訂制家具1年未交貨商家被投訴 當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞矛盾難解

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在家具公司花11萬(wàn)元訂制多件家具，一年多之后投訴商家不及時(shí)交貨，已收到的部分家具也存在各種問(wèn)題，商家認(rèn)為消費(fèi)者吹毛求疵，要求過(guò)于苛刻?！短焯?15》聚焦：模糊標(biāo)準(zhǔn)之下，買賣雙方矛盾如何化解?

據(jù)報(bào)道，定制家具需要充分發(fā)揮消費(fèi)者的主觀能動(dòng)性，自己設(shè)計(jì)制作出符合自己家居環(huán)境的家具，這本來(lái)是好事。但是天津市的曹先生花了11萬(wàn)元定制的幾件家具，等了一年時(shí)間了，家具還沒(méi)做出來(lái)，于是他想要投訴商家，這到底是怎么回事?先來(lái)看一下曹先生自己的講述。

曹先生：一共訂制了5件家具，其中3件是板式的，兩件是實(shí)木的。對(duì)方就聲稱兩個(gè)月交活，2014年的12月交活，當(dāng)我到2014年12月找他的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那兩件就是實(shí)木的根本就沒(méi)做，他說(shuō)是委托沈陽(yáng)一家廠家做，但我發(fā)現(xiàn)他根本就沒(méi)有做。因?yàn)檫@件東西拿不出來(lái)，我當(dāng)時(shí)就想解約，對(duì)方就稱如果你要想解約就得去法院，這樣非常麻煩，對(duì)方也不肯解決。這樣我就同意對(duì)方保證的2015年春節(jié)以后交貨。

商家說(shuō)春節(jié)以后可以交貨，那到底最后交貨了嗎?

曹先生：到了春節(jié)以后，幾經(jīng)周折，其中一件，衣柜，沈陽(yáng)方面稱可以做，另一件告訴我根本就做不出來(lái)，因?yàn)槟莻€(gè)雕花太復(fù)雜，雕不出來(lái)。我又聯(lián)系天津的一些廠家給出圖，在天津做。一直到2015年夏天，對(duì)方還是拿不出來(lái)，到了今年2015年的10月份，三件板式的裝到屋里了，但是不能用。這三件板式，有燈大的問(wèn)題，有配件的問(wèn)題，還有隔板的問(wèn)題等等，都不能使用。一直到現(xiàn)在12月份了，這五件家具只有一件電視柜可以用，剩下兩件板式都不能用，那兩件實(shí)木的到現(xiàn)在也做不出來(lái)。

曹先生認(rèn)為，這次定制的家具在設(shè)計(jì)上有些復(fù)雜，但是商家當(dāng)初是有過(guò)承諾的，否則他也不會(huì)選擇這家公司。

曹先生：因?yàn)槲矣行┗ㄐ捅容^復(fù)雜，尤其需要定做，有些尺寸需要定做的，在天津找了兩家家具制作公司定制的，都解決不了，所以我那天就溜到他們家，他向我承諾，所有的問(wèn)題都能解決，包括一些中式花紋西式化的一些工藝他都能夠解決，跟我屋子的裝修風(fēng)格比較搭調(diào)，包括那些漆的顏色以及工藝，他完完全全都可以解決。他那些比較融洽，所以我才選擇在他那，如果不是這種情況，我根本不會(huì)選擇大包大攬，他什么都能解決。

曹先生說(shuō)，決定在這家公司定制家具之前，他還在這家家具店里看過(guò)他們展示的一些圖片和樣品，覺(jué)得還不錯(cuò)：

曹先生：他有很多中國(guó)古典的一些家具的一些圖冊(cè)，蓋有他擺在展廳里的一些東西，但是后來(lái)我知道，他那些展廳里的東西，都是說(shuō)白了找別人去加工的。

對(duì)于定制家具的價(jià)格，曹先生認(rèn)為是可以接受的。

曹先生：當(dāng)時(shí)的價(jià)格我還是認(rèn)同的。老實(shí)說(shuō)這個(gè)價(jià)格是挺貴的，因?yàn)槲乙仓蓝ㄖ频臇|西確實(shí)很貴，一共是11萬(wàn)多。當(dāng)時(shí)是過(guò)了幾天，先付的板式的，后來(lái)又付的實(shí)木的，板式的是3萬(wàn)多塊錢，實(shí)木的是8萬(wàn)。

