消費者“雙11”在天貓購茅臺酒 不料收到礦泉水

【導(dǎo)讀】消費者“雙十一”當(dāng)天在天貓商家購買飛天茅臺酒，用三個賬號分別下單，結(jié)果收到三個包裹里裝的竟然都是冰露礦泉水。消費者認為商家以水充酒，比賣假酒還可惡，要求假一賠十?！短焯?15》聚焦：網(wǎng)購茅臺酒，收到礦泉水。

據(jù)報道，“雙十一”熱熱鬧鬧的搶購大戲落幕，最近消費者和商家之間關(guān)于退款、退貨風(fēng)波不斷。

沈陽的消費者許先生反映，“雙十一”前，他在天貓商城旗下的酒貓酒類專營店看到53度500ml一瓶的醬香型飛天茅臺“雙十一”售價699元，每人限購一瓶，于是和自己的弟弟，還有弟弟的女朋友，每人選購了一瓶放進購物車。當(dāng)時顯示商品價格是859元。到了“雙十一”，許先生的弟弟和女朋友凌晨付了款，許先生發(fā)現(xiàn)商家沒有把價格改成699元，于是并沒有購買，而是咨詢天貓客服，天貓客服說可以申請退差價。許先生又與酒貓客服溝通，得知可以購買后再申請退差價，于是下單，等待商家發(fā)貨。

許先生：今年雙11的時候，我們在天貓的酒貓酒類專營店看到它有賣飛天茅臺，699一瓶，然后我和我弟弟和我弟弟的對象3個人就把酒放到購物車里了，12點剛過凌晨，我們就拍下來付款了。付完款之后第二天上午，我發(fā)現(xiàn)它倆價格付高了，是859買的，然后我就沒敢付款，我就給天貓客服打個電話，我說這個酒昨天晚上我們看的是699，今天實際付款怎么變成859了。天貓客服這么答復(fù)我，如果你已經(jīng)在給購物車付款了，你可以直接申請退差價。你咨詢過了，但是你沒付款，然后你也可以拍了后再退差價，這個過程都沒問題，都很正常。我們申請完退款，它有一筆同意了，另外兩筆說不能退，說能發(fā)貨嗎?我說行，可以發(fā)。

11月17日，許先生收到了商家發(fā)來的快件。兩天后，他拆開快件，意外地發(fā)現(xiàn)里面裝的竟然不是期待中的飛天茅臺酒，而是一瓶冰露礦泉水。

許先生：17號收到的貨，但是因為雙11比較忙，買的東西比較多，就沒打開。在19號的時候開的箱，開箱的時候我怕是假酒，所以我錄像了，當(dāng)時只開了一箱，開完之后一看，這根本就不是酒，是一瓶冰露礦泉水。然后我一看這情況非常嚴重，我馬上等12點45分的時候就投訴到天貓了，我說我這邊收到的不是酒，是礦泉水。天貓說，我跟酒貓的賣家溝通一下，溝通完了之后看看什么情況，該怎么處理。

在等待天貓客服回復(fù)的時候，許先生又主動聯(lián)系了賣家酒貓酒類專營店的客服人員。許先生說，對方承認發(fā)錯貨了，可以補發(fā)商品，或者許先生可以選擇取消交易，那么商家退款。對于這樣的解決方式，許先生表示不同意。在他看來，商家以水充酒，是欺詐，應(yīng)該“假一賠十”。

許先生：直接跟酒貓的客服又聯(lián)系了，我把我當(dāng)時拍的這些照片也發(fā)給他了，發(fā)給他之后，他說他去倉庫里面查一下，核對完了再跟我聯(lián)系。然后我等到19號下午3點多鐘，然后它我回信息，說你這個我們確認了，的確給你發(fā)錯了，發(fā)的是水。我說行，你發(fā)的水看這事怎么處理吧。酒貓的這個客服說我們給你發(fā)的是水，然后我們可以給你補發(fā)，或者你申請退款。我說這個不行，我們買的是酒，你發(fā)的是水，這是非常嚴重的欺詐。我要求按你酒貓的承諾，你不是說假一罰十嗎?那你就按假一罰十來。酒貓不同意，然后他就不理我了，我再跟他說話他就下線了。

