伊爾薩洗衣店的糊涂賬：消費(fèi)者三次查詢余額得三個數(shù)額

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在伊爾薩洗衣店辦理儲值卡，消費(fèi)后查詢卡內(nèi)余額，三次查詢得到三個不同結(jié)果。屢次索要消費(fèi)明細(xì)，一再遭到門店拒絕?！短焯?15》本期聚焦：伊爾薩洗衣店里的糊涂賬。

據(jù)報(bào)道，誕生于意大利的洗衣品牌伊爾薩1996年進(jìn)入中國，以中國洗衣行業(yè)老字號“榮昌洗染”為基礎(chǔ)，已經(jīng)在中國大中型城市建立了500多家伊爾薩洗衣店。登錄伊爾薩洗衣店官網(wǎng)，首先映入眼簾的宣傳內(nèi)容，就是奧運(yùn)洗衣服務(wù)商、兩會指定洗衣服務(wù)商這樣響當(dāng)當(dāng)?shù)拿枴?/p>

然而，這是就是這樣一家擁有眾多優(yōu)質(zhì)合作伙伴的知名連鎖洗衣店，旗下的加盟店服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。今天我們要說的是消費(fèi)者在伊爾薩洗衣店北京中海紫御公館店不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷?；锱康南M(fèi)者在伊爾薩中海紫御公館店辦了一張2000元的儲值卡，按照與商家的約定，除了洗鞋和洗窗簾按照原價(jià)收取費(fèi)用外，可以享受65折優(yōu)惠。辦卡以來，田女士一共洗過兩次衣服，最近想查詢卡內(nèi)剩余多少錢，三次查詢卻得到三個不同的結(jié)果。

田女士：去年5月份的時(shí)候在北京中海紫御公館店洗衣店辦了一張2000塊錢的洗衣預(yù)存卡，在這期間我洗了兩次衣服，每次來收取衣服的時(shí)候都不會給我消費(fèi)憑條，沒有明細(xì)，我不明白它每次消費(fèi)是怎么構(gòu)成的，實(shí)際花費(fèi)是多少，余額有多少我也不知道。每一次當(dāng)我提出要求希望了解消費(fèi)情況的時(shí)候，店方都說他們的機(jī)器需要切換，或者是軟件升級，或者機(jī)器壞了，總之以各種理由拒絕向我提供他們的消費(fèi)明細(xì)的查詢，我電話一再要求，得知余額的時(shí)候，他們告訴我三次，三次的余額數(shù)都不同，有剩1000多的，還有100多的，還有700的，我不知道這三個數(shù)哪個是我真是的余額。

田女士說，第一次在伊爾薩中海紫御公館店洗衣服，洗衣店上門收衣服的同時(shí)，開具了一張取衣單。但是再次上門送來洗好的衣服后，收走了這張取衣單。第二次上門，竟然沒有開具取衣單。

田女士：第一次的時(shí)候拿了一張取衣單，也就是消費(fèi)憑條，上面打了我洗了哪些衣服，大概消費(fèi)多少錢，折扣后多少錢，余額是多少。當(dāng)時(shí)我把這個收完了以后，它又把這個單子給拿走了，然后他當(dāng)時(shí)跟我說的理由是，這個衣服你已經(jīng)取，你不需要這個單子了。我當(dāng)時(shí)第一次洗衣服也沒有經(jīng)驗(yàn)，也沒有反應(yīng)過來，我想著衣服都到了，那就算了，我就讓他拿走了。但是第二次它來取衣服的時(shí)候，我說你不用給我留個什么憑條嗎?我每次來拿衣服你都記得嗎?他說沒問題，記得。然后過一段時(shí)間，我打電話說我要取我的衣服，一開始她就說找不到了，不知道什么樣的，什么顏色的，她問了我半天，然后才找著。

因?yàn)榈昙覜]有開具取衣單，以致差點(diǎn)找不到衣服，田女士忽然想起應(yīng)該查查卡里余額還有多少。不查不要緊，這一查，她就蒙了。前后只洗過兩次，店家竟然告知卡內(nèi)只有100多塊錢，這讓她覺得明顯不對勁。