通過(guò)曹先生提供的聯(lián)系方式，記者也聯(lián)系到了為曹先生做家具的這家店的徐經(jīng)理，向他了解相關(guān)具體情況。消費(fèi)者曹先生認(rèn)為已經(jīng)收到貨的三件家具存在各種問(wèn)題，而徐經(jīng)理否認(rèn)了這一點(diǎn)：

徐經(jīng)理：沒(méi)有問(wèn)題，他所謂的裝的不滿意的就是那個(gè)燈帶，他想要4000K的，可能這次定回來(lái)的他說(shuō)是6000K的，這個(gè)很專業(yè)了。但是你看圖紙上我訂的合同上寫(xiě)的燈就是加LEO燈帶，其他都沒(méi)有。你要是當(dāng)初就懂，就知道，你就應(yīng)該告訴我它是什么?我考慮他應(yīng)該是在裝他家里的這些燈的過(guò)程中，他可能明白了燈的一些具體的術(shù)語(yǔ)，他反過(guò)頭來(lái)又加給我。

徐經(jīng)理：這兩件實(shí)木有一件已經(jīng)做好了，做好了準(zhǔn)備給他送裝的時(shí)候，他說(shuō)描金他不滿意。這個(gè)描金我們是發(fā)到了沈陽(yáng)，光描門(mén)檻上的那個(gè)金，沈陽(yáng)工廠的老總親自從寺院里請(qǐng)了兩波師傅，花了一萬(wàn)四千塊描這個(gè)金，他還不滿意。我讓他看完了以后，我這都有照片的，我都又把他整個(gè)不滿意的東西發(fā)回現(xiàn)場(chǎng)，又二次把漆拋掉，重新再給他做。這東西就這兩天就發(fā)回來(lái)了，不是說(shuō)沒(méi)給他做出來(lái)，是做完了他不滿意，他看著不好看，又給他重新弄，又返工做。第二件實(shí)木，就是他說(shuō)的那個(gè)，我們也做好了，在等待他的那個(gè)圖形出來(lái)，那個(gè)做門(mén)心，那是他來(lái)做，他到現(xiàn)在他定不下來(lái)他的門(mén)心，我怎么給他做，東西都在我工廠里，都出來(lái)了，我怎么給他裝?

徐經(jīng)理認(rèn)為，是曹先生過(guò)于挑剔導(dǎo)致了家具不能及時(shí)完工：

徐經(jīng)理：他現(xiàn)在不是傳統(tǒng)意義上我們?nèi)プ黾揖?，我跟他講了，我說(shuō)你做東西，是在做藝術(shù)品，我這也沒(méi)有那么大的大師。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，他做一個(gè)衣柜，包括側(cè)板都要雕花，沒(méi)有問(wèn)題，雕刻的東西你給我一個(gè)圖形，我就按照你這個(gè)圖形去雕就行。他讓把他的門(mén)板上雕上麒麟，我們讓人家雕刻雕了，雕完了以后他告訴我，這個(gè)麒麟雕的不好，不活，你沒(méi)有領(lǐng)會(huì)我的意思。雕刻的師傅，我說(shuō)機(jī)器雕也好，手工雕也好，他不是真正意義上你所想象的名師，他現(xiàn)在是做家具的，雕完了反復(fù)的不行，廢掉。我這給他雕完的門(mén)板就6000多塊錢，雕完了他不要，我的本錢，純實(shí)木的，重給你做，反復(fù)的做圖，冬天給他在車間里頭反復(fù)的做，做完了讓他看，我怎么去理解?讓一個(gè)畫(huà)家跟著你，你在這畫(huà)完了，好看不好看，好看我們就做，不是做家具了。

