退款賠償問題多 究竟哪方更有理？

【導(dǎo)讀】“雙十一”搶購半價(jià)汽車，得不到大額優(yōu)惠想要退款，經(jīng)銷商雖然答應(yīng)但款項(xiàng)遲遲不到位。“申請退款那個(gè)我填了好多次，但是現(xiàn)在一直沒有結(jié)果”;異地購買演出門票，通過快遞發(fā)貨，送貨延遲導(dǎo)致客戶錯過演唱會，還得不到相應(yīng)賠償。“他給我的回應(yīng)就是賠快遞費(fèi)，然后我沒有答應(yīng)”?！短焯?15》本期聚焦：退款賠償問題多，究竟哪方更有理?

據(jù)報(bào)道，在購物消費(fèi)的過程中，我們經(jīng)常會遇到要退貨退款的情況，也有需要申請賠償?shù)臅r(shí)候，但往往在這些過程中，不會太順利，要么是退款的時(shí)間總延期，要么是賠償不能讓消費(fèi)者滿意。今天我們的節(jié)目關(guān)注兩個(gè)案例，首先第一個(gè)案例：薛先生雙十一的時(shí)候，在天貓一家名叫“微用汽車專營店”的網(wǎng)店上拍下了一輛榮威550汽車，后來他卻又要求退款，到底是怎么回事?來看薛先生的介紹：

薛先生：當(dāng)時(shí)在天貓下單子以后，雙11我就想退了，跟那邊經(jīng)理還有售后總是說退，但不給退。意思就是說他能退的話，定金不退，我說定金不退也行，先把尾款給我退了，但是尾款也沒退。那天打電話說能退，這兩天我再打電話沒人接，直接給我拉黑打不通，或者用別人電話打就是不接。我跟天貓客服溝通好多次，他們總是推給商家這邊，說發(fā)了鏈接，申請退款那個(gè)，后來簽了好多次，但現(xiàn)在一直沒人接管。

原來是這家網(wǎng)店在“雙11”的時(shí)候做活動，最高的優(yōu)惠是半價(jià)購車，參加這項(xiàng)活動的消費(fèi)者需要在11月10號晚上十點(diǎn)之前支付3999元的定金，而且要在“雙11”當(dāng)天的支付尾款100001元，如果是在11月11號凌晨一點(diǎn)開始付尾款的前30名消費(fèi)者可以享受半價(jià)優(yōu)惠，這么大的優(yōu)惠非常讓人心動，于是薛先生搶購了，但是他卻要求退款。

薛先生：交尾款我就后悔了，這個(gè)東西就一個(gè)噱頭，好像不太實(shí)際。當(dāng)時(shí)我就想說退，天貓那也說的，只要沒發(fā)貨都可以退，訂單現(xiàn)在還是待發(fā)貨狀態(tài)。

薛先生要求退款，而公司方面也答應(yīng)給他退款，為什么遲遲不退?是否想要強(qiáng)行讓薛先生購買這輛汽車。薛先生認(rèn)為這家公司在網(wǎng)上的半價(jià)銷售也許只是一個(gè)說法，記者隨后就采訪了微用汽車專營店的工作人員。

工作人員：他是在“雙11”當(dāng)晚定的，“雙11”我們有個(gè)活動，他是買了榮威對吧，榮威前30名付清尾款可以享受半價(jià)購車。他就是說質(zhì)疑我們活動的真實(shí)性，因?yàn)槲覀冊诟慊顒拥臅r(shí)候就寫，說參加這個(gè)活動，定金不退。他后面買了，付尾款是在11號的晚上，應(yīng)該是說凌晨的10秒左右，他就是到10秒以后了，未到30名單里面，所以就質(zhì)疑我們活動的公證性。因?yàn)楸旧磉@個(gè)活動也是支付寶這個(gè)平臺和天貓平臺統(tǒng)計(jì)的，不是由我們公司來統(tǒng)計(jì)的，對吧，前30名付清款可以半價(jià)，但是他付全款的時(shí)候，可能由于他那邊網(wǎng)絡(luò)的問題，他到了十幾秒才付完，他就因?yàn)檫@個(gè)事情，質(zhì)疑我們活動的真實(shí)性。