和商家溝通無果，許先生又再次聯(lián)系天貓的客服。客服告訴他，補發(fā)貨物或者申請退款都可以，但是許先生提出的“假一賠十”的申請無法予以支持。

許先生：然后我就給天貓的客服打電話，我把這情況給天貓客服說一下，這邊也承認了發(fā)的是水，然后天貓客服說這個水不是假酒，說可以給你補發(fā)，或者你申請退款，但是賠償賠不了。那我認為就不對了，我買的是酒，你發(fā)水，我認為比發(fā)假酒還要惡劣。

商家已經(jīng)向許先生承認的的確確發(fā)錯貨了，為什么許先生堅持認為商家就是在欺詐呢?許先生說，11月20號，他又和商家取得聯(lián)系。從和工作人員的對話中，他感覺到疑點不少。

許先生：等到20號下午的時候，我又給酒貓客服打電話，酒貓客服說我雙11發(fā)貨忙，然后出錯了，把水給你發(fā)去了。我說不對呀，雙11你家這個酒只賣了三瓶，都是我們買的，而且你家是賣酒的，你怎么能發(fā)出水來呢?他又解釋我們怕物流把酒給偷走，所以我們在里面放的是水。我說更理解不了了，我說你賣的是酒，你不發(fā)酒，你發(fā)水。那說怕物流偷，那為什么不在包裝上寫上是水呢?就是用水的包裝，然后你里面放酒。你現(xiàn)在呢?你用的是酒的包裝里面放的是水，你還說怕物流偷。我根本理解不了這事，我隨后又給天貓客服打電話。天貓客服說賣家雙11做活動，買酒贈送水，說當(dāng)時把水放里面之后后來忘了放酒，就封箱了。我說這也不對呀，這個箱子在這擺著呢，我都試過多少回了，里面只能放一瓶酒，根本不可能再放一瓶水啊。而且我還發(fā)現(xiàn)一個問題，它這個快遞單上面寫了一個很小的水字。我說我認為這個是物流當(dāng)時知道里面是水，但是怕我們收貨的時候跟物流產(chǎn)生糾紛，物流就做了一個記號。從此可以看出來，酒貓明顯知道發(fā)的就是水。這個問題天貓客服沒有解答。我說你們天貓是假一賠四，酒貓的承諾是假一賠十。我說現(xiàn)在他發(fā)的是水，但是我認為發(fā)這個水比發(fā)酒更惡劣，我說我要求10倍賠償。天貓客服說不行，說他發(fā)的是水，不能認為是假貨，最多給你退款退貨，再多的話就只能按賣家退貨，給你30%的天貓積分。這個我都沒同意。

許先生說，支持他的判斷的，還有一個依據(jù)就是，他和弟弟，還有弟弟的女偶鞥有，是分別用各自的賬號下單的。三個訂單的商品齊齊發(fā)貨，難道是偶然?許先生說，幸好開箱的過程他錄了像，否則事后的維權(quán)就成了口說無憑。

11月21號，商家酒貓的工作人員聯(lián)系許先生，告訴他已經(jīng)重新發(fā)了三瓶飛天茅臺，而且在此之前，已經(jīng)把另外兩筆差價返還到賬戶中。但是，對于這樣的結(jié)果，許先生表示不能接受，堅持認為應(yīng)該對商家予以重責(zé)。

許先生：這么嚴重的欺詐，已經(jīng)發(fā)生了，就應(yīng)該按承諾賠償，并且關(guān)閉它的店鋪，避免更多的消費者受到傷害。

對于許先生反映的情況，酒貓酒類專營店又有什么說法?按照許先生收到的商品快遞單上留下的商家電話，記者聯(lián)系到了酒貓的工作人員。接線的工作人員說，關(guān)于這起購物糾紛，已經(jīng)和消費者協(xié)商好了。如果還有疑問，應(yīng)該由許先生自己出面溝通。

工作人員：你讓客戶自己在網(wǎng)上，也就是他買酒的賬號聯(lián)系我們，問一下他有什么不滿意的，這個已經(jīng)協(xié)商處理好了。

記者再次嘗試聯(lián)系商家。這一次，一名姓王的工作人員向我們說明了情況。他說，店鋪賣的酒肯定是真的，但是當(dāng)初確實發(fā)錯貨了?，F(xiàn)在，差價已經(jīng)返還，而且已經(jīng)補發(fā)了新的商品。這些說法和許先生的反應(yīng)的情況并不矛盾。

