雙十一免單承諾難兌現(xiàn) 天貓商家是真豪氣還是玩噱頭？

【導(dǎo)讀】天貓商家在“雙十一”前預(yù)售電腦主機(jī)時(shí)宣稱(chēng)可預(yù)付定金，尾款在“雙十一”當(dāng)天任意一小時(shí)的11分11秒付清，就可搶到免單名額。數(shù)百名消費(fèi)者搶付成功，等待返現(xiàn)時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)規(guī)則變成了“前兩名免單”。商家則稱(chēng)有團(tuán)伙利用秒殺軟件惡意搶單，感覺(jué)很無(wú)辜?！短焯?15》今日聚焦：預(yù)售承諾難兌現(xiàn)，究竟是誰(shuí)“太委屈”?

據(jù)報(bào)道，本周，我們節(jié)目接到多位消費(fèi)者投訴：天貓商家大源之地?cái)?shù)碼專(zhuān)營(yíng)店，在雙十一前預(yù)售電腦主機(jī)時(shí)宣稱(chēng)，“可提前預(yù)付99元定金，尾款在雙十一當(dāng)天任意一個(gè)小時(shí)的11分11秒付清，就可以搶到“免單”名額”。但在消費(fèi)者搶付成功后，等待返現(xiàn)時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)規(guī)則中多了“前兩名免單”幾個(gè)字，后來(lái)消費(fèi)者果真沒(méi)有在免單名單中找到自己的名字。

貴州消費(fèi)者劉先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)感到非常惱火，他說(shuō)，在交定金前，他還特別和商家確認(rèn)過(guò)，是不是準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額?得到不限名額的答復(fù)后，他才放心預(yù)付了定金。

劉先生：因?yàn)楫?dāng)時(shí)主頁(yè)上顯示的就是雙十一當(dāng)天搶購(gòu)兩款主機(jī)的機(jī)箱，只要雙十一當(dāng)天整點(diǎn)11分11秒付款的用戶(hù)，就給予免單，然后我就想它這個(gè)活動(dòng)的真實(shí)性。畢竟有些賣(mài)家的相關(guān)情況還是要通過(guò)旺旺和客服做文字上的溝通。他們說(shuō)是現(xiàn)在預(yù)交定金，就是在10月21日到11月10日之間，在雙11當(dāng)天開(kāi)始付尾款搶購(gòu)。如果你的付款時(shí)間是在11分11秒，我按照它原話(huà)說(shuō)，我們店鋪就給予免單。然后我就問(wèn)他這個(gè)免單是不是就是返款，它說(shuō)是返款。然后我就問(wèn)了，有沒(méi)有名額限制，或者是說(shuō)有什么要求沒(méi)有。他說(shuō)沒(méi)有要求，只要你在10月21日至11月10日之間，付了99塊錢(qián)的訂金，然后在雙十一當(dāng)天付款，只要付款時(shí)間在全天24個(gè)小時(shí)之內(nèi)，每個(gè)整點(diǎn)的11分11秒付了尾款，只要付款時(shí)間顯示是那個(gè)時(shí)間，就是免單了。然后我還特意問(wèn)了下他，我說(shuō)你們這個(gè)活動(dòng)如果這樣做下去，當(dāng)天有100個(gè)用戶(hù)在整點(diǎn)11分11秒付款，你這100個(gè)用戶(hù)都給予免單嗎?他說(shuō)是的。然后我就參加了嘛，我熬夜了嘛，我11點(diǎn)11分付了尾款。賣(mài)家發(fā)了貨，現(xiàn)在收到貨，我和賣(mài)家詢(xún)問(wèn)了當(dāng)天的情況。他就直接否認(rèn)了他們當(dāng)天給我的承諾，他們說(shuō)現(xiàn)在按照它們的活動(dòng)是前兩名用戶(hù)，其他的用戶(hù)都沒(méi)有。

