消費(fèi)者在4S店交1000元誠意金 退款時卻只退回930元

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在4S店交1000元誠意金，商家承諾不買車可以退款，退款時只退930元;游客在阿里旅行某店鋪預(yù)定酒店，沒有成功入住，申請退款卻不小心誤點(diǎn)“確認(rèn)收貨”，付款成功。歷經(jīng)十幾天向商家追討才收回退款?！短焯?15》本期聚焦：交費(fèi)容易，退費(fèi)太難。

據(jù)報道，在消費(fèi)之前先交一筆定金或者意向款，作為預(yù)定商品或服務(wù)的一種形式，這樣的做法早已被大眾廣泛接受。但是如果交易沒有達(dá)成，消費(fèi)者想要全額退回這筆費(fèi)用時，可能就要費(fèi)點(diǎn)周折。

江西南昌的消費(fèi)者鄭先生在我們節(jié)目的微信平臺上留言說，今年9月份，他在參觀一次車展時，被凱迪拉克牌的轎車吸引，于是在經(jīng)銷商江西運(yùn)通凱威汽車銷售服務(wù)有限公司交了一筆1000元的誠意金。銷售人員告訴他，交了這筆誠意金，到店選車可以享受優(yōu)惠。如果交了誠意金又不打算買，也沒關(guān)系，誠意金可以退回。所以，鄭先生刷信用卡，交了這筆誠意金。而后，因為對店內(nèi)的優(yōu)惠力度不夠滿意，他打算拿回誠意金。

鄭先生：2015年9月中旬參加了南昌市的一個車展，然后我在凱迪拉克的品牌，江西運(yùn)通凱威公司看了一下，當(dāng)時沒有什么活動，銷售政策也不怎么理想，然后我就想走。結(jié)果銷售顧問告訴我晚上它們店里面還會舉辦一個活動，然后我就交了1000塊錢的誠意金，他當(dāng)時明確告訴我這個誠意金是會退還的。我是刷了信用卡，刷卡的時候，他也沒有提醒我刷卡會產(chǎn)生費(fèi)用，結(jié)果到了晚上，我到了汽車店的時候，看到?jīng)]有活動，可能臨場的幾個顧客在那里看了一下，沒有任何新的政策出臺，然后我就走了，過兩天我就去退款。

等收到4S店打回到銀行卡的誠意金，鄭先生一看，當(dāng)初交的1000元，到4S店那兒轉(zhuǎn)了一圈回來，只剩下930元了。其余的70元去哪兒了?鄭先生聯(lián)系了這家經(jīng)銷商，財務(wù)人員告訴他，因為當(dāng)初他是刷信用卡交的誠意金，這70元是銀行收取的手續(xù)費(fèi)，需要他自己承擔(dān)。

鄭先生：等我收到款項的時候就發(fā)現(xiàn)少了70塊錢，結(jié)果我打電話去問，銷售顧問說這筆錢是銀行收取的，不是他們公司收取的。我到他們財務(wù)那邊去問過，財務(wù)也說這筆錢刷卡的時候，刷POS機(jī)就會產(chǎn)生這種費(fèi)用。這種費(fèi)用據(jù)說商家不愿意承擔(dān)，然后就把這種費(fèi)用全部轉(zhuǎn)嫁給我了。

關(guān)于這個誠意金的使用規(guī)則，當(dāng)初和經(jīng)銷商到底是怎么約定的?鄭先生說，銷售人員告訴他，如果放棄購買，誠意金如數(shù)退還。

鄭先生：交一筆誠意金，然后晚上參加它們的一些政策，一些活動，如果沒有選購車子，他說會全額退還。

鄭先生說，財務(wù)人員告訴他，如果他在交誠意金以后達(dá)成了交易，在店里買了車，那么，這筆刷卡手續(xù)費(fèi)就會由經(jīng)銷商承擔(dān)。