工作人員：我們這邊是發(fā)錯貨了，然后跟他解釋了，我們這邊也給他補發(fā)酒過去了。我們酒是真的東西，沒有假東西的。然后他說要假一賠十。然后我說這個東西我們這邊不能給你解決，我們這邊只能按照我們的店鋪方式，退還給他該退的款，多余的款項已經(jīng)退了，然后他買的酒已經(jīng)發(fā)出去了。

針對許先生提出的幾個疑點，這名姓王的工作人員也給出了回應(yīng)。他一再表示，商家賣的肯定是真酒。如果消費者對此有疑問，商家拿得出證據(jù)來證明這一點。

工作人員：他說我們故意欺詐他，這個事情是這樣子的。這個客戶收到水的時候，他就聯(lián)系我們怎么是水呢?然后我們這邊核實之后，確實是給發(fā)錯了，因為茅臺酒很貴，我們有的時候發(fā)貨時會考慮到快遞人偷酒的這種情況，然后發(fā)的時候會發(fā)一瓶水和一瓶酒過去，然后發(fā)的時候倉庫就把這個酒忘發(fā)，就只發(fā)了一瓶水過去。然后客戶就一定說我們故意賣假酒給他，但我們這邊已經(jīng)說的很清楚了，是漏發(fā)了，并沒有否認這個事情。如果我們否認我們發(fā)的是水，那可以說是我們故意欺詐客戶，但是我們并沒有否認這個問題，我們就直接跟客戶說的很清楚了，我們這邊是發(fā)錯了，然后又給它道歉了，然后該發(fā)的東西也都給他發(fā)過去了。我們?nèi)绻墼p他們，就沒有必要承認這個問題了。我是覺得這個客戶有沒有其他的想法。至于我們做店鋪，我們是按正規(guī)生意來做的，沒必要因為它這樣的小問題，故意把這個問題搞的這么大。而且對于一個正常人來說，有什么問題大家好說好商量，他一定把這個事情搞起來。我們是賣真貨的，也不怕你投訴我們。

作為交易的平臺方，天貓商城對此持什么態(tài)度?今天上午，阿里巴巴公司公關(guān)部的楊女士給出回應(yīng)。在她看來，消費者因為收到商家錯發(fā)的商品，就認定商家銷售假貨，這是不妥的。消費者提出的“假一賠十”的賠償請求也無法予以支持。

楊女士：這個可能就是各自站在不同立場上面說不同的話，天貓商家一般情況下是沒有惡意欺詐的可能性的。因為它開店的過程是非常嚴格的，開一個天貓店很不容易，它們沒必要去欺詐消費者，而且也沒必要使用這么拙劣的欺詐手段。商家已經(jīng)承認發(fā)錯貨了，而且愿意給消費者提供補償，這就是一起非常正常的糾紛，肯定不是假酒。這是否是假酒?這首先需要酒類的品牌方來進行鑒定，這根本沒有涉及到這個問題。你說這個水是假貨，發(fā)錯貨和發(fā)假貨完全是兩件事情。我們肯定不是按發(fā)假貨來處理這件事情的，確實是商家發(fā)錯貨了，所以我們補發(fā)。你如果不想要這批貨了，就退款然后再給你做缺貨30%的賠付，這是平臺能做到的。

對于這一案例，北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌、北京同諾律師事務(wù)所的朱麗莉律師進行了相關(guān)分析與評論。

經(jīng)濟之聲：網(wǎng)購商品，難免存在這樣那樣的問題。剛才聽了記者的報道，從這名消費者買飛天茅臺酒的經(jīng)歷來看，發(fā)錯貨似乎是網(wǎng)購中可能存在的問題。兩位對這名消費者的遭遇怎么看?

邱寶昌：這位消費者的網(wǎng)購目的沒有實現(xiàn)，買的是茅臺酒，收到的是礦泉水，價格相差幾百倍。在正常情況下，是不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況的。如果是商家發(fā)錯貨，它可以承擔(dān)違約的責(zé)任或者是去換。如果它有欺詐行為，那就不是簡單換的問題。在一般情況下，消費者想用礦泉水冒充茅臺酒實際上就是以次充好，以假充真，這確實涉嫌欺詐，按照新的消法就是3倍賠償。如果里面的水不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，就要承擔(dān)10倍的賠償。這里面關(guān)鍵的爭議焦點就是它究竟是忙中出錯還是故意為之。

經(jīng)濟之聲：針對飛天茅臺為什么變成冰露礦泉水，商家一再解釋就是發(fā)錯了，而消費者認為這就是商家的主觀故意。到底是不是主觀故意，該怎么認定呢?需要借助哪些手段或者證據(jù)?

