消費者參團國旅港澳游被強制購物近萬元買回假貨

【導讀】消費者在網上花1880元購買一款國旅港澳部推出的春節(jié)港澳游產品。合同上承諾不強迫消費，但在香港還是被強迫購物，并在珠?；ㄙM近萬元買回假絲綢。消費者多次要求退貨，無人理會。記者聯(lián)系旅行社，旅行社承諾全額退款。本期《天天315》：揭秘低價港澳游陷阱。

據報道，海南的一位消費者將講述，她在春節(jié)前參團港澳游時，都遭遇了哪些消費陷阱。

海南消費者徐女士為了省事選擇在一家網站上報團旅游，她花了1880元，購買了一款國旅港澳部推出的港澳游產品。

出游前，國旅港澳部客服介紹，在旅游的過程中，導游會帶游客去一些購物點，只為增添人氣，不會強迫消費。到達香港后，游客們拿到的行程表上，也寫明，導游不得強迫游客購物，但是在香港，游客們還是遭遇鬧心事，進了購物店后，導游就堵住門口，不購物不讓出門。

以低廉的價格誘惑消費者參團，承諾不會強迫購物，但旅游過程中卻強迫游客購買購物場所售賣的價格昂貴，質量好壞難辨的商品。徐女士說，她看到去年有報道提到這是在港澳游和出國旅游投訴中經常出現(xiàn)的情況，她以為媒體報道后，旅行社的宰客行為會有所收斂，沒想到，現(xiàn)在還是存在強迫購物的現(xiàn)象。

不過，徐女士說，好在，在香港購買的這些商品都有發(fā)票，她注意到旅游行程表里寫明，游客如果對所購貨品不滿，可以在60日內提出退貨，只要商品沒有損壞，沒有因為使用而導致?lián)p耗，商家可以百分之百退回貨款。徐女士保留好了行程單，準備回到家后，查明所買商品的價格和質量后，再決定是否退貨。

下面要提到的這件事，是這次行程中，最令徐女士感到氣憤的一件事，那就是旅行社擅自改變旅游行程。她在網站上購買旅游產品時注意到，這個團會在澳門住一晚，晚上游客可以自己去澳門賭場觀光，然后第二天出發(fā)到珠海游玩“漁女像”等景點，但是旅游團到達澳門后，行程就變了，在澳門沒待多久，導游就帶團離開，當天就到達珠海，而且第二天也沒有去任何景點，導游拉著游客就直奔購物點——珠海南屏絲綢之香床上用品店。

在返程的車上，徐女士想起出口的絲綢產品，應該有等級鑒定證書，她從導游那里要到絲綢店的電話，但怎么打都無人接聽?；氐郊液?，她趕緊打開絲綢的包裝盒，用手一摸，她頓時火冒三丈，包裝里包的根本就不是絲綢，而是化纖。

記者接到投訴后，以游客的身份先撥通了中國國旅的咨詢電話，詢問國旅港澳部是否推出了一款1880元的港澳游產品，行程線路如何安排?中國國旅客服回復，沒有“低價團”港澳游產品。

中國國旅海南分公司電話無人接聽。記者又以游客身份撥通網上的國旅港澳部首頁上留下的400港澳熱線，客服說，低價團也是贊助團，帶游客到店是為增加人氣，不會強迫購物。對于購物店內銷售的商品是否都是真貨，客服說，不敢保證是真貨。

徐女士現(xiàn)在想要退掉全部商品，但是不知該找誰退貨。記者又再次撥通了國旅港澳部的電話，說明徐女士的訴求。

部門經理：我是這邊的負責人，我查到了，是在我們這邊報過名的，現(xiàn)在需要我們提供的就是它那個貨品可不可以退是吧?他們之前也打過電話到我們這邊來也說了這個情況。我們是旅行社，我們旅行社提供的是旅游的服務，但是在旅游的過程中的話，有購物的一個購物點，報名的時候都會說清楚，貨品的話商店也是承諾可以退的，我們也會協(xié)助他們去處理一個退貨問題的，我不知道她一直沒有退貨的原因。

