新辦信用卡用戶遭遇電話詐騙 中國銀行95566“躺槍”

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者剛剛收到新辦的銀行卡，就接到號碼顯示為95566打來的電話，各種推薦、各種指導(dǎo)之后，新卡被盜刷9000元。銀行客服表示，信用卡客服電話不是95566，被刷款項(xiàng)必須償還，否則影響個人信用。消費(fèi)者萬般無奈憤而投訴?！短焯?15》關(guān)注：95566“躺槍”，儲戶的資金安全誰來保障?

據(jù)報(bào)道，說起“金融”，它和我們的生活緊密相關(guān)，到銀行存錢、投資理財(cái)、買保險(xiǎn)等等，這些早已成為百姓生活中必不可少的金融消費(fèi)行為。但是，本來是去銀行存錢，卻被忽悠買成了保險(xiǎn);信用卡只少還了幾元錢，卻被罰了近千元的利息;去銀行申請房貸，卻被要求買保險(xiǎn)、辦信用卡。這些看似荒唐的金融投訴案例，就發(fā)生在我們身邊，損害著我們的切身利益?？梢哉f，金融消費(fèi)者權(quán)益能否得到保障，關(guān)系到每一個日的“錢袋子”安全。再加上互聯(lián)網(wǎng)金融升溫，“各類寶寶”受到追捧，網(wǎng)銀安全、手機(jī)銀行安全等問題，都成了關(guān)注焦點(diǎn)。

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，提出保障金融消費(fèi)者的八大權(quán)利，這是我國首次從國家層面對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體部署。《意見》明確了金融消費(fèi)者的“八大權(quán)利”，分別是：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)，并且這“八大權(quán)利”也全面覆蓋金融消費(fèi)過程中事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)。今天，我們就結(jié)合一位消費(fèi)者的遭遇來和大家聊聊金融消費(fèi)者的八大權(quán)利。

首先我們來了解消費(fèi)者馮先生遇到的煩心事。馮先生的太太最近辦了一張中國銀行的信用卡，前幾天，新卡寄到了。緊接著，馮太太接到一個中國銀行95566的客服電話。

馮先生：她在中國銀行辦了一張信用卡，前一個星期左右收到了這個信用卡，收到之后第二天就有一個“01095566”這個中國儲蓄卡中心打電話過來，就叫她把這張信用卡趕緊開通，說在開通過程中有一個積分，可以提高信用度什么的，我太太對信用卡不是很熟，剛好我也不在家，她通過信用卡轉(zhuǎn)了九千多塊錢出去。

馮先生說，自己當(dāng)時不在家，太太對信用卡不熟悉，一看電話是中行的客服電話，就對電話那邊的人很信賴。人家怎么說，她就怎么做了。

馮先生：別人打電話，她看到是01095566這個號碼打過來的，防范就低了。等于是給她打電話套取她的各種信息，然后別人轉(zhuǎn)的，轉(zhuǎn)走了9千多塊錢。

發(fā)現(xiàn)上當(dāng)之后，馮先生趕快報(bào)警，并且聯(lián)系了中國銀行。銀行對馮先生的遭遇表示同情，但同時說，馮先生損失的9000多塊錢需要自己承擔(dān)，在本月的扣款日前需要還清，否則自己的信用度將會受損。

馮先生：然后我們就報(bào)警了。因?yàn)檫@種情況是通過95566打電話過來的，我也跟信用卡那邊溝通了，那邊說這種情況也是要我們還款，如果沒辦法追回這筆錢，損失也是要我們承擔(dān)。

馮先生認(rèn)為，在自己太太遭遇詐騙的過程中，銀行方面需要承擔(dān)責(zé)任。首先，太太接到的電話中國銀行的客服電話，其次，太太的各種信息遭到泄露，才會被騙子盯上，而這些信息，只有本來信用卡的銀行才會有，銀行可能泄露了自己的信息。如果是因?yàn)閭€人信息泄露造成被騙，馮先生認(rèn)為自己一方不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

馮先生：我們是有失誤，但是總體來說，我覺得個人信息被別人透露了，因?yàn)槲覀冊谑盏娇ㄖ蟮诙?、第三天馬上有人打電話過來叫我們把這個卡激活。我們辦這個信用卡是到銀行里面直接辦的，沒有通過什么公司來辦，雖然我沒有什么證據(jù)，但是我個人感覺個人信息被泄露了。如果它不會知道我們那么詳細(xì)的信息，防范意識不會一下子降低。我不知道它怎么通過這個匿名的電話打過來，01095566確確實(shí)實(shí)是中國銀行的客服號碼，所以發(fā)生消費(fèi)的部分應(yīng)該不屬于我們承擔(dān)。

