學生不滿留學公司服務要求退款 公司說學生毀約分文不退

【導讀】大學生和留學咨詢公司簽訂合同，交錢后發(fā)現(xiàn)公司服務種種不如人意，要求退款;咨詢公司認為是學生不按合同辦事，因此堅持分文不退。《天天315》本期聚焦：單方毀約，還是霸王條款?

據(jù)報道，出國留學是很多莘莘學子的愿望，有一位叫路瑤的女同學就想去美國留學，這條通往美國的留學路的確夠遙遠的，俗話說“路遙知馬力”，一方面要靠自己付出艱苦的努力來實現(xiàn)留學夢，另一方面還可以找留學咨詢公司獲得服務，“千里馬”還要靠伯樂推薦。

巧了，路瑤找到的這家留學咨詢服務公司就叫“世紀伯樂”。公司成立于1998年，專門從事留學咨詢，中外文化交流等國際業(yè)務，實力雄厚，業(yè)務已遍及全國，還和美國、英國、澳大利亞、法國、荷蘭等20多個國家的千余所學校建立了良好的合作關(guān)系，是出國留學咨詢行業(yè)規(guī)模最大、服務內(nèi)容最全面、品牌知名度最高的機構(gòu)之一。

馬遇伯樂應該是件好事，沒想到是路瑤的苦惱就是遇到伯樂后開始的。路瑤和世紀伯樂公司簽了合同后，對公司的服務表示不滿，但是退費無門。

路遙：我在2013年的時候跟著公司，當時簽訂了一個去美國留學的合同，然后在2013年5月的時候，合同大概有3個多月。因為我當時有一個同學簽的也是這個公司。在拿到他寫的文書以后，我覺得寫作那些達不到出國留學的水平，然后自己改了很多，最后申也是申的那種保底學校。我同學當時申請的也是那個公司，他文案寫的就很像從網(wǎng)上直接下載下來的模板，然后也有很多語法錯誤，不是那種根據(jù)你自身給你起點建議或者是怎么樣，就是從網(wǎng)上下載下來的文本。我當時還沒有進行任何活動，我就跟那個老師說過，就說能不能給我退款。他說可以退一半。我說退一半不行，因為文書那些什么都沒有開始，你要是扣一點違約金，我都是可以接受的。他就說什么都不退。

經(jīng)濟之聲：路瑤表示，當初她聽信了公司的宣傳，認為公司為留學生申請出國成功率高。但后來她發(fā)現(xiàn)，不僅公司寫的文書不好，而且突然更換顧問。公司收了錢，但兩年了也沒為她申請出國成功，所以她對公司的服務很不滿意。

路瑤：當時是這樣，我覺得北京這邊的留學公司，他們剛開始去的時候，當時是大一，什么也都不太了解，然后就覺得這個公司聽著還不錯，然后他們宣傳成功率也還是很多的。他們這邊的老師給我的口頭答應就是，不管你怎么樣，就是不管你想走還是不想走了，隨時可以退，他是口頭上答應了，確實也沒有說什么。我當時上大一的時候，提前轉(zhuǎn)學了，然后當時去北京上完課之后，知道這個公司。當時知道他是一個留學的老師，當時介紹的挺好的。他當時跟我說，如果申請的時候覺得有什么不合適的地方，就可以直接提出來，就可以終止，終止以后錢款還是能退回去的。我當時就覺得這個人還挺負責任的，確實他剛開始說了一些關(guān)于選校的話，我覺得他在這個方面還是挺專業(yè)的。我當時在簽這個合約的時候，我沒有看到這個合約，是家里人簽的，父母也沒有覺得有什么，他們也沒細看，也沒有找律師過一遍，就直接簽上了，一共交了2萬3480。他沒有給我安排學校，而且連申請都沒有申請。當時申請完了以后，就是等我當時這個老師。我感覺他們也不是很上心，也不會管你，然后就是說選校這些事情他也定不下來。當時還說中途的時候我的那個文書老師突然走掉了，給我換了另外一個人。我當時把我自己的一些成績等自身情況寫了一個表格給他看了一下，然后就沒有跟他聯(lián)系，后來突然有一天我確實有點擔心，然后當時給我直接選項的老師也離開這個公司了，就是相當于現(xiàn)在的事情都不是當時接手的兩個人在管，而且我那個留學顧問就說就說我?guī)湍闩裁吹?。今?月份的時候還在跟我說我在幫你弄，其實他自己已經(jīng)離開了這個公司，他都沒有告訴我。今天早上我給他打電話的時候，他就說因為身體不好什么的退出了公司，什么文書都沒有寫，然后什么都沒有進行。

