廉價(jià)航空公司延誤4小時(shí)不賠償 低價(jià)絕非合理理由

【導(dǎo)讀】飛機(jī)在始發(fā)地廣州“遲到”4個(gè)多小時(shí)后，又在關(guān)閉艙門后通知旅客，因“虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)閉”，需改降浦東機(jī)場(chǎng)，凌晨3點(diǎn)到達(dá)上海后，春秋航空只安排了一輛大巴將旅客送往“虹橋機(jī)場(chǎng)”，未安排住宿，部分旅客只能滯留機(jī)場(chǎng)過夜。春秋航空解釋，廉價(jià)航空，晚點(diǎn)不賠償，不安排住宿。《天天315》本期聚焦：低價(jià)能否成為廉價(jià)航空公司“延誤不賠償”的理由?

據(jù)報(bào)道，5月13日，100多位乘客坐春秋航空9C8932次航班，從廣州飛往上海，飛機(jī)在始發(fā)地廣州“遲到”4個(gè)多小時(shí)后，又在關(guān)艙門后才通知旅客，因“虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)閉”，需改降浦東機(jī)場(chǎng)。凌晨3點(diǎn)多到達(dá)上海后，春秋航空只安排了一輛大巴將旅客送往“虹橋機(jī)場(chǎng)”，沒有安排住宿，致使部分旅客不滿。

春秋航空解釋，因?yàn)槭橇畠r(jià)航空，晚點(diǎn)不賠償，也不安排住宿。凌晨3點(diǎn)，預(yù)定的酒店已被取消，去市區(qū)也沒有出租車，部分旅客只能滯留在機(jī)場(chǎng)過夜。低價(jià)能否成為廉價(jià)航空公司“延誤不賠償”的理由?

乘客李女士今年5月11日在一家知名旅游網(wǎng)站上訂購(gòu)了一張5月13日20:55從廣州起飛，23:20到達(dá)上海的機(jī)票，選擇是春秋航空9C8932次航班的商務(wù)經(jīng)濟(jì)座，價(jià)格相當(dāng)于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)艙中高價(jià)格艙位。李女士說(shuō)，這是她第一次乘坐春秋航空的航班，也是她第一次在機(jī)場(chǎng)過夜。5月13日，李女士早早到達(dá)候機(jī)廳，令她始料未及的是，飛機(jī)在始發(fā)地廣州“遲到”了4個(gè)多小時(shí)，關(guān)閉艙門后，又通知落地地點(diǎn)更改為浦東機(jī)場(chǎng)。

李女士：11號(hào)訂了晚上8點(diǎn)55到23點(diǎn)20的，飛虹橋機(jī)場(chǎng)的，當(dāng)時(shí)也有南航的同等價(jià)格的機(jī)票，它的價(jià)格是880，但是因?yàn)榫褪锹涞厥呛鐦驒C(jī)場(chǎng)而選擇了春秋航空公司。我第一次坐春秋航空的航班，昨天8點(diǎn)多就應(yīng)該登機(jī)的，零點(diǎn)的時(shí)候飛機(jī)剛到，零點(diǎn)30分的時(shí)候告訴我們可以登機(jī)了。

記者：那當(dāng)時(shí)有沒有說(shuō)晚點(diǎn)這么長(zhǎng)時(shí)間呢?

李女士：他說(shuō)的是流量限制，因?yàn)槲肄k事的地點(diǎn)在虹橋機(jī)場(chǎng)旁邊，在虹橋機(jī)場(chǎng)旁邊訂了一家酒店，我登機(jī)前多次確認(rèn)是到虹橋機(jī)場(chǎng)還是浦東機(jī)場(chǎng)，他告訴我們是到虹橋機(jī)場(chǎng)，我們上了飛機(jī)在凌晨零點(diǎn)55分的時(shí)候，廣播通知虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，將落地浦東機(jī)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)飛機(jī)上的乘客非常氣憤，飛機(jī)方表示會(huì)有大巴安排我們?nèi)V場(chǎng)，然后大家還是很氣憤，一定要按照機(jī)票里的地點(diǎn)去落地，有的乘客就要下飛機(jī)。