劉先生提交給記者的證據(jù)中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄。記者注意到，交易快照中顯示，劉先生確實(shí)是在11月11日凌晨1點(diǎn)11分11秒支付的尾款，宣傳廣告上也確實(shí)只提到準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額，沒(méi)注明“前兩名免單”等內(nèi)容，在旺旺聊天記錄中，商家客服也答復(fù)，準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額。

劉先生在向媒體投訴前將交易快照和旺旺聊天記錄發(fā)給商家，找商家理論，但商家堅(jiān)決否認(rèn)變更過(guò)活動(dòng)規(guī)則。

劉先生：但是我這里的交易快照，因?yàn)樵谔熵堎?gòu)物的話(huà)，它會(huì)在你當(dāng)時(shí)拍下商品，或者你當(dāng)時(shí)付款的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)相應(yīng)的截圖保存。當(dāng)時(shí)我快照上面顯示的活動(dòng)規(guī)則，還有賣(mài)家所規(guī)定的一些東西，賣(mài)家沒(méi)有在活動(dòng)規(guī)則里面說(shuō)明前兩名用戶(hù)免單，也沒(méi)有跟我說(shuō)之前的不免單，都沒(méi)有說(shuō)明，都是沒(méi)有的。而現(xiàn)在賣(mài)家所說(shuō)的“前2名用戶(hù)免單”都是在我已經(jīng)交完定金，同時(shí)付完款以后，賣(mài)家私自在它的商鋪里面，后面添加上去的。因?yàn)樘熵埲绻霈F(xiàn)糾紛，都是以交易快照，或者聊天記錄，主要是以旺旺聊天記錄為主，旺旺聊天記錄主要是有客服溝通，客服承諾的東西，而現(xiàn)在客服現(xiàn)在拒不承認(rèn)了。

記者：然后您后面有沒(méi)有跟天貓的商家聯(lián)系過(guò)呢?

劉先生：聯(lián)系過(guò)的，天貓給我的答復(fù)是這樣子。他說(shuō)這個(gè)是屬于賣(mài)家的一個(gè)相關(guān)活動(dòng)，天貓平臺(tái)只能是以協(xié)調(diào)處理為主，而現(xiàn)在賣(mài)家拒絕承認(rèn)給我免單，然后我也不承認(rèn)賣(mài)家的這個(gè)說(shuō)法。然后天貓就說(shuō)相關(guān)的后期情況只有轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T(mén)去處理，它們只起到協(xié)調(diào)作用，不能起到評(píng)判作用。事后找了他們那邊的工商電話(huà)，至今沒(méi)有給我一個(gè)回復(fù)。

記者：自動(dòng)確認(rèn)收貨的時(shí)間還有多久?

劉先生：這個(gè)我查一下，我這里是到11月30日晚上18點(diǎn)11分就要收貨。

向《天天315》節(jié)目投訴的多位消費(fèi)者的經(jīng)歷都相似，唯一的不同之處就是下訂單的時(shí)間和付尾款的時(shí)間不同。

消費(fèi)者：我看到過(guò)這個(gè)就直接去問(wèn)店家，一開(kāi)始我覺(jué)得它不限量的，我覺(jué)得不太可信，所以我一直都沒(méi)有下訂金，后來(lái)等活動(dòng)快結(jié)束了我再去問(wèn)一下他，他說(shuō)是不限額的，然后我就下訂金了，9號(hào)的時(shí)候。

記者：11月9號(hào)晚上下的訂金，你當(dāng)時(shí)問(wèn)他他說(shuō)是不限量的。

消費(fèi)者：對(duì)，是的，

記者：交易快照里面拍下來(lái)的活動(dòng)規(guī)則也是這樣的嗎?

消費(fèi)者：活動(dòng)規(guī)則那會(huì)沒(méi)仔細(xì)看，現(xiàn)在看底下還有一小句話(huà)，什么具體活動(dòng)請(qǐng)點(diǎn)擊這里，一點(diǎn)擊跳到另外一個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接里去了，那個(gè)鏈接是可以自己隨便改動(dòng)的，這個(gè)沒(méi)用的。

記者：你的聊天記錄都保留著是嗎?

消費(fèi)者：對(duì)，我都保留著呢。

記者：尾款什么時(shí)候付的?