但是，因?yàn)樯婕白约旱慕鹑谛抛u(yù)度問題，一旦金融信譽(yù)受損，會給自己及家人帶來很大困擾，所以馮先生說，這筆錢，他會還上，但并不合理。

隨后，記者以信用卡用戶身份聯(lián)系中國銀行，首先撥打95566這個客服電話，但是被告知，信用卡部門有專門的電話，號碼是4006695566，如果是95566這個號碼撥打的電話，說的是信用卡的事情，就可能是遭遇了詐騙。

中行客服：我們信用卡的客服應(yīng)該是4006695566，我們95566的客服主要是針對儲蓄卡，包括像一些個人業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在不排除一些不法分子冒充銀行的客服熱線向客戶套取信息，因?yàn)槿绻f是95566給您打說信用卡的問題，這確實(shí)不太可能，像這種情況初步判斷您接到了詐騙電話。

記者：我現(xiàn)在糾結(jié)有一個問題，我被轉(zhuǎn)走的9千塊錢，你們的客服告訴我們必須由我們來還。

中行客服：因?yàn)樾庞每ㄎ覀兇_實(shí)是授理不了的，我們是分省市、分部門的，我們的信息系統(tǒng)都不一樣。如果您的錢確實(shí)被騙，我?guī)湍鉀Q不了信用卡被盜刷的問題，建議您先報(bào)公安機(jī)關(guān)，稍候我給您轉(zhuǎn)到專門授理信用卡業(yè)務(wù)的人員，您讓他把這個情況做一個反饋，既然這個錢不是您操作的，您可以把相關(guān)情況跟我們的工作人員進(jìn)行溝通，如果溝通之后有不妥的，可以讓他把您的問題做登記，反饋到他們的后臺。

這位客服人員幫轉(zhuǎn)電話，電話轉(zhuǎn)接到信用卡部門，被要求輸入卡號或身份證號碼，如果號碼不對，電話得不到轉(zhuǎn)接。因?yàn)橛浾邲]有中行信用卡，電話沒有得以轉(zhuǎn)接，最終沒能聯(lián)系到信用卡部。

無奈，記者又再次撥打95566，咨詢?nèi)绻莾π羁ū辉p騙，中行方面會怎樣處理。得到的答復(fù)是這樣的：

中行客服：如果是儲蓄卡的話，首先一般我們?yōu)榱吮Ｕ峡蛻糍Y金安全，可以先幫客戶把卡掛失，掛失之后讓客戶報(bào)當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行立案偵查。因?yàn)樽鳛殂y行來講，首先咱們確實(shí)不能判斷不法分子到底用什么樣的手段和方式盜取了客戶的信息，但是如果相關(guān)的派出所需要銀行做協(xié)助做調(diào)查的，咱們銀行這邊會去協(xié)助，但是最終的處理情況由公安機(jī)關(guān)立案偵查，咱們只能配合警方去查詢比如說款項(xiàng)的交易地點(diǎn)或者是產(chǎn)生原因。如果是儲蓄卡的話，會盡量幫助客戶核實(shí)和查詢。

95566“躺槍”，儲戶的資金安全誰來保障?經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益專業(yè)委員會主任盧云，中國消費(fèi)者律師團(tuán)律師胡鋼作出了分析評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》金融消費(fèi)者的“八大權(quán)利”，分別是：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。首先給我們解釋一下這八項(xiàng)權(quán)利。

蘆云：這八大權(quán)利都是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法中賦于消費(fèi)者的權(quán)利，首先是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，一般我們把錢存到金融機(jī)構(gòu)里一是為了財(cái)產(chǎn)安全，第二是為了收益，這是一個最大的前提和根本目的，接下來第二、三、四、五項(xiàng)其實(shí)是涵蓋在消費(fèi)者進(jìn)行金融消費(fèi)的環(huán)節(jié)，比如在購買前，你首先要用簡單通俗易懂的方式告訴我，這是知情權(quán)。我在做決定的時候，我要自主選擇，你不能進(jìn)行強(qiáng)制交易、不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。在購買的時候，你不能用格式條款制訂不公平、不合理的條款，加重我的責(zé)任，要進(jìn)行公平交易。如果一旦出現(xiàn)糾紛還有一個求償權(quán)。這四步涵蓋在金融消費(fèi)的四個環(huán)節(jié)中，附帶的還有三項(xiàng)，一個是受教育權(quán)，還有受尊重權(quán)，最后是信息安全權(quán)，這也是新消法中加入的內(nèi)容。消法中用四個條文講信息安全，一個是消費(fèi)者有權(quán)利的，第二個經(jīng)營者是有義務(wù)的，第三個就是除此之外如果經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的信息安全要承擔(dān)民事責(zé)任，第四個它還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。除此之外，我們在刑法修正案(七)中，最先把公民個人信息安全納入到刑法的調(diào)整范圍內(nèi)，在剛剛發(fā)布的刑法修正案(九)里面又對這一條進(jìn)行了修改。所以無論從民事責(zé)任、行政處罰、刑事責(zé)任，對于公民個人信息的保護(hù)力度我們是可見一斑的。