朱麗莉：首先，欺詐的一方明明知道你說的這種情況是假的，并且讓對方陷入一種錯誤的認識，結(jié)果還這樣去表明，這基本上就構(gòu)成故意欺詐了。因為僅從字面意思來看，證實它究竟是否是主觀故意確實很難，需要結(jié)合一些客觀的情況。在這個案例里，其實這一點也比較明顯。因為它其實賣的是酒，結(jié)果消費者收到的是水，這個情況還比較極端。消費者只要能夠證明他下的單確實是茅臺酒，收到的貨確實是水，我認為這一點也就足夠了。至于商家究竟是發(fā)錯貨還是構(gòu)成欺詐還需要進行進一步的證明。

經(jīng)濟之聲：許先生和他弟弟及他弟弟的女朋友三個人都收到了礦泉水，這一細節(jié)應(yīng)該如何看?

邱寶昌：如果三個單都出現(xiàn)問題，就證明這可能不是一般的疏忽問題。那在什么情況下沒有構(gòu)成欺詐呢?就是自證清白，證明我并不是故意的。經(jīng)營者現(xiàn)在需要舉證證明自己沒有欺詐，如果不能舉證證明，只是在口頭上說沒有欺詐，就很難逃脫法律的責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：如果消費者下單買了茅臺酒，然后送到親戚朋友那里，結(jié)果人家發(fā)現(xiàn)是一瓶礦泉水，遇到這種情況，消費者應(yīng)該怎么辦?

邱寶昌：這種情況確實發(fā)生過，如果經(jīng)營者不能舉證，就需要承擔(dān)責(zé)任。同時，這些經(jīng)營者也要考慮很多因素，如果這是疏忽，你就要盡到義務(wù)，要對消費者負責(zé)任。如果你不能舉證你不是欺詐，就需要承擔(dān)三倍或者十倍的賠償責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：這里面有一個概念需要辨別，“假一賠十”，說的是如果銷售假貨，就要按照“假一賠十”承擔(dān)責(zé)任。商家并沒有把假酒發(fā)給消費者，以礦泉水來認定商家發(fā)的是假貨，這個結(jié)論能不能站得住腳?

朱麗莉：從法律規(guī)定上來講，它其實依據(jù)的是食品安全法的一個規(guī)定，如果消費者主張它買到的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，它可以要求食品生產(chǎn)者或者經(jīng)營者承擔(dān)10倍價款的懲罰性的賠償責(zé)任。

朱麗莉：基于這種承諾，這也是可以成立的，當(dāng)然前提是消費者收到的是假貨，但是在本案中，我們一直討論的一點就是它到底是否是欺詐。消費者買的是茅臺酒，結(jié)果收到的是水，在這種情況下，我們很難說它是假貨。如果它本身不符合食品安全的標(biāo)準(zhǔn)，它可以要求商家假一賠十。如果商家最后被認定構(gòu)成了欺詐，就需要根據(jù)消費者權(quán)益保護法給予3倍的賠償，所以在不同情況下有不同的處理標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟之聲：在這個案例中，有一點值得注意的是，消費者在收到商品并打開的過程中，通過視頻錄像保存了證據(jù)。相比之下，大多數(shù)消費者在這方面的意識還比較缺乏。為了避免產(chǎn)生售后糾紛，更有效地解決交易糾紛，像這樣留存證據(jù)的方式是不是應(yīng)該提倡?

邱寶昌：我認為許先生的這種做法是值得肯定的，因為有些人確實是知假買假，但是經(jīng)營者應(yīng)該從自身來找原因，而不是一再的追責(zé)消費者是不是知假買假。最高人民法院關(guān)于審理食品藥品的司法解釋就經(jīng)營者購買者明知道商品有瑕疵購買的這種抗辯不予支持。所以說這個問題不應(yīng)該是我們討論的，我們應(yīng)該討論為什么會出現(xiàn)這種礦泉水和茅臺對價交換的問題。