李女士估算著預(yù)計(jì)凌晨3點(diǎn)才能到達(dá)上海，預(yù)定的酒店應(yīng)該已經(jīng)被取消了，她趕緊詢問，飛機(jī)晚點(diǎn)4個(gè)多小時(shí)落地后，航空公司是不是會(huì)幫旅客安排住宿，身邊人都說(shuō)應(yīng)該會(huì)安排，但是落地后，令她失望的是，春秋航空只安排了一輛大巴送旅客到“虹橋機(jī)場(chǎng)”，沒有安排住宿。

李女士：我當(dāng)時(shí)跟乘客就說(shuō)了我的難處，第一次來(lái)上海本來(lái)就不熟，3點(diǎn)鐘到達(dá)上海不知道住在哪里，酒店又沒有給我留房，要等到第二天八九點(diǎn)有空房的時(shí)候才能入住。旁邊的乘客說(shuō)在延誤4個(gè)小時(shí)的情況下，按道理說(shuō)航空公司會(huì)給你安排住所的，按照機(jī)票，其實(shí)不僅僅是晚點(diǎn)了4個(gè)小時(shí)，它到的是浦東機(jī)場(chǎng)，從浦東機(jī)場(chǎng)到虹橋機(jī)場(chǎng)還要最少一個(gè)小時(shí)，飛機(jī)至少延誤將近5個(gè)小時(shí)，應(yīng)該給我提供住宿。他們也幫我去跟空乘人員交涉，空乘人員說(shuō)他會(huì)跟地面協(xié)調(diào)，一直到我下飛機(jī)的時(shí)候他還是告訴我在協(xié)調(diào)。起飛的時(shí)候已經(jīng)延誤了4個(gè)小時(shí)，可以讓我們選擇改簽，或者留在廣州，而不是飛到了上海還要坐一個(gè)小時(shí)的大巴才能到我們想要的虹橋機(jī)場(chǎng)。大家都在情緒比較激動(dòng)的情況下，最開始的時(shí)候是不讓我跟這群人在一起，然后內(nèi)部的人打電話，只有一個(gè)人要求留宿，其他人沒有要求留宿，只是情緒比較激烈，然后春秋航空公司的人就說(shuō)這件事情沒有辦法，沒有住宿。

凌晨3點(diǎn)多，大巴載著部分著急前往虹橋機(jī)場(chǎng)的旅客離開，還有部分旅客因?yàn)轭A(yù)定的酒店已被取消，去市區(qū)也已經(jīng)沒有出租車，而只能滯留在機(jī)場(chǎng)過夜。

李女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)最令她感到氣憤的是春秋航空工作人員處理旅客投訴時(shí)的態(tài)度。她說(shuō)，向媒體投訴不為要求賠償，只為得到一個(gè)問題的答案。

李女士：工作人員嬉皮笑臉地說(shuō)“我們沒辦法”，這件事情給我的感覺是他們習(xí)以為常，每天晚上都會(huì)有兩個(gè)人值班處理這件事情，稱“虹橋機(jī)場(chǎng)關(guān)閉了，我們沒有辦法只能降落在浦東機(jī)場(chǎng)。如果起飛前告知，我們可以選擇坐或不坐，但是起飛前就得到消息卻不告訴我們，沒有人管。昨天晚上滯留的人很多，深圳飛過來(lái)的旅客也表示凌晨?jī)牲c(diǎn)多落地才知道是浦東機(jī)場(chǎng)。上海的酒店昨晚爆滿，我一直等酒店有空房的時(shí)候才入住，我認(rèn)為航空公司要管住宿。

記者撥通了春秋航空的全國(guó)客服電話，客服回復(fù)，飛機(jī)延誤3小時(shí)以上可以選擇在登機(jī)前退票，或者改簽，但是沒有經(jīng)濟(jì)賠償，登機(jī)后，即使是凌晨到達(dá)，也不安排住宿、也不給予任何經(jīng)濟(jì)賠償。

春秋航空客服：如果是國(guó)內(nèi)航班，我們這邊是規(guī)定航班延誤3小時(shí)以上，或者航班取消，是可以給您辦理全退的，或者是免費(fèi)變更，變更到下班有空的春秋航空座上面去，這個(gè)都是沒有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)摹?/p>

記者：就是如果我在機(jī)場(chǎng)就是還沒有登機(jī)，但是已經(jīng)延誤了4個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)候還是可以選擇退票是嗎?

