“雙11”秒殺價格鬧烏龍：1號店“拖延戰(zhàn)術(shù)”持續(xù)一年

【導讀】消費者去年“雙十一”在1號店47元秒殺機器人掃地機，第二天卻接到電話說價格標錯，要求取消訂單并補償20元。消費者不同意，于是1號店實施“拖延戰(zhàn)術(shù)”。本期《天天315》聚焦：一場持續(xù)一年的秒殺與拖延糾紛。

據(jù)報道，先來回顧一下昨天的維權(quán)案例：電商秒殺促銷貓膩?

記者：每年在“雙十一”電商大促的時候，商家都會推出各種促銷活動，比如產(chǎn)品全部5折，付款前100名免單等等，今年也不例外，廣東的姚先生給我們的欄目組打來電話，反應他參加了“雙十一”半價秒殺構(gòu)購車活動存在虛假宣傳的嫌疑。

姚先生：天貓搞了一個“雙十一”活動，其中有一個是秒殺汽車的活動，商家的名字叫做微用汽車銷售有限公司。我參加這個活動，10號左右下的定金，11號1點多鐘的時候，付尾款，如果付尾款付到前30名，有半價那個政策，原來付10萬多，前30秒到的話，就是5萬多塊錢左右。參加的是榮威550這個型號，如果秒到了前30名，提車半價的錢會返還給你。

記者：活動開始后，姚先生以最快的速度付款，但可惜的是沒能排到前30名，錯過了半價購買汽車的機會，不過當他察看購車交易記錄時卻發(fā)現(xiàn)很多買家的購買記錄非常很可疑。

姚先生：公布名單之后，好多人表示有異議，因為付款的時候，它有兩個活動車，一個是榮威550，還有一個是卡迪拉克，公布之后卡迪拉克那邊出現(xiàn)了一個零秒就秒殺到的。零秒，我們都是10幾秒，然后發(fā)現(xiàn)好像跟每個人開通的時間不一樣，有的人開通的時間是8秒，有的人開通十幾秒。

記者：除了交易記錄之外還有一點也非常值得懷疑，就是商家對于每個買家，開放支付尾款的時間都不一樣，這實際上對于消費者是非常不公平的。

姚先生：有的中獎的10幾秒，0秒就有好幾個人，有的人也是參加這活動，付尾款的時候他等待時間就有8、9秒了，那你怎么跟人家競爭。

記者：蔡先生也是參加這次秒殺活動的消費者之一，他購買的汽車是另外一款--卡迪拉克ATS-L舒適型，2014款，市場售價是28.88萬，如果半價秒殺只需要14萬多車就可以到手。然而就是因為令人質(zhì)疑的交易過程讓人錯失了得到優(yōu)惠的機會。

蔡先生：一點鐘開，但是有的人時間開的比較晚，零點零秒的就開了，有的是5秒、有的是10秒、有的是20秒，但這樣就不公平了，比如我預約好了，我是1點鐘開的，我先付款了，我是5秒開的、10秒開的這肯定是不公平。

記者：發(fā)現(xiàn)這個問題之后，姚先生打電話給這家微用汽車專營店，說這次活動有虛假交易的嫌疑，要求退款，然而客服的回復是這次活動是屬于定制產(chǎn)品，定制產(chǎn)品的訂金和尾款都不能退，記者隨后撥打這家公司工作人員的電話也得到了同樣的答復。

微用汽車專營店客服：我跟你講，因為我們這邊在活動的詳情頁上面寫的很清楚，訂金和尾款是不退的，因為是考慮到有些客戶是想到這邊抽個獎，我這個活動是完全針對于想買車的客戶去推出這款活動，所以我們才會活動詳情寫出定金和尾款不退的。

記者：北京消費者權(quán)益保護法協(xié)會理事蘆云認為，按照新消法的規(guī)定，商家所謂的定金和尾款都不能退的規(guī)定是不合理的，消費者不僅可以要求拿回退款如果這次促銷活動真的涉及虛假交易的話，消費者可以向商家要求退一賠三的賠償。

上述回顧了昨天的維權(quán)案例，就是電商秒殺汽車，消費者懷疑是存在著貓膩。今天的內(nèi)容和昨天的內(nèi)容有很多相似之處，比如，也是“雙十一”，也是電商，也是秒殺，也是事后出現(xiàn)問題。不過，這兩個案例有一個很大的不同就是，昨天的案例還沒有解決，今天我們要討論的案例是店家給出了解決方案，消費者不同意，于是一場拉鋸戰(zhàn)持續(xù)了一年之久。

陳女士：我是去年11月4號在網(wǎng)上搶購了一部機器人掃地機，搶購了之后商家告訴我不能發(fā)貨，說是活動搞錯了。

記者：您是什么樣的活動在網(wǎng)上買的?這個機器人是哪個牌子的，你們這個活動是1號店做的還是這個品牌做的?

