消費(fèi)者網(wǎng)購火車票遇阻 現(xiàn)場核驗(yàn)數(shù)次仍無效

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者網(wǎng)購火車票遇阻，現(xiàn)場核驗(yàn)數(shù)次無效，解決“身份信息涉嫌被他人冒用”問題疑似進(jìn)入“死循環(huán)”;網(wǎng)購火車票驗(yàn)證碼難辨認(rèn)，一次性輸入正確僅為8%，旅客大傷腦筋。《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)報(bào)道，距離猴年春節(jié)還有一個(gè)多月，春運(yùn)搶票大戰(zhàn)已經(jīng)開始上演了。但就在很多人登錄鐵路12306網(wǎng)站準(zhǔn)備購票時(shí)，卻遇到種種困擾。近日，全國政協(xié)委員賈康在他實(shí)名認(rèn)證的微博上發(fā)布消息描述了自己遇到的煩心事兒。3個(gè)多月前，12306的提示信息稱他的“身份信息涉嫌被他人冒用”，需要到火車站核驗(yàn)身份。但是3個(gè)月來，賈康跑了幾次火車站核驗(yàn)身份，結(jié)果還是不行，至今無法網(wǎng)絡(luò)購票。

賈康的遭遇并不是個(gè)例，有多名網(wǎng)友稱自己也遭遇了這一情況。廣東中山市的李女士告訴記者，自己一家四口的身份信息都因?yàn)?ldquo;涉嫌泄漏”不能網(wǎng)絡(luò)購票，跑了三次火車站都沒能解決。

針對(duì)這個(gè)案例，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：賈康和李女士他們的身份信息怎么會(huì)被拉入黑名單，問題到底是在哪兒?

李斌：這應(yīng)該由12306作為鐵路服務(wù)部門來做一個(gè)解釋。如果他的信息真的被別人冒用了，那本人拿著身份證件去，難道還不能夠澄清事實(shí)嗎?我覺得難以解釋。

邵桐：第一我們的規(guī)章制度制定的太死板，不具有可操作性，第二我們的制度缺乏一種救急途徑，如果能夠盡可能的根據(jù)技術(shù)條件或者實(shí)際情況多提供幾個(gè)救急途徑，這樣既能方便群眾購票，也能快速的解決問題，避免麻煩升級(jí)和激化。

記者也咨詢了12306的客服人員?？头藛T說，涉嫌被冒用的情況都是12306系統(tǒng)自己篩查出來的，收到提示后到火車站核驗(yàn)才能購票。至于身份信息被什么人冒用，客服人員表示無法分辨，但有多重可能性，其中使用第三方網(wǎng)站購票就是可能性之一。那么，是不是一旦12306系統(tǒng)認(rèn)定有問題，客服就沒法改了?這是不是也不太合理?

李斌：這不合理也不合法，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門是公共運(yùn)輸?shù)姆?wù)提供者，哪個(gè)人只要提出來要購票，要跟你建立鐵路運(yùn)輸合同，你沒有理由拒絕和我締約?，F(xiàn)在你以所謂機(jī)器自動(dòng)篩查為理由拒絕我購買車票，那是違反我的締約權(quán)利的。而且自動(dòng)篩查的系統(tǒng)也是人設(shè)計(jì)的，所謂的“被冒用”是有認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的，你把標(biāo)準(zhǔn)公開了沒有?如果你的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，你是不是應(yīng)該及時(shí)的改進(jìn)，如果這個(gè)人已經(jīng)跑了三次沒能解決問題，難道這不是鐵路部門的問題嗎。鐵道部本身已經(jīng)被機(jī)構(gòu)改革取消了，現(xiàn)在組建的是中國鐵路總公司，是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)市場競爭的主體，怎么樣方便大家購票是你要考慮的。在驗(yàn)證的時(shí)候，如果為了預(yù)防一些黃牛倒票等行為，可以適度有一些措施，但是不能本末倒置，為了防止一些人的違法行為，把大眾的合法權(quán)利都給排除掉。鐵路運(yùn)輸部門的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是為人民服務(wù)、為旅客服務(wù)，你應(yīng)該設(shè)計(jì)的既有高科技又便于操作，只有這樣才能夠有市場。