徐經(jīng)理說(shuō)，當(dāng)初對(duì)于家具的設(shè)計(jì)和尺寸都有過(guò)明確的約定：

徐經(jīng)理：我們給他側(cè)尺，量完尺出圖，我們的合同包括圖紙上都寫(xiě)清了，寫(xiě)完就是這樣給他做，他提供一個(gè)圖片，我們按照他圖片去做，就行了。然后再在做的過(guò)程中，他再去親自修改他自己的圖片，在我們能力范圍內(nèi)我們盡可能的做到讓顧客滿意。比如咱們訂完了，因?yàn)轭櫩徒K歸和我們比較相對(duì)你是外行，我們會(huì)給你提供一些合理的建議，因?yàn)槲覀円?jiàn)的比較多，經(jīng)歷的比較多。正常情況下，顧客比如做一個(gè)桌子，做一個(gè)椅子，你做的大與小、高與矮我們會(huì)給你提一個(gè)合理的建議，按照人體功能學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)告訴你，你在做的過(guò)程當(dāng)中，比如你家里有一個(gè)特殊體型的人，個(gè)子高，或者個(gè)子矮，你告訴我了，這我感覺(jué)還是高一點(diǎn)，能不能再幫我把它拉矮一點(diǎn)，這個(gè)沒(méi)問(wèn)題。如果說(shuō)你完全把整個(gè)的費(fèi)掉，重新再給我做，這個(gè)事情我們就要談。因?yàn)槲医o你出圖，跟你談圖，你確認(rèn)完了以后你簽好了字我們才去下單做的，是這樣的。你已經(jīng)確認(rèn)完了然后在做的過(guò)程當(dāng)中，你再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，你還要再去整個(gè)推翻，這就要造成很多損失，大家就互相擔(dān)一下吧。

徐經(jīng)理說(shuō)，他也想把家具做好，讓顧客滿意，但是他有自己的苦衷：

徐經(jīng)理：他這個(gè)東西跟其它的還不一樣，他現(xiàn)在有一個(gè)門(mén)板，我們等著他提供花型，他遲遲不提供。你不提供花型，我們給你雕不了。最后他又找了其他的人，他跟我講，找的美院的工藝師，然后做那個(gè)三模的雕塑，拿玻璃鋼做的。做完以后，他告訴我，他說(shuō)你看看這個(gè)能不能行，我說(shuō)我只要能幫你把它鑲到門(mén)板里頭，我就幫你做，沒(méi)關(guān)系，你去做，你去雕吧。他弄來(lái)了以后本身就變形的，我說(shuō)你這個(gè)用不了，我拿到工廠，我去給他買鋁板，我說(shuō)我給你復(fù)合上，復(fù)合完了，要是行，我就給你做，買完鋁板給他復(fù)合也不行，它本身就不平。我說(shuō)，你這個(gè)做不了，還得想別的辦法，他想不出來(lái)辦法。他找了北京雕刻的師傅，北京的可能造價(jià)要高一些。他后來(lái)跟我講，他說(shuō)，你找不找得著你們認(rèn)識(shí)那個(gè)王姐能否再給做做圖，我說(shuō)我讓她試一試，要行的話，我讓她給你發(fā)一個(gè)微信照片，可以的話，你就讓她做，對(duì)不對(duì)?該多少錢我再讓她告訴你多少錢。雕完了以后，就是在做完了圖，人家給我發(fā)完微信，我給他發(fā)過(guò)去，他看完了告訴我那兩個(gè)可以，這個(gè)不活，這個(gè)死，這個(gè)浪花，云朵不活。他說(shuō)，王姐沒(méi)有理解我這個(gè)云朵的含義，還得讓她修改。我跟王姐講，說(shuō)這個(gè)云朵比較死，你還得要改一改。王姐說(shuō)，這個(gè)圖我已經(jīng)改到我認(rèn)為最好了，我沒(méi)有別的招了。我不能為他這一個(gè)人這一年到頭總在做這些事情，對(duì)吧。

徐經(jīng)理認(rèn)為，家具制作并沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，都是行業(yè)約定俗成的規(guī)定：

徐經(jīng)理：櫥柜、衣柜，國(guó)家沒(méi)有正式的具體的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)出來(lái)的時(shí)間也不是很長(zhǎng)，它的技術(shù)含量也不并很高，沒(méi)有太具體的說(shuō)這個(gè)尺寸誤差在多少。但是我們行業(yè)內(nèi)，一般比如說(shuō)這個(gè)門(mén)板，誤差一般的都在一毫米之內(nèi)，我們控制就在一毫米之內(nèi)就可以。

曹先生當(dāng)時(shí)定制這些家具也簽訂過(guò)合同，徐經(jīng)理把當(dāng)時(shí)合同上的條款念了一遍：

徐經(jīng)理：客戶對(duì)商品明細(xì)表中闡述的內(nèi)容無(wú)異議，雙方將嚴(yán)格實(shí)施訂單所確定的內(nèi)容，訂單生效后非配件類產(chǎn)品，均不能退貨，如需要改訂單視具體情況雙方協(xié)商解決，如客戶單方取消訂單，同意將已支付的貨款作為賠償供貨方的損失，底下就是付款方式。

