guān)的法律是如何規(guī)定的。我們國家的侵權(quán)責(zé)任法出臺以后，它已經(jīng)對經(jīng)營者的安全保護(hù)義務(wù)有了最低限度的規(guī)定，我相信其他國家也不會低于這種最低限度的規(guī)定。

經(jīng)濟(jì)之聲：那么現(xiàn)在問題就是這個海灘是在馬來西亞，但是這個受到傷害的消費(fèi)者是中國籍，那這樣的情況是適用于馬來西亞的法律還是適用于中國的法律?

邵桐：我認(rèn)為應(yīng)該使用馬來西亞的行為，因?yàn)樗謾?quán)的行為發(fā)生地是在馬來西亞。

蘆云：我覺得這里面涉及到兩個主體，一個是我們的消費(fèi)者是通過平臺去訂購的服務(wù)，另外一個她實(shí)際發(fā)生消費(fèi)是在境外，所以如果這個消費(fèi)者要追究平臺的相關(guān)責(zé)任，包括平臺的一些承諾、協(xié)助義務(wù)等等，那么是適用于我們國內(nèi)的法律的。如果是要追究酒店的責(zé)任，就要適用行為地的法律了，而且在適用行為地法律的時候，在意外取證，包括相關(guān)一些公證和認(rèn)證手續(xù)還是比較煩瑣的。

經(jīng)濟(jì)之聲：蘆云女士提到，從這個平臺的介紹上來看，她認(rèn)為是很大一片海灘，品質(zhì)也不錯，結(jié)果很小的一塊，沙子非常粗，海水中垃圾也很多。在這樣的沙灘中游泳，顯然不是像酒店介紹中承諾的那樣。中介平臺在對酒店的描述中，是不是涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者?

蘆云：按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，平臺必須要向消費(fèi)者提供經(jīng)營者的地址、聯(lián)系方式、價格以及一些注意事項(xiàng)和風(fēng)險提示，如果發(fā)生消費(fèi)糾紛之后平臺不能夠提供有關(guān)經(jīng)營者或者銷售者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可以向平臺去主張責(zé)任，平臺承擔(dān)完責(zé)任之后也可以向經(jīng)營者去追償。當(dāng)前這種情況下，按照我們現(xiàn)在的法律，平臺是有相應(yīng)責(zé)任的，但是第一責(zé)任人還是服務(wù)的提供者，也就是酒店。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在酒店的態(tài)度就是不回復(fù)，盡管繽客網(wǎng)會幫客服來進(jìn)行溝通，但是畢竟繽客網(wǎng)是一個第三方的身份，我們的消費(fèi)者能不能直接聯(lián)系酒店要求賠償?

邵桐：從法律上來說絕對有這樣的權(quán)利，以受害一方來主張相應(yīng)的損失賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：繽客網(wǎng)在處理這個問題的過程中，給出的方案是，如果酒店不賠償，繽客網(wǎng)將賠償房費(fèi)的10%-15%，這個賠償方案是否合理?盡管賠償方案有了，但是消費(fèi)者一再溝通，這個賠償方案都沒有落實(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

蘆云：我認(rèn)為首先繽客網(wǎng)盡了他法律規(guī)定的職責(zé)之后，做出了更有利于消費(fèi)者的一種承諾，也就是要給這個消費(fèi)者10%-15%的補(bǔ)償。我認(rèn)為它去履行這個補(bǔ)償?shù)男袨槭侵档梅Q贊的。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個行為是值得稱贊的，但現(xiàn)實(shí)是這個承諾一直沒有落地，對此我們應(yīng)該持一個什么樣的觀點(diǎn)?

蘆云：我覺得繽客網(wǎng)應(yīng)該積極的去履行承諾，消費(fèi)者基于你的承諾去信任你，在你的平臺上去訂購相關(guān)的服務(wù)，那么你就應(yīng)當(dāng)履行服務(wù)。消費(fèi)者可以積極地向繽客網(wǎng)去要求他履行當(dāng)時的承諾。作為繽客網(wǎng)來講，你既然做出了這樣的承諾，你就應(yīng)當(dāng)按照承諾去履行。

經(jīng)濟(jì)之聲：有觀點(diǎn)認(rèn)為問題的關(guān)鍵在于酒店不回應(yīng)，所以建議消費(fèi)者馬上起訴酒店，那么，這樣做合適嗎?