鄭先生：財務(wù)就是說，他們公司POS機(jī)是銀行提供的，在這個POS機(jī)上刷卡，他們跟銀行有協(xié)議，是要交一筆費(fèi)用的。因為我沒有買車，如果買了車，公司會承擔(dān)這筆費(fèi)用，但是因為我沒有買車，他們公司不愿意承擔(dān)這筆費(fèi)用。

盡管70元錢的手續(xù)費(fèi)數(shù)額并不算高，但是在鄭先生看來，不應(yīng)該由他來交納這筆手續(xù)費(fèi)。因為在這之前，他沒不知道有這筆費(fèi)用的存在。4S店不僅不告訴他，還讓他單獨(dú)承擔(dān)這筆費(fèi)用，顯然不合理。

鄭先生：第一，他應(yīng)該提供一個告知義務(wù)，應(yīng)該告訴我有這種費(fèi)用的產(chǎn)生，讓我知道有發(fā)生的可能，我覺得應(yīng)該有過錯。第二，即使要收錢，也應(yīng)該是一家一半，也不應(yīng)該完全由我自己一個人來交。

對于這70元刷卡手續(xù)費(fèi)引起的消費(fèi)者不滿，經(jīng)銷商江西運(yùn)通凱威汽車銷售服務(wù)有限公司怎么看呢?根據(jù)鄭先生提供的聯(lián)系方式，記者找到了當(dāng)時接待鄭先生的銷售人員朱先生。朱先生說，只要是用POS機(jī)刷了卡，不論數(shù)額大小，都會產(chǎn)生這筆手續(xù)費(fèi)。這筆錢被銀行收走了，并沒有流入經(jīng)銷商的腰包，當(dāng)然不應(yīng)該由經(jīng)銷商倒貼。

朱先生：他之前交誠意金的時候，我是告訴他交了錢是可退的，因為您還沒確定，等您確定了，如果您真的在我這里買車，您可以直接購買，如果您到時候不在我這里購車我就退給您。但是是這樣的，他在我這邊交過兩次，第一次，它交的是現(xiàn)金，我是全額退給他的，第二次他刷的是卡，但是是這樣的，因為不管你是刷一千還是刷十萬，經(jīng)過POS機(jī)，我一定會掃到70塊錢，所以我在給他退款的時候，他交了1000塊錢，我就給他退了930塊錢，少了70塊錢。他說我這個手續(xù)費(fèi)收的太高了，我說不是我收的手續(xù)費(fèi)，是因為您刷這個POS機(jī)，我自動到帳就到了這么多。既然咱們交易不在了，那我按道理來講，我退給你也是按照退我收到的錢，我收到多少錢我退你多少錢，不可能因為您在我這里刷了一千塊錢，我還退1000塊錢給你，那我自己還得貼70塊錢。

那么，在消費(fèi)者交納誠意金之前，經(jīng)銷商方面有沒有告知消費(fèi)者，刷卡會產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)這回事兒呢?這名銷售人員承認(rèn)，并沒有事先告知。但是，他給出的理由很充分——因為消費(fèi)者并沒有不買車的意思。

銷售人員：沒跟他說，因為當(dāng)時只是說，想讓他把這個優(yōu)惠定下來，根本就沒有涉及到不買車，因為他交誠意金只是說，可以定下當(dāng)時特別大的優(yōu)惠價格，他當(dāng)時也沒有決定要退。而且后面他還來我們店里面洽談了，他也沒決定要退，只是很久之后他說要退，他開頭根本就沒有想到要退這個事情。

在這名銷售人員看來，鄭先生如此在意這70元刷卡手續(xù)費(fèi)，他確實是沒想到。

銷售人員：本身按道理來講，這種事情不是說他刷1000塊錢，我要賺他70塊錢，沒有意思。我既然都決定退給你了，我也沒必要說賺你這70塊錢，我們公司賺這70塊錢也發(fā)不了財，也不是靠這種錢來維持我們的經(jīng)營。如果他是在我們公司購了車，這個費(fèi)用就是由我們公司來承擔(dān)，因為產(chǎn)生了交易，那我就會貼這個錢，但如果沒有產(chǎn)生交易，公司也不會去貼這個錢，我沒想到他會這么介意這個事情。