經(jīng)濟(jì)之聲：本期案例中，消費(fèi)者有哪些權(quán)利遭到侵害?消費(fèi)者是否可以主張依法求償權(quán)?

邵桐：求償權(quán)在民事行為過程中，如果你主張你的權(quán)利受到侵害，得有相應(yīng)的證據(jù)。從目前采集到的信息來看，很難確認(rèn)銀行方面是不是有過錯，如果有過錯，那么消費(fèi)者當(dāng)然可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定行使求償權(quán)。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者報(bào)警了，然后通告了銀行方面。銀行方面回復(fù)說，我們對您的問題深表歉意，但是這里面9千塊錢的額度需要在扣款日償還，如果不償還會影響到您的信譽(yù)度。那么，消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦?這9千塊錢她該還還是不該還?

蘆云：這里面涉及到兩個法律關(guān)系，一個是消費(fèi)者和銀行之間的借貸關(guān)系，另外一個是消費(fèi)者被盜刷所產(chǎn)生的刑事法律關(guān)系。如果按照民事法律關(guān)系來講，需要消費(fèi)者還了這筆錢，實(shí)際上它屬于被騙的，這種情況下消費(fèi)者會覺得很冤，但是按照銀行目前的征信管理制度的設(shè)計(jì)，如果不還可能又會涉及到對消費(fèi)者信譽(yù)的損害。我們在實(shí)踐中遇到很多類似的情況，消費(fèi)者在財(cái)產(chǎn)上的損失，一方面要積極的通過刑事方面去報(bào)案。第二個從銀行這方面，以目前的法律制度還有銀行制度來講，應(yīng)該先給還上，還上之后對自己的權(quán)益是一個保障，事后再通過公安機(jī)關(guān)向侵權(quán)方進(jìn)行追償來彌補(bǔ)損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果真的是金融信譽(yù)度受到損害的話，消費(fèi)者會遇到哪些問題。

邵桐：比如以后你要在別的銀行辦理信用卡或者你要貸款買房、買車，在這種情況下，如果你在銀行有過不良的信用記錄，基本上不會再有銀行接受你的申請了。也有一些人，比如我們常說的老賴，他們有可能在敗訴以后依然不履行金錢給付義務(wù)的話，在執(zhí)行過程當(dāng)中，執(zhí)行庭也會將這些人的信息輸入到信用記錄當(dāng)中，同樣也會對他的信用記錄產(chǎn)生影響。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為，銀行聽到我們的節(jié)目以后可能會特事特辦，把消費(fèi)者9千多塊錢給免了。這個說法也遭到一些網(wǎng)友的反對，有網(wǎng)友表示，不支持銀行先行賠付，否則銀行就成為了犯罪分子的提款機(jī)。蘆云您怎么看?

蘆云：這實(shí)際操作中，馬上由銀行減免可能是有障礙的，但是我們提倡在這種情況下，銀行首先要協(xié)助處理相關(guān)的事情，如果能夠證明確實(shí)因?yàn)樵p騙導(dǎo)致的這筆刷款，銀行在還款期限上有一個相應(yīng)的延遲，等到公安機(jī)關(guān)的偵查結(jié)果出來之后再進(jìn)行后續(xù)的處理，我覺得這樣對于消費(fèi)者和銀行都是比較合理的。

經(jīng)濟(jì)之聲：也有網(wǎng)友質(zhì)疑，信用卡的用戶信息是從哪里流失的?犯罪分子怎么知道用戶手機(jī)號碼?如何知道用戶新辦的信用卡信息?至少銀行方面沒有很好的做到保護(hù)用戶信息的義務(wù)。那么，銀行方面到底應(yīng)該不應(yīng)該負(fù)責(zé)，如果有責(zé)任的話大概占了幾成?

邵桐：銀行如果說在開戶信息保護(hù)保護(hù)存在過錯，甭管是過失的還是內(nèi)部人員故意泄露，如果查證屬實(shí)，當(dāng)然這些責(zé)任全部由銀行來承擔(dān)。否則，我認(rèn)為消費(fèi)者本身也有一些過錯，不可能把責(zé)任全部推給銀行。