陳女士：我當時打1號店電話，1號店說是商家掛在它們1號店賣的。

記者：當時這個品牌的機器人掃地機賣多少錢?你們是多少錢買的?

陳女士：原價是3299，搶購活動價，我不知道有幾臺搶購的，搶的是46塊錢。

記者：當時你是下單成功了是嗎?

陳女士：對，我已支付成功。

以如此之低的價格買到原本要3000塊左右的機器人掃地機，陳女士挺高興。但讓她沒有想到的是，第二天，陳女士接到一個電話，說這次秒殺活動商家搞錯了，所以活動終止，商家愿意退款并賠償陳女士20元。

陳女士：后面接了電話，他說活動搞錯了，不能發(fā)貨，后面再打電話就沒用了。

記者：不能發(fā)貨您跟他是怎么要求的，他們跟你說的是退款還是怎么著?

陳女士：他們說賠償20塊錢，其他的就沒了。

記者：您不同意是嗎?

陳女士：我不同意。

陳女士對解決方案持不同意見，于是1號店的客服表示，讓陳女士等待，有結(jié)果了會通知她。陳女士同意了，但是沒有想到，這一等就是一年的時間。

記者：然后呢?

陳女士：沒有然后了，就一直沒有再給我服務，我中間打了好多投訴電話都沒用。

記者：您投訴電話是打給品牌的?還是1號店的?

陳女士：1號店。

記者：1號店怎么跟您說?

陳女士：1號店說它們有結(jié)果了通知我。

記者：一直到現(xiàn)在都沒有結(jié)果?

陳女士：對。

記者：您后來又跟1號店聯(lián)系過嗎?就最近這段時間有跟1號店聯(lián)系過嗎?

陳女士：有，兩天前我還跟它聯(lián)系呢。

記者：怎么說?

陳女士：還是等結(jié)果。

一年多的時間里，陳女士多次和1號店客服聯(lián)系，但是得到的答復總是，我們的解決方案就是退款并賠償20元，如果不同意，請繼續(xù)等待。

記者：到現(xiàn)在已經(jīng)快一年了是嗎?

陳女士：去年的11月3號9點多下的訂單。

記者：現(xiàn)在已經(jīng)是今年11月17號了。

陳女士：對，一年多了。

記者：1號店一直說讓等結(jié)果是嗎?

陳女士：對。

昨天，記者以消費者的身份撥通1號店客服電話，了解陳女士訂單的處理意見，以下是電話錄音。

客服：你好，女士是這樣的，這個單我們看到了，是這樣子，您取消訂單，給你給20塊錢的一個賠償，是這樣子。

記者：但是我沒有同意啊。

客服：不好意思，因為這是我們目前的一個處理方案，目前沒有更好的一個處理方案了，是這樣子。

記者：也就是說這是一個已經(jīng)確定了的方案?不可以再討論了是嗎?

客服：目前可能只能給到您這樣的方案，如果有更好的方案我們會聯(lián)系您的。

記者：那為什么這么長的時間，這個事情就一直拖著沒有解決?也就是這樣一個方案，這個錢消費者愛要不要是嗎?

客服：真的不好意思女士。

記者：也就是說目前只能這樣了，然后你不要了，這個錢只能放在你們1號店那兒，這個消費者要呢，就把這個錢退給消費者，是這樣嗎?

客服：對的。

記者：那我們消費者是不是應該有申訴的權(quán)利?和你們這邊討論的權(quán)利呢?

客服：女士，目前我們這邊處理的方案是這個樣子的，因為按照我們平臺規(guī)則，就是給你補償一個20塊錢，然后建議您取消訂單。

記者：取消訂單我付的40多塊錢會退給我是嗎?

客服：對，您付的錢肯定會退給您的。

記者：然后您再額外補償我20塊錢對嗎?

客服：對的。

記者：就是不可能再有別的處理方式了是嗎?