家具定制一年還沒(méi)有能夠完工，到底是商家的問(wèn)題，還是顧客的問(wèn)題呢?模糊的標(biāo)準(zhǔn)之下買賣雙方的矛盾到底應(yīng)該化解?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟先生以及北京同諾律師事務(wù)所朱麗莉共同就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解讀與分析。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者曹先生花了11萬(wàn)，定了五件家具，收到了三件，認(rèn)為有各種問(wèn)題不能用，另外還有兩件實(shí)木家具在廠里頭遲遲不能夠完工，消費(fèi)者認(rèn)為是商家辦事不力，而商家認(rèn)為是消費(fèi)者吹毛求疵所以導(dǎo)致不能完工，張立棟先生，您聽(tīng)到記者調(diào)查的過(guò)程，你覺(jué)得可能責(zé)任在哪一方?

張立棟：我們沒(méi)有看到這個(gè)家具和他們雙方之前事先商定的標(biāo)準(zhǔn)之間到底有什么差距，現(xiàn)在只是他們雙方口頭的陳述，所以這個(gè)評(píng)價(jià)確實(shí)是非常難。這其中，商家提供的商品和服務(wù)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，也即這個(gè)產(chǎn)品是根據(jù)了客戶的描述，然后廠家根據(jù)他的描述和畫(huà)的圖進(jìn)行定制，在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生雙方不同的主觀評(píng)價(jià)。我覺(jué)得這種事情應(yīng)該是本著雙方相互來(lái)體諒和協(xié)商的態(tài)度，否則，僅僅靠主觀評(píng)價(jià)，滿意和不滿意，非常難以去界定。

經(jīng)濟(jì)之聲：在法律層面，像這種商家和消費(fèi)者之間有不同認(rèn)知的情況下，怎么樣來(lái)判斷到底是哪方有問(wèn)題?

朱麗莉：一般情況下，確實(shí)都通過(guò)協(xié)商解決，但如果上升到法律層面，或者對(duì)于他們的責(zé)任進(jìn)行基本判斷，可能首先要去判斷一下這個(gè)定制的家具是不是存在質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品的質(zhì)量包括安全性和適用性等方面的內(nèi)容。另外，對(duì)于本案，最后的評(píng)評(píng)判可能需要一個(gè)第三方的標(biāo)準(zhǔn)去判斷。在現(xiàn)實(shí)中比較難以操作，這個(gè)第三方一般情況下是屬于一般審美標(biāo)準(zhǔn)的第三方，可能需要多找?guī)讉€(gè)不同類型的，相對(duì)比較獨(dú)立的人來(lái)判斷。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)說(shuō)，定制的家具如果二次售賣會(huì)有一些局限，像這種情況，退貨或者退款有沒(méi)有可能?

朱麗莉：定制家具因?yàn)槭菨M足了顧客自己的要求，所以不太容易二次銷售。從法律規(guī)律上來(lái)講，它也不是隨隨便便就可以要求退貨的，如果確確實(shí)實(shí)存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)利要求退貨，但如果你提出的不是質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨，相對(duì)于其他商品而言是有一定的困難。

經(jīng)濟(jì)之聲：這種定制的商品，消費(fèi)者在購(gòu)買定制的到底應(yīng)該注意些什么?

張立棟：可能雙方都首先要有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。另外，定制產(chǎn)品也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。本案例中，廠家可能剛開(kāi)始也沒(méi)有意識(shí)到存在這樣一種風(fēng)險(xiǎn)，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，可能當(dāng)時(shí)在付款的時(shí)候，你需要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，如果有可能達(dá)不到你的要求，可以和商家去商量，你可以留一部分作為風(fēng)險(xiǎn)抵押，這樣既能保護(hù)到消費(fèi)者，同時(shí)也能兼顧到廠家和商家的利益。

朱麗莉：尤其在家具方面，大家為了美觀或者協(xié)調(diào)，很多時(shí)候確實(shí)是有一些特殊的要求，我覺(jué)得這個(gè)可以理解，但是你的要求一定要比較明確和細(xì)致的體現(xiàn)到合同當(dāng)中，一定要說(shuō)清楚你的要求包括驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，所以簽訂一份細(xì)致的合同顯得尤為重要。另外對(duì)于安裝方式、交貨時(shí)間，包括售后服務(wù)等這些條款等一定要有，盡量去爭(zhēng)取到自己有利的約定。此外，對(duì)于定制合同來(lái)講，驗(yàn)收條款其實(shí)也很重要，一定要在驗(yàn)收條款當(dāng)中去體現(xiàn)自己的要求。