邵桐：我認(rèn)為起訴的成本應(yīng)該是很大的，因?yàn)槲覀儗δ沁叺姆刹皇煜?，有可能我們還要到當(dāng)?shù)厝テ刚埪蓭煟紫冗@就是一個不小的成本，另外我們還要調(diào)查取證，這種成本也會很高，所以消費(fèi)者如果決定維權(quán)的話，可能要做好一個不惜成本或者是不惜時間代價的決定才能更好的維權(quán)下去。

蘆云：我之前類接觸過類似的案件，也是發(fā)生在境外的一起旅游事故，那個事故是造成人身死亡的，最后通過一些使領(lǐng)館的溝通協(xié)調(diào)，我們并沒有通過訴訟去解決，酒店還是給了相應(yīng)的賠付。我覺得酒店在態(tài)度應(yīng)當(dāng)是積極的，因?yàn)椴还苣阕鳛槟膫€國家的經(jīng)營者，你為消費(fèi)者提供一個安全的消費(fèi)環(huán)境，這個各國法律是一致的，這種情況下，一旦發(fā)生了相關(guān)糾紛，給消費(fèi)者造成了損害，你應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者去承擔(dān)責(zé)任，這種推卸也好，回避也好，不回應(yīng)也好，不是解決問題的辦法。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者到海外旅行，一旦遇到意外傷害，最好的辦法是什么?

蘆云：可能需要從一系列問題上去著手解決，如果真的等意外發(fā)生了再去挽回的話，有的時候真的是亡羊補(bǔ)牢。消費(fèi)者最初做選擇就需要注意了，首先你需要選擇什么樣的旅行社，你的目的地是哪里，可能需要從網(wǎng)上考察一下相關(guān)的情況，特別是對于它的一些服務(wù)的說明，比如這個私人海灘有沒有詳細(xì)的介紹，多大平米、什么樣的水質(zhì)或者它究竟提供服務(wù)的詳情是什么。了解了之后還要把相關(guān)的服務(wù)截屏留存。基于我們現(xiàn)在的旅游市場或者是消費(fèi)市場的情況，我覺得消費(fèi)者做一個事前準(zhǔn)備還是很有必要的。第二就是一旦發(fā)生了這樣的事情，首先你要跟你的旅行團(tuán)或者是服務(wù)經(jīng)營者及時取得聯(lián)系，要跟他說明情況，甚至必要的情況下及還要去向當(dāng)?shù)氐木交蛘呤且恍┬姓块T去反映。第三個就是回國國內(nèi)之后要積極地追償，比如說你受到傷害了，那么這樣的傷害有多重，是不是達(dá)到了傷殘的情況或者是花費(fèi)多少費(fèi)用，要有一個準(zhǔn)確的數(shù)字，其次就要咨詢相關(guān)的律師。確實(shí)要向服務(wù)者或者是經(jīng)營者去追討相關(guān)賠償?shù)脑?，在程序、取證等方面和國內(nèi)還不一樣，需要經(jīng)歷的時間也比較長，費(fèi)用可能也比較大，消費(fèi)者如果遇到這樣的情況，要積極地去找相關(guān)部門去反映，并積極地維權(quán)。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果一旦溝通不成必須要走司法程序去追償?shù)脑挘瑥姆缮蟻碚f，我們應(yīng)該怎樣更好的維護(hù)自己的權(quán)益，或者說留有對我們有利的證據(jù)。

邵桐：首先如果遇到這種人身傷害，我建議第一要留存現(xiàn)場的照片，著重拍下受到傷害的地點(diǎn)和構(gòu)成傷害的物品。另外在就醫(yī)過程中不管是在當(dāng)?shù)剡€是回到國內(nèi)，都要留存相應(yīng)的治療的證據(jù)以及收費(fèi)的證據(jù)。在事件發(fā)生的時候，最好能及時與當(dāng)?shù)氐奈覈v外使領(lǐng)館進(jìn)行聯(lián)系，由當(dāng)?shù)氐氖诡I(lǐng)館做出一個現(xiàn)場的認(rèn)證或者是見證，這種情況下第一有利于使領(lǐng)館了解情況，第二有利于它繼續(xù)為你進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)過程中，能取得更好的效果。