工作人員還表示，說退的錢會退，只是時(shí)間不確定：

工作人員：后面我們說退，因?yàn)橐婚_始我們公司本身就是說，確定是要買車的，買車有一個(gè)活動，你來參加這個(gè)活動，包括他付錢之前，我們也都有規(guī)則，寫清楚，如果真的確定參加這個(gè)活動，我們定金肯定是不退，你是肯定要車子的，你要確定，都確定完之后才進(jìn)一步，他都確定了，最后他質(zhì)疑我們活動的公證性，說要退。后面領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過一段時(shí)間交涉也同意退了，但是退的話，不是說你都退，因?yàn)槲覀児疽恢碧幚砹刻貏e大，所以肯定是有一個(gè)時(shí)間，不是我個(gè)人說馬上退給他，就可以退給他的，因?yàn)槲覀児驹谔熵埳弦彩且啃抛u(yù)各個(gè)方面來做的，所以不可能因?yàn)樗@點(diǎn)錢而不退給他。

再來關(guān)注第二個(gè)案例：前些天北京的任先生從溫州購買了一張演唱會門票，但最后他沒看成演唱會，這到底是怎么回事?我們來了解一下他的經(jīng)歷：

任先生：18號，我通過快遞從溫州發(fā)了一個(gè)快件。當(dāng)時(shí)發(fā)快件的時(shí)候就咨詢了客服人員，說21號能不能到，客服人員說肯定可以到。因?yàn)槭?1號晚上8點(diǎn)的一場演唱會，然到不了的話，票不就廢了，所以問客服可不可以到，客服說可以到。然后就通過快遞公司郵寄了，系統(tǒng)上也顯示21號晚上18點(diǎn)之前肯定可以到，一般來說，它這個(gè)時(shí)間肯定都給自己留的富余，所以我一看系統(tǒng)時(shí)間顯示21號18點(diǎn)之前能到，肯定就沒有問題。而且之前也從溫州到北京寄過件，一般第二天就可以到。

但是到21號中午，還是沒有收到快遞打的電話。打開系統(tǒng)一查，發(fā)現(xiàn)那個(gè)快件的時(shí)間還停留在從溫州發(fā)北京的途中，已經(jīng)過了兩天，還是在途中，還沒有顯示到北京。我趕緊跟客服聯(lián)系，就跟客服打電話，客服說肯定可以到，18點(diǎn)之前肯定可以到你放心就行了。我從中午12點(diǎn)左右就開始一直打電話，大概打了5、6個(gè)電話，客服人員都說可以到，可以到，你放心，你放心。直到下午17點(diǎn)的時(shí)候，我跟客服打電話，客服還在說，18點(diǎn)肯定能到，17點(diǎn)，他那更新信息都還沒有到北京，怎么可能到呢。到17點(diǎn)01分，02分，他那系統(tǒng)上才顯示，郵件到了北京首都機(jī)場集散中心，這時(shí)候我還跟客服打電話，他說肯定能到，你放心就行了。我就想從北京首都機(jī)場到亦莊這段時(shí)間，這端車程，光私家車的車程都一個(gè)多小時(shí)，你送快件肯定到不了。但是客服人員還是說18點(diǎn)之前肯定可以到，你放心就行。

晚上就要看演唱會，快晚上6點(diǎn)了，票還沒收到，任先生到底能不能等來這張票?

任先生：到17點(diǎn)50分，我接到快遞公司的一個(gè)投訴人員的電話，他說這個(gè)郵件可能沒法按時(shí)到達(dá)了，我說這是一個(gè)門票，價(jià)值1999的門票，我一直給你們打電話，你們一直承諾可以到，但是你直到17點(diǎn)50分才打電話說到不了，我還等了一天，我說這個(gè)應(yīng)該怎么解決。他說他反饋一下，第二天上午給我打電話，我只能把快遞費(fèi)賠給你，沒有別的辦法。他們說他們對郵件內(nèi)容不負(fù)責(zé)，就是你郵件里邊的東西到底是什么東西，我不管。我說你現(xiàn)在就是時(shí)效性沒有到達(dá)，我投訴也是時(shí)效性沒有到達(dá)。

據(jù)任先生介紹，自己之前通過一個(gè)投資理財(cái)?shù)幕顒?，獲得了一張這場演出的門票，后來想要兩個(gè)人去看，還差一張，正好通過相關(guān)的qq群了解到溫州的一個(gè)消費(fèi)者手上也正好有一張票出售，于是任先生就出1000元購買了這張票面價(jià)值1999元的演出票，通過快遞寄到北京?，F(xiàn)在演唱會已經(jīng)被耽誤了，這個(gè)快遞任先生也沒有拆：