田女士：我問了一句，我這卡上有多少余額，我說你幫我查一下，他說一百塊錢，當(dāng)時(shí)我就急了，我說怎么可能是一百塊錢。你趕緊把憑條打給我，然后他就各種推辭，就不給。然后我就到他店里，它又查詢余額，說剩一千多塊錢。我說把這個憑條和余額打給我，這樣的話我下回有個底，要不然我就又忘了，他說我這都快閉店了。我這個系統(tǒng)切換要40分鐘這樣把，您下次來，我一定打給您。結(jié)果這兩天我想洗第三次衣服的時(shí)候，我說他們來收衣服順便把憑條打給我，結(jié)果還是以相同的理由!我說事不過三，每次都因?yàn)閼{條的原因，這我心里就要非常不舒服，我說你一定要把我的消費(fèi)憑證給我，后來它又給我打了一份余額單，還是沒有明細(xì)，然后余額上顯示就只有700塊錢了。但是從第二次之后我就再沒有洗過衣服，上回還告訴我剩1000多，現(xiàn)在又剩700了，我覺得這里面一定是有問題的。

田女士回憶，第一次洗了13件衣物，包括三件短款羽絨服、一件棉服、三件中等長度的羊毛大衣，兩雙短筒翻毛鞋，還有4件毛衣。第二次，清洗的是窗簾。按照商家給出的報(bào)價(jià)，我們來幫著算算這筆賬。商家規(guī)定，洗短筒翻毛鞋不能享受折扣，每雙收費(fèi)120元。洗一件短款羽絨服45元，洗一件中等長度的羊毛大衣80元，毛衣每件40元，這些是原價(jià)，結(jié)賬時(shí)可以打65折。報(bào)價(jià)里沒有單列出棉服這一項(xiàng)，我們姑且按照和羽絨服一樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。這樣算下來，第一次清洗的13件衣物，包括兩雙短筒翻毛鞋在內(nèi)，一共623.5元。商家出示的小票顯示，卡內(nèi)余額700元。這意味著田女士第二次清洗窗簾一共花費(fèi)676.5元。商家報(bào)價(jià)清洗窗簾每平米30元，不打折。而田女士家房本的戶型圖顯示，她清洗的窗簾適用的窗戶高2.5米，長度不超過3米7。如果洗窗簾花了676.5元，意味著窗簾長度長達(dá)9米左右。

田女士認(rèn)為，一切問題在于商家不肯讓消費(fèi)者清楚地掌握消費(fèi)明細(xì)。田女士的說法得到了同一小區(qū)化名李女士的消費(fèi)者的認(rèn)可。李女士同樣在伊爾薩洗衣店北京中海紫御公館店辦了儲值卡，在消費(fèi)過程中遇到了同樣的問題。

李女士：為什么說覺得不對，是因?yàn)槲也恢牢蚁M(fèi)了多少，我也不余額是多少，一開始都給收據(jù)單，它就會給你寫今天收了你幾件衣服就可以了，金額它也不會寫，然后簽完字，寫上日期就完事了。他會把粉單子給回我們，然后取衣服的時(shí)候他會把消費(fèi)憑條給我們，我們把粉單子還回給他，這不就清清楚。后來就是我們發(fā)現(xiàn)那個錢差挺多的，而且我們找了很多次，最后承認(rèn)就是欠了我這么多錢，然后就拿洗衣服往外減。但是那一次，去年夏天發(fā)生這個問題以后，粉單子也不給開收據(jù)單了，你跟他說，他說忘帶了這一次，因?yàn)槲覀兌际亲屓霊羧∫路疫€說帶著點(diǎn)單子。就不再給所謂的收據(jù)也好，包括交易憑條，都沒有再給。

田女士說，辦卡的時(shí)候，商家承諾可以退卡，并且她手中持有的辦卡時(shí)儲值2000元的小票上也顯示卡性質(zhì)是“可充值、可退卡”，可現(xiàn)在，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)賬目有問題想要退卡時(shí)，商家卻不同意。幾次索要明細(xì)，商家總能找出各種借口搪塞。到底是怎么回事兒?《天天315》記者撥通了這家伊爾薩洗衣店的電話，并亮明身份。結(jié)果，一男一女兩名店家聲稱軟件故障無法打印，有手寫版本記錄，但是當(dāng)記者要求查詢消費(fèi)者消費(fèi)記錄，商家掛斷了電話。

商家：這您之前我是沒打出來，你知道為嗎?是因?yàn)槲疫@機(jī)器壞了之后，所有的記錄全沒有了。

記者：全沒有了，那你們有手寫的記錄嗎?