消費(fèi)者：尾款就是11月11號(hào)，它是每個(gè)整點(diǎn)的11分11秒，我就搶了1點(diǎn)11分11秒這個(gè)時(shí)間付款的，后來(lái)我就馬上去問(wèn)他了，我說(shuō)是不是免單。他就馬上改口變成現(xiàn)在兩個(gè)名額，把這個(gè)新的規(guī)則發(fā)給我了。

消費(fèi)者：我是10月30號(hào)付的訂金，尾款是2015年11月11日11點(diǎn)11分11秒付的尾款，正好符合商家發(fā)布的規(guī)則，應(yīng)該就屬于免單了，天貓訂單里面都能查到，都寫(xiě)的很清楚的。

記者：這個(gè)規(guī)則它寫(xiě)在哪里了，有截圖嗎?

消費(fèi)者：這個(gè)是交易快照，也有顯示，然后我付定金的時(shí)候問(wèn)他，他也回答我沒(méi)有限制名額，11月30號(hào)前給我們返回來(lái)。但現(xiàn)在商家提前又反悔了，又說(shuō)每個(gè)整點(diǎn)就給我們免兩名，其他都不免單，11月12號(hào)他告訴我改規(guī)則了，現(xiàn)在我們也不敢亂收貨。他就說(shuō)那你就退貨，就是說(shuō)讓我們退貨。

在這些消費(fèi)者向天貓投訴商家存在違規(guī)行為后，商家又給出新的答復(fù)，說(shuō)有團(tuán)伙利用秒殺軟件，惡意搶單，已經(jīng)報(bào)警。

據(jù)消費(fèi)者介紹，目前他們創(chuàng)建了一個(gè)QQ維權(quán)群，維權(quán)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到100多人。大部分消費(fèi)者的訂單馬上就快到自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，想退貨但心有不甘。希望通過(guò)媒體討回公道。

接到投訴后，記者撥通了天貓商家大源之地?cái)?shù)碼專(zhuān)營(yíng)店的聯(lián)系電話(huà)，商家也答復(fù)記者，有團(tuán)伙利用秒殺軟件，惡意搶單，公司法人現(xiàn)在已經(jīng)向警方報(bào)警，被投訴虛假宣傳，違規(guī)銷(xiāo)售，感到很無(wú)辜。

商家：您這個(gè)是這樣的，目前因?yàn)槲覀兣龅搅艘粋€(gè)QQ的免單群，那個(gè)免單群里有很多人，現(xiàn)在過(guò)來(lái)用秒單軟件，以點(diǎn)蓋面的形式，秒殺了我們很多機(jī)器。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)向警方報(bào)了案，它們已經(jīng)受理，因?yàn)檫@種行為已經(jīng)侵害了正常消費(fèi)者的利益，而且我們有很多證據(jù)，我們已經(jīng)向警方提供了他們的QQ群，他們用的軟件，怎么樣的秒單方式，是一秒鐘向發(fā)布指令一千次。這個(gè)我們是已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)過(guò)案的，報(bào)警讓警方去判斷，網(wǎng)監(jiān)部門(mén)可以去判斷哪些是用這個(gè)軟件的，因?yàn)槲覀儧](méi)法判斷。

記者：有消費(fèi)者告訴我們說(shuō)他確實(shí)就是手動(dòng)的拍下產(chǎn)品。

商家：是的，包括他們一邊跟我們旺旺聊，一邊在群里。剛開(kāi)始我也不相信會(huì)有手動(dòng)，最后我看到凡是這些人都在群里，所以我們才報(bào)警，他說(shuō)的他是用手動(dòng)，我也相信他是用手動(dòng)。因?yàn)閯傞_(kāi)始我們活動(dòng)的目的就是要回饋消費(fèi)者，沒(méi)想到鬧這么大，而且他們是用這些軟件，所以我們要報(bào)警，只有警方通過(guò)網(wǎng)監(jiān)部門(mén)來(lái)調(diào)查。

記者：那你們的規(guī)則是不是更改過(guò)?