客服：目前的處理方案是這樣子，如果有更好的我們會聯(lián)系您的。

記者：好，那好，謝謝。

客服：好，女士您同意這個處理方案嗎?

記者：我沒說我同意啊。我沒說我同意好嗎。

客服：好的，我知道。

記者：如果我不同意，你們會怎么樣呢?

客服：如果您不同意的話，因為目前也不是最終，目前這個方案是這樣子，如果有更好的方案我們會主動聯(lián)系您的?

記者：那如果說我不同意，你們還會再給我拖一年嗎?已經(jīng)拖了一年了。

客服：不好意思，女士再見。

昨天晚些時候，1號店負責媒體工作人員跟《天天315》欄目取得聯(lián)系，就陳女士的問題進行了解釋。今天，我們收到來自1號店的書面回復。全文如下：

《天天315》節(jié)目組，您好!我們非常重視您反映的“陳女士付郵試用商品遲遲未發(fā)貨”問題，于第一時間展開內(nèi)部調(diào)查，結(jié)果如下：

1)2014年11月，1號店入駐商家"Neato官方旗艦店"由于工作人員操作不當，誤將正常售賣商品設置為免費付郵試用品，導致顧客僅支付46元郵費提交了試用訂單;

2)事件發(fā)生后，商家反饋無法發(fā)貨，并表示出于快速解決問題的考慮，愿意按照1號店平臺規(guī)則中的規(guī)定，為申請該試用的顧客提供最高200元的返利補償。經(jīng)溝通，絕大部分顧客接受并同意取消訂單;

3)截至目前，我們曾多次聯(lián)系陳女士解決此事，但由于陳女士堅持的發(fā)貨要求商家無法滿足，故一直未能最終處理。之后我們會保持和陳先生、商家溝通，爭取協(xié)商一致。感謝您對1號店的關(guān)注，祝您生活愉快!1號店公關(guān)部。

這是我們收到來自1號店對陳女士問題進行一個書面回復，在這個書面回復后面它還附了一個截圖，是1號店平臺規(guī)則說明，在這個規(guī)則說明當中，它專門的框了一個紅框，上面是這樣寫的，“商家因技術(shù)故障或認為操作設置失誤引起的價格烏龍，無法發(fā)貨的訂單，商家將推還顧客訂單的全部貨款，并按照您在1號店網(wǎng)站購買該商品訂單金額的10%到30%，最低20元，最高200元的標準予以返利補償。”這是1號店一個規(guī)則的說明，我們1號店的工作人員把它附了返回給我們的郵件說明當中，也就是說它告訴了我們這是1號店自身的一個規(guī)定。

這樣的規(guī)定到底合理還是不合理，我們的消費者提出來的“我不要錢，只要貨”的要求合法不合法?1號店現(xiàn)在的處理方式對還是不對呢?經(jīng)濟之聲特約評論員包華，中國消費者律師團律師胡鋼就相關(guān)問題進行了討論與分析。

怎么看待秒殺以及它老出問題?

包華：秒殺實際上是一個電子商務平臺通過一個非常短時間的非常低的價格來獲取大家對于它的關(guān)注，甚至對于平臺的使用，能夠讓消費者留在這個平臺上繼續(xù)做其他方面的消費，它更多是推廣宣傳的工作。這里邊的特點無非就兩個，第一時間短，在非常具體的、非常短的時間內(nèi)完成交易。第二，價格非常低。從這個意義上來說，廣大消費者很難通過標上的價格來判定你究竟是一個促銷活動，還是你標錯了。所以我認為秒殺出現(xiàn)問題是因為本身這種推廣形式的便捷所導致的。

從法律上來說，如果說秒殺出現(xiàn)問題，比如昨天的節(jié)目當中，秒殺汽車出現(xiàn)了零秒就支付成功的，所以引起了消費者的質(zhì)疑，今天節(jié)目當中所說的，3千多塊錢的機器人掃地機，秒殺的價格是46塊錢，居然也秒殺成功，但是遭遇了烏龍，商家反悔像這樣的問題。從法律上來說，它到底應該是一個什么樣的問題?

