南航乘客突發(fā)疾病救護人員互相推諉 生命攸關(guān)誰來擔責？

【導讀】乘坐南航班機突發(fā)疾病，飛機降落后50分鐘才打開艙門，航空公司和地面救護人員互相推諉，未及時施救，乘客忍痛爬進救護車。如此“不作為”是何原因?生命攸關(guān)誰來擔責?消費者被電信詐騙44萬元，法院判電信運營商提供服務不準確擔責20%，事主不能認同，面對屢打不絕的電信詐騙如何防范?《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

據(jù)報道，最近一段時間，網(wǎng)絡上有一件被熱炒的事情。近日，一名記者因為在乘坐中國南方航空CZ6101航班由沈陽飛往北京時，突發(fā)腹內(nèi)疝并急性腸梗阻，卻沒有得到及時人性化的處理。事后他發(fā)表的長微博《南航CZ6101--生死間，一個記者有話想對你們說》迅速蔓延，引發(fā)社會關(guān)注。

先看一下事件的經(jīng)過：11月9日，張先生從沈陽搭乘中國南方航空CZ6101次航班飛往北京首都國際機場。飛機起飛約5分鐘后，張先生感到腹部疼痛，隨即向空乘人員反映，空乘人員表示可能是氣壓問題引起，并沒有進行處理。之后他腹痛的情況越來越嚴重，空乘人員趕緊幫忙預約了救護車。飛機降落后50分鐘才打開艙門，之后空乘和急救人員為誰該抬患者下飛機發(fā)生爭執(zhí)，患者最后自行勉強下旋梯爬進救護車。最后張先生在8小時后輾轉(zhuǎn)了首都機場醫(yī)院等，才被推送到北京大學人民醫(yī)院。經(jīng)手術(shù)，切除了一段壞死的小腸，脫離危險。

對此，中國南方航空稱，已經(jīng)指派有關(guān)領(lǐng)導和部門專程登門看望并致歉，并且，已經(jīng)啟動了內(nèi)部調(diào)查工作程序，經(jīng)初步了解，CZ6101航班當天落地滑行至滑行道時，飛機剎車系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能繼續(xù)滑行，等待拖車拖行至停機位之后開啟艙門，對此，將進一步查明原因。

而對“誰抬病患下飛機”發(fā)生爭執(zhí)一事，回應中稱：“對在與救護人員配合中發(fā)生的協(xié)調(diào)問題，我們將認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，加強與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，完善相應的工作流程。”

目前，張先生通過微博表示，南航相關(guān)負責人已登門致歉。另外，首都機場醫(yī)院的工作人員也聯(lián)系到他，表示要看望一下，但被他婉言拒絕。張先生告訴記者，他不需要各方的慰問和道歉，他只想了解，一個正常的轉(zhuǎn)運銜接流程是怎樣的，以后再有人遇到這樣的情況，會如何解決?這個事件確實很讓人心寒。人在旅途遭遇急病，各方都應該與時間賽跑搶救生命。但是，在這起事件中,有能力施救的人員“慢作為”、“不作為”,甚至相互之間推脫責任。對于此案例，中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海教授，中國消費者協(xié)會律師團胡鋼律師做出了解讀與分析。

經(jīng)濟之聲：兩位，聽到這件事情首先第一感受是什么?

劉俊海：對張先生的遭遇深切同情，同時對于航空公司和救援機構(gòu)，以及其他相關(guān)機構(gòu)為了推托自己的責任采取的拖延時間的做法表示震驚。這個企業(yè)本意是為了擺脫自己的責任，但問題在于，你作為航空運輸企業(yè)對消費者有安全保障義務，即使這個病不是在乘機過程中得的，但是在乘機過程中顯現(xiàn)出來了，這個時候按照消費者權(quán)益保護法、按照合同法的規(guī)定，你都有義務為消費者提供必要的協(xié)助和保護義務，沒有這么做本身違反了合同義務。同時這些具有公益性職責的救援機構(gòu)，特別是緊急救援機構(gòu)，救死扶傷也算天職。

其實為了免責采取“不作為”的時候，病人病情會加重，后果變得更加嚴重，也意味著相關(guān)企業(yè)主觀上的過錯進一步升級。如果導致消費者更嚴重的后果比如終身殘疾、甚至是死亡，這些企業(yè)要承擔相應的民事賠償責任，對相關(guān)的人員要追究個人的法律責任。生命至上、安全至上，一旦出現(xiàn)這種緊急生病情況，相關(guān)的航空公司、救援機構(gòu)、機場地面的服務機構(gòu)都應當爭分奪秒搶著提供服務，而不是搶著不提供服務。

胡鋼：劉教授介紹的非常全面，還是安全至上。這次事件披露出相關(guān)的服務單位，無論是航空公司、機場的地面保障部門，還是醫(yī)療的急救機構(gòu)，在責任心方面，特別是在相關(guān)的工作銜接方面，在規(guī)范的流程上存在明顯的疏漏，如何在制度上系統(tǒng)性的解決需要重點探討。

經(jīng)濟之聲：民航方面在得知罹患急癥的旅客后，應該如何處理?應急機制是怎樣的?