但當路瑤提出退款時，卻得到公司冷冰冰的回應，難道自己交的兩萬多元錢要打水漂了?她認為，自己可以承擔違約金，但是分文不退分明是霸王條款。

路瑤：去年的時候，去年大概6月份的時候跟他說過，然后他當時說不行，然后我當時想那就再拖一拖吧，然后到今年4月份的時候，就特別明確的告訴他，不要了，我不用他們開始了。一直都是他，從上個星期開始，他在跟我講他現(xiàn)在已經(jīng)不在伯樂了，是這樣子的。他就說先這樣吧。有一天說我的文書老師換了，換完以后我當時就有點不太愿意了，我說不太想交給他們了，他們就給我拖這件事情，他就說退，他們的公司老總讓他們底下的那些老師直接說隨你便，想去告就去告，無所謂的，就是說反正這個東西就是這樣子的，你隨便去告工商局、消協(xié)都無所謂。簽這個條約的時候，據(jù)說它里面有一條特別約定是這樣寫的，如果是因為委托人自身原因?qū)е卤竞霞s無法履行，受托人不退還委托人支付的留學服務費，但是我當時查過，后面教育局推出了一個專門的合同樣本，它這一條按理說其實就是霸王條款，就是有點把責任全都推到別人的身上。你可以商量一個違約金，如果單方面退出的話，最高賠償應該是30%，我都是我可以接受的。但是問題是他現(xiàn)在就抓住了這一條，他就說什么都不退。

曾經(jīng)和路瑤溝通的世紀伯樂原留學顧問王佳音表示，她確實和路瑤談過，但沒有達成共識，對談的內(nèi)容她不愿透露。只能以現(xiàn)在的方案為準。

王佳音：是這樣的，他之前有跟我聯(lián)系，但是后來因為本身部分時間我也不在那邊，然后有跟他對接的老師。之前我確實有跟公司溝通過這個事情，但是我給他反饋的時候，我們沒有達成一致，然后緊接著我就不在這個公司了，但是后來他跟另外一個老師，就是現(xiàn)在在那邊上班的老師有些聯(lián)系，之后他們的事情我就不清楚了。因為現(xiàn)在我也不在那邊，我也提供不了信息。你如果想聯(lián)系的話你可以直接聯(lián)系公司，我現(xiàn)在也不可能保證做到我之前跟他說的話，因為這是當初發(fā)生的事情，但是最終沒有達成一個共識。

現(xiàn)在的方案又是什么呢?世紀伯樂負責路瑤留學事宜的歐洲部資深顧問王彥波認為，路瑤是由于個人原因提出解除合同的，屬于單方毀約，所以不能退款。

王彥波：這個我不太清楚，因為我是剛接手的這個，我不太了解。按照合同規(guī)定，它這個是不能退費的。這邊我已經(jīng)征求過領(lǐng)導的意見了，因為合同規(guī)定它是由于學生個人原因?qū)е律暾垷o法進行，所以這邊是不退費的，算是學生違約，是他提出終止合同、放棄留學的。他單方面先違約，合同規(guī)定是不退的。當然合同上面寫的特別明確，有幾種情況是退費的，不想跟您說關(guān)于這方面的情況。

近年來出國留學熱持續(xù)升溫，相關(guān)的中介服務糾紛層出不窮。早在2004年，針對出國留學中介引發(fā)的種種糾紛，教育部專門制定了一個“自費出國留學中介服務委托合同(示范文本)”。對于學生因自身原因解除合同，該“示范合同”規(guī)定了5種退費辦法，分別對應“學生遞交入學申請材料，中介未向外方送交”、“中介送交申請資料，學生未獲錄取通知書”、“學生獲得錄取通知書”、“中介未遞交簽證申請資料”、“中介已遞交簽證申請資料”5種情況下解除合同退費。為何沒有考慮學生尚未遞交入學申請資料與簽證申請資料兩種情況，因為合同不能實際履行，中介不會有勞動付出，也就不會產(chǎn)生相應的扣費，只存在違約金。