記者：是這樣的，我給您說一下，她之前給你們打過多次電話，然后你們是把當地的一個導游的電話給她了，告訴她說聯(lián)系這個導游，這個導游會經常去這個工廠，但是她聯(lián)系了導游說回復她說不會再去工廠，也不會再聯(lián)系那個廠家，所以事情就一直放到現(xiàn)在。

部門經理：這個客人有聯(lián)系過我們一次，當時我就給到她負責珠海那邊的旅游社，那邊參加珠海一日游，之后就沒有收到她的任何情況，而且也沒有打電話跟我們求助，你這個情況我再跟那邊反映一下吧。

記者：就是說珠海一日游和你們這個產品是沒有關系的是嗎?

部門經理：不是沒有關系的，我的意思是說她現(xiàn)在不是要退貨嗎。我們現(xiàn)在協(xié)助她把這個貨去進行處理，您也知道節(jié)假日剛上班，很多人都休息了，可能跟相關負責人可能沒有溝通到位吧。百分之百是可以退貨的，沒有任何損害無條件可以給你進行退貨的。

昨天下午，徐女士再次聯(lián)系記者說，旅行社已經通知她，讓她把貨品先寄到旅行社，等相關人員查驗過貨品后，會全額退款。今天節(jié)目播出后，我們將繼續(xù)關注徐女士退款的情況。

嘉賓討論：

在旅游的過程中，遭遇強迫購物，該怎樣維權?回到家后，發(fā)現(xiàn)買到的貨品是假貨，該找誰退貨?經濟之聲特約評論員、中國消費者權益保護法研究會常務理事武高漢，以及北京潮陽律師事務所律師邵桐就相關問題進行討論。

武高漢：國家有關部門最近幾年不斷整頓旅游市場，特別是以低價為誘餌坑蒙拐騙消費者的這種行為或者做法，這個案子發(fā)展到現(xiàn)在應當說消費者非常幸運，除了你剛才說的幾條之外，她最大的幸運就是她找的是國旅，這是一個有頭有臉的大的旅行社，如果他找的是一個名不見經傳，甚至連注冊都沒有、路邊的小攤她就倒霉了。

天天315：其實我覺得消費者也有責任，她在當時選擇產品的時候可以選擇正經的游玩團，而她選擇的購物團。

武高漢：你想5天4晚雙飛，這連機票錢都不夠，明顯就是以此為誘餌引你上鉤然后再去欺負你，那么這就是一個陷阱，所以這件事就希望廣大消費者以此要提高警惕，對這樣的團真是要予以拒絕。

天天315：其實我們記者在采訪中有一個細節(jié)，對方國旅的工作人員提示過，這肯定是有購物的，只不過可以選擇不購物，從價格來看也不可能不購物，徐女士仍然選擇了這樣的方式。

武高漢：這個提示涉嫌不實，甚至涉嫌虛假，欺詐。為什么?因為這1800從業(yè)內人員來看，如果他購物旅行社或者接團的人員就是凈賠本而且賠的不少，所以他跟你說不購物，不強迫購物就涉嫌虛假、涉嫌欺詐。如果旅行社將來還要做這個介紹，如果你一定還要推這種團，你就一定跟消費者說清楚。本次出游你一定要花多少多少萬以上，否則的話你回不來，否則的話你可能捱打，要把這個話說在前頭，我覺得國旅算作到家了這工作。

天天315：也就是說在介紹產品的時候要詳細說明這個產品到底是怎么樣的，現(xiàn)在國旅最大的問題就是，對于自己的旅游產品的說明不夠詳實，不夠真實，這是國旅出現(xiàn)的最大問題。目前這次徐女士有沒有可能要回全部的購物款?

武高漢：據我了解香港那邊的法律還是比較健全的，只要消費者有證據能夠證明它是欺詐，或者是價格欺詐、或者是產品質量不好，或者是貨不對版等，只要消費者能夠證明，貨都可以退，問題是消費者找誰最方便，我覺得消費者找國旅最方便，由國旅進行先行的賠付，然后由國旅負責聯(lián)系香港有關方面為消費者退貨，這是香港的這一段。珠海這一段，因為大陸的法律剛剛公布一年，是一賠三的，這是明顯的欺詐行為，因此僅僅承諾退貨就不夠了，當然消費者可以放棄權利，不要求了，我就要求一賠一，這是消費者的權利，如果這是消費者真實意思的表達，我們也不強迫必須以一賠三。

天天315：像徐女士這樣的消費者還是少，如果每一個團都走完之后都來這么一遍投訴的話，那是不是相應的產品或許就會慢慢的就消失了?