商家：有。

記者：手寫的記錄可以給客人看嗎?消費(fèi)者反映，你上門取衣服之后不給取衣服的這個單子。

商家：沒有不給。我就說對不上誰家的錢了，而就是說之前消費(fèi)的那些就沒有了，沒有記錄了。就是后來他家洗衣服多少錢，剩多少錢，什么情況，我都一筆一筆記著。

記者：那么您怎么知道這個系統(tǒng)壞了之前它卡上還剩多少錢。

商家：門牌號和卡號。

記者：門牌號卡號，您不是說系統(tǒng)了壞了嗎?

商家：我們有備份登記的手寫的一份，還有那個電腦上的系統(tǒng)一份，我們是備份的。

記者：在系統(tǒng)沒有壞的時(shí)候，您是通過什么樣的方式記錄每一位辦了卡的客戶，他在您家是怎么劃這個卡的?

商家：用筆記。

記者：您的意思是電腦記了一份，筆也記了一份?

商家：對。

記者：所以系統(tǒng)壞了以后，電腦跟這個手寫版的記錄就可以無縫對接了對嗎?

商家：你跟他說。

記者：不好意思，給您添麻煩了，我就想查一下這個消費(fèi)者投訴，說在你家辦的洗衣卡余額不太對勁，能幫我查一下這個卡上余額剩多少錢?

商家：她要求我們打這個記錄，我們這個軟件打印不出來這個東西，它不帶這個功能。

記者：我這幾天也在給很多其他的伊爾薩打過電話，所有打過電話的電都可以讓客戶清楚明白地看到自己的消費(fèi)明細(xì)，而且也能給客戶打出這個明細(xì)單，為什么別的店可以打，你們這不能打呢?

商家：我這確實(shí)打印不出來消費(fèi)記錄單，我查到它的收銀記錄，但是我沒有查到它的消費(fèi)清單，這個消費(fèi)清單我也打印不出來的，它沒有這個功能，您說您讓我怎么打印。

記者：那這樣，您幫我查一下這位女士它到底現(xiàn)在卡上剩多少錢，您不是有手寫的記錄嗎，您跟我說一下，她這個錢是怎么花的，我好跟她說一下，這個事咱們就解決了對不對。

商家：有病吧這人。

當(dāng)記者再次致電這家伊爾薩洗衣店，商家是這么回應(yīng)的：

商家：你好洗衣店。

記者：你好，我是剛剛那個記者，麻煩您理解一下，我打電話不是想找事，只是這個消費(fèi)者覺得這個賬不清楚，所以我想幫她問問這個錢是怎么花的。

商家：你這兩天打好幾天的騷擾電話了，要實(shí)在不行的話，咱通過法院也行，法院大門隨時(shí)敞開的，對不對。這是明細(xì)單，各個方面我都能給他找出來，幾點(diǎn)幾時(shí)消費(fèi)的，承不承認(rèn)那是他的問題了，你這樣來回打騷擾電話我也受不了，你光說你記者，你就是公安局的、你刑警隊(duì)的，你得拿證件呀。

這家伊爾薩洗衣店給出了如此激烈的回應(yīng)，那么，其他的伊爾薩洗衣店可以提供消費(fèi)明細(xì)嗎?記者在伊爾薩官網(wǎng)羅列的北京門店里，隨機(jī)選取了建外SOHO店和回龍觀華聯(lián)店咨詢，得到了肯定的答復(fù)。與伊爾薩同一母公司的榮昌百盛店也給出了清楚明了的回答。消費(fèi)者要求查詢消費(fèi)明細(xì)，是無理的要求嗎?伊爾薩北京中海紫御公館店的做法合理、合規(guī)、合乎伊爾薩對加盟店的約定嗎?我們的記者又撥通了榮昌伊爾薩北京總部的電話，加盟商服務(wù)部一位姓安的工作人員給出了回答。

記者：我想問一下給客戶打明細(xì)單這個事情是你們跟這些加盟商約定好的就是應(yīng)該給客戶提供的服務(wù)之一嗎?