目前全國共有幾十家出國留學中介機構(gòu)正式使用該留學“示范合同”。法律界人士認為，相比目前幾千家留學中介機構(gòu)，使用“示范合同” 機構(gòu)占比太少，說明該行業(yè)發(fā)展還不完善規(guī)范，引發(fā)各種糾紛屢見不鮮。

中國與全球化研究中心主任王輝耀建議，在選擇留學中介時，需要更多地了解中介機構(gòu)的資質(zhì)、服務質(zhì)量和可信度，同時不要盲目輕信中介工作人員推薦的學校。此外，在簽訂服務合同時，應仔細閱讀內(nèi)容，在合同中明確交款方式、違約責任等。

對此，經(jīng)濟部主任潘園和北京潮陽律師事務所律師的鄭傳楷律師進行了相關(guān)解讀與分析。

經(jīng)濟之聲：世紀伯樂不愧是搞出國咨詢的，不論是原留學顧問，還是現(xiàn)顧問說話都象外交辭令，比如原留學顧問對是否達成退費協(xié)議既不承認也不否認，強調(diào)關(guān)鍵是雙方?jīng)]有達成共識。原來的口頭承諾是否算數(shù)，還是要依據(jù)合同為準?

鄭傳鍇：首先，從司法實踐的角度講，口頭承諾是很難作為主張權(quán)利的依據(jù)的，除非消費者可以提供相應的證據(jù)，比如承諾的錄音錄像等，這些是未經(jīng)剪輯的。如果不能證實口頭承諾存在，首先應該以合同條款為主，但是如果我們遇到合同條款被申報無效的情況，就應當依據(jù)相應的法律來確定雙方的義務。

潘圓：除非你能提供完整的錄音和錄像，而且是當時發(fā)生的，沒有經(jīng)過剪輯的。我們在面臨各種商家或服務時都會聽到很多口頭上的承諾，但是我們往往就會輕信。實際上現(xiàn)在大家都有手機等錄音、錄像設備，如果當時錄一下可能還是比空口說好很多。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在的留學顧問說原來的事情不了解，現(xiàn)在完全是按合同辦事，并且認為消費者提出退費就是個人原因中止合同，這是單方毀約。對于這種說法你們怎么看?

潘圓：我認為客觀來看，它的約定并不詳細。比如它的37條規(guī)定，如果因為委托人的個人原因?qū)е伦詈蠼K止合同，它是不予退款的。什么叫做它的個人原因?實際上它提供的是一種服務，這跟一般的商品是不一樣的，商品是否有質(zhì)量問題十分明顯，而評級一項服務的好壞，往往是雙方各說各的道理。就目前合同的相關(guān)約定來講，它認為委托人沒有履約，如果從這個角度來說，我認為這個公司應該承擔賠償責任。例如第38條規(guī)定，如果委托人履約了，然后他們沒有申請成功，在這樣的情況下，它是可以退款的。包括最后退款究竟是全額退還是退還一部分都沒有詳盡的約定。

經(jīng)濟之聲：中介公司說一分錢都不會退還，這種做法合理嗎?