任先生：這個(gè)郵件我一直沒有拆封，第二天上午送過來的時(shí)候，直接送到收發(fā)室外了，也沒跟我聯(lián)系。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)跟客服人員說，你沒送到，直接打開看一下，是不是當(dāng)天晚上的門票，我也不是說坑你騙你。他也沒說什么，第二天直接放到收發(fā)室了，因?yàn)槲铱纯爝f號的信息，已經(jīng)放到收發(fā)室了，而且他沒跟我聯(lián)系。所以現(xiàn)在我把郵件取出來也沒有拆封，便于核查，他給我正式回應(yīng)就是賠快遞費(fèi)，我沒有答應(yīng)，我在想辦法投訴。

任先生也向快遞公司了解了耽誤的原因到底是什么。

任先生：他說是因?yàn)槁吠緯幸恍┭诱`，可能會有一些無法到達(dá)。我說正常的話，一般第二天就能到，因?yàn)槲壹倪^從溫州到北京的件，你們自己已經(jīng)留了富裕時(shí)間了。一般系統(tǒng)上顯示的時(shí)間都會往后延遲一天，你們肯定給自己留了富裕的時(shí)間，但是還是沒有到，他當(dāng)時(shí)說飛機(jī)延誤什么原因?qū)е碌摹?/p>

據(jù)任先生介紹，快遞公司表示會賠付任先生23元快遞費(fèi)用，但他不接受這樣的賠償?？爝f公司到底是什么原因延誤了這個(gè)快件?又是如何確定賠償方式的呢?記者就此采訪了該快遞公司公共事務(wù)北京方面的負(fù)責(zé)人姚總：

姚總：這個(gè)延誤問題，我們也都查了一下。首先我們向消費(fèi)者致個(gè)歉，但是我也查了原因，是因?yàn)?9號到22號那幾天北京下大雪，確實(shí)耽誤了行程，給延誤了。正常的情況下，我們是嚴(yán)格按照相關(guān)的法律規(guī)定，對消費(fèi)者進(jìn)行賠償了，因?yàn)檫@快件確實(shí)不是因?yàn)槲覀児镜脑驅(qū)е碌难诱`，是天氣的原因。針對消費(fèi)者的情況，我們接下來也讓我們的客服人員和專門人員跟他進(jìn)行溝通，好吧。同時(shí)在我們也想向廣大消費(fèi)者呼吁一下，這段時(shí)間因?yàn)樘鞖庠?，大雪、霧霾對我們的這種快件運(yùn)輸影響非常大，也請廣大的消費(fèi)者對我們的快遞員，還有我們的這些操作人員給予更多的理解。

退款賠償問題多，究竟哪方更有理呢?經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張立棟先生，以及中國消費(fèi)者律師團(tuán)的胡鋼律師共同就今天的兩個(gè)案例進(jìn)行了點(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們先來關(guān)注第一個(gè)案例，消費(fèi)者網(wǎng)上購買汽車，因?yàn)槭怯邪雰r(jià)活動，結(jié)果消費(fèi)者在雙十一時(shí)沒搶到名額，后來要求退款，公司方面也答應(yīng)退款，但只能退尾款，而不能退那3999元的定金。你們覺得這樣合理嗎?

張立棟：我覺得不合理，當(dāng)然這里面有一個(gè)前提，即當(dāng)時(shí)消費(fèi)者和這個(gè)商家有沒有約定，如果沒有搶到半價(jià)這個(gè)名額，要求退款是不退定金的，如果之前的協(xié)議里有相關(guān)的描述，在這個(gè)消費(fèi)者打款之前，商家和他有一個(gè)明確的約定，因?yàn)橛泻芏嗟纳碳覍?shí)際上是把不對等的一些條款埋在密密麻麻相關(guān)的協(xié)議里，有時(shí)候消費(fèi)者可能會看不到，但是像這種大的，對消費(fèi)者來說比較重要的事項(xiàng)，商家應(yīng)該有這樣提醒義務(wù)，如果沒有提醒，則認(rèn)為不合理的，應(yīng)該把定金也退還給消費(fèi)者。