劉俊海：從我個人出行的體驗來看，在遇到周圍有的旅客身體不適的情況，有的機組會通過廣播，征集一下有沒有正規(guī)職業(yè)的醫(yī)生，如果有醫(yī)生朋友，則會協(xié)助機組人員馬上做一個簡單的診斷和處理。在同機旅客里面沒有從事醫(yī)療工作的專業(yè)人士時，機組必須做出一些個更加重大的決定，比如要不要返航，甚至迫降，這種案例在新聞報道中非常多。所以在出現(xiàn)了危急癥旅客的情況下，航空公司的工具箱里有很多解決乘客問題的方案。

經(jīng)濟之聲：本案例當中，飛機因為剎車原因到不了廊橋那一塊，為什么救護車不能開到飛機底下呢?

劉俊海：我個人覺得還是按生命至上的原則，一定要特事特辦、急事急辦。在不妨礙機場其他飛機正常起降的情況下，在不給其他乘客的生命帶來威脅和危險的情況下，機場指揮系統(tǒng)應當為急救車趕到航班提供一切便利條件。

胡鋼：民航系統(tǒng)分成三塊，第一個是行政管理機構(gòu)，如果北京就是華北管理局，下面最主要管華北通管局、空中交通管制，飛機的起降間隔等，空中管理局;第二是所謂的機場，給我們提供服務的地面幾乎全部都是機場的，包括機場醫(yī)院都屬于機場管;第三是航空公司，以前就是國航，現(xiàn)在有很多其他公司在首都機場也會長期駐扎，會有常駐的機組保障部門等。發(fā)生這樣一件事情，特別是機組反映剎車有問題，正常邏輯它恐怕要通知塔臺，通知機場的地面控制中心為它提供保障。如果剎車不靈可能要沖出跑道，有可能造成事故，這是比較嚴重的事情。在民航界沒有出現(xiàn)，但是有可能造成危險情況，把它稱為事故征候，確實出現(xiàn)了剎車失靈的情況，可能構(gòu)成這樣一個事故征候。按照民航總局相關(guān)部門的規(guī)章，應該由民航華北管理局對這個事故征候進行調(diào)查，了解相關(guān)的情況。后來它停在某個位置，可能沒有靠廊橋。我相信機長應該是向塔臺或者地面機場的管理部門，管控中心做了報告，我相信是他把前期的救護車已經(jīng)派過去然后才上去了。在大家爭論關(guān)于誰應該往下抬這名患者，里面有一個細節(jié)，這名醫(yī)生是一名女性醫(yī)生，這位患者好像將近1米8高，顯然女醫(yī)生從體能上來說不恰當。按照民航法，對于機長的職責是有非常多的規(guī)定，傳統(tǒng)上認為只要一關(guān)艙門，開艙門之前機長就是飛機的上帝，機長有絕對權(quán)威，而且最后決斷權(quán)一定屬于機長。在這種情況下，我個人覺得，在已經(jīng)是在飛機上的情況下，旅客面臨的可能是生死存亡的問題，按照民航法，機長有一個現(xiàn)場的調(diào)度權(quán)指揮權(quán)，機長是否應該發(fā)揮他的職能，要求機組人員或者征集乘客中身強力壯的人在醫(yī)生指導下進行搬運。需要注意的是，“醫(yī)生的指導下”非常重要，因為錯誤的搬運可能會造成二次傷害或者更大的傷害。同時按照職業(yè)醫(yī)師法，醫(yī)生是有救死扶傷的法定職責，雙方爭論的過程，恐怕是一種事實上的延誤。這位患者最后是自己下去，而且過程中還沒有人幫他。這個時候誰是負責人?我特別同意劉俊海教授提到的，醫(yī)療的機構(gòu)和航空公司都有法定的職責。1999年的合同法當中，承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有疾病、分娩、遇險的旅客。