工作人員：必須的呀，必須要有明細(xì)單，包括衣服什么顏色，什么品牌，或者有什么污漬，或者有什么瑕疵，都要這是一個合同的東西。

記者：我想請問一下在別的店里面應(yīng)該都是可以出具的吧?

工作人員：如果不是手撕開票的話，電腦這塊都可能找回來的。

記者：所以他說開不出來是不合適的嗎?

工作人員：很不合適。

記者：那么有一點(diǎn)您是同意的，就是您覺得這個門店無論如何應(yīng)該讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)查明白自己之前的錢是怎么花的。

工作人員：對，應(yīng)該有個明細(xì)賬，你在銀行存款也有明細(xì)賬單

記者：但現(xiàn)在是這樣，就是這個消費(fèi)者覺得這個卡里的余額，應(yīng)該比實(shí)際的要多，可是這個店家就是不給任何的證明，那么怎么辦?怎么去查呢?

工作人員：這個東西我也得走我們法務(wù)這塊，來盡量給她看整個消費(fèi)記錄，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在電腦都不用了，一直在手開單子，所以這個東西我們這邊看能不能重新處罰，各方面再做一個理賠吧。

洗衣店上門收衣服，卻不給消費(fèi)者開單據(jù)。消費(fèi)者手中沒有消費(fèi)憑證，以致商家有了暗藏貓膩的可能。經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京同諾律師事務(wù)所律師朱麗莉?qū)Υ俗龀鳇c(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：洗衣店不給消費(fèi)者開單據(jù)的做法，有什么不妥?如果不妥當(dāng)可能問題出在哪?

朱麗莉：這個是非常不妥的。讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)是每一個經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，洗衣店提供洗衣服務(wù)，那么它就有義務(wù)上出具相關(guān)的服務(wù)單據(jù)，在顧客索要相關(guān)單據(jù)的情況下，仍然要出具。就這個案例而言，根據(jù)前面這位消費(fèi)者的描述，我們覺得這個洗衣店它不出具行動的行為只是一個表象，可能隱含是它沒有按照事先他們承諾的價(jià)格去提供服務(wù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果帳目確實(shí)沒有問題的話，商家是不是應(yīng)該負(fù)有這種舉證的責(zé)任?把這個明細(xì)單打出來，就能夠一目了然的說明你的帳目是沒有問題的。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這個卡里有貓膩的時(shí)候，提出來退卡，它又拒絕了消費(fèi)者的退卡要求，可以拒絕嗎?

朱麗莉：相關(guān)的舉證責(zé)任是在商家的，咱們不能說百分之百說它的這個機(jī)器壞了，軟件壞了這種情況是不真實(shí)的。但是它作為商家，哪怕從納稅的角度上來講，也是應(yīng)該負(fù)有的一個行政性的義務(wù)，這個東西它一定是有的。即使能夠提供相關(guān)的一些情況的，這個舉證責(zé)任也是在他們。

拒絕退卡，這個當(dāng)然是不可以的，咱們不是說辦卡的明確的承諾了可以退卡，即使它沒有明示這個承諾，那么此卡作為預(yù)付卡，消費(fèi)者是可以去請求退卡的。

經(jīng)濟(jì)之聲：作為伊爾薩品牌的擁有者和管理者，榮昌伊爾薩公司日常應(yīng)該對加盟店進(jìn)行什么樣的管理?

包華：管理分很多的方面，包括店標(biāo)的使用，設(shè)置設(shè)備的采購，人員的培訓(xùn)，以及它后期管理制度的建設(shè)，這些方面都是屬于后期加盟商的管理和要求。當(dāng)然其中也包括服務(wù)的內(nèi)容，這是在我們總部和加盟商之間在簽加盟合同的時(shí)候就已經(jīng)約定好的，雙方之間互負(fù)權(quán)利義務(wù)。在這種情況下，總部可以依據(jù)合同對這樣的加盟商進(jìn)行檢查，這個都是有約定的。我覺得這個只要是一個規(guī)范的加盟商，它一定會有這份加盟合同，一定會有總部對它的檢查。

我們可以看出一個總部對自己加盟商管理的沒有落實(shí)，沒有到位，甚至無法進(jìn)行管理的這樣一個客觀現(xiàn)實(shí)。消費(fèi)者基于對總部品牌的認(rèn)可，或選擇了它的加盟商提供服務(wù)，我們認(rèn)為在這個品牌之下任何一家加盟商或者自營店都應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)，這是我們對于品牌的認(rèn)識。