春秋航空客服：對(duì)，只要沒有起飛，然后我們這邊確認(rèn)是延誤3小時(shí)以上了，那您只要把您之前辦的登機(jī)和值機(jī)記錄都取消掉，我們就可以幫您辦的。

記者：如果說(shuō)延誤到了凌晨了，之前訂的酒店已經(jīng)取消了，這邊會(huì)給我安排住宿嗎?

春秋航空客服：這個(gè)要看機(jī)場(chǎng)那邊安排的，如果是您是已經(jīng)落地了的話，那應(yīng)該是不會(huì)安排住宿的。

記者又撥通了春秋集團(tuán)的總機(jī)電話，聯(lián)系到春秋航空新媒體中心的肖女士，詢問飛機(jī)延誤原因，還有飛機(jī)晚點(diǎn)后，是否會(huì)安排住宿或給予旅客一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)葐栴}。

肖女士：我還要跟相關(guān)部門了解一下當(dāng)時(shí)確切的情況，首先是這個(gè)飛機(jī)是在什么樣的情況下延誤的，我先去問一下我們的同事，后續(xù)了解完之后我再回電話。

肖女士還告訴記者，春秋航空網(wǎng)站上寫明了春秋航空屬于低成本航空公司，實(shí)施的是航班延誤不賠償?shù)恼摺?/p>

肖女士：是這樣的，因?yàn)槲覀兒娇展靖渌娇展具€是有一點(diǎn)區(qū)別的，首先我們是低成本航空公司，當(dāng)旅客購(gòu)買我們航空公司機(jī)票的時(shí)候，我們會(huì)告知，航班延誤超過3個(gè)小時(shí)您可以自主選擇退票或購(gòu)買其他航空公司機(jī)票，機(jī)票金額全額退還。但是如果不選擇退票，是不提供酒店和其他安排的，是沒有賠償?shù)?。相關(guān)說(shuō)明會(huì)在旅客訂票的時(shí)候就告知，工作人員可能也是考慮到了這種情況，安排了車輛將有需要趕到虹橋機(jī)場(chǎng)的旅客運(yùn)送過去進(jìn)行彌補(bǔ)。我先要了解一下延誤的原因。

記者注意到，旅客提供了一份春秋航空自己開具的航班延誤證明，上面提到，航班是因?yàn)榱髁靠刂贫诱`。航空交通管制，就是流量控制。它一般是指為保證最有效地使用空域，對(duì)進(jìn)入給定的空域、或沿給定的航路飛向某一個(gè)機(jī)場(chǎng)的交通流量進(jìn)行調(diào)整的方法。從這份證明來(lái)看，是非公司原因造成的延誤。但是這份證明文件上說(shuō)明的延誤原因是否屬實(shí)，還需進(jìn)一步核實(shí)。在這樣的情況下，飛機(jī)晚點(diǎn)4個(gè)多小時(shí)，凌晨3點(diǎn)才落地，是不是應(yīng)該幫助旅客解決住宿的問題?