商家：我們有一個(gè)活動(dòng)細(xì)則，有一個(gè)點(diǎn)擊察看，他們非得說(shuō)那個(gè)不合法，就是所有的東西，我們已經(jīng)提供給警方，我們提供了很多的資料。我們把這兩個(gè)預(yù)售機(jī)器所有的東西都已經(jīng)提供給了警方，我們提供了很多的資料。

記者：那就是現(xiàn)在沒(méi)有給任何一個(gè)用戶(hù)返現(xiàn)是吧?

商家：沒(méi)有，我們沒(méi)有，不是沒(méi)有給任何用戶(hù)，我們改過(guò)規(guī)則之后，它不是有一部分有疑義的嘛?他們說(shuō)我們不公平，不規(guī)則。那這種東西那我們沒(méi)辦法再去判斷了，只有警方通過(guò)網(wǎng)監(jiān)部門(mén)來(lái)調(diào)查。

商家告訴記者，已將受案回執(zhí)發(fā)送給消費(fèi)者，記者從消費(fèi)者處拿到一份受案回執(zhí)，商家以個(gè)人名義向鄭州市警方報(bào)案，報(bào)案時(shí)間是在11月18號(hào)。記者撥通受案回執(zhí)上的聯(lián)系電話(huà)，想要查詢(xún)案件進(jìn)展情況，但電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)。

記者從消費(fèi)者處了解到，大部分秒拍成功的消費(fèi)者確實(shí)都是從一些QQ群中獲得的免單商品的廣告信息。

消費(fèi)者：就是搶購(gòu)免單的一個(gè)電腦活動(dòng)，雙十一之前賣(mài)家就有一個(gè)相關(guān)的定金活動(dòng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)各大群基本上都在發(fā)一些征集很多店家的活動(dòng)。

記者：什么群?

消費(fèi)者：一些網(wǎng)絡(luò)上的，比如一些專(zhuān)門(mén)找尋白菜，就是免單啊，或者是直接低價(jià)購(gòu)買(mǎi)商品的一些具體活動(dòng)的群，都會(huì)有一些相關(guān)的信息。還有網(wǎng)站上的，比如有一個(gè)一淘網(wǎng)，它就會(huì)有一些相關(guān)店家推送的渠道，把這個(gè)活動(dòng)推廣出來(lái)，讓更多的用戶(hù)知道它們店家有這個(gè)活動(dòng)，然后就會(huì)促進(jìn)更多的消費(fèi)者會(huì)去選購(gòu)產(chǎn)品。我就是從群里面看到的，他發(fā)的不是只是針對(duì)這家店的活動(dòng)，還有很多。當(dāng)天有很多商家為了讓用戶(hù)參加活動(dòng)，都會(huì)有一些活動(dòng)推廣，然后我就隨便點(diǎn)進(jìn)去看了一下，就看到這家店鋪在做這個(gè)活動(dòng)，然后我就和他們的客服做了詢(xún)問(wèn)。

但是向我們平臺(tái)投訴的消費(fèi)者們說(shuō)自己更無(wú)辜，他們說(shuō)，信息是從QQ群獲取的，但秒拍時(shí)沒(méi)有借助任何軟件，秒拍成功都是靠自己手動(dòng)操作的。

記者：一般情況下像這種秒拍產(chǎn)品其實(shí)挺不容易拍到的。

消費(fèi)者：他這個(gè)跟那個(gè)不一樣的，那個(gè)是幾點(diǎn)鐘開(kāi)始，那種是很難拍的。比如軟件都是零秒拍下，兩三秒就付款，這個(gè)可能是用軟件的。它這個(gè)是前面已經(jīng)訂好錢(qián)了，你只要這個(gè)鬧鐘看準(zhǔn)，數(shù)到那個(gè)秒點(diǎn)一下，一般都會(huì)點(diǎn)中的，它都是提前拍下的，只是付尾款的時(shí)間符合那個(gè)就行了。

消費(fèi)者：前面也試了一下，因?yàn)樗麄冇械囊哺覀冎v了是不是可以這樣去試一下，就是在網(wǎng)上拍一塊錢(qián)的手機(jī)充錢(qián)的，就試了幾下，0點(diǎn)0分成功量還是挺高的。

記者：就是沒(méi)有介入過(guò)任何的秒拍軟件是吧?