而針對鄭先生給出的“商家承諾可以全額返還”的說法，這名銷售人員予以否認(rèn)。他說，當(dāng)時只是告訴鄭先生誠意金可以退還，但并沒有說全額退還。問題可能出在大家對此理解有差異。

銷售人員：我沒有說全額返還，我說你到時候不買了可以退，沒有告訴他退多少，所以說這句話就有很多個理解，可能理解相對不一樣。

下面我們再來看第二個案例。

湖北武漢的消費(fèi)者夏先生11月21號在阿里旅行的優(yōu)訂旅游專營店以1180元的價格定了深圳益田維斯汀酒店的一間客房。到店后，在酒店前臺卻沒有查詢到自己的入住信息，沒法入住，于是立即聯(lián)系賣家要求退款。夏先生說，賣家一開始拒絕了他的退款申請，后來同意了，可是他在手機(jī)操作時不小心誤點(diǎn)了確認(rèn)收貨，付了款。于是和賣家商定，由賣家直接把房款打到他的支付寶賬號里。

然而十幾天過去了，夏先生一直沒有收到退款。在這期間，他幾次聯(lián)系賣家，對方不是說老板出差，就是說財務(wù)不在，一再拖延退款。夏先生很氣憤，告訴賣家如果再不退款，他就要向媒體投訴。這以后，他就聯(lián)系不上賣家了。

夏先生：11月21號那一天，我進(jìn)了一家酒店叫深圳益田維斯汀酒店，我準(zhǔn)備去那邊開會的，但是我到酒店之后，到前臺，前臺說我沒訂，他也沒像美團(tuán)那樣發(fā)個驗證碼，就說我的身份證里面找不到。我就打電話給了優(yōu)訂專營店，當(dāng)時是0755的電話，我打了以后，他說訂好了，酒店說沒訂好，因為我當(dāng)時是在網(wǎng)上訂的，到酒店去他就說沒有，然后我就說那沒有的話我就退款，他說退不了，后來我就申請退款，他就拒絕，拒絕了之后，又有個人給我打電話，他說退款可以，你必須改。我說可以，我給你改。但是當(dāng)時在會場當(dāng)中，我就在手機(jī)上七擺八擺，不小心把貨給收了，就把錢給他了，我就給他發(fā)了一個旺旺消息，我就給他發(fā)。發(fā)了之后，他給我回復(fù)，他說你收了貨了退不了，只能是線下退了，他叫我把我的支付寶賬戶發(fā)給他，我就把我的支付寶賬戶發(fā)給他了，發(fā)給他第二天我就坐動車回武漢了。過了幾天，我就給他發(fā)阿里旺旺的消息，發(fā)了之后，他先是回復(fù)，財務(wù)給你退了，再給他發(fā)，老板出差，再給他發(fā)，財務(wù)不在。他就一直推托，然后這么長時間了，一直到12月份了，他還不退。我就在一個星期五的時候，我就跟他說，你再不退，因為我經(jīng)常開車，天天聽315，我就說我要在上面曝光你，我給他發(fā)了一個信息，他也沒回，也不理，我后來給他打電話，沒人接。

夏先生說，他是11月21號預(yù)訂的當(dāng)天的酒店客房，但是系統(tǒng)訂單里顯示他預(yù)訂的是11月22日的客房。而他非常確定，自己定的就是21號的客房。為什么在預(yù)訂過程中出現(xiàn)了烏龍?有沒有可能是后臺數(shù)據(jù)出了問題?記者撥打優(yōu)訂旅游專營店的客服電話，遺憾的是，電話沒有接通。