據(jù)記者了解，其他的國(guó)內(nèi)航空公司針對(duì)非公司原因造成的航班延誤均有賠償，但賠償標(biāo)準(zhǔn)不一。國(guó)航的航班延誤在2小時(shí)以上的，如恰逢就餐時(shí)間，國(guó)航為旅客提供免費(fèi)餐飲;航班延誤時(shí)間超過4個(gè)小時(shí)，國(guó)航將免費(fèi)安排乘客到賓館休息，并提供從候機(jī)樓到賓館的接送服務(wù)，延誤在4小時(shí)之后的乘客可以獲得包括里程兌換券、購(gòu)買國(guó)航機(jī)票專用國(guó)航代金券等的補(bǔ)償。

低價(jià)能否成為廉價(jià)航空公司“延誤不賠償”的理由?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，如果是因航班調(diào)配或機(jī)械故障等承運(yùn)人的原因造成的延誤，應(yīng)該給予賠償。民航局應(yīng)該制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，什么原因、延誤多長(zhǎng)時(shí)間怎么賠應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果旅客有過多要求也不受保護(hù)。另外，在管理層面上，航班在調(diào)備方面應(yīng)該加強(qiáng)管理，保證航班的準(zhǔn)點(diǎn)。低價(jià)到底能不能成為航空公司這個(gè)不賠償?shù)睦碛赡?

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員武高漢武高漢：現(xiàn)在有一個(gè)說(shuō)法，低價(jià)航空購(gòu)買淘汰飛機(jī)，成本較低，不提供任何服務(wù)。但是低價(jià)低質(zhì)不能低于國(guó)家規(guī)定，特別是不能低于國(guó)家法律法規(guī)的要求。違約不賠償是違法行為，任何人違約都要承擔(dān)責(zé)任。顯然航空公司晚點(diǎn)是違約了。

北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐：我認(rèn)為這肯定是不能成為它的合理理由的，首先根據(jù)《民用航空法》的相關(guān)規(guī)定，旅客或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成損失的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但是承運(yùn)人證明本人對(duì)延誤已經(jīng)采取了合理的措施，或者不采取延誤方式無(wú)法解決的，除非能提供這樣的證明，才能免除承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。無(wú)條件的延誤不賠償?shù)睦碛墒菦]有法律依據(jù)的，交通管制、機(jī)械故障造成飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)點(diǎn)起飛及準(zhǔn)點(diǎn)降落可以成為延誤不賠償?shù)暮侠砝碛?，但是不區(qū)別原因一律不賠償是沒有法律依據(jù)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)實(shí)情況是飛機(jī)晚點(diǎn)了4個(gè)多小時(shí)，凌晨3點(diǎn)多才落地。這種情況下，像我們剛才像我們投訴的李女士，就說(shuō)自己的預(yù)定的酒店也被取消了，自己又是第一次到上海，對(duì)上海的情況又不熟悉，真的就是沒有地方可以落腳，那么不管是廉價(jià)航空公司還是其他航空公司，是不是在這種情況下都有責(zé)任和義務(wù)幫助旅客來(lái)解決住宿的問題?

邵桐：我認(rèn)為從法律的層面上，在合同的履行過程當(dāng)中，任何一方當(dāng)事人都應(yīng)該按誠(chéng)信、全面履行的《合同法》原則來(lái)履行合同當(dāng)中一方的合同義務(wù)。從本案例來(lái)看，雖然有可能是由于交通管制造成的飛機(jī)延誤，但是航空公司在落地以及落地以后更改落地地點(diǎn)這種做法是沒有全面地履行自己的合同義務(wù)，從這個(gè)角度來(lái)講，就應(yīng)當(dāng)由航空公司承擔(dān)相應(yīng)的全面履行自己合同的義務(wù)。因此消費(fèi)者完全有權(quán)利要求航空公司按照合同的約定全面履行合同義務(wù)。

武高漢：航空公司只有在遭遇不可抗力的前提下，才能夠免責(zé)，但是如果航空公司遭遇了不可抗力，它還決定要繼續(xù)飛這個(gè)航班，還想繼續(xù)掙這筆錢，不辦退票及任何的手續(xù)，在這樣的前提下，航空公司就要負(fù)擔(dān)消費(fèi)者的食宿等。這個(gè)案例首先沒有取消航班，而且不屬于不可抗力，流量控制有可能是由于上站延誤造成的，到機(jī)場(chǎng)后沒有準(zhǔn)備時(shí)間，這是航空公司的責(zé)任。如果選擇落浦東更是違約，為了掙錢不管消費(fèi)者的利益，如果是航空公司責(zé)令你落浦東，可以減輕一點(diǎn)責(zé)任，但是在這樣的前提下，仍然應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者。總而言之是違約了應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，不得以任何格式合同、霸王條款來(lái)進(jìn)行免責(zé)，網(wǎng)站上那些所有違規(guī)的“標(biāo)稱”都是無(wú)效的。