胡鋼：如果是這個(gè)“定”，這種定金就具有擔(dān)保的性質(zhì)，如果發(fā)生違約的情況，支付定金的一方如果違約，這個(gè)定金就不能返還，如果是接受定金的一方違約，則雙倍返還定金，這是定金基本的罰則?；氐竭@個(gè)案件，目前來說，雙方可能為了交易，可能有定金其他的條款，但是正如剛才張立棟先生所特別指出，游戲規(guī)則都是由經(jīng)營者來制定的，制定過程中，構(gòu)成一個(gè)法律意義上的格式合同，俗稱的霸王條款，如果經(jīng)營者沒有對格式合同中對于消費(fèi)者不利的條款進(jìn)行特殊顏色、特殊字體等特別的提示，并且沒有盡到說明義務(wù)，這些對于消費(fèi)者不利的條款是無效的，我們消費(fèi)者可以不去履行所謂的定金的條款，因?yàn)槟莻€(gè)合同已經(jīng)無效。所以總體來說，雙方還是得具體的進(jìn)行協(xié)商。特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，剛才所提到消費(fèi)者的提示義務(wù)和說明義務(wù)應(yīng)該由經(jīng)營者來舉證，如果他舉證不能，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的合同無效的責(zé)任;同時(shí)再想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)候一般也不會專門做一個(gè)截屏等，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上所有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)信息，按照2000年國務(wù)院制定的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法的規(guī)定，這些信息網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)留存60天，現(xiàn)在這個(gè)案件時(shí)間還不是很長，這個(gè)經(jīng)營者應(yīng)該充分的舉證他的合同內(nèi)容、格式條款是否已經(jīng)正當(dāng)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益等。

經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說如果消費(fèi)者能夠舉證說這份合同是不能成立的，這個(gè)3000多塊錢的定金就可以拿回來對嗎?

胡鋼：不是，消費(fèi)者充分舉證的是消費(fèi)者向特定的經(jīng)營者支付的價(jià)款，剩下的事項(xiàng)都應(yīng)該由經(jīng)營者來舉證，說你支付價(jià)款的理由是什么，是因?yàn)楹灹穗娮拥暮贤?協(xié)議的內(nèi)容，也考慮到消費(fèi)者的合法權(quán)益;合同也是合理的，定金條款是有效的，這些全部都應(yīng)該由經(jīng)營者來舉證，消費(fèi)者只要舉證，我向你付了錢了就足夠了。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們再來看汽車銷售公司的工作人員也說，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)是同意了公司銷售協(xié)議的，然后付的款，后來因?yàn)椴荒馨雰r(jià)購車，就不愿意參與公司的優(yōu)惠活動要退款。原則上是不能退款，但后來還是協(xié)商退尾款。這樣的情況，如果公司說一定要消費(fèi)者購買這輛車，如果按照合同，消費(fèi)者是不是必須要把這輛車買下來?

張立棟：銷售公司其實(shí)已經(jīng)提到這一點(diǎn)，后來因?yàn)闆]能半價(jià)購車，也就即實(shí)際上如果按照這樣一個(gè)約定，商家應(yīng)該提供一個(gè)所謂半價(jià)購的機(jī)會，目前來看消費(fèi)者沒有得到這樣一個(gè)機(jī)會。消費(fèi)者的意愿是半價(jià)購車，優(yōu)惠購車，現(xiàn)在沒有達(dá)到他的目標(biāo)，所以現(xiàn)在如果單方面的要求消費(fèi)者去履行合同，這明顯也是不合理的。這里提醒一下消費(fèi)者，在和商家進(jìn)行一個(gè)類似的協(xié)議時(shí)，不要僅僅關(guān)注到你可能會享受到的某些權(quán)利，同時(shí)你在簽協(xié)議的時(shí)候確確實(shí)實(shí)也需要承擔(dān)一部分義務(wù)，也就是說所謂的風(fēng)險(xiǎn)不能全部都轉(zhuǎn)嫁給銷售公司，如果銷售公司沒有盡到他的提示責(zé)任，或者說相關(guān)約定的責(zé)任，當(dāng)然消費(fèi)者應(yīng)該能夠主張他的權(quán)利，就可以不履行這份合同。

經(jīng)濟(jì)之聲：再來看第二個(gè)案例：消費(fèi)者異地購買演出門票，結(jié)果快遞延誤了。前段時(shí)間，北京下雪，交通狀況不好。在這種情況下，如果快遞出現(xiàn)延誤，立棟先生您對此怎么看?