消費(fèi)者：對(duì)，完全是手動(dòng)的，你付尾款不就是直接輸密碼嗎?前面幾位都輸完，最后一位等一下，先別輸，看著那個(gè)秒到59秒點(diǎn)下付款，差不多就可以了嘛。

免單承諾難兌現(xiàn)，究竟是誰(shuí)“太委屈”?對(duì)此，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉進(jìn)行了相關(guān)分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：你們對(duì)秒殺持什么樣的觀(guān)點(diǎn)?

蘆云：我對(duì)它持一個(gè)質(zhì)疑的態(tài)度，因?yàn)閺哪壳皝?lái)講，秒殺本來(lái)是我們消費(fèi)者想通過(guò)這樣的方式去獲得低價(jià)的商品或者服務(wù)，但是實(shí)際上所顯現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)更像是商家利用這種方式去獲得一種宣傳的效應(yīng)。而且從秒殺的實(shí)際情況來(lái)看，秒殺在制訂活動(dòng)規(guī)則的時(shí)候會(huì)有很多限制，包括有一些該提醒的沒(méi)有提醒，以及用一些小號(hào)的客服去標(biāo)注，所以消費(fèi)者很難注意到。第二，如果你秒殺成功了，符合了它的活動(dòng)規(guī)則或要求，它在履行的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)“今天特價(jià)了”、“我們?nèi)必?rdquo;或者“要去設(shè)置名次”等種種限制。第三，如果商家能真正履行，比如有一些消費(fèi)者可以拿到產(chǎn)品，它也會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)貨不對(duì)板、質(zhì)量不符合要求等種種問(wèn)題。無(wú)論從規(guī)則的制訂到履行，還是到最后產(chǎn)品和服務(wù)的獲取，這個(gè)程序都可能存在很多的問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲：用秒殺軟件搶單，就算是惡意搶單行為嗎?

裘葉：首先用秒殺軟件去搶單肯定是損害了其他消費(fèi)者的利益，也導(dǎo)致了不公平。但是惡意搶單的行為可能還需要區(qū)分很多情況，比如我通過(guò)某一個(gè)代理機(jī)構(gòu)去買(mǎi)一張火車(chē)票，然后這個(gè)代理機(jī)構(gòu)用了一種軟件去搶了這個(gè)火車(chē)票，最終乘火車(chē)的消費(fèi)者的行為應(yīng)該沒(méi)有任何問(wèn)題，因?yàn)樗愕谝蝗?，但是代理商存在一些惡意的行為，但是這需要證據(jù)來(lái)證明。如果確實(shí)能證明它是惡意的，這種行為可能就是無(wú)效的。

經(jīng)濟(jì)之聲：如何定義惡意?

裘葉：這需要借助相應(yīng)的技術(shù)手段來(lái)證明，可能需要專(zhuān)業(yè)的部門(mén)來(lái)參與。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者投訴天貓商家擅改活動(dòng)規(guī)則，存違規(guī)行為，天貓商家現(xiàn)在不但否認(rèn)擅改規(guī)則，而且還反訴消費(fèi)者用不正當(dāng)手段搶單。兩位從商家和消費(fèi)者的描述來(lái)看，免單承諾無(wú)法兌現(xiàn)，到底是誰(shuí)的原因?