如果在品牌之下有不同的經(jīng)營的行為，不同的經(jīng)營的方式，甚至于總部無法管理其加盟商經(jīng)營行為的話，那么我認(rèn)為這個品牌本身就不值信任，所以如果總部對加盟商管理措施不能落地的話，我認(rèn)為這個品牌可能會對被我們消費(fèi)者遠(yuǎn)離。

經(jīng)濟(jì)之聲：伊爾薩北京中海紫御公館店長達(dá)9個多月不能出具消費(fèi)明細(xì)，榮昌伊爾薩公司，應(yīng)不應(yīng)該對這起消費(fèi)者的投訴進(jìn)行相關(guān)的處理?

包華：應(yīng)該處理。首先我認(rèn)為至少總部應(yīng)該對它提供的財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的檢查，如果存在問題，確實(shí)應(yīng)該維修，確實(shí)應(yīng)該升級，這是我們從善意的角度去評判它。第二個方面來講我們說帳目對不對，首先的前提是得有賬，我們有賬之后才能說賬目處理，如果加盟商連賬都沒有的話，那說明它的財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)了很大的問題，是總部在簽約的時(shí)候給它建立這樣一項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度沒有落實(shí)，那么總部應(yīng)該根據(jù)合同跟經(jīng)銷商追訴一系列的違約責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們可以看到，商家的態(tài)度是非常蠻橫的。像這樣一個態(tài)度我們很難認(rèn)為它能夠幫消費(fèi)者解決相關(guān)的問題，那么我們消費(fèi)者應(yīng)該怎么來做，我們應(yīng)該找誰?

朱麗莉：首先出現(xiàn)消費(fèi)上的問題，咱們確實(shí)可以和經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商和解?，F(xiàn)在看來聽協(xié)商和解不怎么能夠走的通。這個時(shí)候我們們可以去要求榮昌總店承擔(dān)一定的責(zé)任。雖然說加盟這個形式雙方是一個各自獨(dú)立的主體，嚴(yán)格上來講各自承擔(dān)各自的合同責(zé)任的，但是他們之間有一種特許加盟的這樣一種關(guān)系，那么總店對它的加盟店，它的一些經(jīng)營，它的一些管理會有一定的疏導(dǎo)的義務(wù)，所以這里邊我覺得應(yīng)該是總店承擔(dān)一定責(zé)任的。

在我們現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，很多這些總店它出于對自己名譽(yù)的維護(hù)，它也愿意承擔(dān)協(xié)調(diào)解決糾紛的義務(wù)，甚至有的可能會有先行賠付的。我們可以看到總店的態(tài)度相對還是比較端正的，所以我們也希望它能扮演一個更加積極的角色。

如果說還是不行的話，消費(fèi)者也可以請求消費(fèi)者協(xié)會投訴，進(jìn)行調(diào)節(jié)，或者是向有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴，甚至說到法院去尋求解決。

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于這個預(yù)付卡的問題，像這樣的一些問題出現(xiàn)的時(shí)候，我們消費(fèi)者到底怎么做，才能夠更好的防范風(fēng)險(xiǎn)?

包華：從防范風(fēng)險(xiǎn)角度上說，應(yīng)該是在辦儲值卡之前，我們應(yīng)該甄別我們所選擇的品牌商，或者運(yùn)營機(jī)構(gòu)，是否是值得信任的，這個我們在辦卡之前必須了解的。第二個方面我們在辦卡之后確確實(shí)實(shí)出現(xiàn)了這樣的糾紛，也不必太過擔(dān)心，為什么呢?因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有相關(guān)的解決問題的途徑，，通過跟總部的溝通，督促總部來解決問題。向消費(fèi)者協(xié)會提出相應(yīng)的申訴、投訴，甚至進(jìn)行訴訟，都是我們消費(fèi)者維權(quán)的一個手段。關(guān)鍵是維權(quán)手段可能會耽誤我們消費(fèi)者一些時(shí)間，一些精力，還有一些錢，但是如果我們個體能夠承擔(dān)起這個責(zé)任的話，這個群體就是非常強(qiáng)大的，我們就不懼怕任何一個不法的商家了。