胡鋼：我個人認為，如果確實是一個真實性的秒殺，而且善意的秒殺，沒有被秒到的情況也是真實存在的。適才說的零秒，或者零點幾秒，若干年之前，當年一元搶購非常紅火的時候，全球的人可能都在搶某種特定的很好的域名，可能價值百萬美元，但是最終可能搶到的人是專門到域名注冊管理機構(gòu)拉了一條專線，而且是專門開發(fā)了專門的程序和相應的支付手段，所以從時間技術(shù)上來說肯定是第一個能夠秒到。另外，案件里面所謂網(wǎng)絡平臺的這種規(guī)則，根據(jù)消費者權(quán)益保護，這屬于一種格式合同，而且是嚴格要求格式合同或者店方告示等形式，不能用來有損消費者的權(quán)利，同時經(jīng)營者還有兩項義務和一項責任，一個義務就是所謂的提示以義務，要比較鮮明的進行提示，同時還要應消費的要求，對消費者不太明白的內(nèi)容進行說明，一項責任是，經(jīng)營者有對他是否履行了上面兩項的義務，承擔舉證責任。所以網(wǎng)友所提到的，應該由這個平臺經(jīng)營者來進行舉證，我個人認為是非常正確的，而且完全符合法律規(guī)定。

可否理解為，如果商家能夠提供誤操作的證明，就可以按照現(xiàn)在這個方案來進行賠償，如果不能提供這樣的證明，就應該按照我們原來合同的約定給消費者送貨，是這意思嗎?

胡鋼：也不一定是這樣，因為這個平臺經(jīng)營者舉證責任很高，它要證明秒殺活動的時間點，它的特定網(wǎng)頁的內(nèi)容，不是拿張截圖、拿了張紙就說是某個時間點，它得證明是那個特定時間。在我們的合法實物中，一個好的比較正規(guī)的企業(yè)，一般都會對它重要的協(xié)議、服務條款等定期的做網(wǎng)絡證據(jù)保全公證，如果沒有這項經(jīng)過公證的證據(jù)，很有可能判定們經(jīng)營者沒有盡到相應的舉證責任。

1號店的公關(guān)人員特意給我們發(fā)來的截圖，就是關(guān)于發(fā)貨時間保障的問題，特意框了一個紅框，就是商家因為技術(shù)故障，或者認為操作設置失誤引起的價格烏龍，無法發(fā)貨的訂單，商家將退還顧客的全部貨款，并按照您在1號店網(wǎng)站購買該商品訂單的金額的10%到30%，最低20最高200元予以返利補償。包華您對活動規(guī)則持什么樣的觀點?

包華：規(guī)則是1號店定，整個活動也是1號店主辦。也就是任何一個活動的主辦方可以對這個活動的規(guī)則進行相應的設定，只要它不違法，沒有騙消費者，我認為都可以。但是你制定規(guī)則之后，在執(zhí)行規(guī)則的時候，每一個執(zhí)行的行為之前都要有一個判定，就是出現(xiàn)的問題符合這個規(guī)則中約定的情形，比如現(xiàn)在它確實設錯了，那我們要證明他為什么設錯了。

從目前法律上來說，1號店的這樣的一個規(guī)定，剛才包華說規(guī)則是由主辦方來定的，怎么定它都是可以的。但是像這樣的規(guī)定，是不是符合新消法的規(guī)定，還是說新消法跟它沒什么關(guān)系，只是一個游戲規(guī)則而已?

胡鋼：從案例來說，這兩年北京市的基層法院就類似的案件，比如把實物的價格標錯了，比如原來是200，最后標成2塊，人民法院的判決認為在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中出現(xiàn)這種非常低的價格符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟特征，最后判決是，要求經(jīng)營者按照它標明的價格向消費者支付相應的貨物。從法律上來說，經(jīng)營者出具的這樣一個規(guī)則或者是合同應該符合剛才提到的兩項義務和一項責任，形式要件以外，它的內(nèi)容要件不能違反消費者權(quán)益保護法并明定的經(jīng)營者不能減損消費者權(quán)利這樣一個基本原則。所以在此背景下，平臺經(jīng)營者或者實際的經(jīng)營者想要完全推卸掉它應當按照合同約定交付貨物的這項責任比較困難。

網(wǎng)絡平臺上的一位朋友給我們提供了一個細節(jié)，“波波”說1號店沒誠意，人家46元下單，你給315節(jié)目組說是郵費是46元，明顯是屬于混淆視聽，想把這件事情真的說成誤操作。我剛才查了一下，它們給我的這個書面的回復當中確實是誤將正常售賣商品設置為免費付郵試用品，所以這是一個誤操作，包華您對于這個細節(jié)怎么看?