“您好，歡迎致電淘游國際，門票、綜觀請撥1，酒店客棧請撥2，簽證請撥3，自由行套餐請撥4，售后投訴請撥5;對不起您撥打尚未分配作息或者作息不可用，請稍候再撥”。

于是，記者嘗試聯(lián)系阿里旅行的客服人員。客服人員告訴記者，賣家優(yōu)訂旅游專營店已經(jīng)向消費(fèi)者退回了房費(fèi)，并提供了轉(zhuǎn)賬記錄，從轉(zhuǎn)賬時間來看，退款發(fā)生在記者采訪之前。不過，耐人尋味的是，阿里旅行的客服人員也沒有打通賣家留下的服務(wù)電話。換句話說，要想聯(lián)系到賣家，只能通過阿里旺旺軟件。

客服人員：我這邊聯(lián)系賣家，他說已經(jīng)給客人退好了，我這邊就看到了有一個交易賬號，付款時間是12月9號，2點(diǎn)17分的時候，與客人進(jìn)行了退款，賣家說已經(jīng)退了，然后把退款交易成功的截圖發(fā)過來給我看，我是通過旺旺才聯(lián)系上了，在旺旺上面他回復(fù)我了，我電話也是打不出去的。

關(guān)于今天的話題，北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會理事蘆云、北京同諾律師事務(wù)所的朱麗莉律師進(jìn)行了相關(guān)的分析與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：這兩個案例還是有一些類似的地方。首先來分析一下，誠意金和酒店預(yù)付款，二者的性質(zhì)有什么相似之處?又有什么不同?

朱麗莉：這兩個案例里都沒有提及如果消費(fèi)者違約，這筆錢不能退，至少從約定上來說都是可以退的。因此從性質(zhì)上來講，我認(rèn)為它們應(yīng)該都算是預(yù)付款，或者是訂金，這個“訂”是言字旁的預(yù)訂的訂。只不過它們一個是預(yù)付了一部分金額，一個是幾乎預(yù)付了全部金額。

經(jīng)濟(jì)之聲：那有什么不同的地方呢?

朱麗莉：我認(rèn)為在實質(zhì)上并沒有什么太大的不同，都是屬于預(yù)付款。這個誠意金實際上只是一種促進(jìn)銷售的手段，就是如果消費(fèi)者交了一定的金額，它可能享受一定的優(yōu)惠，雖然它并沒有明確這樣講，但是如數(shù)退還了，所以這完全沒有爭議。關(guān)于酒店的預(yù)付款，這里邊說的也不是很清楚，但是剛開始商家也說這個是可以退的，但是有的時候可能會遇到有的酒店在一定時間以后入住就不能退訂金的情況，在這樣的情況下，這個訂金實際上就是另外一個法律上的決定了。

大家一定要注意，在進(jìn)行交易或者簽合同的時候一定要看一下到底是哪個定，是言字旁的訂還是決定的定，如果是決定的定，消費(fèi)者如果違約，定金是可以予以返還的。除了定義字面意思，我們也要看一下相關(guān)的條款，如果是規(guī)定了違約后不可以退，那就是不予返還了。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們來具體看一下第一個案例。其實情節(jié)并不復(fù)雜，就是消費(fèi)者在不知情的情況下，刷卡產(chǎn)生了一筆手續(xù)費(fèi)。經(jīng)銷商沒有事先告訴消費(fèi)者，是不是有些不妥?

蘆云：我認(rèn)為這個案件的核心觀點(diǎn)是，無論是意向金還是誠意金，雙方最初在約定時，有沒有簽書面約定的文件?其中包括怎么退、退多少、有沒有什么限制條件、包括多長時間退等問題，都要看當(dāng)時有沒有約定。第二，經(jīng)營者有告知的義務(wù)，對于涉及到消費(fèi)者重大權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，經(jīng)營者必須要告知消費(fèi)者。4S店的做法不論在法律層面還是道理層面都是說不過去的。首先，要有一個明確的合同文件，其對于退還的條件要有一個明確的約定。第二，事先要有一個告知。

在經(jīng)銷商看來，這筆手續(xù)費(fèi)無論收了多少，都被銀行拿走了，經(jīng)銷商并沒有從中得利。從這個角度來說，經(jīng)銷商是不是可以免責(zé)?