張立棟：確確實(shí)實(shí)，造成快遞公司延誤的原因多種多樣，如果是不可抗力，比如航空線，因?yàn)楹桨酂o法正常的起飛而造成的延誤，我認(rèn)為快遞公司有這樣一個(gè)責(zé)任豁免或者相關(guān)的協(xié)商來減免它的責(zé)任。但如果是快遞公司因?yàn)樗墓ぷ魇д`而造成的延誤，那必須按照給消費(fèi)者造成實(shí)際損失，不但退還快遞費(fèi)用，而且賠償相應(yīng)損失。

胡鋼：確實(shí)如此。目前我們的快遞主要是依據(jù)國家的郵政法進(jìn)行歸管。郵政法對于這塊來說主要提到郵件的損失，包括郵件的丟失損毀或者內(nèi)件的減少，這適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。我們國家有關(guān)民事法律規(guī)定一般來說都是執(zhí)行一個(gè)填平原則，但是郵政法有一個(gè)缺憾，對于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件，比如快件的延誤并沒有一個(gè)非常清晰的界定。所以現(xiàn)在國務(wù)院正在制定的這個(gè)快遞條例，也希望在這一方面做一些計(jì)劃。案件中涉及到的，我個(gè)人理解可以算是一種有價(jià)票證，它的票價(jià)金額可能將近2千元，按照我們現(xiàn)在正在征求意見的國務(wù)院的快遞條例稿，里面是有一條，如果用戶交貴重物品應(yīng)當(dāng)事先聲明，而且對于比較貴重的物品提倡進(jìn)行保價(jià)。我們以往的案例更多談到的是快遞公司把相關(guān)的快遞物品進(jìn)行丟失了、毀損了或者減少了，延誤的案例不是很多，但是這個(gè)快遞公司，理由第一個(gè)是遇到不可抗力，天氣的原因，快遞公司應(yīng)當(dāng)有一個(gè)舉證的責(zé)任;同時(shí)對于消費(fèi)者來說，因?yàn)槟悴]有做事先的聲明，對于快遞公司而言，它也沒有按照你特定的高價(jià)的物品收取了更多的費(fèi)用，基于公平原則，雙方可以按照雙方的約定來執(zhí)行。當(dāng)然快遞單背后的合同內(nèi)容是否符合合同法對于格式條款的約定，即對于消費(fèi)者不利的條款盡到了提示的義務(wù)，盡到了說明的義務(wù)，并盡到了舉證的責(zé)任，這點(diǎn)還需要快遞公司在經(jīng)營活動中，不斷進(jìn)行合法合規(guī)的完善。

經(jīng)濟(jì)之聲：在前面的錄音中消費(fèi)者說了這個(gè)門票的價(jià)值是1999元，而且除了這個(gè)票面價(jià)值之外，可能背后還有其他的一些精神上的損失，比如這個(gè)演唱會有可能今年在這里舉辦以后，要過很久才能看得見等。還有一個(gè)問題，快遞公司方面其實(shí)一直在跟他保證，說我6點(diǎn)之前肯定能夠送到，一直到5點(diǎn)多才跟他說這個(gè)快件是送不到了?；谝陨线@些情況，所以這位先生他認(rèn)為，快遞公司賠償他23塊錢的運(yùn)費(fèi)實(shí)在是太少了。那么他有沒有可能申請到一個(gè)更高的賠償?

張立棟：我認(rèn)為可以。這個(gè)案例中的快遞延誤好像并沒有說快遞公司拿出一個(gè)不可抗力這樣一個(gè)理由，也即實(shí)際上是延誤在快遞公司自己運(yùn)營效率上了。而且如果快遞有不可抗力的因素，它應(yīng)該提出聲明。而在案例當(dāng)中它是對消費(fèi)者一再做出承諾，所以我認(rèn)為這個(gè)責(zé)任應(yīng)該在快遞公司，消費(fèi)者在購買你的服務(wù)過程中形成了這樣一個(gè)損失?？爝f公司不僅僅只是說免了運(yùn)費(fèi)，更多的還是要根據(jù)雙方的責(zé)任界定對這個(gè)消費(fèi)者形成的事實(shí)的來進(jìn)行賠償，我認(rèn)為可以申請到更高的賠償。

胡鋼：如果消費(fèi)者能夠充分的舉證，證明經(jīng)營者一再的、特別的保證能夠按照特定約定的時(shí)限送達(dá)，可以推定經(jīng)營者是明知可能或者已經(jīng)發(fā)生不可抗力，但自信能夠完全的彌補(bǔ)這樣的損失。實(shí)際上雙方對合同內(nèi)容做了變更，經(jīng)營者再主張所謂的不可抗力，恐怕是缺乏合同的依據(jù)，但是關(guān)鍵還是消費(fèi)者能否充分的舉證。