包華：這個解釋恐怕就讓普通的消費者很難去了解，因為內(nèi)部系統(tǒng)在設置的過程之中，很多內(nèi)容都不向消費者開放。但是你展示給我的數(shù)據(jù)才是雙方來締約的一個基礎，這才是消費者權(quán)益的知情權(quán)的保障，如果你后端所有的內(nèi)容都不對消費者開放，消費者在不知情的情況下是否能夠納入這次交易，我是深表懷疑的。另外，我認為這個證明過程可能本身并不重要，重要的在于是不是所有的事情消費者都知道，如果消費者從頭到尾都不可能知道這件事情，如果商家再去證明這個事真實發(fā)生過，其實跟消費者權(quán)益沒什么關(guān)系。

微信平臺上還有朋友評論，“躍過山丘”說，1號店制定的規(guī)則，能否覆蓋法律規(guī)定，如果所有的組織者都有覆蓋法律規(guī)定的規(guī)定，是否就可以不按法律來辦事了?“健康慢生活”說此案的關(guān)鍵是店家如何證明自己是烏龍操作呢?對這個問題持一個什么樣的觀點?

胡鋼：首先規(guī)則的制定應該充分尊重消費者合法權(quán)益，第二所謂烏龍事件應該來說是不成立的，既然你標了這樣一個特定的價格，就應該按特定價格支付相應的貨物，這是非常明確的。另外，本案既然已經(jīng)拖了一年之久，相關(guān)的平臺、實際的經(jīng)營者恐怕符合了消費者權(quán)益保護法所明定的拖延或者拒絕消費者合理訴求的這樣一種侵害消費者合法權(quán)益的行為，對于這種行為也應該進行適當?shù)姆蓱椭?。所以我建議起訴，在消費者所在地的人民法院，交50塊錢訴訟費就可以。

現(xiàn)在1號店的處理方案是退款并且賠償20塊錢，剛才我們也看到它的規(guī)則上寫的是金額的10%到30%，但是最低是20塊錢，最高是200塊錢，而且它在給我們回復的郵件上也說了，好像給大多數(shù)的下單成功的人的退款都是200塊，可是不知道為什么到了陳女士這就成了20塊錢了。先不管原因到底是什么，1號店的處理方案，包華你覺得合適嗎?

包華：從規(guī)則的執(zhí)行上來說，我認為確實是符合它原先設定的內(nèi)容，關(guān)鍵是剛才所談到的，任何一個規(guī)則在設定的時候要先假設一個情形，這個情形跟現(xiàn)實生活中遇到的這樣一個問題兩者之間要進行對照，對照一致了，符合這個約定情形，你啟動后面這樣一個賠付程序，我覺得完全沒問題。關(guān)鍵是這個比照過程到底是誰去做，誰來做判定，誰來證明兩件事是一回事，我認為這個證明過程非常困難。

剛才在前面的錄音當中聽到，我們以消費者的身份來跟1號店的客服溝通的時候得到的答復一直就是，我們的方案是這樣的，如果我不同意怎么辦呢?他說不同意的話您就等待吧，我們有了新的結(jié)果以后我們再跟您取得聯(lián)系。陳女士告訴我們，這樣的對話她在一年當中已經(jīng)聽過無數(shù)次了，沒有絲毫的改變，這樣的懸案就拖了一年之久。從法律的角度，這樣的處理是否合適?

胡鋼：拖延或者無理拒絕消費者的訴求，這種情況本身就是侵害消費者合法權(quán)利的一種行為，本案平臺經(jīng)營者始終沒有告知消費者這位實際入住平臺的經(jīng)營者的地址、準確的企業(yè)名稱、聯(lián)系方式，或者是其他的地址等信息，在此背景下，如果未來平臺經(jīng)營者依然拒絕提供，那么按照消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，平臺經(jīng)營者要先行承擔賠償責任。所以，如果平臺經(jīng)營者依然執(zhí)迷不悟，我真是建議消費者在所在地提起訴訟。

胡律師按照您的說法，消費者現(xiàn)在要求商家發(fā)貨的這種堅持應該是合理合法的，不存在維權(quán)過度的問題對吧?

胡鋼：因為合同已經(jīng)締結(jié)了，就應當履行。一旦下單支付成功了，說明這個合同已經(jīng)成立了。