經(jīng)濟(jì)之聲：航空公司是不是應(yīng)該第一時(shí)間告知乘客延誤的時(shí)間、落地的地點(diǎn)有可能產(chǎn)生變化，然后讓游客自行來(lái)選擇去留，關(guān)閉艙門之后在通知落地地點(diǎn)發(fā)生變化是不是屬于侵害旅客的權(quán)益?

邵桐：我認(rèn)為這種行為肯定是侵犯了旅客的兩個(gè)權(quán)利，第一是消費(fèi)者的知情權(quán)，旅客對(duì)于遲延落地以及變更落地的地點(diǎn)應(yīng)該有事先知情權(quán)，如果落地地點(diǎn)不符合旅行目的或者履行意圖，完全有可能選擇退票，或者說(shuō)選擇在落地以后獲得相對(duì)補(bǔ)償?shù)那闆r下再乘坐航班，;第二是選擇權(quán)，消費(fèi)者在起飛前得知落地地點(diǎn)被變更可以選擇不乘坐該航班或者選擇乘坐其他航班，在關(guān)上艙門以后再告訴旅客變更落地地點(diǎn)，消費(fèi)者無(wú)法選擇別的航班或者放棄乘坐，這屬于強(qiáng)行綁架了消費(fèi)者，履行一個(gè)本身都無(wú)法完全履行的合同。所以消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)被剝奪以后，消費(fèi)者就等于被強(qiáng)制綁架上了飛機(jī)。

經(jīng)濟(jì)之聲：春秋航空客服還提到了飛機(jī)延誤3小時(shí)以后是可以全額退款的，這一點(diǎn)消費(fèi)者可能沒有注意到，如果消費(fèi)者遇到這樣的問題，退票是不是一種更好的選擇?

武高漢：退票不退票是消費(fèi)者選擇的，但是這個(gè)事?lián)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)，甚至涉嫌欺詐消費(fèi)者。消費(fèi)者關(guān)艙門之后得知落地地點(diǎn)變更，要求下飛機(jī)不被允許，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，因此我建議民航總局介入對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，合理賠償消費(fèi)者的各種損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：從民航局來(lái)說(shuō)是不是應(yīng)該制定更加細(xì)化的一個(gè)服務(wù)的規(guī)范，明確一下什么原因、延誤多長(zhǎng)時(shí)間、怎么賠、怎樣制定標(biāo)準(zhǔn)?

武高漢：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里作了嚴(yán)格規(guī)定，只要違約了，該退就得退，該換就得換，該修就得修，該賠就得賠。賠償就包括了多種，從賠禮道歉開始一直到賠償經(jīng)濟(jì)損失等一共是7、8條。民航總局應(yīng)當(dāng)規(guī)定職責(zé)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合理賠償消費(fèi)者。

邵桐：在西方的一些國(guó)家對(duì)違約賠償?shù)囊?guī)定比較嚴(yán)格，而且賠償?shù)臄?shù)額也比較高，在歐盟一些國(guó)家，延遲達(dá)到3小時(shí)的最高賠償額達(dá)600歐元，近5000元人民幣，而且這種賠償規(guī)則已經(jīng)被西方歐盟一些國(guó)家以立法形式給予確認(rèn)。從我國(guó)目前的情況看來(lái)，民航局從2004年起就開始做出指引，雖然不具備法律的強(qiáng)制效力，但是是對(duì)賠償責(zé)任的一種探索，10年后仍然沒有相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則和具有法律強(qiáng)制效率的法律規(guī)范。民航局方面有義務(wù)出臺(tái)規(guī)范性的指導(dǎo)文件。