朱麗莉：首先，商家在這里面有一個告知的責(zé)任，但是它沒有告知。另外，刷卡時，商家會有一筆手續(xù)費(fèi)，這個確實是事實，但是我不確定所有銀行的信用卡都是這樣。有銀行的朋友說，如果交易失敗了，正規(guī)的退款手續(xù)應(yīng)該是由商家出一個退貨證明，消費(fèi)者拿著這個證明作為憑證，到銀行業(yè)務(wù)中心是可以辦理退款手續(xù)的。如果它扣除了一定手續(xù)費(fèi)，商家應(yīng)該退給顧客現(xiàn)金，然后扣除這筆手續(xù)費(fèi)，這種做法可能是為了方便，也可能是因為其它一些原因，但是究竟由誰來承擔(dān)這筆手續(xù)費(fèi)就會存在爭議了。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者提出，由于經(jīng)銷商沒有事前告知，存在過錯，所以刷卡手續(xù)費(fèi)應(yīng)該大家共擔(dān)，雙方各承擔(dān)一半。這個要求應(yīng)該得到支持嗎?

朱麗莉：我認(rèn)為消費(fèi)者的主張非常合理，而且商家本身并沒有告知消費(fèi)者。另外，如果可以退還手續(xù)費(fèi)，但是經(jīng)銷商又沒有這樣去做，其實經(jīng)銷商應(yīng)該全部承擔(dān)這筆手續(xù)費(fèi)的損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：再來看第二個案例。由于沒有聯(lián)系上商家，對于酒店預(yù)訂過程中出現(xiàn)的烏龍日期到底是什么原因造成的，我們無法判斷。單就商家已經(jīng)退款的行為來判斷，商家是不是已經(jīng)服務(wù)到位了?

蘆云：我認(rèn)為至少從結(jié)果上來說還是不錯的，這也維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但是在這個過程中，消費(fèi)者卻覺得太難了。其實這個案例從另外一個層面可以說明，首先，消費(fèi)者現(xiàn)在的維權(quán)意識很強(qiáng)。第二，雖然我們的消法中對于消費(fèi)者的維權(quán)都已經(jīng)傾向于消費(fèi)者，但實際上消費(fèi)者真正想追討損失還是很難。因為在一般情況下，經(jīng)營者首先要面臨一個處理事情的程序，這是一個過程。另外，我們也不能排除經(jīng)營者故意刁難或者故意推托的情況。但是經(jīng)營者還是應(yīng)當(dāng)本著誠信的態(tài)度，協(xié)助消費(fèi)者處理糾紛。

經(jīng)濟(jì)之聲：但是，我們注意到，無論消費(fèi)者、記者，還是運(yùn)營商平臺阿里旅行的客服，都沒有辦法及時通過電話聯(lián)系到賣家。電話始終打不通，在一定程度上讓消費(fèi)者感覺追回房費(fèi)的難度加大了不少。這么看來，商家的服務(wù)還是有不夠完善之處。二位怎么看?

蘆云：因為這是通過平臺交易的，根據(jù)最新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其實平臺是有一定責(zé)任的，就是平臺必須要提供銷售者或者服務(wù)者真實的姓名地址和有效的聯(lián)系方式，在不能提供的情況下，消費(fèi)者可以直接向平臺要求追償。在平臺承擔(dān)完責(zé)任之后，可以再向具體的經(jīng)營者追償，而且還有一個很重大的責(zé)任，如果平臺明知道銷售者在侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，平臺與經(jīng)營者就應(yīng)該承擔(dān)連帶的責(zé)任，這個責(zé)任是很重的。

經(jīng)濟(jì)之聲：預(yù)交定金購買商品或服務(wù)的過程中，還有哪些風(fēng)險值得注意?

朱麗莉：首先，大家要小心定金的文字陷阱，并且要確定相關(guān)的條款，尤其是違約金條款。另外，消費(fèi)者不要受到心理暗示的太大影響，還是要貨比三家。