同時我想特別強調(diào)一點，這位患者張先生能會放棄對于航空公司和機場醫(yī)院的一種要求，但是民航是一種高級國際化、高度規(guī)范化的行業(yè)，我們有非常嚴格的書面的操作流程，既然出現(xiàn)了雙方機組和急救人員的推諉情況，我初步判斷是不是相關(guān)的應急手冊，無論是機長的應急手冊還是機場醫(yī)院的急救手冊里面是否對這一塊沒有明確。從這一點來說，我更希望民航華北管理局，在調(diào)查結(jié)果中能出一份報告，最后能夠?qū)㈦p方的責任有一個清晰的界定。

劉俊海：這個事情為什么發(fā)生，從文化層面上有沒有一些原因?比如現(xiàn)在有的社會現(xiàn)象，老年人滑倒了，年輕人去幫，可能最后被碰瓷，老年人訛人一把。我個人覺得一方面還是要鼓勵助人為樂，發(fā)揚學雷鋒的精神;第二在專業(yè)上有優(yōu)勢地位或者在資源上有優(yōu)勢地位的航空公司和有救護車輛救護人員的緊急醫(yī)療機構(gòu)，在面臨急病乘客和路人不一樣，路人都應當挺身而出，你是法律機構(gòu)更應當如此。另外，現(xiàn)在也有人反映說，個別醫(yī)院為了事后怕承擔的責任，采取防御式的方法，本來可以不做醫(yī)療檢查的讓患者多做醫(yī)療檢查，讓患者多掏錢，為了自己的免于擔責而采取不負責任的做法，我覺得這你越是要免責，越是推托責任，可能你最后需要擔的責任會更大。

經(jīng)濟之聲：這些法律條文上來看，確實雙方不管是航空公司還是救助的醫(yī)療機構(gòu)都出現(xiàn)一些違法的問題，對于這種違法，張先生說我不追究你法律責任了，這個違法責任就會過去嗎?

劉俊海：第一，市場有眼睛。張先生發(fā)了一篇博文章引起了公眾的討論，實際上對于乘客下一步選擇航空公司，甚至選擇相關(guān)的醫(yī)療機構(gòu)或多或少都會有一定的影響，這是客觀存在的。第二，法律有牙齒。法律有三顆牙，民事責任、行政責任、刑事責任，這當中刑事責任目前還沒有，但是我個人覺得民事責任還是有，民事責任包括對乘客由于耽誤了最佳救治機會導致的病情加重等，要承擔民事賠償責任，包括醫(yī)療費、護理費、交通費、營養(yǎng)費、誤工費等。我個人覺得金錢損害賠償不是矮化了受害人的地位，實際上彰顯了法律的厚度和溫度。張先生高風亮節(jié)，“你們道歉送一個花我看就夠了，我不要賠償，只要一個說法，讓別的乘客以后在遇險的時候，能得到妥善的及時的高效的救治”。其實我個人覺得，這種損害賠償和要求有關(guān)方面公布相關(guān)的調(diào)查結(jié)果，采取整個措施查缺補漏，完善這種服務的漏洞并行不悖。也即并不是因為你為了在道德制高點上就一定要拋棄財產(chǎn)損害賠償，如果張先生要求賠償，我個人覺得人民法院應該支持。

經(jīng)濟之聲：機場的救護車方面，當時說機場的救護車不能把患者送到市區(qū)的醫(yī)院，只能送到民航醫(yī)院，因為救護車是特種車輛。為什么會造成現(xiàn)在這種局面?

劉俊海：在這個案例當中，可能999這個車輛的確可以到機場內(nèi)部去接，但是能不能出了機場之后到市里面去，還是看它的牌照，現(xiàn)在看起來沒有一個到市區(qū)來的行車牌照。

經(jīng)濟之聲：它是一個掛了綠色牌子的場內(nèi)車，只能在管制區(qū)內(nèi)。

劉俊海：這個制度設計本身有利有弊，好處在于保證外面的車輛不能輕易進入到機場的封閉區(qū)域，確保航空安全。但另外一個方面也有一個問題，當這些車輛離開機場進市區(qū)的時候，如果沒有通往市區(qū)車輛牌照就會給病人就醫(yī)帶來很大的不便。所以我個人覺得本案當中999車輛的確有它的難處，個人建議未來在制度設計上做調(diào)整，也即允許急救車輛既可以在機場內(nèi)通行，也可以在機場外部的公共交通上通行。因為因為這個最主要的觀點，生命至上，應當給它合理的路權(quán)，給它優(yōu)先通行權(quán)。