武高漢：有這種可能，在市場經濟條件下是有什么樣的消費者就有什么樣的經營者。消費者軟弱可欺，經營者有恃無恐。消費者錙銖必較，經營者遵紀守法。因此，我希望所有的消費者，受害要投訴、知情要舉報，維權要立法。

天天315：邵律師覺得像徐女士這樣的，在遇到賣假貨的情況第一是強制消費，第二強制消費的還是假貨，這個時候她怎么辦?

邵桐：我認為是這樣，消費的地點一個是香港、一個是珠海，首先得看消費者選擇在哪里進行維權，如果選擇依據香港的法律維權，得去香港進行相關的訴訟、投訴。如果選擇在大陸，可以直接選擇以國旅為賠償的相對人，或者以無良的商家作為賠償的相對人。在大陸適應大陸的《消法》以及《旅游法》的相關規(guī)定來主張賠償權利，如果是依據大陸的法律去香港維權，恐怕還會遇上法律上相關障礙，因此看消費者在哪維權。如果從訴訟成本和途徑方面看，還是在大陸維權相對來說成本要低一些，而且手續(xù)也不會那么繁雜。

徐女士：我一個很大的感觸是這些騙子這么猖狂，跟政府不作為有很大的關系，我不知道網上那些投訴，網上有過去的投訴和回復的，那些記錄，政府也知道的，他有回復的，我覺得一旦有人投訴，就不是說投訴一起處理一起這樣的思路，而應該把這種黑店給端掉，這才是處理事情的一種做法，否則就會有越來越多的人受騙。

天天315：這是徐女士的感受，又把板子打到政府身上了。我們現(xiàn)在還想說一下低價游這樣一個情況，低價游我媒體反復報道過，看成本看價格看什么都是不正常的，陷阱重重，一方面目前看到國旅這樣的大店也在干低價游這樣的產品，也是挺詫異的。另外也請兩位給我們消費者支個招，到底低價游能不能選擇，如果非想選有什么好辦法?

武高漢：目前我們的法律規(guī)定有一個小小的紕漏，比如說消費者協(xié)會受理投訴，為消費者解決問題就行了，消協(xié)的職責就算到了，但是如果這種行為不加以糾正，還會去損害其他尚未受到損害，但是可能受到損害的消費者的合法權益。法律沒有規(guī)定消費者協(xié)會受理完投訴之后必須舉報，然后由行政部門來進行查處，這是第一。

第二，法律沒有規(guī)定政府執(zhí)法部門，也沒有給執(zhí)法部門受理投訴的權利，什么意思?執(zhí)法部門可以為個別消費者解決問題之后就停下自己的工作，這是法律的欠缺。法律一定要規(guī)定，政府部門是不能這么干的，為個別消費者解決完問題還不是全部職責，真正職責應當是追下去為所有消費者解決問題，消費者到行政部門投訴及舉報，你要立案，要對這個企業(yè)進行徹底的查處。

邵桐：我國的旅游法已經有明確規(guī)定，旅行社不能組織這種低價游，而且不能通過誘騙這種手段來使消費者進行額外的消費。但是現(xiàn)在我們的旅行社與商家在私下存在著一種非正當的這種經濟經濟往來，因此在利益的驅使之下，我相信還會有相關的旅行社做黑心的買賣，因此我建議消費者在選擇這種低價游的時候一定要根據自己的情況來做出決定。我們在網絡比較發(fā)達的時代，在選擇低價游之前可以就低價游相關的，比如說在網上輸入一個關鍵詞，你就可以獲得相關的信息，看到低價游存在的一些弊端和黑幕，在這種情況下消費者事先做好準備工作，然后再與旅行社簽相關的旅游合同，這樣可以避免一些預想不到的損失。