蘆云：第一，消費(fèi)者有當(dāng)時(shí)廣告的截屏，第二有交易的拍照，第三還有交易的聊天記錄，并且消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中還專(zhuān)門(mén)跟經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了確認(rèn)，電商也是有一個(gè)肯定的答復(fù)。這一系列的證據(jù)可以充分說(shuō)明店家在制定這個(gè)規(guī)則的時(shí)候是非常明確的，沒(méi)有名額的限制。不管基于什么樣的原因，它事后改變了這個(gè)規(guī)則。單從改變規(guī)則這一角度來(lái)講，第一，它應(yīng)該屬于嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利。雖然它改變規(guī)則可能有一個(gè)前提，就是他認(rèn)為這里面有所謂的惡意搶單或者不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的情況。哪些是真正的消費(fèi)者，而哪些又是不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者?網(wǎng)監(jiān)部門(mén)是可以通過(guò)技術(shù)手段去很清楚的區(qū)分的，一旦區(qū)分出來(lái)，對(duì)于正常購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者來(lái)講，商家是無(wú)權(quán)去改變規(guī)則的，而且它必須要履行之前的承諾。

經(jīng)濟(jì)之聲：部分消費(fèi)者的訂單馬上就快到自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，想退貨但心有不甘。自動(dòng)確認(rèn)收貨后，又怕無(wú)法獲得全額退款。消費(fèi)者提交給記者的證據(jù)中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄，現(xiàn)在網(wǎng)上也還能查找到商家在雙十一前發(fā)布的完整的宣傳廣告，廣告中只提到準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額，沒(méi)注明“前兩名免單”等內(nèi)容。這些證據(jù)是否是有效證據(jù)?

蘆云：這些證據(jù)無(wú)疑是可以作為有效證據(jù)的。因?yàn)槊裨V法，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易電子商務(wù)法都提出，對(duì)于這種網(wǎng)上交易，微信聊天記錄等都是可以作為證據(jù)去使用的。在訴訟過(guò)程中，為了確保證據(jù)的證明力，我們可能會(huì)去做一個(gè)公證，因?yàn)樗请娮幼C據(jù)，比較容易被篡改。這個(gè)證據(jù)是比較充分的，有錄音也有截屏，所以我認(rèn)為這些可以證明消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家所做出的承諾。它既然做出了這樣的承諾，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也符合活動(dòng)的要求，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)履行它之前的承諾。

經(jīng)濟(jì)之聲：大部分消費(fèi)者的訂單馬上就要到自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間了，所以消費(fèi)者很擔(dān)心，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)一到是不是就沒(méi)有辦法獲得全額退款了?

蘆云：如果經(jīng)營(yíng)者的秒殺行為不存在團(tuán)伙或者不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，消費(fèi)者完全可以按照正常途徑去走，但是因?yàn)檫@里面涉及到一些外界因素，可能還涉及到刑事責(zé)任，在這種情況下，我認(rèn)為我們可以把這個(gè)交易先暫停。因?yàn)槟壳敖?jīng)營(yíng)者已經(jīng)報(bào)了案，也拿到了相應(yīng)的回執(zhí)，網(wǎng)監(jiān)肯定會(huì)很快的進(jìn)行處理。如果能確定下來(lái)，我們?cè)龠M(jìn)行下一步的申訴就可以了，如果確定不了這一點(diǎn)，單純的讓經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)所有的責(zé)任，我認(rèn)為也不妥。所以在明確責(zé)任之前，先由網(wǎng)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行判斷是有必要的。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果警方遲遲不結(jié)案，商家和消費(fèi)者該怎么辦?

裘葉：因?yàn)樯碳乙呀?jīng)做了報(bào)警處理，警方調(diào)查是需要一定時(shí)間的，時(shí)間的長(zhǎng)短可能還沒(méi)有辦法預(yù)估。因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)案件存在刑事案件的爭(zhēng)議，天貓這一方的擔(dān)保方能否有相應(yīng)的權(quán)限把款項(xiàng)凍結(jié)，或者向公安部門(mén)申請(qǐng)要求把這一部分的款項(xiàng)先做凍結(jié)處理?等這個(gè)結(jié)論出來(lái)以后雙方再進(jìn)行后續(xù)合同的履行可能對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都比較合適。但是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在貨已經(jīng)發(fā)走了，消費(fèi)者到底用不用這個(gè)電腦也是一個(gè)問(wèn)題。所以消費(fèi)者一定要等結(jié)論出來(lái)再?zèng)Q定是否使用電腦。