胡鋼：一般來說機場都是遠離市區(qū)，近的十幾公里，遠的可能要幾十公里，所以機場相對是一個封閉的區(qū)域。而為了急救的考慮，一般有專門的急救車，急救車常駐在離停機坪很近的地方。如果大一點的機場，如首都機場會有一個機場醫(yī)院，小一點機場可能也就是一個醫(yī)務室?，F(xiàn)在一般來說，因為它是常駐幾臺的救助車，它掛的牌子是進到隔離區(qū)到停機坪的，因為航空出于安全考慮對于進入特定的民航區(qū)域的人員和車輛等都是要嚴格管制，所以算是特定場內(nèi)一塊特定的牌子?，F(xiàn)在能不能進一步擴大，像這一類救護車，如果是首都機場醫(yī)院，或者機場醫(yī)院不能有效的解決，如果要轉(zhuǎn)院，要臨時派999或者120是不是耽誤時間，我們是否呼吁給這些機場所屬的救護車也給加掛一個普通車牌，而且讓它享有計生委所主管的救護車同樣的路權(quán)，這樣是不是能夠提高應急情況的救治效率。

另外關(guān)于民用機場救護人員的職責，據(jù)我查到一個法規(guī)，民航總局制定的一個部門規(guī)章叫做民用運輸機場的突發(fā)事件應急救援管理職責，里面第15條是說機場醫(yī)療救護部門在機場應急救援工作中主要的職責，第一條進行傷亡人員的驗傷、分類、現(xiàn)場醫(yī)療，應急醫(yī)療救治和傷員后送工作，所以我特別同意劉俊海教授反復提到的，依據(jù)航空方面的法律等，在一個特定的時間、特定的情景下，機組人員、航空公司和醫(yī)療的救治人員，實際上都有責任，而不應該是雙方互相推諉。

經(jīng)濟之聲：全國院前醫(yī)療急救呼叫號碼為“120”，但北京為什么有120，還有999?在調(diào)度層面上能不能實現(xiàn)統(tǒng)一?不管是120還是999整體目前來說，能否滿足我們院前急救的需求?

劉俊海：首先這兩個號碼本身就是為方便患者而設計的，不是為了讓號碼之間存在縫隙導致消費者更不便。第二，下一步該怎么辦?我個人覺得當前這種急救的市場需求還是客觀存在，而且量比較大。經(jīng)常有一些需要緊急醫(yī)療、急救的患者得不到滿足，要么服務車輛沒有，要不得等三五個小時之后，針對這個情況，一方面國家應該加大對于緊急醫(yī)療服務機構(gòu)的投入力度。同時我個人認為，可以適度鼓勵民營資本，按照法律條件和程序參與到這個行業(yè)里面來，但這個行業(yè)是公益至上，不能以贏利最大化為目的。希望現(xiàn)有120和999之間能夠建立一種信息共享，快捷高效這種事實應答的聯(lián)動相應機制。我個人覺得，這個案例也確實暴露出120和999電話之間存在不銜接，存在相互之間的盲區(qū)現(xiàn)象，是壞事但也是好事，可以幫助我們把籬笆扎得更緊一點，把制度設計的更加嚴謹一些，這樣費者安全保障就更有制度的托底。

胡鋼：這一塊實際上叫做院前醫(yī)療急救，衛(wèi)生計生委專門發(fā)布了一個院前醫(yī)療急救管理辦法，從2014年2月1號起施行，強調(diào)院前醫(yī)療機構(gòu)是社會保障體系的重要組成部分，是政府主辦非盈利性的公益性事業(yè)，并且是基本的醫(yī)療服務和公共衛(wèi)生服務。所以從這一塊來說，它的作用非常大。但同時也要看到，現(xiàn)在院前醫(yī)療急救工作存在管理不規(guī)范、人員不足、經(jīng)費不足等一系列現(xiàn)象，所以國家衛(wèi)計委強調(diào)，未經(jīng)批準的不得使用120或者其他帶有院前醫(yī)療急救呼叫的號碼，也即從國家衛(wèi)計委的角度來說，是要求只有120。北京市全國人大常委會正在審議北京市院前醫(yī)療急救服務條例一個草案修改法，北京市的情況是怎么樣?一是120和999并存，120是北京市衛(wèi)計委管的，而999是北京市紅十字會管的，但是總量還是不足，北京依然有1成的急救呼叫得不到滿足，而有時候又會有同步的浪費。所以從這個角度以及未來發(fā)展的角度來說，首先這種院前醫(yī)療不論是120還是999，這塊的人員必須和所謂的附設的醫(yī)院徹底脫鉤，切斷聯(lián)系，而且對于這些人員，比如有事業(yè)編制的保障，它的經(jīng)費的保障、車輛的保障等，使這個隊伍能夠穩(wěn)定，能夠踏實。我建議未來雙方完全整合在一起，而且把它徹底和所謂的自身的醫(yī)療機構(gòu)給分割開，這樣就沒有利益沖突，效益更高，而且全市進行綜合的調(diào)派，使有限的資源發(fā)揮到最大作用。