除了身份核驗(yàn)的問題之外，12306網(wǎng)站不斷將登錄的圖形驗(yàn)證碼更新，層出不窮的圖形碼也讓一些網(wǎng)購車票的旅客大傷腦筋。圖片小、費(fèi)眼神兒，畫質(zhì)模糊霧里看花，一旦選錯(cuò)，就得刷新從來，大大降低了登錄購票的速度。

記者親身體驗(yàn)了一下，碰到了系統(tǒng)需要識(shí)別“排風(fēng)機(jī)和掛鐘”的圖片，由于系統(tǒng)所給的8張圖片有些模糊，記者分辨了半天才進(jìn)行選擇，沒想到，系統(tǒng)提示錯(cuò)誤，原來記者將電扇誤認(rèn)作了排風(fēng)機(jī)，只好刷新后再來。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，圖形碼的數(shù)量已經(jīng)多達(dá)581種，按照要輸入兩個(gè)關(guān)鍵詞的登錄規(guī)則，用戶將有機(jī)會(huì)嘗試336980道不同驗(yàn)證碼題目的機(jī)會(huì)，而一次性輸入正確的僅為8%。

對(duì)于這個(gè)問題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐也做出了評(píng)論。

邵桐：鐵路總公司也確實(shí)有它的道理，但是不能因噎廢食，不能因?yàn)榇驌酎S牛黨倒票行為，就讓更多群眾的購票產(chǎn)生了重重的困難。因?yàn)槟惴?wù)的根本宗旨就在于那些春運(yùn)需要回家的人，你不可能把他們拒之門外，或者給他們?cè)O(shè)置道道難關(guān)，而這種情況就違背了提供服務(wù)的宗旨。另外，你需要根據(jù)自己的技術(shù)手段制定流程，讓社會(huì)不同層次的人都能簡便操作，然后能順利購票回家。無論你設(shè)置多么專業(yè)性的東西，黃牛黨也會(huì)進(jìn)行專門的研究，設(shè)置這些難關(guān)只會(huì)讓那些黃牛黨更有技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，讓那些普通大眾在購票的時(shí)候更買不到了。我覺得這是怪圈，你越設(shè)計(jì)的難度越高，老百姓買票就越難。

李斌：打擊黃牛有很多種手段，技術(shù)加密只是其中的一種。雖然有很多困難，但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，作為鐵總公司我們希望他再接再勵(lì)。像馬云也提到過，所有的高技術(shù)必須在表現(xiàn)形式上非常簡便，利于操作。所以我覺得不妨把我們當(dāng)成傻瓜，當(dāng)普通人打開你的系統(tǒng)，都能非常容易的把票買到手，可能黃牛黨就未必再有利可圖了。

經(jīng)濟(jì)之聲：除了技術(shù)手段，還有什么方法來打擊黃牛黨是比較有效的?

邵桐：我覺得應(yīng)該建立一種制度，比如針對(duì)有大量購票需求的單位，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)專項(xiàng)購買渠道，就好像大學(xué)生過年回家的時(shí)候，可以專門以學(xué)校的名義申請(qǐng)購票，學(xué)校統(tǒng)計(jì)完之后，再以學(xué)校的名義去進(jìn)入系統(tǒng)去購買車票，這就避免了黃牛黨從中間切一刀的可能性。

李斌：有些時(shí)候堡壘是從內(nèi)部攻破的。我們要關(guān)注有沒有里應(yīng)外合的現(xiàn)象，搞清楚黃牛黨的利益鏈條是什么樣的，他們?yōu)槭裁茨苣玫侥敲炊嗟钠痹?我們不要迷信技術(shù)，否則你非但打擊不了黃牛黨，反而打擊了普通購票人，這是一個(gè)很大的問題。我們還是要堅(jiān)持降低購票難度，同時(shí)多方面治理倒票現(xiàn)象，這是一個(gè)核心的問題。