鄭傳鍇：實際上本案的一個關(guān)鍵就是對自身原因這四個字的解釋，通常我們一直運用一種文意解釋的方法，也就是對文字本身的內(nèi)容進行解釋。實際上在這一合同條款的第五項當中，有6個條款的特別約定，從36條到41條對合同的工作事項的階段以及收費期間的劃分是非常清晰的，我們其實可以得出一個相對明確的結(jié)論。首先他們約定了在簽訂合同之后的48小時之內(nèi)，委托人有一個猶豫期，在這期間是可以全額退款的。第二，如果因為自身原因而導致合同無法履行，委托人是不能申請退款的。第三，如果委托人履行了全部材料預交的義務，中介機構(gòu)沒有能夠拿到學校的Offer，在這種情況下也是可以全額退款的。第四，如果成功了申請學校，但是在簽證過程中被拒簽，受托人除了要扣除4000塊相應的費用，可能會進行退款。第五，取得簽證之后就被視為受托人的工作全部完成，不予退款。第六還提示了相應的押金問題。根據(jù)這一合同，我們發(fā)現(xiàn)所謂的自身原因還是委托人的過錯。如果委托人在經(jīng)過中介機構(gòu)提示之后不遞交相應的材料，這也是屬于委托人自身的原因，而不包括委托人提出的解除合同這樣的一個事項，實際上是委托人提出解除合同卻主張受托人在受托的過程當中沒有盡到相應的義務，這實際上不符合我們合同里約定的自身原因。

經(jīng)濟之聲：雖然公司沒有給消費者提供出國留學的機會，甚至連文書都沒有，但公司會說他們也盡到義務了，不是不努力，評判能否退費的標準到底是什么?

鄭傳鍇：實際上在司法實踐的過程當中，我們有提到明確的標準，也就是提示和送達。其中提示包括相應的風險提示、內(nèi)容提示，服務機構(gòu)應該及時告知委托人要提供什么材料，同時，對于材料的真實性又應該負擔什么樣的保障義務。這個提示可以用書面的方式、郵寄的方式，也可以用電子郵件的方式，但不論是哪種方式都首先要通過合法的方式確認這個提示已經(jīng)送達給對方，這是委托合同里都要面臨的一個問題。這個中介機構(gòu)可能認為自己做了很多工作，但是我推測在這個過程當中，它并沒有及時的和委托人進行溝通，并且在跟委托人溝通的過程當中沒有存留相應的證據(jù)。

經(jīng)濟之聲：公司是否盡到了相應的義務?

潘圓：我認為這還是取決于合同是否要再細化或者附加相關(guān)條款。例如這個公司講它做了很多工作，但是我們不清楚它具體的工作是什么，在申請的的過程中，委托人把材料提供給你，你是否把它們提交了給相關(guān)的學校?如果你提供給學校了，學校最終也應該有一個回執(zhí)回來。我認為目前雙方在交鋒的過程中，都有點自說自話，都沒有相應的憑證。

經(jīng)濟之聲：是不是只要能夠拿出證據(jù)，我們說話才能夠理直氣壯?

潘圓：是這樣，因為你一定要講證據(jù)講規(guī)則。另外，我認為還有一個事情需要聲明，我們的留學市場，包括一些教育服務市場確實存在很多問題。什么樣的服務算合格?這本身有很多分歧。我認為我們在這方面應該制定加強詳細的規(guī)范。教育部在2004年對此制定出了一個相應的規(guī)范，十多年過去了，留學市場發(fā)展的越來越快，我認為相關(guān)部門應該提供更加詳細的范本，從而保障消費者的權(quán)益。

經(jīng)濟之聲：消費者到底能不能把這錢要回來?

鄭傳鍇：實際上從合同法的意義上講，我們所說的中介服務合同叫做區(qū)間合同。這種合同本身有一個特性，就是它針對受托人的這種必要的勞動是有必要的補償?shù)摹３吮匾难a償之外，全額的酬金或者大部分的酬金是要退還給委托人的，這是這類合同的一個最基本的原理。實際上這個合同的受托方對于收費區(qū)間的劃分可能會在4千元之內(nèi)，通過受托人的服務訴訟，其他部分的差額應該退還給我們的消費者。

經(jīng)濟之聲：出國留學找咨詢服務機構(gòu)，要注意哪些問題?

潘圓：目前，這方面的法規(guī)還不是那么細化。另外，中介也沒有那么強的約束力。首先，消費者要對自身有一個比較清醒的認識。另外，在選中介公司的時候，我認為消費者還是應該選擇那些比較大的、有品牌的、資質(zhì)和口碑都比較好的中介公司。第三，消費者應該進行一些比對。在具體制定合同約定的時候，我們也要想的更周到、更細致一點，避免比較空泛的說法。有一些比較詳細的約定，可以用附加條款或者其他方式記錄下來。