深圳市的張女士遭遇電信詐騙被騙走44萬元，她以沒有提供真實的來電顯示服務為由將中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司告上法庭，要求賠償損失。深圳市福田區(qū)人民法院近日一審裁定深圳移動提供服務不準確擔責20%，賠償張女士財產(chǎn)損失8.9萬元。對于判決結(jié)果，張女士并不認同。張女士是中國移動手機用戶。去年4月7日，她先后接到來電顯示為0955-55、075595555的來電，對方自稱是招商銀行信用卡中心，稱張女士的身份證被他人盜用，辦了信用卡，必須于當天下午4點前還清欠款。同日，張女士接到來電顯示為02162588800的電話，自稱“上海市公安局靜安分局”的楊榮警官，稱張女士的信用卡涉嫌詐騙案件，告知她一些賬戶要被凍結(jié)。隨后號碼轉(zhuǎn)接到一個自稱最高人民檢察院的姚旭輝檢察官處，對方以對張女士的賬戶進行核查為由，引導她對銀行卡進行多項操作，張女士銀行卡里的442892元錢全被轉(zhuǎn)走。案發(fā)后，張女士一紙訴狀將中國移動深圳分公司告上法庭。我們一起來討論一下這個案例：讓張女士不能接受的是，這些電話號碼顯示確實是銀行、公安局的電話，她才一步步進入犯罪分子布下的陷阱。

經(jīng)濟之聲：為什么騙子能夠以銀行和公安局的電話號碼打給她，為什么深圳移動收取來電顯示的費用不能提供真實的來電顯示內(nèi)容?

劉俊海：通常情況下，如果有人冒充自己是公安局，說你涉嫌犯罪了，需要匯多少錢到一個地方，有很多消費者過去可能就把錢匯過去了，多了一個心眼了就購買了一個來電顯示服務，號碼哪來的，上網(wǎng)一看，真是公安局的號碼，然后就按照號碼操作了。本案中凸顯了一個問題，如果消費者沒有購買來電顯示服務沒有讓移動公司多賺錢，如果他上當受騙了，移動通訊公司沒責任，因為你沒有自我保護意識。但是他購買來電顯示服務了，是利于保障消費者的安全保障權(quán)還有安寧權(quán)、休息權(quán)，甚至還有隱私權(quán)。本案當中爭議的問題就在于，一個虛假的號碼顯示成了招行的正常工作電話，顯示了公安局最高檢的電話，在這種情況下，移動通訊公司到底有沒有過錯，各說一詞。我個人覺得，對于消費者來說，舉證責任應當讓通訊公司來承擔，你要自證清白，證明你沒有過錯才能免責，如果消費者雖然也沒有證據(jù)證明移動公司有過錯，但是移動公司又不能說明自己是好人，我個人認為移動公司必須承擔責任。另外，希望廣大消費者一定要從容淡定接聽電話，一是不要有沾小便宜的心理，第二不要有怕事的心理。

經(jīng)濟之聲：對于這個判決結(jié)果，張女士并不認同。二位給我們分析一下，既然法院調(diào)查后認定運營商的服務并不準確，存在重大漏洞及安全隱患，為什么要讓張女士承擔80%的責任呢?

劉俊海：按照民事訴訟法的規(guī)定，我們國家實行兩審終審的制度，如果消費者對于一審判決不服，也可以向上級人民法院提請上訴。但是也得說清楚，我的過錯小，運營商過錯大，究竟這個過錯是八二開還是三七開、還是四六開等，這由人民法院再做法定調(diào)查之后，綜合確定。但是有兩面的建議，一方面運營商本身要加大技術(shù)研發(fā)力度，確實要把包括偽機站在內(nèi)的各路虛假號碼都讓其原形畢露，這樣來電顯示服務市場會越做越大。第二個方面，消費者還要樹立理性消、費科學消費的理念，除了胡律師所說，建議留一個電話回撥過去，這樣容易露餡。

主持人：為什么到現(xiàn)在為止這種電信詐騙屢禁不止?

劉俊海：這么多消費者里面總有不謹慎的，總有輕易相信電信詐騙的人，所以我個人覺得，一方面公安機關(guān)電信部門一定要加大對于詐騙電話的打擊力度，讓他付出付不起的代價，提高違法成本，降低違法收益;另一方面，消費者要自己多一個心眼。